Churn: o que é, por que ocorre e como reduzir essa taxa?

O churn, também conhecido como taxa de cancelamento, é um indicador que deve ser acompanhado de perto por qualquer empresa, especialmente aquelas que oferecem produtos ou serviços recorrentes, como assinaturas ou planos mensais. 

Em termos simples, o churn mede a porcentagem de clientes que deixam de utilizar o serviço em um determinado período.

Apesar de parecer algo óbvio, entender essa taxa e quais as melhores práticas para diminuí-la pode fazer toda a diferença para o crescimento e a sustentabilidade do negócio, seja a curto, médio ou longo prazo.

Afinal, quando muitos clientes decidem cancelar o serviço, sua organização corre o risco de perder receitas e, dependendo da situação, precisar investir muito mais em aquisição de novos clientes para substituir os que foram perdidos.

Portanto, para reduzir o churn, o primeiro passo é identificar as razões pelas quais os clientes estão cancelando e, com base nisso, desenvolver estratégias para manter a satisfação e lealdade dos clientes.

Ainda não sabem quais ações aplicar para alcançar esse objetivo? Fique tranquilo(a), pois estamos aqui para ajudar.

Nesse artigo, vamos te explicar detalhadamente o que é churn, sua importância para a saúde financeira das empresas e, claro, diferentes estratégias para reduzir essa taxa e melhorar a retenção de clientes. 

Pronto(a) para aprender? Então, vamos começar.

O que é churn?

Como comentamos acima, churn é o termo utilizado para definir a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período. 

Esse termo, originário da língua inglesa, pode ser entendido como “movimentar” ou “agitar”, remetendo à ideia de rotatividade. 

Em resumo, quando um cliente decide deixar de utilizar um produto ou serviço recorrente de uma empresa, ele contribui para o aumento dessa taxa.

Isso significa que uma taxa alta pode demonstrar um nível maior de insatisfação ou falta de engajamento por parte dos clientes.

Além disso, a taxa de churn ainda oferece diversos insights sobre a eficácia das suas estratégias de retenção e seu potencial de competitividade no mercado.

Por isso, se você está buscando construir uma base de clientes fiel à sua marca, maximizar a sua receita e crescer de forma sustentável, precisa monitorar de perto esse indicador.

Por que é importante medir o churn?

Basicamente, medir o churn é crucial porque o custo para manter um cliente costuma ser mais baixo do que o custo de aquisição de novos clientes. 

Como você já sabe, concentrar esforços apenas em atrair novos clientes, sem cuidar da retenção, pode resultar em perdas financeiras. 

Ou seja, sempre tentar compensar clientes que saem com novos usuários pode acabar sendo muito mais caro do que manter os atuais satisfeitos.

Vale lembrar que, ao identificar os motivos pelos quais os clientes deixam a empresa, você e sua equipe podem mapear e ajustar mais facilmente os processos internos para corrigir falhas. 

Esse tipo de avaliação constante melhora a retenção de clientes e também contribui para a manter boa saúde financeira e o sucesso do negócio. 

Mas, não pense que os benefícios se resumem a isso. Descubra a seguir a importância de acompanhar essa métrica bem de perto. 

Entender os motivos

Os clientes podem ter inúmeros motivos para cancelar o contrato com uma empresa, seja insatisfação com o produto ou serviço até questões financeiras pessoais. 

Quando falamos em churn, é obrigação dos gestores e responsáveis descobrirem por quais motivos essa decisão foi tomada. 

Isso porque, identificando as razões pelas quais o cliente está cancelando, é possível elaborar estratégias para tentar reverter a situação e, o mais importante, evitar que o mesmo problema ocorra novamente. 

Portanto, o acompanhamento desse indicador ajuda a entender melhor os motivos de insatisfação dos clientes e, a partir de ações práticas, garantir que suas necessidades e expectativas sejam atendidas. 

Reduzir os impactos negativos

Embora não seja possível prever com precisão quantos clientes vão cancelar o contrato em um determinado período, o acompanhamento da taxa de churn ajuda a antecipar essas situações. 

Por exemplo, observar os sinais de insatisfação dos clientes e monitorar os números de cada período permite identificar se há uma tendência de piora. 

Assim, você tem a oportunidade de se preparar e ajustar rapidamente suas estratégias para minimizar os impactos de um possível churn. 

Além disso, adotando uma postura proativa, ainda é possível tomar medidas corretivas mais abrangentes para melhorar o engajamento da sua base e, com isso, evitar surpresas desagradáveis com outros clientes.

Criar plano estratégico para correções

Acompanhando sua taxa de churn continuamente, você e sua equipe têm mais tempo para criar um plano estratégico de correções durante aumentos repentinos.

Essa prática, por sua vez, evita a perda consecutiva de clientes e, consequentemente, um impacto negativo na receita da organização. 

No entanto, não basta apenas acompanhar o churn — é preciso desenvolver novas estratégias para reverter essa tendência negativa. 

Medindo e analisando os dados de forma detalhada, você obterá informações úteis para identificar as causas do churn e elaborar um plano eficaz para reter os clientes. 

Fortalecer a marca

Você sabia que medir a taxa de churn também ajuda a fortalecer a sua marca?

