Funil de pós-venda e customer success

Funil de pós-venda: etapas, ações, estratégias, dicas e muito mais

Um funil de pós-venda é essencial para cumprir todas as etapas que garantirão o sucesso do cliente ao consumir a empresa. É preciso entender seus estágio, ações e responsáveis para continuar gerando uma experiência positiva para encantar e reter consumidores.

Engana-se – e muito – aquelas empresas que acham que, após a venda ser feita, o relacionamento com o cliente deve ficar em segundo plano.

Afinal, o dinheiro já entrou, o consumidor já está com o produto e, em tese, satisfeito e com seus problemas resolvidos.

É um equívoco pensar assim por alguns motivos.

  • Aumentar a retenção de clientes leva à uma elevação de até 25% nos lucros das empresas;
  • Vender para alguém que já é cliente custa 5x menos do que vender para um novo;
  • 80% dos lucros vêm de 20% dos seus clientes.

Então, o foco deve ser em em proporcionar uma experiência continuamente positiva para os seus clientes. Concordamos?

Dentro desta realidade, fazer o uso de um funil de pós-venda é inteligente e estratégico.

É garantir, etapa por etapa, que a empresa seguirá entregando o valor para o cliente e pavimentar um caminho para fidelizá-lo e torná-lo um verdadeiro evangelizador da marca.

Mas, como fazer?

Bem, o artigo de hoje traz tudo sobre funil de pós-venda: etapas, atividades, ações, conteúdos (nos hiperlinks), responsáveis e muito mais.

Fique com a gente e confira.

Boa leitura!

Afinal, o que é um funil de pós-venda? E para o que serve?

Funil de pós-venda e customer success

Funil de pós-venda, ou funil de customer success (CS), é uma estratégia que as empresas utilizam para organizar e dar continuidade à experiência do cliente com a empresa.

Esse modelo estratégico tem as etapas, ações, atividades e pessoas necessárias para manter o padrão de atendimento ao cliente sempre elevado.

É um processo voltado para garantir que o consumidor terá todos os recursos e arsenal para conseguir extrair o máximo daquilo que acabou de comprar.

Serve, também, para fidelizar e/ou garantir uma nova venda com estratégias de cross selling e up selling, por exemplo.

Para empresas que vendem produtos, é o momento para mandar uma pesquisa de satisfação. Ou então um cupom de desconto para uma próxima compra.

Para quem vende serviços, o funil de pós-venda é ainda mais importante.

É ele quem garantirá, passo por passo, a correta utilização do serviço por parte do usuários.

Os representantes entrarão em contato para entender as dificuldades e ajudar a superá-las.

Bons conteúdos serão enviadas. Treinamentos serão feitos. Tudo para não só evitar um churn como realmente fidelizar esse consumidor que confiou na empresa.

Funil de pós-venda: etapas, atividades, responsáveis e muito mais

Funil de pós-venda e customer success

Cada empresa tem seu processo – e ele se adapta de acordo com o cliente e suas necessidades. Assim que tem que ser

O modelo que iremos compartilhar a partir de agora é voltado para empresas SaaS, que vendem software como serviço.

Mas, claro, é possível a partir deste modelo adaptar à realidade dos seus consumidores e fazer estágios que realmente façam sentido para ele.

Esse é um formato para você e seu time se guiarem. Mais do que isso, para entender a importância que é ter um funil de pós-venda e etapas e atividades que tenham realmente o foco no cliente.

É um processo, aliás, que pode e deve ser administrado dentro do seu CRM de vendas. Contato, todavia, que ele não limite você na criação de diversos funis.

Diferente dos outros tipos de funil como pré-vendas ou vendas, esse é um pipeline que demandará um tempo maior entre o primeiro e o último estágio.

Afinal, é preciso “soltar” o cliente somente quando ele realmente estiver pronto, preparado e entendendo bem o serviço contratado.

“Soltar”, sim, entre aspas porque a empresa de fato nunca o deixará sozinho. Ele sempre terá o time de suporte e os representantes de customer success para recorrer sempre que precisar.

As aspas representam o nível de maturidade necessário para que o card possa chegar à última etapa do funil de pós-venda. É quando o cliente estará homologado oficialmente.

