Atendimento digital: conceito e principais vantagens do modelo

O que é atendimento digital?
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

• Atendimento digital é a forma de atender leads e clientes nos canais online em que eles estão, fortalecendo o relacionamento e a imagem da marca;

• Algumas das vantagens do atendimento digital são: agilidade, redução de custos, maior produtividade, métricas objetivas, centralização do processo, entre outros;

• Com o CRM de atendimento do PipeRun você centraliza, padroniza e acelere o atendimento a lead e clientes em uma só ferramenta totalmente integrada ao CRM de vendas PipeRun.

Você sabe o que é atendimento digital e as vantagens de implementá-lo na sua empresa?

A era do consumidor 4.0 trouxe grandes mudanças na forma como as pessoas se comunicam e consomem produtos e serviços.

Hoje, os consumidores não têm mais medo de comprar on-line, adquirir soluções digitais ou utilizar diferentes canais de comunicação para resolver seus problemas.

Na verdade, eles preferem construir relacionamento com empresas digitais, ou seja, aquelas que utilizam a tecnologia para otimizar o dia a dia do seu público, mas sem abrir mão da qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Dito isso, investir em um atendimento digital se tornou algo indispensável para qualquer empresa que esteja buscando crescimento. 

Você já oferece um atendimento digital para seus clientes? Como é o seu processo? Você conta com recursos tecnológicos ou oferece um atendimento demorado e ineficaz? 

Continue a leitura para aprender mais sobre atendimento digital e descobrir como seu uso pode melhorar o relacionamento com sua base. 

O que é atendimento digital?

O atendimento digital nada mais é que uma maneira inovadora de se comunicar com seus clientes e prospects por meio dos canais digitais. 

Geralmente, esse tipo de serviço ajuda a criar uma interação quase imediata com o público, pois além de utilizar tecnologias que facilitam o contato, acontece de forma on-line, seja via redes sociais, chat do site, etc. 

Oferecer um atendimento digital de qualidade significa dedicar atenção a todos os contatos e, é claro, trabalhar diferentes canais de comunicação em todas as etapas do funil.

Portanto, para ter um bom atendimento digital, não basta apenas contar com um chat em seus canais proprietários, mas descobrir onde seu público espera ser atendido. 

Existem diversos canais que podem ser utilizados para construir relacionamento com seus clientes, tirar suas dúvidas e, principalmente, vender. 

Eles podem ser síncronos, quando envolve uma comunicação direta entre cliente e empresa, ou assíncronos, quando o cliente ou o atendente podem seguir executando outras tarefas sem encerrar a conversa.  

A seguir, te contaremos todos os benefícios de oferecer um bom atendimento digital em sua empresa!

Atendimento digital como implementar

Crescimento do atendimento digital

Você sabia que a compra de bens e serviços por meio de canais digitais vem crescendo ano após ano?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Retail X, do Reino Unido, o Brasil é o país que apresenta o maior crescimento em vendas via e-commerce. 

A receita das vendas cresceu cerca de US$ 8,1 bilhões em 2022, quando comparamos com o período anterior. 

Já a Infobip, plataforma global de comunicação, realizou uma pesquisa em 2021 para entender a experiência do consumidor digital junto a mais de 1.200 voluntários. 

A pesquisa analisou as expectativas de atendimento ao cliente, orçamentos pessoais e a influência do Covid-19 nos níveis de paciência do consumidor.

69% dos participantes relataram experiências positivas usando chatbots para interagir com empresas e marcas.

Além disso, 82% responderam que se tornaram clientes fiéis de empresas que consideravam ter um atendimento de excelência.

Esses dados só reforçam que o atendimento digital deixou de ser um mero diferencial para as empresas. Na era do consumidor 4.0, é uma necessidade. 

Combinando atendimento digital com uma cultura centrada no cliente, é possível se destacar em qualquer mercado. 

Quais as vantagens do atendimento digital para as empresas?

Como falamos no início deste artigo, oferecer um atendimento digital é mais do que uma forma de melhorar a interação com seus clientes e prospects, mas também uma ótima estratégia para reforçar a sua marca e vender mais. 

Abaixo, listamos algumas das principais vantagens de implementar o atendimento digital na sua empresa. Confira!

Agilidade

Ao implementar o atendimento digital, sua equipe não precisa mais perder tempo com atividades burocráticas e demoradas. 

Como toda a interação é feita de forma on-line, seus atendentes podem contar com assistentes virtuais para agilizar o primeiro atendimento, mecanismos de busca de respostas automáticas, dentre outras facilidades. 

Tudo isso ajuda a otimizar o fluxo de contato com o cliente, reduzir o tempo de espera e por, consequência, melhorar a satisfação. 

Redução de custos

Já pensou em contar com diversas linhas telefônicas ou postos de atendimento para resolver os problemas e tirar dúvidas dos seus clientes?

