Multichannel vs omnichannel: qual a diferença entre eles?

Você já ouviu falar de multichannel e omnichannel no universo das vendas e do atendimento online? 

No começo, esses conceitos podem parecer um pouco complicados e cheios de jargões, mas, na verdade, são bem mais simples e práticos do que parecem. 

Basicamente, são duas maneiras diferentes, mas igualmente relevantes, de vender e interagir com os clientes.

A questão é: qual delas é a mais indicada para o seu negócio?

Neste artigo, vamos esclarecer esses conceitos e mostrar o que cada um deles pode oferecer. 

Assim, você terá todas as informações para decidir qual estratégia se alinha melhor ao que você procura.

Então, preparado(a) para essa descoberta? Acompanhe a leitura!

O que é multichannel?

O conceito multichannel se refere a uma estratégia usada por muitas empresas para se comunicar com seus clientes de diversas maneiras. 

Em resumo, o principal objetivo dessa abordagem é proporcionar diferentes opções para o público.

Assim, ele pode optar por comprar pela internet, visitar a loja física ou até fazer um pedido pelo telefone. 

No entanto, um detalhe importante é que, no multichannel, cada meio de venda ou contato funciona de forma separada. 

Por exemplo, se um cliente começa a comprar algo online e decide finalizar a compra pelo telefone, ele pode enfrentar alguns desafios nessa transição.

Apesar desse modelo ser eficiente para atender a uma ampla gama de clientes, podem acontecer algumas complicações na integração desses canais. 

Logo abaixo, vamos abordar o conceito de omnichannel e como ele busca resolver essa questão.

O que é omnichannel?

Podemos dizer que o omnichannel é uma evolução da estratégia multichannel. 

Enquanto o multichannel oferece várias opções de contato para os clientes, o omnichannel se encarrega de interligar todos esses meios, proporcionando uma experiência fluida e integrada.

Pense assim: em vez de termos várias portas isoladas, temos um único corredor que conecta todas elas. 

Se, por exemplo, você inicia sua compra olhando um produto no celular e depois decide continuar pelo computador, o omnichannel garante essa transição sem contratempos. 

Sendo assim, tudo o que você fez em um dispositivo é reconhecido no outro, incluindo suas preferências e itens no carrinho de compras.

Da mesma forma, se sua compra começa online e você decide finalizá-la na loja física, os atendentes terão acesso a toda informação sobre sua navegação e poderão dar continuidade ao processo sem que você tenha que explicar tudo novamente.

Nesse sentido, podemos comparar o omnichannel a uma orquestra. 

Cada canal é um instrumento e, mesmo que você mude de um para outro, a “música” ou experiência, continua a mesma, harmoniosa e contínua. 

Em resumo, essa estratégia entrega ao cliente uma experiência mais consistente e personalizada, permitindo que ele transite entre os canais.

Quais são as diferenças entre multichannel e omnichannel?

Com os conceitos de multichannel e omnichannel claros, podemos distinguir facilmente suas características. 

Embora ambos ofereçam formas variadas de interação com os clientes, o modo como esses canais se conectam é o que os diferencia. 

Descubra abaixo as principais distinções!

Integração dos canais

• Multichannel: Cada canal funciona de forma isolada, sem conexão direta com os demais;
• Omnichannel: Os canais são interligados, proporcionando uma experiência integrada e contínua para o usuário.

Experiência do cliente

• Multichannel: O cliente pode encontrar obstáculos se tentar mudar de um canal para outro durante uma compra, como começar online e terminar por telefone;
• Omnichannel: Aqui, o cliente tem uma experiência suave, independentemente do canal que escolher, pois todos os canais de atendimento estão interligados.

Dados e personalização

• Multichannel: Os dados do cliente podem ser isolados em diferentes canais, o que dificulta a personalização da experiência;
• Omnichannel: A informação do cliente é compartilhada entre todos os canais, permitindo uma abordagem mais personalizada e focada na necessidade.

Complexidade na gestão

• Multichannel: Pode ser mais simples de gerenciar, pois cada canal funciona de forma independente.
• Omnichannel: Requer uma coordenação mais detalhada entre os canais, mas traz resultados melhores em termos de satisfação do cliente.

Sendo assim, o multichannel apresenta diversos canais que operam de forma isolada, enquanto o omnichannel busca interligar esses canais, garantindo uma experiência mais coesa. 

No final, essa integração pode influenciar positivamente tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência da estratégia de vendas da sua empresa.

Benefícios do multichannel

O multichannel, oferece uma série de vantagens para empresas de diferentes tamanhos e segmentos. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

• Maior alcance: Com a presença em diversos canais, sua empresa tem potencial para atingir uma gama ampla de clientes;
• Flexibilidade para o cliente: Os consumidores podem optar pelo canal que mais se adequa às suas necessidades, seja online, por telefone ou em uma loja física;
• Diversificação: Utilizar somente um canal é arriscado. A disponibilidade de múltiplos canais permite que você se ajuste rapidamente às variações do mercado e tendências dos consumidores;
• Aumento de vendas: Diversos pontos de contato podem atrair um número maior de clientes, impulsionando as vendas;
• Simplicidade na gestão: Em comparação com o omnichannel, gerenciar o multichannel pode ser mais simples, pois cada canal opera autonomamente, sem a necessidade de integração contínua entre eles.

