Tudo sobre Help Desk: o que é, importância e como implementar

o que é help desk
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

De maneira simplificada, podemos definir Help Desk como um serviço de assistência e suporte que serve para ajudar usuários com problemas ou dúvidas;

É crucial pois garante um atendimento eficaz aos clientes, aumenta sua lealdade e confiança na empresa e reduz os tempos de resposta;

Quer fazer a gestão completa das interações com seus clientes, otimizar seus processos de atendimento e impulsionar seus resultados? Conheça o CXM de Atendimento da PipeRun, que está cheio de novidades!

Você sabe o que é ou alguma vez já ouviu falar sobre Help Desk? 

Com o avanço da era digital, a maneira como as empresas interagiam com seus clientes sofreu uma grande transformação.

Aquele velho modelo, que restringia os consumidores a canais específicos e horários determinados, já não atende mais às expectativas.

Hoje, o segredo para se diferenciar da concorrência e manter sua base satisfeita está em adotar estratégias de comunicação integradas. 

E é justamente neste cenário que o Help Desk ganha destaque. 

Mais do que uma simples ferramenta, o Help Desk é uma solução que garante interações personalizadas e, consequentemente, um maior nível de satisfação.

Se você ainda não sabe, essa ferramenta traz a possibilidade de oferecer suporte aos clientes de forma online, acessível e por meio de uma variedade de canais integrados.

Mas a definição de Help Desk não se limita a isso…

No artigo de hoje, você vai descobrir tudo o que precisa saber sobre help desk, incluindo seus objetivos, benefícios, boas práticas de implementação e muito mais.

Vamos conferir!?

O que é o serviço de Help Desk?

O termo “Help Desk”, que em português pode ser traduzido como “Balcão de Ajuda” ou “Atendimento de Suporte”, nada mais é do que um serviço que auxilia clientes quando precisam resolver problemas, tirar dúvidas técnicas ou até mesmo obter suporte comercial.

Embora tenha suas raízes na área de Tecnologia da Informação, o Help Desk evoluiu e hoje está presente em diversos departamentos das organizações.

Sua marca registrada é ser o ponto primário de contato para solução de problemas, seja para um colaborador da própria empresa ou alguém externo, como clientes e prospects.

De modo geral, sua principal finalidade é tratar e resolver demandas de maneira ágil e centralizada.

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Embora ambos os conceitos estejam ligados ao suporte dentro de uma empresa, o Help Desk e o Service Desk possuem diferenças, principalmente em termos de processos e níveis de complexidade.

Em resumo, o Help Desk é uma solução mais tática e, por isso, costuma ser mais indicado para empresas de menor porte. 

Sua função principal é lidar com questões técnicas menos complexas, como resolver problemas de conexão à internet, atualizar um software ou fazer um equipamento do dia a dia voltar a funcionar.

Por outro lado, o Service Desk adota uma abordagem mais estratégica e se posiciona como o segundo nível de suporte. 

Sua atuação pode ser comparada com uma consultoria, pois conta com processos mais detalhados e profissionais altamente especializados. 

Geralmente, resolve problemas mais complexos, como identificar uma brecha de segurança, configurar um novo servidor ou verificar acessos dos usuários.

Enquanto o Help Desk foca em soluções rápidas para problemas imediatos, o Service Desk tem como missão entender as necessidades do cliente a um nível mais profundo e, assim, oferecer assistência mais personalizada. 

Portanto, a decisão de optar por um deles ou de combinar ambos dependerá do tamanho da empresa e da profundidade de suporte que ela precisa oferecer.

Qual o principal objetivo do help desk?

Qual o principal objetivo do help desk?

O Help Desk moderno é pautado em três atividades essenciais: organizar, controlar e otimizar.

Está se perguntando como isso se desenrola na prática!? 

Não se preocupe, pois vamos desvendar cada um desses conceitos para você a seguir.

Organização

Faz parte dos principais objetivos do Help Desk centralizar os canais de comunicação da empresa, estruturar as atividades de suporte técnico e organizar as informações referentes ao atendimento ao cliente. 

Isso inclui o gerenciamento de solicitações, a documentação de problemas e soluções, e a criação de um fluxo de trabalho eficiente para lidar com cada demanda.

Controle

Um dos propósitos centrais do Help Desk é manter o controle e a gestão das solicitações e incidentes reportados pelos clientes. 

Por esse motivo, é feito o registro, o rastreamento e o monitoramento das questões, garantindo que cada problema seja tratado adequadamente e dentro de prazos estabelecidos (SLAs).

Otimização

Em terceiro lugar, o Help Desk busca aprimorar continuamente os processos de suporte e atendimento das organizações.

