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Use a resposta automática do WhatsApp e potencialize o atendimento ao cliente do seu negócios

Como usar a resposta automática de WhatsApp na sua empresa
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

O WhatsApp se tornou uma febre no Brasil desde seu lançamento, por vários motivos que levaríamos um tempão para explicar. O que vale destacar é que o mensageiro instantâneo aproximou pessoas e famílias por ter um uso intuitivo que utiliza pouca banda da internet.

Sem dúvida até seus pais, quiçá seus avós, conseguem utilizar a ferramenta para se comunicar, então é óbvio que o aplicativo é o prato cheio para empresas se comunicarem com seus consumidores em potencial.

Tão óbvio que a própria empresa dona do app percebeu isso e criou a sua versão business que serve justamente para as empresas melhorarem as suas comunicações com clientes, fornecedores e até internamente.

Recursos como resposta automática do WhatsApp fizeram desta, a ferramenta mais utilizada por empresas que querem melhorar seu setor de atendimento ao cliente.

Neste artigo, vamos te contar tudo sobre os usos dessa ferramenta no seu negócio e como as respostas automática de WhatsApp serão a solução para evitar que seus leads fiquem no vácuo esperando um contato.

Boa leitura.

Para otimizar ainda mais a gestão de comunicação na sua empresa, conheça o PipeRun Max que integra o WhatsApp Business na sua operação.

O que é resposta automática no WhatsApp?

O recurso de mensagem ou resposta automática do WhatsApp é exclusivo da versão Business do aplicativo e serve para que quando um cliente entra em contato ele não fique simplesmente sem respostas.

São mensagens relativamente simples, afinal, não é uma automação para conversas longas como são os chatbots, mas ainda assim podem ser um grande desafogo para o atendimento da sua empresa.

Mensagens como horário de funcionamento, fechamentos temporários ou uma saudação, são alguns exemplos dessas mensagens que podem ser automatizadas.

Você pode também agendar algumas mensagens e escolher para quais contatos serão enviadas, como por exemplo um aviso de que vai entrar em férias coletivas ou até de alguma promoção específica de um produto ou serviço.

Funções do WhatsApp Business

Outras funções do WhatsApp Business

A resposta automática do WhatsApp Business é de fato um dos recursos que mais brilha os olhos dos empreendedores pela praticidade que oferece, mas não é só isso que a ferramenta pode te oferecer.

Cada tipo de negócio vai se beneficiar mais ou menos dessas funções que vamos elencar, o que é preciso compreender é a necessidade de ter uma estratégia alinhada com o marketing e com o time de vendas para otimizar o uso do aplicativo no dia a dia da operação.

Sem mais delongas, confira as demais funções que o WhatsApp Business pode trazer para o seu negócio.

Visto por último

O visto por último é algo que para muitos é fonte incômodos no WhatsApp convencional, pois denuncia que a pessoa esteve online em um determinado período que talvez não seja interessante que outros ficassem sabendo.

Para empresas isso é ainda pior, porque pode dar uma impressão para o cliente de que o atendimento está largado, mesmo sabendo que você e seu time tem outras coisas a fazer além de ficar olhando o aplicativo.

No WhatsApp Business você pode esconder o visto por último, assim o usuário não fica sabendo qual o último momento online a não ser que o dono da conta queira.

Com isso é possível organizar melhor as estratégias de atendimento sem passar uma impressão errônea para o cliente.

Catálogos

Grande parte da função de um atendente no dia a dia consiste em responder dúvidas sobre os produtos ou serviços oferecidos, e isso é tanto por WhatsApp, quanto por ligação telefônica e até pessoalmente.

Perguntas como: “tem de outra cor?”, “quanto custa tal item?”, “só tem esses modelos?” entre outras, são as mais recorrentes, até porque, muitas vezes o lead só está curioso mesmo, o problema é que isso toma tempo do atendimento que poderia estar focado em prospecção ativa, por exemplo.

No WhatsApp Business tem a função catálogo, onde o consumidor pode acessar todos os produtos e serviços que a empresa oferece sem precisar dar início a um bate-papo.

Dessa forma, as chances são que quando o lead eventualmente iniciar uma conversa, já vai estar munido de informações e mais próximo a uma decisão de compra.

Isso economiza tempo do atendente, diminui o ciclo de vendas e otimiza o processo como um todo.

Da parte da sua empresa, é fundamental manter esse catálogo sempre atualizado para que realmente seja efetivo.