O multichannel traz diversos benefícios, sendo uma boa estratégia para empresas que buscam maior alcance e versatilidade para seus clientes. 

Mesmo sem a integração completa que o omnichannel proporciona, essa abordagem apresenta vantagens significativas para vários negócios. 

Para implementá-la, é crucial conhecer o perfil dos seus clientes e do mercado, e adaptar o multichannel de acordo com suas metas e demandas.

Leia também: Atendimento ativo e receptivo: aplicações, diferenças e benefícios

Benefícios do omnichannel

O omnichannel, ou abordagem omnicanal, tem sido uma estratégia poderosa para muitas empresas. 

Vamos entender os benefícios que essa abordagem pode trazer?

• Experiência unificada para o cliente: Não importa onde o cliente faça sua compra, a experiência sempre será a mesma;
• Flexibilidade e conveniência: Os clientes têm a liberdade de iniciar sua jornada em um canal e finalizá-la em outro, sem complicações. Essa facilidade pode resultar em mais vendas e em maior satisfação do cliente;
• Personalização aprimorada: Com todos os canais conectados, sua empresa passa a conhecer melhor o cliente. Assim, é possível oferecer recomendações e ofertas personalizadas, como um gerente de contas que entende as necessidades específicas de cada cliente e oferece serviços adaptados;
• Melhor aproveitamento de dados: Ao conectar os pontos entre os diferentes canais, sua empresa tem uma visão clara do que os clientes querem e do que estão fazendo;
• Eficiência operacional: Apesar de exigir uma configuração mais detalhada, o omnichannel pode otimizar as operações. Todos os setores da empresa estão alinhados, garantindo que a comunicação ocorra de maneira fluida e que decisões sejam tomadas com rapidez e precisão.

Sem dúvidas, os benefícios do omnichannel podem transformar a maneira como sua empresa interage com seus clientes. 

Embora possa ser mais complexo implementar do que o multichannel, a abordagem omnichannel oferece uma experiência superior e mais integrada, que pode levar a maiores vendas, satisfação do cliente e lealdade à marca. 

É uma estratégia moderna e inovadora que coloca o cliente no centro, criando uma conexão contínua e harmoniosa entre todos os pontos de contato.

Leia também: Como melhorar a qualidade no atendimento? Tudo para sua empresa

Como ter estratégia multichannel e omnichannel na mesma plataforma?

Muitas empresas se deparam com o desafio de escolher entre estratégias multichannel e omnichannel para otimizar suas operações. 

No entanto, quando se tem a ferramenta certa, é possível aproveitar o melhor dos dois mundos. 

Você sabia que o CRM de Atendimento PipeRun incorpora ambas as abordagens?

Descubra melhor abaixo!

Multichannel no CRM de Atendimento da PipeRun

• Variedade de canais em marketing e vendas: O CRM de Atendimento da PipeRun não limita suas estratégias. Seja por meio de SMS, e-mail ou WhatsApp, nossa plataforma oferece a liberdade de interagir com seus clientes em diferentes frentes;
• Atrair, negociar, vender e reter: A multifuncionalidade do CRM garante um fluxo contínuo na jornada do cliente, desde o primeiro contato até a retenção. 

Omnichannel no CRM de Atendimento da PipeRun

• Centralização e integração de canais: Outro diferencial do CRM de Atendimento PipeRun é a sua capacidade de integrar diferentes canais e criar uma experiência fluida e integrada. Seja no atendimento pós-venda, suporte ou pesquisa de satisfação, seu cliente nunca se sentirá deslocado;
• Experiência coesa: Com a integração dos canais, históricos de interações e automações, seu cliente sente que está continuando uma conversa, independentemente do canal utilizado. 

A implementação simultânea de estratégias multichannel e omnichannel pode parecer complexa, mas o CRM de Atendimento PipeRun facilita esse desafio. 

Nossa plataforma permite que sua empresa atue em diversos canais simultaneamente para marketing e vendas, enquanto centraliza e integra esses canais para oferecer uma experiência completa.

Gostou e quer saber como funciona na prática? Entre em contato com um de nossos consultores e experimente hoje mesmo!

Conclusão

Como você acabou de conferir, multichannel e omnichannel são dois conceitos importantes no mundo do atendimento ao cliente e das vendas.

A abordagem multichannel está ligada ao uso de vários canais para interagir com os clientes, seja por meio de lojas físicas, sites ou aplicativos.

Já a estratégia omnichannel leva isso um passo adiante, garantindo que todos esses canais trabalhem juntos para garantir uma experiência mais unificada ao cliente.

Com o entendimento de cada conceito, você pode avaliar qual abordagem se alinha melhor ao seu negócio, ou até mesmo considerar a combinação de ambas.

Se você quer entender melhor como essas estratégias podem beneficiar seu negócio e como implementá-las, fique ligado(a) nos próximos artigos!

Até mais e sucesso nas vendas!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que significa multichannel? 

Multichannel refere-se a uma estratégia que utiliza diversos canais independentes para interagir com os clientes, como e-mail, telefone e redes sociais.

Qual a diferença entre multichannel e omnichannel? 

Enquanto multichannel usa vários canais independentes, omnichannel integra esses canais, oferecendo uma experiência uniforme e coesa em todos eles.

O que é uma estratégia de omnichannel? 

A estratégia de omnichannel tem como objetivo proporcionar uma experiência de cliente integrada, onde a comunicação é consistente e contínua entre todos os canais de contato.