A análise de dados e métricas é crucial nesse processo, pois facilita a implementação de ações para otimizar o suporte, reduzir o tempo de resolução e, obviamente, melhorar a satisfação do cliente como um todo.

Por que o help desk é importante? Confira os benefícios!

De modo geral, o Help Desk é importante porque garante que problemas técnicos sejam resolvidos de maneira organizada e eficiente. 

Mas ele também pode trazer muitos outros benefícios para a sua empresa, por exemplo:

Melhoria na experiência do cliente

Implementar um Help Desk na sua empresa também é uma forma de melhorar a experiência do cliente, pois abre caminho para um relacionamento mais próximo.

Isso acontece porque, ao usar uma ferramenta para isso, você consegue centralizar todas as informações relevantes em um só lugar.

Assim, fica mais simples entender o comportamento e as necessidades de quem compra com você.

Como esses insights, você ainda pode adaptar seus produtos e serviços, que estejam alinhados ao que o público deseja.

Qualificação dos processos internos

Você sabia que o Help Desk também contribui para a melhoria e eficiência dos processos internos da sua empresa? 

Padronizando a maneira como as solicitações dos clientes são gerenciadas e resolvidas, o fluxo de trabalho da equipe torna mais organizado, resultando em um atendimento mais consistente e eficaz.

Com métodos e padrões, dificilmente você correrá o risco de esquecer alguma solicitação ou tocar uma tratativa de maneira inadequada.

Atendimento ágil 

Com todo histórico de atendimento sempre à mão, o Help Desk agiliza a resolução de problemas, permitindo uma resposta mais rápida às necessidades dos clientes.

Além de diminuir o tempo médio de resposta e resolução, essa ferramenta ainda aumenta a percepção de valor em relação ao serviço prestado.

Leia também: Atendimento ativo e receptivo: aplicações, diferenças e benefícios

Atendimento omnichannel 

Com o Help Desk, seus clientes podem se comunicar com sua empresa por vários canais, incluindo chat, e-mail, WhatsApp ou até mesmo telefone.

Essa variedade de canais garante uma experiência unificada, sem que o usuário perceba qualquer diferença entre o atendimento recebido em cada um deles.

Isso ajuda a fortalecer a comunicação e, é claro, facilita a vida do seu público, que pode escolher o canal de sua preferência para entrar em contato.

Relatórios detalhados

Por fim e não menos importante, o Help Desk oferece insights valiosos por meio de relatórios detalhados sobre seus atendimentos.

Esses relatórios, além de simplificar a avaliação de métricas, destacam tendências, apontam áreas que necessitam de aprimoramento e orientam ajustes nas estratégias, sempre com foco em alcançar a máxima performance. 

Como criar um serviço de help desk?

Como criar um serviço de help desk?

Agora que você já sabe o que é Help Desk e conhece seus principais benefícios, chegou a hora de implementar esse serviço na sua empresa.

Para te auxiliar nessa jornada, compartilhamos a seguir um checklist com 4 passos essenciais:

Defina um orçamento

O primeiro passo para criar um Help Desk é estabelecer um orçamento realista para cobrir custos de contratação, treinamento, software e hardware, se necessário.

Mas não pense que estamos falando de milhões de reais! 

Hoje em dia, não é preciso um investimento muito alto para implementar uma boa ferramenta de Help Desk, principalmente se você optar pelo modelo de software como serviço (SaaS), que é o caso do CRM de Atendimento da PipeRun.

Qualifique seu time

Montar uma equipe qualificada é outra etapa crucial para criar um Help Desk. 

Dito isso, não contrate atendentes apenas levando em consideração as habilidades técnicas. 

Busque pessoas que, obviamente, atendam os requisitos da função, mas também tenham boas habilidades de comunicação interpessoal, resolução de problemas e empatia. 

O treinamento contínuo também é vital para garantir que a equipe esteja atualizada com as práticas mais recentes de atendimento ao cliente.

Defina os recursos indispensáveis

Identifique os recursos essenciais, como espaço físico, equipamentos de comunicação, sistemas de Help Desk e ferramentas de análise de dados. 

Em outras palavras, tenha a certeza do que é indispensável para melhorar a qualidade do atendimento antes de efetuar quaisquer investimentos.

Escolha uma boa ferramenta

Selecionar uma ferramenta de Help Desk robusta é mais do que necessário para otimizar seus processos e garantir que seus clientes tenham a melhor experiência. 

Por isso, avalie opções que se alinhem às necessidades da sua empresa, considerando recursos como interface intuitiva, rastreamento de solicitações, automação de processos, relatórios detalhados e suporte omnichannel. 

Se você está buscando uma ferramenta de Help Desk, clique aqui para conhecer o CRM de Atendimento da PipeRun.

