Cultura de CRM: 3 etapas para ter equipes e processos voltados para o cliente

Cultura de CRM

Uma cultura de CRM forte nas empresas é o que garante que pessoas e processos estarão voltados e com foco no cliente. É importantíssimo que sua equipe entenda a importância e os benefícios que a tecnologia traz para que consiga prospectar, nutrir, qualificar, reter e encantar clientes muito mais facilmente. A tecnologia é importante dentro do processo de vendas de qualquer empresa. Sempre foi e sempre será. Porém, de nada adianta se as pessoas que fazem acontecer (ou seja, a sua equipe), não está engajada com ela. Uma cultura de CRM coloca o software como o principal recurso para realizar todas as etapas e atividades que a empresa precisa para pôr o sucesso do cliente em primeiro lugar. É fundamental que ele seja assimilado por toda a empresa. Trata-se uma revolução na forma de trabalhar e lidar com informações em todos os setores da empresa. Não apenas vendas. Por isso, o artigo de hoje fala sobre como criar uma cultura de CRM realmente forte e que coloca a ferramenta como potencializador dos processos. Saiba como lidar com a resistência das pessoas e como aumentar a produtividade através da tecncologia. Boa leitura!

Como criar uma cultura de CRM nas empresas em 3 etapas

Cultura de CRM Não se cria uma cultura de CRM simplesmente contratando a plataforma e obrigando sua equipe de vendas a usar. Quer dizer, você até pode fazer isso, mas não terá motivação e tampouco pessoas engajadas em extrair o máximo que esse sistema de vendas pode oferecer à empresa. É preciso cumprir algumas etapas para que as pessoas vejam valor. A lógica deve ser a mesma que a empresa aplica aos clientes. Você não pensa que irá empurrar o produto ou serviço para o seu cliente e ele simplesmente irá enxergar valor nele, certo? O processo que você recorre é estágio por estágio, aprofundando cada vez mais para que o cliente enxergue os benefícios e queira usar. Com seu time é a mesma coisa. Separamos em 4 as etapas para criar uma cultura de CRM na sua empresa e ter pessoas engajadas em usá-lo para ter foco no cliente e no sucesso dele com a marca. Veja:

1 – Não faça do CRM um ferramenta unicamente de controle

Cultura de CRM É um pouco óbvio, mas precisa ser dito: colaboradores felizes e engajados garantem clientes felizes e engajados. Tudo começa internamente. A mudança que se quer ver (como o atingimento das metas de vendas, por exemplo) começa de dentro para fora. Claro que o “participante” mais importante de uma estratégia de CRM é o cliente. Porém, o seu time é peça fundamental. É ele – e somente ele – quem tem condições e conhecimento de encantar o cliente em todos os momentos. Outro ponto importante é que, para ter uma cultura de CRM nas empresas, é que software não pode ser visto unicamente como fonte para microgerenciamento. Em outras palavras, o time não pode ver a tecnologia como uma forma da gestão analisar apenas os KPIs e ter controle sobre o que as equipes fazem. Não é por esse lado que nenhum head de vendas ou gestor comercial conseguirá implementar uma cultura de CRM positiva. Se não, é bem possível que seu time se rebele. Pare de preencher a ferramenta. E aí o processo comercial e todas as suas etapas fica comprometido. Por isso, que tal começar com um “por que”. Para que um negócio seja realmente focado na experiência dos clientes, eles são o “porquê”. Então, por que…

  • a empresa existe?
  • os vendedores vão trabalhar todos os dias?
  • o seu produto ou serviço é diferenciado?

Causa, propósito e crença. Esse entendimento é essencial para inspirar ação, despertar consciência e garantir o engajamento profissional de sua equipe. Não é à toa que, segundo pesquisa, 50% das implementações de CRM não atendem às expectativas da empresa. A adesão por parte dos times é comprometidas. E quando isso ocorre, bem, você entendeu: a experiência do cliente fica comprometida.

Uma cultura de CRM não serve só para controlar (é aí que o problema se agrava)

Se seu time não entender o real valor do CRM; se ele não compreender os porquês da empresa, o processo ficará comprometido. É como se não houvesse tecnologia dentro do processo de vendas. E pior: você estará pagando por uma ferramenta que não faz sentido para seu time. E com isso vemos consequência bem ruins, como:

  • Passagem de bastão de leads não qualificados para o time de pré-vendas;
  • Leads pouco ou nada qualificados pelos pré-vendas para os vendedores trabalharem;
  • Lead sem fit tendo agendas marcadas com o vendedor;
  • Oportunidades estagnadas em diversas etapas do funil de vendas e de pré-vendas;
  • Oportunidades com informações incompletas e pulando estágios no pipeline;
  • Cadastro de clientes incompleto ou errado;
  • Muito retrabalho, o que aumenta CAC e ciclo de vendas, etc.