Isto posto, são 7 as etapas deste funil:

  1. Análise da Demanda;
  2. Contato com cliente;
  3. Implantação/Feedback;
  4. Acompanhamento (30 Dias);
  5. Acompanhamento (60 Dias);
  6. Acompanhamento (90 Dias);
  7. Cliente Homologado.

Vamos detalhar cada uma delas a partir de agora:

1 – Análise da Demanda

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
Momento para analisar e adequar o cliente para o processo de CS. A oportunidade será distribuída para o consultor responsável ou automaticamente para qualquer pessoa do time.

Atividades da etapa
Analisar o lead e identificar o plano assinado;
Verificar se o mesmo possui telefone ou email;
Distribuir o lead para o consultor responsável ou para qualquer pessoa do time.

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (1 dia).

Ações automáticas dentro do CRM
Criar atividade (Analisar demanda do cliente).

2 – Contato com cliente

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
O primeiro contato com o cliente no funil de pós-venda. Serve para explicar o processo de pós-vendas/success.

Atividades da etapa
Enviar email inicial de pós-vendas com informações do consultor e opções de contato;
Ligação para o cliente (se não houver retorno do email).

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (5 dias).

Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (boas vindas + opções para contato;
Criar atividade (Ligação após 2 dias sem contato).

3 – Implantação/Feedback

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
Etapa para acompanhamento inicial e coleta de primeiros feedbacks vindos do cliente.

Atividades da etapa
Acompanhar o cliente no uso do serviço;
Questionar dúvidas e agendar reunião para dissolvê-las;
Verificar pendências, soluções e definir prazo junto ao cliente;
Definir metas para novo contato depois de 30 dias de uso.

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Configurações dentro do CRM
Alerta de estagnação da oportunidade neste mesmo estágio (30 dias).

Ações automáticas dentro do CRM
Criar atividades (Preencher necessidades do cliente).

4 – Acompanhamento (30 Dias)

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 30 dias.

Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 30 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Definir metas para novo contato depois de 60 dias de uso.

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 30 dias de uso);
Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 60 dias totais).

5 – Acompanhamento (60 Dias)

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 60 dias.

Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Definir metas para novo contato depois de 90 dias de uso.

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 60 dias de uso);
Criar atividade (Contato após mais 30 dias de uso – ou seja, 90 dias totais).

6 – Acompanhamento (90 Dias)

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
Etapa para verificar a satisfação do cliente. Coletar feedback sobre o uso do serviço durante os últimos 90 dias.

Atividades da etapa
Envio de email de acompanhamento de 60 dias de uso;
Ligação para o cliente se não houver resposta;
Agendar reunião de dúvida se for necessário;
Atingimento da meta e arrasto da oportunidade para a etapa seguinte.

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM
Disparo automático de email (template de 90 dias de uso).

7 – Cliente Homologado

Funil de pós-venda e customer success

O que é essa etapa?
Etapa final, quando o cliente está satisfeito usando o serviço. Passará para o time de relacionamento com o cliente.

Atividades da etapa
Atingimento da meta de 90 dias de uso;
Dar ganho na oportunidade;
Enviar cliente para o funil de relacionamento.

Quem é o responsável pela etapa?
Consultor responsável.

Ações automáticas dentro do CRM
Alterar oportunidade (ganho automático ao ingressar na etapa);
Duplicar oportunidade para o funil de relacionamento.

Ah! Importante destacar um ponto.

Mesmo que o cliente diga lá na 4ª etapa do funil de pós-venda que está tudo certo com o uso do serviço, os demais contatos (de 60 e 90 dias) devem ocorrer.

É importante checar se realmente está tudo bem. Afinal, novos colaboradores sempre ingressam nas empresas.

E seu time precisa se certificar que todo mundo está à vontade e usando o serviço contratado.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre como criar e gerenciar um funil de pós-venda no CRM:

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão seu time a reter e fidelizar mais clientes todos os dias.

O primeiro fala sobre a importância e como implementar uma cultura de CRM nas empresas.

Já o segundo dá um passo adiante e aborda como funciona uma estratégia de CRM focado nos clientes.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Augusto Turcato
conteudo@odig.net

Augusto Turcato faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.