Como fidelizar clientes tendo a tecnologia como aliada?

Entender como fidelizar clientes é uma questão estratégica e necessária para qualquer empresa – independente do segmento que atue.

Valorizar quem consome sua marca, quem está com você e preocupar-se com seu sucesso. Isso é o que negócios bem-sucedidos fazem.

E é isso que sua empresa precisa fazer sem parar.

Só que, para conseguir cumprir essa tarefa da melhor maneira possível, é preciso conhecer muito bem o seu consumidor.

É impossível ter êxito na missão de como fidelizar o cliente sem ter uma boa relação com ele.

Mais do que isso. A tecnologia é uma aliada vital nesse momento. E você precisa saber como usá-la.

Neste artigo, iremos explicar como fidelizar clientes através do seu uso. De que forma e quais as ações as empresas podem fazer para ter sempre pessoas satisfeitas com a marca.

Você verá que os benefícios são enormes e que vale a pena o esforço para garantir, sempre, a melhor experiência possível.

Vamos lá?

Boa leitura!

Como fidelizar clientes e qual o papel da tecnologia?

É preciso ter em mente, quase como um mantra. O foco sempre estará em tornar a experiência do cliente com a sua empresa a melhor possível.

Além do que foi vendido, responda. O que você pode entregar a mais para gerar valor ao consumidor?

De que maneira seus negócios se destacam em relação à concorrência? Só pelo produto? Mas, e o atendimento ao cliente?

Fidelização não é só oferecer descontos. Tenha isso claro.

Dentro da ideia de como fidelizar clientes, separamos algumas dicas. São algumas ações (umas grandes, outras maiores) para otimizar os processos internos.

Fazendo isso, a forma de trabalhar será mais fluída.

As pessoas se sentirão mais confortáveis e seguras. Elas terão tempo para entregar mais valor a quem consome a empresa.

Veja 7 ações que separamos:

1 – Invista em customer success

Nada pode ser mais errado achar que a relação termina após a venda.

Um bom relacionamento com o cliente se dá através de uma área estruturada de customer success.

As pessoas não podem ter a sensação de que foram “abandonadas” pela empresa. De que só o dinheiro delas interessava.

Imagine só você. Você paga algo e depois não consegue mais nenhum tipo de contato relevante.

O sucesso do cliente existe para cativá-lo. Para mostrar o quão importante e especial é tê-lo dentro da organização.

Mas, entenda: a área de success é diferente de suporte. Esse setor é proativo, ele vai ao encontro do cliente. Mostra as melhores práticas e preocupa-se com sua experiência.

Para organizar essa atividade da melhor forma, configure um funil dentro do sistema que você usa.

Coloque as etapas necessárias para o contato. Use as ações automáticas para disparar emails solicitando horários para conversas e também materiais que ajudarão o cliente.

Assim, será possível atender o maior número de pessoas possíveis. E sempre oferecendo aquilo que elas necessitam para usar melhor aquilo que acabaram de adquirir.

2 – Foque no suporte e reduza o SLA

Passa pela fidelização de clientes uma boa gestão de problemas. Em saber solucionar questões pendentes entre o prestador (você) do serviço ou do produto e quem o comprou.

SLA é a garantia da credibilidade do negócio. E o tempo de resposta e solução dessas questões precisa sempre ser o menor possível.

A área de suporte é importantíssima. Ainda mais quando algo não vai bem e a insatisfação se manifesta nas pessoas.

Por isso, é preciso organização. Processos. Uma descrição completa daquilo que precisa ser feito, de como será e quem é o responsável.

Dentro disso, ferramentas ajudam muito bem a manter-se em contato com o cliente. É possível falar com eles em diversas plataformas de conversas online, por exemplo.

Registrar o pedido em softwares e também designar o responsável por ela. Para isso, é preciso ter métricas claras e avaliações periódicas.

Além disso, se os problemas forem menores, tenha conteúdos já produzidos para que o envio possa ser imediato. O que fará, por óbvio, que o problema seja logo resolvido.

3 – Mantenha uma relação gradual

Não é porque o setor de success certificou-se, em tese, o cliente está satisfeito com a sua empresa, que você não precisa mais manter-se em contato com ele.

O relacionamento deve acontecer de forma contínua.

Uma boa forma de fazer isso é mandar uma newsletter semanal e segmentada.

Veja nos conteúdos que você produziu ou então achou relevante (texto, eBook, vídeo, pesquisas, etc), quais são interessantes para seus clientes e envie.

Isso é crucial para empresas seguradoras, por exemplo.

A empresa certamente quer que, anualmente, o seguro seja renovado, certo?

E aí, dentro desta realidade, você só irá entrar em contato com seu cliente no final do ano? Somente com intuito de vender?

Não!

Alimente esse relacionamento o tempo todo. Mostre que ele é importante – não só o dinheiro dele.