2 – Entenda que as pessoas não gostam de mudanças

Cultura de CRM Uma cultura de CRM verdadeira precisa ser colocada como algo positivo e propositivo para o seu time. E, bem, a gente sabe que muitas vezes a zona de conforto é atrativa (até por isso tem esse nome…). Mudanças podem causar em um primeiro momento um distanciamento e gerar incertezas e inseguranças. Como gestor, como líder, é um ponto crucial de atenção. A mudança precisa ser vista como positiva pela sua equipe comercial. É bastante comum as pessoas se apegarem aos seus processos atuais. A forma de trabalhar, à rotina. Enfim, a tudo o que dá segurança. Se sua empresa ainda não passou pela transformação digital ou usava um CRM mais básico, a mudança para um CRM completo pode gerar estranheza. Neste sentido, a mudança de mindset é fundamental. É vital para entender que o novo é relevante e vem para agregar, transformar e ajudá-lo a ser melhor. Compreender a cultura e as limitações da empresa é fundamental para determinar um plano de implementação e de influência positiva do CRM. Na teoria tudo está muito bonito, certo? Até você apresentar o CRM para o seu time ele será perfeito. Se sua ferramenta não se encaixa ou não ajuda na rotina do seu time, obviamente ele irá se voltar contra ela. E podem criar até mesmo novos problemas que precisam ser resolvidos de imediato. Afinal, seus clientes precisarão de atenção durante esse processo todo…

O que fazer?

O primeiro passo é entender que esses problemas são de pessoas. Não de tecnologia. Afinal, você pesquisou e optou pelo melhor CRM e que fazia sentido para o processo de vendas e para o cliente, correto? Então é preciso vencer as barreiras culturais. E isso é possível de algumas formas. A comunicação, claro, é o primeiro ponto. Mas é preciso provar o valor do CRM. E treinamentos constantes sobre a ferramenta, recursos, benefícios e impacto é essencial. Mas é o ponto inicial. É preciso delegar o uso do CRM e acreditar que ele será preenchido. Para isso, por que não criar uma campanha de incentivo? Atrelar o pagamento total da comissão de vendas (ou um extra) para quem tiver preenchido o CRM. Tudo o que precisa:

  • Realizado as atividades internamente (envio de emails, ligações, proposta, contrato);
  • Preenchido o cadastro do cliente corretamente e os campos da oportunidade;
  • Passado o lead por todas as fases do funil de vendas, etc.

Você vai ver que fazendo seu time começará a ver valor na ferramenta que tem. Notará que haverá mais agilidade em todas as ações e conseguirá trabalhar em mais oportunidades no mesmo tempo.

3 – Problemas, soluções e benefícios expostos

Cultura de CRM É muito comum, talvez seja algo do ser humano, que as pessoas atribuam o problema ao ato anterior ocorrido – a chamada causa imediata. Fazem isso ao invés de realmente procurar a raiz do problema. E isso é ruim. Ao tentar criar uma cultura de CRM na sua empresa, esses problemas acabam sempre atrapalhando a experiência do seu cliente. Afinal, é para isso que todo e qualquer processo de vendas é voltado, correto? O objetivo de ter uma cultura de CRM é, portanto, identificar e preencher essas lacunas existentes e contornar a situação adversa. Por isso, questione-se:

  • Qual é a experiência atual do cliente?
  • O que eu quero que seja a experiência do cliente?

Afinal, uma cultura forma de CRM é a chave. E o plano estratégico para que esse gap seja fechado. E aí pense onde o processo está falhando hoje. Analise em conjunto com seu time. Muitos podem ser os pontos.

  • Emails de follow up ruins, mal escritos, que não geram valor ou simplesmente no tempo errado;
  • Funil de vendas com poucas etapas ou etapas que não fazem sentido para a jornada de compra;
  • Contatos pouco segmentados, com abordagens genéricos e que não entregam valor ao prospect;
  • Ausência de dados e informações sobre a oportunidade e também sobre cada cliente, etc.

E por que isso é importante para criar uma cultura de CRM? Bem, olhe ao seu redor. E volte aos porquês. Se você tem pessoas que realmente querem fazer a diferença para o cliente e uma ferramenta de vendas que pode facilitar esse processo, é preciso cruzar uma coisa com a outra.

As necessidades do cliente precisam falar mais alto

Exponha o problema para seu time. Mostre didaticamente onde o processo falha hoje e apresente como o software ajuda a corrigir essas lacunas. Portanto, faça um treinamento de vendas focado em problema e solução. Diretos. Imediatos. Assim você mostrará a importância que um CRM tem. A diferença que ele faz na rotina de vendas e o impacto que traz para os clientes. Ponto a ponto. Mostrando que para o problema X existe a solução Y. Peça ajuda do time de implantação do seu CRM se for preciso. Consuma conteúdos de ajuda. Realize treinamentos de vendas focados e crie essa consciências nas pessoas que lidam diretamente com o consumidor. Desta forma, você fortalecerá a cultura de CRM internamente e isso se refletirá em clientes mais satisfeitos. E você sabe que cliente satisfeito gosta de espalhar bons comentários por aí, certo? E aí, como podemos te ajudar? Se você ficou com dúvida ou quer saber mais sobre o que um CRM pode fazer pelo seu time e seus clientes: FALE COM UM CONSULTOR. Aproveite e leia dois artigos que ajudarão o setor de vendas da sua empresa a ser mais produtivo. O primeiro traz alguns scripts de vendas prontos para toda as etapas do processo. Já o segundo fala sobre como aplicar a metodologia 5S e otimizar o tempo de trabalho nas empresas. Boas vendas! Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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