Etiquetas de organização

Ter muitos contatos seja no WhatsApp Business, outra plataforma ou mesmo em uma planilha de Excel, não vai adiantar muito se não houver uma segmentação bem definida desses leads.

E mesmo em uma planilha do Excel tem maneiras de identificar esses leads para fazer uma boa segmentação de mercado, só que no WhatsApp Business tem um recurso ainda melhor para isso.

São as etiquetas que servem exatamente para identificar e categorizar os contatos de acordo com os critérios do seu negócio para poder qualificar os seus leads para avançar em uma estratégia de funil de vendas.

Também dá para marcar aqueles contatos prioritários que precisam de algum retorno mais urgente, assim toda equipe vai saber dessa demanda e quem estiver livre poderá atuar na resolução da questão.

Estatísticas de mensagem

Além da necessidade de segmentar os contatos, sua empresa deve saber quais as estatísticas das conversas trocadas, por meio de relatórios que vão guiar as próximas estratégias dos times de marketing e de vendas.

As principais estatísticas que o aplicativo fornece são:

  • Quantidade de mensagens que foram enviadas
  • Quantidade de mensagens que foram entregues
  • Quantidade de mensagens que foram de fato lidas pelos contatos
  • Quantidade de mensagens recebidas de volta

Com isso é possível fazer uma boa mensuração do desempenho das campanhas de marketing que foram enviadas por esse canal e assim achar pontos de melhorias para as próximas incursões.

Exemplos de respostas automáticas no WhatsApp

Exemplos de respostas automáticas no WhatsApp

Agora que você entendeu como funciona não só o recurso de respostas automáticas do WhatsApp Business, mas também viu outras vantagens de aplicar esse app ao seu negócio, é o momento para trazermos alguns exemplos práticos dessas mensagens.

Obviamente que para cada tipo de atividade ou de setor será necessário algumas adaptações, portanto vamos trazer alguns escopos mais genéricos para que você entenda a essência e possa assim montar suas próprias mensagens automáticas no WhatsApp.

Mensagens de saudação

Para mensagens de saudação é bom ser cordial mas conciso, indo direto ao assunto e sem textões para encorajar a continuidade da conversa.

Tente sempre começar com frases que tenham gênero neutro, afinal, não dá para saber quem está entrando em contato e artifícios como colocar um outro artigo entre parênteses ao final da palavra para mudar o gênero, denotam que se trata de algo robotizado e o objetivo é ser o mais pessoal possível.

Também ofereça opções simples ao usuário para já direcionar a conversa e claro, se apresente para que saiba que está falando com uma pessoa.

Exemplos de mensagem de saudação:

1 – “Olá, seja bem vindo a [sua empresa], sou [nome do atendente], como posso te ajudar?

2 – “Bem vindo, me chamo [nome do atendente], sou da [nome da empresa] e vou tirar suas dúvidas.”

3 – “Oi, tudo bem? Sou [nome do atendente] atendimento da [nome da empresa], obrigado pelo contato, posso te ajudar?”

É interessante evitar coisas temporais como “bom dia” ou “boa tarde” e também sempre tentar levar a conversa para o seu assunto principal, para que a próxima resposta do cliente já seja de acordo com a intenção dele, pois assim fica mais fácil filtrar esses leads.

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Mensagem de apresentação chatbot

Os chatbots são um pouco mais complexos e completos para iniciar e dar sequência a uma conversa.

Por exemplo:

“Olá, tudo bem? Sou [nome do atendente] da [nome da empresa] e vou te atender hoje, você quer saber mais sobre nosso produto A, B C ou outro?”

Aqui entram programações um pouco mais rebuscadas que fica difícil explicar aqui, mas de forma simplificada, se o cliente responde que quer saber sobre o produto A, ele será direcionado a uma sequência pré-definida de informações deste produto específico.

Mensagem de ausência

Essas mensagens são bastante utilizadas principalmente por pequenos empresários, pois geralmente o proprietário também faz o atendimento, sendo assim nem sempre vai estar disponível para responder as mensagens.

Para esse tipo de necessidade, você pode usar mensagens na seguinte estrutura:

“Obrigado pelo contato, infelizmente não poderemos atender no momento, mas em até [X tempo] um representante da [nome da empresa] vai te retornar. Agradecemos a paciência e desculpe pelos transtornos.”