Imagine o quanto essa operação seria custosa e difícil de gerenciar… 

O atendimento digital chegou para facilitar o dia a dia dos profissionais que trabalham na área, mas também reduzir consideravelmente os custos da operação. 

Como todas as interações acontecem de forma assíncrona, um único atendente pode atuar em diversos tickets ao mesmo tempo. O resultado disso? Equipes mais produtivas e “enxutas”! 

Esse tipo de atendimento também permite um modelo de trabalho flexível ou totalmente remoto, levando a uma redução dos custos com escritório. 

Aumento de produtividade

Oferecer um atendimento digital eficaz e centralizar todos os canais de comunicação da sua empresa em um único software aumenta drasticamente a produtividade da equipe responsável pela operação. 

Com o apoio da tecnologia para a automatização de tarefas manuais e burocráticas, sua equipe pode usar o tempo disponível para executar tarefas estratégicas, como analisar pontos de fricção, acompanhar o nível de satisfação dos clientes e desenvolver planos de melhoria contínua. 

Leia também: Excelência no atendimento: 10 dicas para seu time atender cada dia melhor

Métricas mais objetivas

O acesso on-line a indicadores, métricas e relatórios sobre os atendimentos realizados facilita a implementação de melhorias no processo e, principalmente, a tomada de decisão.

Com essas informações em mãos, é possível identificar os pontos de contato que estão sendo ineficientes e, como falamos no tópico anterior, desenvolver planos de ação para corrigir rapidamente essas falhas. 

As métricas também ajudam a identificar pontos fortes, ou seja, aspectos que devem ser mantidos para continuar oferecendo um bom atendimento digital. 

Lembrando que é recomendado contar com um CRM de atendimento para reunir todos os relatórios e indicadores em um só lugar. 

Aumento da taxa de conversão

Os clientes que recebem um atendimento digital de qualidade costumam ficar muito mais satisfeitos e, com isso, tendem a permanecer fiéis à sua empresa. 

E como eles exibem sua felicidade? Fechamento mais negócios e indicando suas soluções para mais pessoas. Em outras palavras, impulsionando sua taxa de conversão de vendas.

Centralização de demandas

Empresas que oferecem atendimento digital possuem seus canais de comunicação e todas as informações de seus clientes centralizadas em um só lugar – o que facilita a gestão da operação como um todo.

Já pensou em ter que esperar 5, 10, 15 ou até 20 minutos para um atendente buscar suas informações em diferentes plataformas? 

Essa prática ficou no passado! Agora, com a centralização das demandas e das informações, fica muito mais simples oferecer um atendimento rápido e eficaz. 

Como implementar atendimento digital?

Se você quer conquistar um público fiel à sua marca, saiba que o atendimento digital precisa ser um de seus principais pilares. 

Para implementar esse tipo de atendimento, é preciso contar com a tecnologia, conhecer seu cliente, explorar diversos canais de comunicação, e monitorar constantemente os indicadores-chave da operação. 

Mas não é só isso! 

Pensando em te ajudar, listamos abaixo algumas boas práticas que devem ser seguidas para ter sucesso com o atendimento digital em sua empresa. Vamos lá? 

Entenda quem é seu cliente

Para avaliar adequadamente as necessidades dos seus clientes, é preciso entender suas principais motivações, hábitos e comportamentos. 

Se você ainda não tem essas informações, recomendamos mapear toda a jornada do consumidor e aplicar pesquisas para traçar o perfil da sua persona.

Além de contribuir para um melhor entendimento das necessidades, esse exercício também é importante para definir quais canais de comunicação devem ser implementados para oferecer um atendimento eficaz aos seus clientes.  

Para oferecer um bom atendimento digital, você não precisa usar todos os canais disponíveis no mercado, mas aqueles que seu público-alvo mais utiliza.

Integre seus canais

Gerenciar canais de atendimento é uma tarefa complexa, principalmente se você utiliza dois ou mais.

Quando uma empresa não possui esse tipo de integração, a equipe pode sofrer para rastrear contatos repetidos ou até mesmo para identificar solicitações que já foram resolvidas.

Por esses motivos, é crucial contar com um sistema que permita acessar todos os seus canais em um só lugar, como um CRM de atendimento.

Tenha o cliente como o foco de tudo

Ouvir o cliente, ter empatia e buscar feedbacks são alguns pontos essenciais para oferecer um atendimento digital humanizado. 

Utilizar a tecnologia para otimizar o atendimento não significa fazer com que seus clientes se sintam meros “números” para sua empresa. 

Ao tornar a experiência mais pessoal, você cria uma conexão significativa com seu público e reforça ainda mais o relacionamento que tem com ele.

