Como melhorar a qualidade no atendimento? Tudo para sua empresa

qualidade no atendimento
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Qualidade no atendimento significa atender às necessidades e expectativas dos clientes de maneira eficiente, atenciosa e personalizada;

Atender com qualidade é vital porque cria uma experiência positiva para o cliente, o que pode levar à sua fidelização;

O CXM de Atendimento Omnichannel da PipeRun integra diversos canais de comunicação em uma única plataforma, tornando mais fácil atender às necessidades dos clientes rapidamente e com consistência.

Quando se fala em fazer negócios, a qualidade no atendimento está no centro de tudo. 

Afinal, é o que diferencia uma empresa de sucesso de suas concorrentes.

Ao contrário do que muitos imaginam, qualidade no atendimento não significa apenas atender as chamadas rapidamente ou responder aos e-mails em tempo hábil. 

Significa entender, de fato, as necessidades do cliente, respondendo com eficácia e empatia.

Se você está buscando melhorar a qualidade no atendimento em sua empresa, chegou ao lugar certo!

Neste artigo, vamos explorar diversas maneiras de transformar cada interação com o cliente em uma experiência positiva, garantindo satisfação e fidelidade a longo prazo. 

Curioso para conferir?

Então, vamos lá!

O que é qualidade no atendimento ao cliente?

O que é qualidade no atendimento ao cliente? Essa pergunta pode parecer simples, mas não existe uma única resposta para ela.

Qualidade no atendimento começa com entender o que o cliente quer, ou seja, ouvir com atenção e se colocar no lugar dele.

Mas isso é só o começo de tudo! Um bom atendimento também envolve atender com rapidez e cuidado, responder perguntas com agilidade e resolver todos os problemas que seus clientes e prospects possam apresentar.

Outro ponto importante é estar sempre pronto para ouvir o que o cliente tem a dizer. 

Como já comentamos diversas vezes, cada feedback recebido pode ajudar a aprimorar processos e, com isso, melhorar a experiência como um todo.

Por último e não menos importante, a qualidade no atendimento ao cliente é também sobre construir relacionamentos duradouros. 

Nesse caso, estamos falando em criar confiança e tratar cada cliente como se fosse único, considerando suas necessidades e particularidades.

Em resumo, podemos dizer que qualidade no atendimento é:

  • Entender o que o cliente quer;
  • Responder com rapidez e cuidado;
  • Falar de forma clara e simples;
  • Surpreender o cliente positivamente;
  • Ouvir o feedback do cliente;
  • Construir amizades duradouras;
  • Tratar cada cliente como único;
  • Buscar sempre fazer melhor.

Quais são os cinco pilares da qualidade do atendimento ao cliente?

Quais são os cinco pilares da qualidade do atendimento ao cliente?

Você sabe quais são os fundamentos que podem transformar uma simples interação de atendimento em uma experiência surpreendente? 

Confira abaixo os 5 pilares da qualidade do atendimento ao cliente!

1. Entenda a perspectiva do consumidor

Entender a perspectiva do consumidor é como “se colocar nos sapatos” dele. 

Imagine que você é o cliente e está procurando algo que precisa ou quer muito. Como você se sentiria? O que você esperaria da empresa ou da pessoa que está te atendendo?

Essa é a ideia de entender a perspectiva do consumidor, ou seja,  prestar atenção no que o cliente está dizendo, fazer perguntas se algo não estiver claro e realmente pensar sobre o que ele precisa e como ele se sente.

Sem dúvidas, essa prática pode melhorar a percepção da qualidade do atendimento, já que o cliente se sentirá entendido e mais valorizado.

2. Mostre dedicação e lealdade ao seu cliente

Mostrar dedicação e lealdade é mais do que um bom hábito; é um pilar essencial da qualidade no atendimento ao cliente. 

O melhor disso é que você não precisa de grandes gestos ou investimentos para fazer o cliente ter essa percepção da sua empresa.