Esse tipo de mensagem funciona como um paliativo, pois mesmo com ela tem grandes chances do cliente ficar incomodado.

Por isso que a estrutura dessa mensagem precisa conter uma estimativa do retorno que seja realista, pois se você não retornar no tempo combinado pode deixar o prospect ainda mais chateado.

Mensagens de convite

Mensagens de convite precisam ser um pouco mais formais, porém bastante diretas e o evento em si precisa ter um bom atrativo para que o cliente se sinta compelido a ir conferir.

Pode ser tanto para um evento presencial ou uma live, o ideal é apontar na mensagem algo que vai ser considerado como relevante para esse usuário.

Exemplo:
“Olá, tudo bem? Espero que sim. Nós da [nome da empresa] gostaríamos da sua presença no nosso evento [nome do evento] para conferir em primeira mão os novos itens e garantir alguns descontos que só vão acontecer nesse dia [data do evento].

Sua presença é muito importante para nós, por favor confirme respondendo essa mensagem e tenha a chance de concorrer a um bônus nos nossos sorteios.

Obrigado pela atenção, nos vemos lá”

Isso é um exemplo de um convite até bem formal, porém a linguagem pode ser adaptada ao seu tipo de negócio. O ponto central é deixar em evidência a informação que poderá ser percebida como valiosa para o prospecto.

Mensagem de pós-venda

A mensagem de pós-venda não significa reinventar a roda, fazendo o básico bem feito já é bastante eficiente, afinal, o cliente já consumiu.

Algo na linha:

“Obrigado pela sua compra. Já vamos atualizar o status do seu pedido e caso tenha alguma dúvida estamos a disposição.”

Para e-commerce, você pode automatizar outras mensagens para atualizar onde está o produto até que chegue a casa do cliente. Esse cuidado é muito efetivo para gerar empatia e fidelização.

Mensagem de lembrete

Mensagens de lembrete também são mais simples e idealmente devem ir direto ao ponto.

Exemplo:

“Oi, tudo bem? Vimos que você ainda não confirmou o recebimento do produto, ocorreu tudo bem com a entrega?”

Esse exemplo em si é para um lembrete de confirmação de entrega, mas pode ser adaptado para lembretes de pagamentos ou até de carrinho abandonado para e-commerce.

Mensagem de suporte

Empresas de internet e telefonia costumam enviar essas mensagens quando há algum problema. 

Um exemplo desses pode ser:
“Olá, tudo bem? Sou [nome da atendente] da [nome da empresa] e venho avisar que sua área irá passar por instabilidades na rede de [horário do procedimento], caso o serviço não seja restaurado após esse período, entre em contato com a gente para verificarmos.”

Como colocar mensagens automáticas no WhatsApp

Como colocar mensagens automáticas no WhatsApp?

Confira o passo a passo para utilizar a resposta automática do WhatsApp na sua estratégia de atendimento.

Crie uma conta comercial

Primeiramente temos que relembrar que as mensagens automáticas são de exclusividade do WhatsApp Business, portanto o primeiro passo é ter um perfil comercial criado.

Isso feito, basta entrar no aplicativo e seguir os passos a seguir:

Acesse “Configurações” no menu

Vá até o menu de “Configurações”no WhatsApp Business, acesse “Configurações da empresa” e toque em “Respostas rápidas”. O próprio app já vai trazer uma mensagem padrão que você pode editar.

Edite as configurações e ative o recurso

Altere a mensagem da forma que couber no seu negócio e configure o atalho para que ela apareça.

Essas mensagens são simples mas podem ser bem eficientes e para elaborar conversas maiores, conte com soluções que possam ser integradas ao WhatsApp.

O PipeRun Max é uma plataforma desenvolvida justamente para integrar o WhatsApp Business a um gestor de atendimento mais robusto para que você configure respostas automáticas com a lógica de funil de vendas para de fato otimizar esse processo visando aumentar o faturamento.

Veja em mais detalhes como nossa solução funciona.

Integração do WhatsApp Business

Conclusão

Agora ficou claro como a resposta automática do WhatsApp Business é uma ótima estratégia para otimizar o atendimento e também o processo de vendas no seu negócio.

Esse primeiro passo é totalmente gratuito, basta instalar o aplicativo na sua versão business e vincular com um número pessoal e utilizar todos os recursos do aplicativo.

Depois, quando for expandir, vale a pena integrar o aplicativo a outras soluções mais completas como o PipeRun Max, confira.

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