Por isso, nossa dica é sempre pedir a opinião de seus clientes para aprimorar seus processos de atendimento e garantir a melhor experiência! 

Aposte em assistentes virtuais inteligentes

Os assistentes virtuais podem melhorar a comunicação, afinal, são recursos capazes de responder de forma pessoal e automática, antecipar necessidades e manter uma conversa. 

Quando bem implementados, o cliente sequer tem conhecimento do envolvimento da tecnologia no processo de atendimento.

Lembrando que a utilização dos assistentes virtuais também pode trazer economia de tempo, dinheiro e esforço para a operação como um todo. 

Leia também: Como uma plataforma de atendimento automatiza os processos da sua empresa

Crie chatbots

Você sabia que os chatbots também podem ajudar a aprimorar o atendimento digital do seu negócio? 

Isso porque os chatbots são excelentes ferramentas para responder perguntas mais comuns e direcionar clientes para os departamentos que podem realmente resolver seus problemas.  

Muitas vezes, podem conduzir o primeiro atendimento e colher as informações necessárias para seguir com uma abordagem personalizada e direcionada. 

Considere o uso de aplicativos

Para oferecer um atendimento digital eficaz, sua empresa precisa estar presente nos canais mais utilizados pelo público, incluindo os aplicativos.

Os aplicativos que mais fazem sucesso hoje em dia são os famosos mensageiros, como o WhatsApp, Messenger e Telegram. 

Se os seus clientes costumam utilizá-los com frequência, nada melhor do que inseri-los em sua estratégia!

Chats em redes sociais

Oferecer um bom atendimento por meio de redes sociais, como o Facebook e Instagram, é crucial para qualquer empresa, pois permite que seu público se conecte com sua marca e desenvolva um relacionamento de longo prazo.

Além disso, investir nos chat em redes sociais também te ajuda a: 

  • Oferecer a melhor experiência aos seus clientes em toda a jornada de compra;
  • Manter um contato mais próximo com clientes e prospects;
  • Entender mais sobre o estilo de vida do público, além de seus hábitos, interesses e necessidades;
  • Perpetuar a imagem positiva da sua marca no mercado;
  • Promover suas soluções e sua empresa no meio digital. 

Monitore seus resultados para melhorias

Mesmo atuando de forma organizada, seu processo de atendimento digital pode apresentar falhas. E está tudo bem, desde que os erros sejam identificados e corrigidos a tempo. 

Sem recursos para analisar os resultados da sua operação, é quase impossível definir métricas de sucesso e, especialmente, resolver os problemas que demandam um monitoramento constante.

Em resumo, monitorar seus resultados permite que você ajuste sua estratégia em tempo real, sem deixar escapar oportunidades ou situações mais críticas. 

Atendimento Digital conheça o modelo de relatorios

Conte com o PipeRun para alavancar seu atendimento digital!

Você sabia que o CRM PipeRun também pode te ajudar a alavancar seu atendimento digital? 

Além de te ajudar a fazer a gestão dos leads e das vendas, contamos com diversas funcionalidades desenvolvidas exclusivamente para sua operação de atendimento. 

Com o PipeRun, você e sua equipe podem:  

  • Centralizar todos os canais de comunicação em uma única plataforma;
  • Oferecer um atendimento mais ágil e eficaz;
  • Ampliar suas taxas de conversão;
  • Automatizar campanhas de mensagens por e-mail e WhatsApp;
  • Reunir atendimentos, históricos e negociação com os leads;
  • Fazer ligações e enviar e-mails, mantendo o histórico de todas as interações;
  • Oferecer um atendimento Omnichannel em diferentes redes sociais integradas nativamente.

Quer oferecer o melhor atendimento digital e ainda levar a satisfação dos seus clientes para um próximo nível?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores. Teremos o prazer em te ajudar! 

Conclusão

O atendimento digital deixou de ser um diferencial para tornar algo praticamente obrigatório para empresas que oferecem soluções digitais ou vendem on-line.

Em um mundo tão conectado, seu cliente não aceita mais ficar horas e horas sem resposta ou aguardando em uma fila para falar com um atendente.

O atendimento digital utiliza a inteligência artificial e outros recursos tecnológicos justamente para ajudar sua equipe de atendimento a se comunicar de forma prática, ágil e assertiva. 

Lembrando que os benefícios do atendimento digital não param por aí… 

Ao implementá-lo, é possível monitorar todos os pontos de contato com o cliente, obter relatórios e indicadores de performance da operação e melhorar a satisfação de toda a sua base.

Se esse tipo de atendimento ainda não faz parte do dia a dia da sua empresa, que tal repensar suas estratégias? 

Sem dúvidas, o atendimento digital pode impulsionar ainda mais seus resultados! 

Esperamos que esse artigo tenha sido útil para o seu negócio.

Nos vemos no próximo!

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