É possível reforçar esse sentimento com gestos simples: se o cliente tem uma dúvida, você está pronto para responder. Se ele precisa de ajuda, você está lá, sem hesitação. 

Grandes ou pequenos, cada problema ou necessidade é importante para você, e você está sempre fazendo o seu melhor para atender o cliente.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

3. Satisfaça as demandas e desejos do cliente

Satisfazer as demandas e desejos do cliente significa entender o que ele realmente precisa e fazer tudo ao seu alcance para atendê-lo. 

Não se trata apenas de fornecer um produto ou serviço, mas de compreender o que ele quer alcançar e, é claro, ajudá-lo a atingir esse objetivo.

É mostrar que você não só ouve o cliente, mas que também entende e atende às suas necessidades.

4. Organize e cumpra seus prazos 

Organizar e cumprir prazos eficientemente é outra parte vital do atendimento ao cliente. 

Afinal, quando você promete algo a um cliente, ele está contando com você. 

Seja uma entrega, um conserto, uma resposta ou uma reunião, cumprir o prazo mostra que você é confiável e profissional. 

Isso envolve planejar com cuidado, organizar bem o seu tempo e estar sempre pronto para cumprir o que prometeu. 

5. Vá além e exceda o que o cliente espera

Ir além e exceder as expectativas do cliente é o que transforma um bom atendimento em uma experiência excepcional. 

Pode ser com um pequeno brinde, uma resposta mais rápida do que o prometido ou um simples obrigado sincero. 

Quando você excede o que o cliente espera, você mostra que se importa com ele de verdade.

Além de criar uma conexão com o cliente, essa prática também o torna mais propenso a comprar mais vezes e a recomendar seu negócio para outras pessoas.

Como fazer um atendimento de qualidade e fidelizar clientes?

Como fazer um atendimento de qualidade e fidelizar clientes?

Melhorar a qualidade no atendimento e fidelizar clientes são objetivos interligados que podem ser alcançados com uma abordagem centrada no cliente. 

Aqui estão algumas estratégias que você pode aplicar no seu negócio:

Entenda as necessidades do cliente

O entendimento das necessidades e desejos do cliente permite que você ofereça soluções mais direcionadas. 

Isso pode ser feito através de pesquisas de mercado, análise de feedback e observação direta. 

Lembre-se que, quanto mais você sabe sobre o que o cliente quer, mais fácil é atender às suas expectativas.

Ofereça atendimento personalizado

O atendimento personalizado trata cada cliente como único, portanto, envolve recomendar produtos específicos, lembrar de preferências passadas e até mesmo usar o nome do cliente durante a comunicação. 

Como comentamos anteriormente, essas ações ajudam a criar uma conexão mais profunda e a mostrar que você se importa de verdade com seu público.

Use tecnologia, como CRM

Ferramentas tecnológicas, como CRM de Atendimento Omnichannel da PipeRun, ajudam a unificar as informações dos clientes em uma única plataforma. 

Além de facilitar o acesso a dados importantes, como histórico de compras e interações anteriores, possibilitam um atendimento mais informado e ágil.

Treine sua equipe

O treinamento da equipe não deve ser apenas sobre o produto ou serviço, mas também sobre como se comunicar e entender as necessidades do cliente. 

Sem dúvidas, equipar sua equipe com as habilidades certas pode fazer a diferença entre um atendimento mediano e excepcional.

Leia também: Guia do cliente satisfeito: como satisfazer clientes diariamente?

Responda rapidamente

Você já ouviu falar que tempo é dinheiro? No mundo dos negócios, essa frase é uma grande verdade.

Por isso, responder às perguntas dos clientes de maneira rápida e eficiente também é uma forma de demonstrar que você valoriza o tempo deles. 

Isso inclui não apenas o tempo de resposta inicial, mas também a resolução completa de qualquer problema ou questão.

