A maior dor das marcas atualmente – independente de setor e tamanho – é o engajamento.
Ao longo dos últimos meses tenho observado e conversado com muitos executivos que tentam aplicar velhas estratégias para voltar a crescer ou vender mais.
A notícia que eu trago (e que pode ser incrível ou péssima, dependendo do posicionamento da sua empresa) é que o consumidor mudou e não aceita mais engolir publicidade goela abaixo.
Ninguém mais quer ser vendido. As redes sociais, que nos tratam como produto, por exemplo, já estão perdendo audiência há um bom tempo.
A luta, agora, é para engajar seu público a fim de que ele esteja disposto a conversar com a sua marca, a falar dela, a responder perguntas sobre ela, a avaliá-la.
Não é o seu produto ou serviço incrível que irão escalar seu negócio. São as pessoas.
E como envolver as pessoas?
Pra mim, a maneira mais eficaz de engajar as pessoas é através das estratégias de comunidade. É conversar diretamente com seu público de interesse. É exercitar o conceito direct-to-consumer, já ouviu falar?
Antes de entender melhor esta abordagem, é importante fazer uma diferenciação: o público que você tem e que te acompanha nas redes sociais NÃO é sua comunidade.
Nas redes sociais você conversa com sua audiência. Pra de fato fazer um trabalho de comunidade, é preciso transportá-los para um outro ambiente – um lugar (online ou não) que seja seguro e controlado.
Muitas empresas se surpreendem ao descobrir que comunidades dedicadas às suas marcas já existem/existiam sem sua ciência. Um exemplo clássico é a NuCommunity, comunidade do Nubank.
Os “roxinhos” eram tão apaixonados pela marca que se juntaram para engajar e discutir assuntos relacionados à fintech. Foi só depois que a comunidade foi, enfim, apropriada pela marca.
Voltando ao conceito direct-to-consumer, entender seu significado ajuda as marcas a se aproximar de quem realmente interessa, a criar mais engajamento e usar a comunidade como uma incrível ferramenta de marketing.
Essa abordagem elimina toda e qualquer camada intermediária e conecta as marcas diretamente com seus consumidores (ou público de interesse).
A conexão que se cria é mais significativa – o que se transforma, no dia a dia, em confiança para comprar, falar bem da marca e, nos momentos ruins, ajuda a controlar os ânimos, por exemplo.
Dificilmente um cliente vai sair gritando com a marca nas redes sociais se já conversa com ela habitualmente. A relação é outra, é de proximidade e troca. Em momentos de crise, essa proximidade ajuda (e muito!).
Por que as comunidades são tão relevantes?
Acho que já deu pra entender um pouquinho, né?
Todo mundo gosta de pertencer a algum lugar, algum grupo, a uma comunidade. Essa necessidade nos acompanha desde criança e é inerente a todos os seres humanos.
Com o advento da Internet, o ato de pertencer e se envolver foi facilitado. Ficou mais fácil descobrir onde as comunidades estão e ir até elas. Ser buscado por elas.
Pense nos grupos do Facebook, nos fóruns online, no extinto Yahoo Respostas (lembra dele?).
Essas comunidades sempre ofereceram aos membros um lugar para divulgar suas necessidades e dar às empresas a oportunidade de responder e fazer com que se sintam importantes.
Agora, do ponto de vista das empresas, quais são as vantagens em trabalhar as comunidades de forma estratégica?
Ao se aproximar e criar um relacionamento legítimo com seus clientes, as marcas ganham inúmeras oportunidades, mas a principal é esta:
Sua comunidade é uma das pouquíssimas coisas que ninguém mais vai copiar de você. É sua vantagem competitiva.
Marcas que desejam crescer de forma consistente precisam ter engajamento. Pra isso, é precisam construir conexões, se aproximar do seu público, demonstrar humanização e gerar uma boa experiência de compra.
Tudo isso se resolve em comunidade.
Toda e qualquer marca tem a possibilidade de gerar uma comunidade à sua volta. Se bem identificada, estruturada e gerenciada, essa comunidade vai trabalhar ativamente pra manter seu vínculo com a marca de forma intensa, duradoura e genuína. Em outras palavras, mais venda, aquisição e retenção pro seu negócio.
* Este guest post foi escrito por Amanda Salim, da CM School. Amanda Salim é jornalista, especialista em comunicação digital e cofundadora da CM School.
