O que é funil invertido e quais as contribuições para o pós-venda?

Funil invertido é um conceito voltado para a pós-venda de um produto ou serviço e tem como foco transformar compradores em promotores da empresa, fazendo com que poucos clientes se transformem em múltiplos potenciais consumidores da marca.

Calma, nós vamos explicar.

Funil tradicional x funil invertido 

Talvez a forma mais simples de explicar o que é funil invertido é comparando ele com o modelo mais tradicional. 

No funil de vendas que conhecemos o objetivo é atrair o maior número de usuários, nutri-los, qualificá-los e convertê-los em clientes pagantes. 

Durante esse processo alguns dos usuários que entraram no funil não vão sair, ou seja, não vão se tornar clientes. 

Logo, o número de clientes em potencial que entram no topo do funil é maior do que o número de consumidores pagantes do fundo do funil. 

Esse é um processo de vendas comum, afinal, é improvável que todos os usuários que já tiveram contato com a sua empresa em algum momento da jornada de compras deles se tornam realmente clientes, optando por sua marca e realizando uma compra. 

Observe a seguir uma representação bastante fiel do que é um funil de vendas tradicional. 

Fonte: Credilink

Revisitado o conceito de funil de vendas, seguimos para a outra ponta, ou seja, para o que é o funil inverso. 

O que é funil invertido? 

O funil invertido é uma representação gráfica usada por equipes de pós-venda para organizar os processos de customer success e realizar a gestão de clientes com o objetivo de torná-los promotores da marca e, consequente, fazer com que, de um número reduzido de usuários possa surgir um volume maior de clientes. 

Se no funil tradicional você tem um amplo volume de usuários se transformando em um número menor de clientes pagantes, aqui você tem um número reduzido de consumidores, se transformando em mais clientes pagantes. 

Como isso pode acontecer? Uma das razões para isso é o bom e velho boca a boca: segundo pesquisas, 72% dos clientes felizes contam suas experiências para seis ou mais pessoas. 

Mas, como fazer com que os clientes da sua empresa falem dela e atraiam novos consumidores? Construir a sua estratégia a partir da ideia do funil de vendas invertido é uma das respostas para essa pergunta. 

Como falamos acima, um funil invertido é um funil de pós-vendas. Ele é usado para organizar e apresentar as etapas que a empresa precisa percorrer para transformar um cliente comum em um cliente satisfeito, fiel e promotor. 

Exatamente por não ser um substituto do funil de vendas tradicional, mas uma continuação dele, que é interessante observar a dinâmica entre os dois modelos. 

Observe na imagem abaixo que quando juntos eles formam a imagem de uma ampulheta ou borboleta. Por isso, o funil inverso também pode ser chamado de funil borboleta.

Fonte: Medium

Quais as etapas do funil de vendas invertido?

Antes de falar sobre cada uma das etapas do funil de pós-venda é importante considerarmos que o objetivo com essas etapas é levar um cliente que já fez uma compra com a sua empresa a indicá-la para outros consumidores.

Em outras palavras, o foco é alcançar tal satisfação e engajamento que faça com que um único cliente leve a sua marca para diversos outros consumidores. 

Por isso, esse modelo é representado com a parte de cima mais fina e a de baixo mais larga. A partir de um único cliente, outros vários virão.  

Mas, afinal, quais são as etapas do funil invertido? 

1. Adoção
2. Retenção
3. Expansão
4. Defesa

Entenda mais sobre cada uma, a seguir.

Adoção

Não adianta esperar que um cliente que acabou de fazer uma compra vai sair por aí falando da sua empresa e trazendo novos consumidores. 

Da mesma forma que um usuário que entra no topo do funil tradicional ainda está longe de se tornar um cliente, quem acaba de fazer uma compra ainda está longe de levar a sua marca para outras pessoas.

Nessa fase é fundamental fazer um bom onboarding do cliente. Isso será fundamental para que a experiência do consumidor seja positiva e para que ele já tenha bons níveis de satisfação nos primeiros dias de contratação. 

A primeira impressão é a que fica e não oferecer um bom suporte a clientes recém chegados pode fazer com que ele comece com o pé esquerdo, vivenciando uma má experiência, ficando insatisfeito e até mesmo se arrependendo da compra. 