Aproveite ferramentas de automação de marketing. Envie emails nos dias e horários desejados.

4 – Mapeie possíveis churn

O sucesso em como fidelizar clientes passa e muito pela prevenção de perdas. Para quem vende MRR, especialmente em vendas B2B, trata-se de mapear possíveis churning.

Dentro de um bom CRM Online configure um funil focado em churn.

Defina etapas para:

• entrar em contato;
• propor soluções (pode ser desconto, treinamento, etc);
• negociação;
• follow up (para saber se surtiu efeito a ação tomada ou não).

Por algum motivo o cliente não está satisfeito. Portanto, é sua obrigação identificar isso como entender os porquês.

Como resultado, você evita que pessoas com o mesmo perfil não abandonem a empresa.

É preciso, claro, ter como medir isso. Para quem vende software, saber há quanto tempo o usuário não realiza um login é uma métrica importante.

Um sinal amarelo precisa ser ligado e o contato com essa pessoa deve ocorrer o quanto antes.

5 – Produza conteúdos de valor

A empresa precisa sempre reforçar a imagem – que já tem – de autoridade na área.

Tem que fazer o cliente pensar 2, 3, 60 vezes antes de cogitar comprar a mesma solução que o concorrente vende.

Você consegue isso produzindo conteúdo de valor.

Por exemplo, com webinars frequentes. Traga parceiros e clientes e mostre ao mercado que a empresa entende das melhores práticas na área.

Fale sobre o mercado, tendências, processos, enfim. Tudo o que fizer sentido para o ecossistema. E o melhor de tudo: é grátis!

6 – Realize pesquisas para medir a satisfação

É importante sempre pensar em formas de como calcular satisfação do cliente.

Dentro disto, pesquisas de satisfação servem visando uma fidelização a longo prazo.

Claro que em casos de uma insatisfação extrema de algum cliente, é preciso agir rápido.

Todavia, momentos assim servem para ver onde a presa vem falhando. Em quais áreas o trabalho e o atendimento estão aquém do que os clientes precisam.

Depois, aplique o método DevOps para atacar os problemas em relação às features que não satisfazem os usuários.

Uma forma de obter essas resposta é através do método NPS. Ele “pergunta” aos consumidores se eles indicaram a marca para outras pessoas, ou não.

Assim, você saberá não só o quão fiel é seu cliente. Por exemplo, serve para entender como o CAC e LTV podem ser impactados de forma positiva.

Neste eBook aqui, temos um guia completo sobre como aplicar essa pesquisa em seus negócios.

7 – Estimule o upsell

De que forma você pode entregar mais valor ao cliente ao mesmo tempo que aumenta o ticket médio?

Oferecendo e estimulando o upselling, claro. E apoiando-se em alguns gatilhos mentais para isso.

Faça isso através de conteúdos, cases, prova social, entre outros.

Um outro exemplo. Mostre o plano mais alto do serviço que você oferece. Depois, exponha um case que fale sobre o ganho que quem o comprou teve.

Use os número e impacte. E mostre isso de forma atrativa, por meio de infográficos, para aqueles clientes que têm o plano mais básico.

Melhor ainda: ofereça um desconto especial, exclusivo, na anuidade.

Assim você não só têm êxito em como fidelizar clientes. Você irá assegurar uma venda por valores maiores.

Como fidelizar clientes? Vença a ansiedade e surpreenda-os!

Muitas são as formas de como fidelizar os clientes. Mas nenhuma delas funcionará sem que as empresas sejam proativas.

É preciso, sempre, surpreendê-los.

Pensar no que, além do que foi comprado, pode ser entregue de forma a encantá-lo.

Clientes encantados são fiéis às marcas. Estão dispostos a gastar mais dinheiro e indicá-la para mais pessoas.

Organização de processos, disciplina e tecnologia. Esses são 3 pilares vitais para, inclusive, vencer a ansiedade de quem está na linha de frente na empresa e do cliente.

A organização não deixará nenhuma ponta solta. Nenhum momento de contato com as pessoas passar batido sem ser mapeado.

A disciplina lembrará você a cumprir todas as etapas na hora e na forma que precisam ocorrer. Isso trará mais calma para a rotina de trabalho.

E a tecnologia garante que você entregue para mais pessoas e de forma mais atrativa todo o conteúdo que essencial.

Com isso, você sempre garantirá clientes fiéis. E as metas e objetivos sempre serão mais fáceis de serem alcançados.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre o artigo ou quer entender melhor o papel da tecnologia na hora de fidelizar clientes: FALE COM UM CONSULTOR.

Aproveite e leia dois conteúdos que ajudarão você a ter pessoas sempre satisfeitas com seus negócios.

O primeiro fala sobre como o uso do CRM ajuda a missão de como fidelizar clientes.

Já o segundo aborda a metodologia 5S. Ela serve para eliminar distrações e otimizar a rotina de trabalho.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun