O que é onboarding?

9 min de leituraOnboarding com clientes: saiba como fazer, entregar valor e encantar

O momento do onboarding com clientes é uma parte estratégica no pós-venda de qualquer empresa.

É a chance perfeita que a empresa tem de seguir encantando quem confiou na sua solução e mostrar que você tem, sim, muito valor.

Até porque, é bastante errado pensar que depois de vender o trabalho está concluído. Quem achar isso, correrá um risco grande de perder clientes.

Para quem vende serviços, especialmente empresas Saas (que vendem software), o onboarding é extremamente necessário – e precisa ser feito com toda atenção possível.

Afinal, você quer que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua solução, certo?

Mesmo que o time de vendas mostre o quão incrível é seu serviço ou produto, somente na prática isso ficará mais claro.

É por isso que o onboarding é tão importante, e falaremos melhor sobre ele a partir de agora.

O que é e como fazer? Quais as melhores práticas para essa missão?

Todas essas são perguntas que começaremos a responder melhor a partir de agora.

Boa leitura!

O que é onboarding?

O que é onboarding?

De forma mais ampla e geral, onboarding é o momento onde ocorre uma implementação orientada do que foi contratado.

Ele serve para um novo cliente entender a melhor forma de usar o produto ou serviço que acabou de adquirir junto à sua empresa e colocar os ensinamentos em prática,

Mais do que isso, a função é eliminar qualquer barreira técnica que o cliente tenha para atingir suas metas e objetivos junto à solução.

Cabe às empresas, assim, ter uma série de práticas que levarão seus consumidores a extrair todas as vantagens e benefícios daquilo que compraram.

E quanto mais rápido e eficiente esse treinamento for, melhor para ambas as partes.

Para a empresa, que ganhará tempo mostrando àquele cliente como usar melhor o produto e serviço – podendo focar em uma quantidade de pessoas maior diariamente.

E para o cliente, que rapidamente verá que fez um ótimo negócio. O que, sabemos, é essencial para que ele não volte atrás na sua decisão.

Melhor ainda é fazer o onboarding enquanto o cliente está “fresco”, empolgado por recém ter feito negócio com sua empresa.

Mas, para isso, é preciso entender quais as dúvidas mais comuns que seus clientes têm no momento da implementação.

O marketing produziu bons conteúdos e o vendedor tenha sido consultivo. Tudo certo.

Mas, somente no momento em que se está diante do produto ou do serviço é que se tem clareza sobre o que você o que é conhecido e o que é desconhecido, certo?

Ser didático para encantar

O onboarding é sem dúvida alguma o melhor momento para engajá-lo com sua marca.

Por isso é tão importante ter, neste momento, uma implementação de qualidade, direta e também didática.

Para quem vende assinaturas – e tem vários níveis de planos – implementar o serviço é sem dúvida alguma um grande desafio.

A atenção que você dará para o assinante entreriprise será a mesma que para o assinante básico?

Ao mesmo tempo, quem assina o menor plano é igualmente importante – e o churn de uma ou mais pessoas nessa categoria impactará negativamente suas métricas de vendas.

Por isso que, independente do plano contratado, você precisa gerar valor para o cliente.

Há algumas formas de dar atenção para todos os clientes, sem deixar de ter um cuidado maior com os assinantes dos planos maiores.

Já chegaremos lá…

Sua empresa precisa realizar onboarding com clientes!

Por que fazer onboarding?

Você quer garantir o sucesso do cliente com a sua marca, não quer? Deseja que ele seja encantado toda vez que usa a sua solução.

Melhor ainda: você quer um cliente tão satisfeito que vire um evangelizador da empresa. Que indique novos clientes e que isso tenha um impacto extremamente positiva no CAC e LTV de seus negócios.

Saiba que o onboarding é o momento onde isso pode ser consolidado.

Se o marketing atrai e o setor de vendas convence, é na implementação que o encantamento será completo.

Por isso, separamos alguns motivos pela qual sua empresa precisa urgentemente implementar com qualidade o que foi vendido.

A implementação serve para:

  • Eliminar dúvidas técnicas – mostre na prática como cada funcionalidade age e elimine questionamentos técnicas básicos;
  • Configurar o serviço – é o momento para o setup técnico, orientando o cliente para configurações essenciais, sejam elas simples ou complexas;
  • Mostrar o caminho – explique tudo o que ele precisa fazer para usar a ferramenta corretamente e ficar satisfeito de imediato;
  • Gerar valor – mesmo que seja um momento rápido, faça os olhos do cliente brilharem. Seja consultivo e mostre ao cliente como o serviço funciona para seus problemas;
  • Engajar – a implementação serve para reforçar um relacionamento com o cliente. Logo, mostre-se sempre à disposição do cliente para quaisquer dúvidas futuras.

Além disso, é no momento de implantar que você mostra que a empresa realmente tem o foco no cliente.

Que vender é apenas uma parte de todo o processo. Que a marca é realmente preocupada e quer ter clientes satisfeitos, crescendo a partir do que contrataram.

O onboarding é a orientação, o treinamento mais intenso para que isso seja possível.

E aí, novamente: não importa se for um assinante básico ou avançado, todos merecem atenção. Valorize todos.

O cliente do plano mais simples pode, amanhã, depois de ter uma experiência tão positiva com sua empresa, migrar para um plano maior.

6 passos para um onboarding que encante os clientes

Dicas de como fazer onboarding

Agora que você já viu a importância de implementar o produto ou serviço vendido, vamos falar sobre como isso ocorre na prática.

E a primeira coisa a ser dita é que esse processo demanda tempo e atenção aos detalhes.

Isso porque, por mais que você tenha encontrado um jeito de ser didático, o seu próprio produto está em constante mudança, certo?

Seja funcionalidade nova, telas, enfim. E fazer um onboarding que não mostra exatamente o que foi contratado pelo cliente é um tiro no pé.

Separamos 6 dicas para você implementar com sucesso a solução junto ao cliente.

Vamos ver esses tópicos?

1 – Estruture um setor para o sucesso dos clientes

Uma das ações iniciais para ter uma implementação eficaz é estruturar uma área de customer success dentro da empresa.

E é esse setor o responsável pela realização do onboarding com os novos clientes.

Ela será a responsável por colocar em prática as estratégias necessárias que manterão eles constantemente satisfeitos.

Passará por ela a retenção e fidelização dos consumidores, sempre atenta e proativa no contato com os mesmos.

A análise cohort ajuda, aliás, as empresas a reterem clientes de maneira mais eficiente.

Proatividade. Isso é fundamental neste setor. É diferente da área de suporte, que recebe demandas.

O success sempre tomará a iniciativa e zelará pelos clientes o tempo todo.

2 – Seja inteligente ao valorizar todos

Lembra que dissemos anteriormente sobre valorizar todos os assinantes, independente do plano?

E que falamos sobre o desafio de dar atenção para toda a base, mas com alguma distinção entre a assinatura básica e enterpirse?

Pois, então. Vamos pensar em uma implementação que ocorre online, por videoconferência – o que faz sentido dentro do modelo inside sales. E digamos que sua empresa venda um software.

Se você deslocar um profissional para atender o cliente mais básico, essa operação será cara. O plano contratado pode não pagar a hora do colaborador.

Ao mesmo tempo, você deixará na fila, aguardando pelo onboarding, quem abriu a carteira e contratou sua assinatura mais cara.

O que fazer nesses casos?

Valorize todos no onboarding

Para assinaturas maiores, siga com o atendimento personalizado, ao vivo, por meio de videoconferência.

Você pode tanto manter o tempo padrão como acrescentar alguns minutos a mais (isso dependerá do quão avançado é o plano).

E para seguir gerando valor para os clientes menores, faça essa implementação gravada.

Estabeleça um roteiro daquilo que é essencial dentro da ferramenta e grave um vídeo com o onboarding.

Aí, assim que o cliente chegar neste estágio da pós-venda, disponibilize esse vídeo com o treinamento completo para ele.

O ideal é ter um vídeo para cada plano. Assim, apenas as funcionalidades dele serão apresentadas – o que irá otimizar o conteúdo.

Desta forma, você entregará aquilo que o cliente precisa, e poderá deixar seu time focado em ser consultivo para os assinantes enterprise.