Esse é justamente o oposto do que você espera para essa fase do funil de vendas invertido. 

O onboarding é a fase que introduz o cliente na empresa, incluindo:

• apresentação sobre o produto ou serviço, 
• treinamentos sobre como usar a solução, 
• apresentação aos profissionais que irão acompanhar o sucesso do cliente, 
• conexão com os profissionais de atendimento, 
• apresentação dos canais de suporte, e mais. 

Deixe aquela sensação de que tudo o que foi prometido na venda será cumprido e busque sempre surpreender seus clientes.  

Retenção

Criar a base para uma relação de longo prazo é indispensável nesta fase. 

Segundo pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Entretanto, para isso sua empresa precisa oferecer motivos que façam o cliente ficar. 

Algumas pessoas ainda acreditam que o preço é a única razão para um consumidor continuar com uma empresa, entretanto, isso não é verdade. 

Estudos como o da Pequenas Empresas, Grandes Negócios, indicam que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Logo, concentre-se em oferecer um bom suporte e ajude o cliente a alcançar o sucesso. 

Uma das formas de fazer isso é, justamente, implementar um setor de customer success, que irá agir ativamente para ajudar os clientes a usarem melhor as soluções contratadas.

É importante dizer que cada empresa precisará buscar formas diferentes de ajudar o consumidor a encontrar o sucesso com o seu produto ou serviço.

Sobre este assunto, indicamos que leia mais no artigo, “Sucesso do cliente: o que é e estratégias para aplicar nas empresas”. 

Expansão

Quando o cliente tem bons índices de satisfação, alcançado bons resultados com a sua solução, é hora de identificar se ele pode expandir seus investimentos com a contratação de pacotes mais completos ou outros produtos e serviços da sua empresa. 

Em suma, nessa fase o objetivo é fazer com que seus clientes comprem mais de você. 

Para isso, algumas estratégias são centrais, entre elas o upsell e cross sell. 

Tenha muita atenção nessa fase do funil invertido para que o tiro não saia pela culatra. 

Tenha certeza de que o cliente realmente irá se beneficiar com o “upgrade” e prepare uma abordagem e defesa consolidada, pensando sempre no que ele tem a ganhar e como essa “mudança de planos” irá impactar os resultados que ele tem. 

Além de expandir o ticket médio você descobre qual é o real nível de satisfação deste consumidor. 

Leia também: Como calcular satisfação do cliente? Veja 3 métodos para a sua empresa

Defesa

Essa é a etapa final do funil invertido e conseguir chegar até aqui deve ser o seu objetivo no pós-venda. 

Você tem em mãos clientes engajados e satisfeitos, que falam bem da sua empresa no mercado, em redes sociais, com conhecidos, amigos e familiares. 

Esse burburinho leva a sua marca a conquistar novos clientes e por isso é representada pela base mais larga do funil invertido. 

Sua empresa pode pedir indicações diretamente para esses consumidores ou mantê-los satisfeitos e engajados para que isso ocorra naturalmente.

Monitore o índice de promotores da sua marca por meio de pesquisas como NPS, ou Net Promoter Score.

Gestão do funil de vendas e pós-vendas com CRM 

É impossível pensar em gerenciar todas as etapas do funil de vendas invertido, do funil tradicional, acompanhar todas as etapas do customer success e realizar um atendimento personalizado sem ter ao seu lado um bom CRM que faça a gestão de relacionamento com os clientes. 

Para aprender a fazer uma excelente gestão de pós-venda, indicamos que leia dois artigos exclusivos: 

• Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes
• Gestão de funil de CS Onboarding: ações e estratégias em vendas recorrentes

Ambos vão tornar suas ações de pós-venda muito mais estruturadas e eficientes. 

Para fazer o gerenciamento das etapas de vendas e pós-vendas, conheça o CRM PipeRun, fale com um consultor, faça um teste grátis e entenda como a nossa ferramenta pode transformar seus resultados, produtividade, custos de aquisição de clientes e ROI.

Quer aprender mais sobre a ferramenta? Então acesse nosso artigo, “CRM: o que é CRM e como ele ajuda sua empresa a vender mais”.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun.