Funil de pós-venda organiza o trabalho depois do fechamento, da análise da demanda à implantação, ao acompanhamento e à passagem para relacionamento. Cada etapa define atividades, responsável, prazo e critério de conclusão para ajudar o cliente a adotar a solução e manter o valor percebido.
Para uma visão mais ampla do relacionamento após o fechamento, veja também o guia de pós-venda. Entre as leituras externas já citadas neste artigo estão um estudo da Bain & Company e uma análise sobre aquisição e retenção publicada pela Invesp.
O que é funil de pós-venda e para que serve?
Funil de pós-venda, ou funil de customer success (CS), é uma estratégia que as empresas utilizam para organizar e dar continuidade à experiência do cliente com a empresa.
Esse modelo estratégico tem as etapas, ações, atividades e pessoas necessárias para manter o padrão de atendimento ao cliente sempre elevado.
É um processo voltado para garantir que o consumidor terá todos os recursos e arsenal para conseguir extrair o máximo daquilo que acabou de comprar.
Serve, também, para fidelizar e/ou garantir uma nova venda com estratégias de cross selling e up selling, por exemplo.
Para empresas que vendem produtos, é o momento para mandar uma pesquisa de satisfação. Ou então um cupom de desconto para uma próxima compra.
Para quem vende serviços, o funil de pós-venda é ainda mais importante.
É ele quem garantirá, passo por passo, a correta utilização do serviço por parte do usuários.
Os representantes entrarão em contato para entender as dificuldades e ajudar a superá-las.
Bons conteúdos serão enviadas. Treinamentos serão feitos. Tudo para não só evitar um churn como realmente fidelizar esse consumidor que confiou na empresa.
Etapas do funil de pós-venda
Cada empresa tem seu processo – e ele se adapta de acordo com o cliente e suas necessidades. Assim que tem que ser
O modelo que iremos compartilhar a partir de agora é voltado para empresas SaaS, que vendem software como serviço.
Mas, claro, é possível a partir deste modelo adaptar à realidade dos seus consumidores e fazer estágios que realmente façam sentido para ele.
Esse é um formato para você e seu time se guiarem. Mais do que isso, para entender a importância que é ter um funil de pós-venda e etapas e atividades que tenham realmente o foco no cliente.
É um processo, aliás, que pode e deve ser administrado dentro do seu CRM de vendas. Contato, todavia, que ele não limite você na criação de diversos funis.
Diferente dos outros tipos de funil como pré-vendas ou vendas, esse é um pipeline que demandará um tempo maior entre o primeiro e o último estágio.
Afinal, é preciso “soltar” o cliente somente quando ele realmente estiver pronto, preparado e entendendo bem o serviço contratado.
“Soltar”, sim, entre aspas porque a empresa de fato nunca o deixará sozinho. Ele sempre terá o time de suporte e os representantes de customer success para recorrer sempre que precisar.
As aspas representam o nível de maturidade necessário para que o card possa chegar à última etapa do funil de pós-venda. É quando o cliente estará homologado oficialmente.
Isto posto, são 7 as etapas deste funil:
- Análise da Demanda;
- Contato com cliente;
- Implantação/Feedback;
- 30 Dias de Acompanhamento;
- 60 Dias de Acompanhamento;
- 90 Dias de Acompanhamento;
- Cliente Homologado.
Vamos detalhar cada uma delas a partir de agora:
As 7 etapas em uma tabela
| Etapa | Prazo | Responsável | Sinal de conclusão |
|---|---|---|---|
| Análise da demanda | Após o fechamento | Vendas e implantação | Contexto e objetivos registrados |
| Contato com o cliente | Início da jornada | Responsável pela implantação | Agenda e próximos passos confirmados |
| Implantação e feedback | Conforme o projeto | Implantação | Configuração inicial concluída |
| Acompanhamento | 30 dias | Consultor responsável | Primeiros usos e dúvidas revisados |
| Acompanhamento | 60 dias | Consultor responsável | Adoção e dificuldades reavaliadas |
| Acompanhamento | 90 dias | Consultor responsável | Valor percebido e uso confirmados |
| Cliente homologado | Após os critérios | Consultor e relacionamento | Transição para relacionamento concluída |
1. Análise da Demanda
O que é essa etapa?
Momento para analisar e adequar o cliente para o processo de CS. A oportunidade será distribuída para o consultor responsável ou automaticamente para qualquer pessoa do time.
Atividades da etapa
Analisar o lead e identificar o plano assinado;
Verificar se o mesmo possui telefone ou email;
Distribuir o lead para o consultor responsável ou para qualquer pessoa do time.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (1 dia).
Ações automáticas dentro do CRM
Criar atividade (Analisar demanda do cliente).
2. Contato com cliente
O que é essa etapa?
O primeiro contato com o cliente no funil de pós-venda. Serve para explicar o processo de pós-vendas/success.
Atividades da etapa
Enviar email inicial de pós-vendas com informações do consultor e opções de contato;
Ligação para o cliente (se não houver retorno do email).
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (5 dias).
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (boas vindas + opções para contato;
Criar atividade (Ligação após 2 dias sem contato).
3. Implantação e feedback
O que é essa etapa?
Etapa para acompanhamento inicial e coleta de primeiros feedbacks vindos do cliente.
Atividades da etapa
Acompanhar o cliente no uso do serviço;
Questionar dúvidas e agendar reunião para dissolvê-las;
Verificar pendências, soluções e definir prazo junto ao cliente;
Definir metas para novo contato depois de 30 dias de uso.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (30 dias).
Ações automáticas dentro do CRM
Criar atividades (Preencher necessidades do cliente).
4. Acompanhamento de 30 dias
O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 30 dias.
Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 30 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Definir metas para novo contato depois de 60 dias de uso.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 30 dias de uso);
Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 60 dias totais).
5. Acompanhamento (60 Dias)
O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 60 dias.
Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Definir metas para novo contato depois de 90 dias de uso.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 60 dias de uso);
Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 90 dias totais).
6. Acompanhamento (90 Dias)
O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 90 dias.
Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Atingimento da meta e arrasto da oportunidade para a etapa seguinte.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 90 dias de uso).
7. Cliente Homologado
O que é essa etapa?
Etapa final, quando o cliente está satisfeito usando o serviço. Passará para o time de relacionamento com o cliente.
Atividades da etapa
Atingimento da meta de 90 dias de uso;
Dar ganho na oportunidade;
Enviar cliente para o funil de relacionamento.
Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.
Ações automáticas dentro do CRM
Alterar oportunidade (ganho automático ao ingressar na etapa);
Duplicar oportunidade para o funil de relacionamento.
–
Ah! Importante destacar um ponto.
Mesmo que o cliente diga lá na 4ª etapa do funil de pós-venda que está tudo certo com o uso do serviço, os demais contatos (de 60 e 90 dias) devem ocorrer.
É importante checar se realmente está tudo bem. Afinal, novos colaboradores sempre ingressam nas empresas.
E seu time precisa se certificar que todo mundo está à vontade e usando o serviço contratado.
Métricas do funil de pós-venda
Acompanhe o tempo de implantação, a adoção das funcionalidades combinadas, a satisfação ou NPS e o churn nos primeiros 90 dias. Cada métrica precisa ter fonte, responsável e frequência de revisão. Compare períodos e segmentos semelhantes para identificar gargalos sem atribuir o resultado a uma única causa.
Perguntas frequentes sobre funil de pós-venda
Quando começa o funil de pós-venda?
Ele começa quando a venda é confirmada e as informações necessárias são transferidas para quem conduzirá a implantação ou o relacionamento. A passagem deve incluir objetivos do cliente, escopo contratado, responsáveis, prazos, riscos e o próximo compromisso já agendado.
Quem deve cuidar do funil de pós-venda?
A responsabilidade pode mudar entre implantação, sucesso do cliente, suporte e relacionamento, conforme a etapa. O essencial é definir um dono para cada atividade e registrar a passagem de contexto. Vendas continua contribuindo quando informações da negociação precisam ser esclarecidas.
Qual é a diferença entre funil de vendas e pós-venda?
O funil de vendas acompanha a oportunidade até o fechamento. O funil de pós-venda começa depois da contratação e organiza implantação, adoção, acompanhamento e transição para relacionamento. Os dois devem compartilhar dados para que o cliente não precise repetir informações já coletadas.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre como criar e gerenciar um funil de pós-venda no CRM: FALE COM CONSULTOR.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão seu time a reter e fidelizar mais clientes todos os dias.
O primeiro fala sobre a importância e como implementar uma cultura de CRM nas empresas.
Já o segundo dá um passo adiante e aborda como funciona uma estratégia de CRM focado nos clientes.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