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O que um bom sistema de help desk precisa ter?

Um bom sistema de Help Desk deve combinar uma série de características para garantir um atendimento de excelência.

Descubra abaixo algumas das características mais importantes para considerar:

Centralização de canais

Integrar e consolidar uma comunicação omnichannel, como e-mail, chat e telefone, em uma plataforma unificada, permite que sua equipe acompanhe e responda às solicitações dos clientes de maneira consistente, independentemente do canal escolhido. 

Leia também: Multichannel vs omnichannel: qual a diferença entre eles?

Parametrização

A capacidade de personalizar o sistema de acordo com as necessidades específicas da empresa também é crucial para cumprir com os objetivos estratégicos. 

Isso inclui definir fluxos de trabalho, além de categorizar problemas e prioridades para atender às demandas únicas dos clientes.

Monitoramento 

Um bom sistema deve também oferecer ferramentas para monitorar o desempenho do suporte, analisar métricas-chave e identificar áreas de melhoria na operação.

O monitoramento constante permite, além de ajustar estratégias, otimizar processos e intervir em problemas antes que eles impactem mais pessoas e a operação como um todo.

Experiência do usuário

Um design intuitivo e amigável é essencial para facilitar o uso da ferramenta por parte da sua equipe. 

Mas além de facilitar a navegação, um sistema amigável também permite acessar mais rápido as informações.

Como resultado, é possível agilizar as respostas aos clientes e melhorar sua experiência com o atendimento.

Sistema de Help Desk para a sua empresa

O CRM de Atendimento PipeRun oferece uma série de funcionalidades para implementar o help desk na sua empresa e garantir um suporte mais eficiente aos clientes.

Embora ainda esteja em evolução, a ferramenta já apresenta diversos recursos focados na melhoria da gestão de atendimento e SAC, como:

● WebChat com protocolos (ticket): simplifica a comunicação com seus clientes e garante um atendimento mais organizado.

● Envio em massa de WhatsApp HSM (alertas): envia comunicações em massa via WhatsApp HSM para manter seus clientes informados sobre suas solicitações.

● Design e fluxos com chatbots customizáveis: otimiza o atendimento com chatbots personalizáveis, facilitando o direcionamento de solicitações e agilizando respostas.

● Armazenamento de históricos e arquivos: permite guardar registros completos das interações com os clientes, incluindo textos, imagens e áudios, para um acompanhamento completo e detalhado.

● Múltiplas filiais, equipes e filas de atendimento: possibilita gerenciar várias filiais e equipes de atendimento em um único sistema.

● Dashboard de monitoramento e pesquisas (C-Sat): você se mantém informado sobre o desempenho do help desk por meio de dashboard de monitoramento e pesquisas de satisfação, como a C-Sat.

E os benefícios não param por aí! Entre em contato com um de nossos consultores e descubra como nossa ferramenta pode ser útil para aprimorar todo o seu ecossistema de atendimento ao cliente.

Conclusão

Como você acabou de descobrir, o Help Desk é muito mais do que uma simples solução de problemas.

Ele capacita sua equipe a entregar um atendimento personalizado, eficiente e disponível em vários canais.

Mas para que o Help Desk funcione bem, é essencial contar com um orçamento adequado, uma equipe treinada, os recursos apropriados e a ferramenta certa.

Tratando o Help Desk como um meio para aprimorar processos e o atendimento, sua empresa se posiciona para prosperar em um ambiente altamente competitivo e orientado ao cliente!

Se ainda não possui um Help Desk bem estruturado, use este material como guia para iniciar, de uma vez por todas, o seu planejamento.

Temos certeza de que isso fará toda a diferença para a experiência dos seus clientes.

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Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes 

O que é o serviço de Help Desk? 

O serviço de Help Desk oferece suporte aos clientes, ajudando-os a solucionar problemas, esclarecer dúvidas e obter assistência técnica relacionada a produtos ou serviços.

Qual o principal objetivo do Help Desk?

O objetivo central do Help Desk é entregar um suporte rápido e eficaz aos clientes, atendendo suas demandas de forma organizada. 

O que faz um gestor de Help Desk? 

Um gestor de Help Desk é responsável por supervisionar as operações de suporte ao cliente, coordenar equipes, monitorar o desempenho da operação, definir processos eficientes e garantir a qualidade do atendimento. 

Onde se aplica o Help Desk? 

O Help Desk pode ser aplicado em diversos setores onde suporte técnico e atendimento ao cliente são cruciais, incluindo empresas de tecnologia, varejo, saúde e mais. Provedores de internet (ISPs) têm dado ênfase a isso nos últimos tempos, buscando otimizar a resolução de problemas e melhorar a experiência do cliente.

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