Peça e coloque em prática os feedbacks

Está buscando melhorar a qualidade no atendimento ao cliente? Então saiba que apenas solicitar feedback não é suficiente. Você deve agir com base nele!

Portanto, se um cliente toma o tempo para fornecer feedback, valorize essa contribuição fazendo melhorias tangíveis nos seus processos.

Como mensurar a qualidade no atendimento a clientes?

Mensurar a qualidade no atendimento a clientes é crucial para entender como os clientes percebem o seu serviço e onde podem ser feitas melhorias. 

As métricas comuns usadas para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente são: CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score). 

Vamos explorar cada uma?

CES (Customer Effort Score)

CES é uma métrica que mede o esforço que um cliente teve que fazer para ter seu problema resolvido ou necessidade atendida. 

Geralmente, é avaliado por meio de uma pergunta simples após a interação, como “Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?” em uma escala de 1 (muito baixo esforço) a 7 (muito alto esforço). 

Um escore baixo indica que o cliente achou fácil obter a ajuda que precisava.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT mede a satisfação geral do cliente com um produto, serviço ou interação específica. 

Assim como o CES, também é avaliado por meio de uma pergunta como: “Como você avaliaria sua satisfação geral com nosso serviço?” em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). 

A porcentagem de respostas 4 e 5 fornece o CSAT.

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NPS (Net Promoter Score)

Já o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas.

Novamente, é avaliado por meio de uma pergunta simples, como: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Ao final da pesquisa, os respondentes são classificados como Promotores (9-10), Passivos (7-8) ou Detratores (0-6). 

O NPS é calculado de maneira simples, subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Como o CRM ajuda a garantir a qualidade do atendimento?

Se você acompanha nosso blog, com certeza já sabe que o CRM é uma ferramenta indispensável para a garantir a qualidade do atendimento.

Mas com o uso do CRM de Atendimento Omnichannel da PipeRun, você pode ir muito mais além!

Com o apoio da nossa ferramenta, você tem uma visão completa das interações dos clientes em diferentes canais, como e-mail, telefone e redes sociais.

Além de permitir um atendimento mais personalizado e eficiente, esse recurso também facilita o dia a dia da equipe, que não precisa acessar diversas plataformas simultaneamente.

Nosso CRM de Atendimento também conta com outros recursos, como relatórios dinâmicos, configuração de chatbots em fluxos de interação, disparo de mensagens de HSM via WhatsApp e muito mais.

Se você quer levar o atendimento ao cliente da sua empresa para o próximo nível, entre em contato com um de nossos consultores e descubra todos os benefícios do nosso CRM Omnichannel.

Conclusão

Melhorar a qualidade no atendimento não é apenas uma tarefa, mas um compromisso contínuo que pode realmente fazer a diferença para os seus clientes e o seu negócio. 

Responder rapidamente, manter promessas, superar expectativas e se comunicar de forma clara são partes integrantes deste processo. 

E lembre-se, o feedback dos clientes é um guia valioso para continuar melhorando!

Portanto, se você quer criar uma experiência do cliente excepcional, que fideliza e gera valor, comece a colocar em prática hoje mesmo tudo o que aprendeu.

Com dedicação, empatia e inovação, a qualidade no atendimento pode se tornar a marca registrada da sua empresa.

Gostou do conteúdo? Continue acompanhando nosso blog para descobrir mais dicas úteis para aplicar no seu negócio.

Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até o próximo artigo!

FAQ – Perguntas Frequentes

Quais são as qualidades no atendimento? 

As qualidades no atendimento incluem entender a perspectiva do consumidor, mostrar dedicação e lealdade, satisfazer as demandas e desejos, organizar e cumprir prazos eficientemente, e exceder as expectativas do cliente.

O que é indispensável em um atendimento de qualidade?

Um atendimento de qualidade envolve escuta ativa para entender as necessidades do cliente, empatia e respeito no tratamento, e eficácia na resolução de problemas, tudo executado com profissionalismo e responsividade.

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