3 – Aprenda com seus clientes

Um implementação eficiente – e a essa altura você já sabe bem – é a que faz sentido para seus clientes.

E quanto mais direta e didática for, sem dúvidas alguma estamos falando do cenário perfeito, certo?

Para ter um discurso efetivo na hora de implementar, fale com seus melhores clientes. Aqueles que mais rapidamente conseguirão ter sucesso através de sua solução.

Como eles atuam? De que forma aceleraram o conhecimento interno sobre as melhores práticas junto à ferramenta?

E, a partir daí, molde sua implantação a partir disso. Crie um manual do que precisa ser feito e coloque à disposição dos novos clientes.

Assim, a curva de aprendizado de todos será menor. Especialmente se você conseguir segmentar isso por tipos de clientes, sendo ainda mais direto e elucidativo.

4 – Monitore o que seus clientes fazem

Onboarding é monitoramento

Lembra-se da proatividade necessário para a área de success? Então, para quem vende SaaS, é fundamental estar atento se seus clientes seguem usando o serviço contratado.

Verifique as suas atividades e monitore se eles seguem usando normalmente sua ferramenta ou se a frequência diminuiu.

Se caiu, então, sinal amarelo ligado. Pode significar que o cliente ou não enxerga mais valor em você, ou que está com alguma dificuldade.

Então, cabe aos profissionais de success abordar imediatamente esse cliente e perguntar o que está havendo.

Às vezes podem ser pequenos detalhes técnicos e que, por falta de conhecimento, ele sequer abriu um ticket junto ao suporte, por exemplo.

Por isso é importante a proatividade. Você vai atrás para entender o problema e, ao identificá-lo, aja de imediato para evitar o churning.

Se for necessário, marque mais uma hora para uma implementação complementar.

Foque nos principais pontos de dúvida que essa pessoa tem e garanta que ele continuará com você!

5 – Converse com a área de suporte

Quais são as dúvidas mais frequentes que os clientes têm? Quantas se repetem e são referentes à pessoas que recém ingressaram em sua empresa?

O setor de success e suporte precisam se conversar.

Se há uma recorrência grande nas mesmas dúvidas, é sinal de que a implementação está deixando a desejar nos mesmos pontos.

Identifique-os e coloque eles de forma mais evidente no onboarding.

Isso ajudará não só na satisfação do cliente (afinal, ele não precisará abrir um chamado para dúvidas essenciais) e deixará o suporte focado em problemas mais complexos.

Caso contrário, você provavelmente terá que aumentar o time de sustentação e isso irá impactar no seu faturamento.

6 – Atualize sempre a implementação

Atualize sempre seu onboarding

Um bom onboarding está sempre atualizado. Ele mostra, na tela de quem está implementando, exatamente aquilo que o cliente contratou.

Quem vende software sabe que atualizações fazem parte da rotina.

Muda uma tela, uma cor, um menu. Acrescenta uma funcionalidade diferente, ou então tira outra.

Se as mudanças que ocorreram alterarem bastante a experiência do usuário em relação à como estava anteriormente, então será necessário:

  • regravar os vídeos para os planos menores;
  • atualizar o manual de melhores práticas;
  • aprimorar a apresentação para que caiba no tempo combinado.

Não esqueça também de, na hora de implementar, deixar um tempo para o usuário esclarecer dúvidas.

Embora você tenha um roteiro a seguir, é importante deixar essa abertura. Até porque, nem todos conseguem ter o entendimento no mesmo ritmo.

Então, se sua implementação dura 1h, reserva os últimos 15 minutos para questionamentos.

Desta forma, você entrega o que precisa e o cliente consegue esclarecer quaisquer pontos pendentes. E todos saem ganhando assim.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com dúvida sobre esse artigo ou deseja compartilhar alguma “dor” de seus negócios, fale com um consultor ainda hoje.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a ter consumidores sempre mais satisfeitos com sua empresa.

O primeiro traz 7 dicas para ter excelência no atendimento aos clientes em todos os momentos.

Já o segundo fala de 9 dicas de como abordar um cliente pela primeira vez.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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