A explicação para isso é simples: entender os motivos que levam os clientes a cancelar seus contratos permite que a organização ajuste suas estratégias e melhore a satisfação do cliente. 

E, como você provavelmente já deve saber, uma marca forte e bem posicionada, aliada a clientes satisfeitos, reduz significativamente o risco de churn. 

Clientes satisfeitos se tornam embaixadores da marca, falam bem da empresa para outras pessoas e facilitam tanto a aquisição de novos clientes quanto a retenção dos atuais. 

Inclusive, esse fortalecimento da marca contribui para criar uma base de clientes leais e aumentar a estabilidade do negócio.

Atingir sustentabilidade financeira

Não é novidade para ninguém que clientes que permanecem com a empresa por mais tempo tendem a ser mais lucrativos a longo prazo.

Ou seja, podemos dizer que a redução da taxa de churn está diretamente ligada ao aumento da rentabilidade da organização, já que manter clientes existentes custa muito menos do que adquirir novos. 

Dessa maneira, ao medir e controlar de perto a taxa de churn, sua empresa passa a ter mais recursos para manter a base de clientes satisfeita e uma saúde financeira mais estável.

Esse acompanhamento ainda permite que a organização invista mais em crescimento e inovação, com foco em construir um futuro de sucesso.

Aumentar competitividade de mercado

Por fim, medir o churn também é essencial para aumentar a competitividade de mercado da sua empresa. 

Isso porque, entender as razões pelas quais os clientes cancelaram seus contratos permite que você ajuste suas estratégias e invista em melhorias nos produtos ou serviços oferecidos.

Essa atitude voltada para a melhoria contínua pode ajudar sua empresa a se destacar da concorrência, além de atrair e reter clientes de maneira mais eficaz. 

Lembrando que uma taxa de churn baixa reflete uma maior satisfação dos clientes — o que pode fortalecer a reputação da empresa no mercado e atrair novos consumidores.  

Quais são os tipos de churn?

Existem diferentes tipos de churn que sua empresa precisa monitorar para entender melhor as razões pelas quais os clientes cancelam seus contratos. 

Cada tipo de churn pode gerar insights específicos sobre a saúde do negócio e áreas que precisam de melhorias. 

Vamos conhecer cada tipo com mais detalhes? Acompanhe a seguir!

Logo churn (ou churn voluntário)

O principal tipo de churn é chamado de logo churn, que mede o percentual de clientes que decidiram cancelar o contrato por motivos pessoais. 

Esses motivos podem incluir insatisfação com o produto ou serviço, problemas financeiros, má qualidade de atendimento, entre outros. 

A fórmula para calcular o logo churn é simples: basta dividir o número de clientes que cancelaram pelo número total de clientes no início do período analisado. 

Esse tipo de churn ajuda a entender melhor as percepções dos clientes e suas razões para deixarem a empresa, permitindo ajustes estratégicos.

Net churn

Net churn é uma métrica que considera tanto as perdas de clientes quanto os ganhos ao longo de um determinado período. 

Ao contrário do churn bruto, que contabiliza apenas as saídas, o net churn também leva em conta os novos clientes adquiridos, os existentes que aumentaram seu uso dos produtos ou serviços e também aqueles que reduziram seus pacotes.

Downsell é quando um cliente decide por uma versão mais barata ou reduz os serviços contratados, enquanto upsell é quando o cliente opta por uma versão mais cara ou adiciona serviços. 

Em resumo, estamos falando de uma métrica importantíssima para avaliar como as mudanças nos pacotes de serviços afetam a receita global da empresa.

A fórmula do net churn pode ser resumida em: Receita perdida + (Receita perdida de Downsell – Receita ganha com Upsell) / Receita total no início do período. 

Churn de receita (ou gross revenue churn)

O churn de receita indica quanto de receita a empresa deixou de ganhar com a evasão de clientes.

Basicamente, esse tipo de churn é calculado dividindo a receita perdida com os clientes que cancelaram pelo total de receita no início do período analisado. 

A fórmula também é bem simples: Perda de receita de clientes existentes no período / Receita total no início do período x 100

Monitorar o churn de receita é crucial para entender o impacto financeiro direto dos cancelamentos e ajustar as estratégias de retenção de clientes para minimizar essas perdas.

Churn involuntário

O churn involuntário mede os clientes que tiveram que cancelar, mas por motivos alheios à sua vontade. 

Alguns exemplos incluem a recusa da transação do cartão de crédito pelo banco ou a mudança de cliente para uma área onde o serviço não é oferecido. 

A fórmula para calcular o churn involuntário é: Número de cancelamentos involuntários / Total de clientes no início do período.  

Esse tipo de churn é importante para identificar problemas operacionais que podem ser corrigidos para melhorar a retenção de clientes.

Early churn

O early churn indica quantos clientes abandonam a empresa logo no início do relacionamento. 

Por isso, acompanhar essa métrica é bastante útil para avaliar a eficácia do onboarding e das estratégias de customer success. 

Se os clientes não têm uma experiência inicial positiva e enfrentam dificuldades ao usar o produto ou serviço, por exemplo, há uma grande chance de abandonarem a empresa precocemente. 

Essa situação pode afetar negativamente a reputação da marca e, consequentemente, reforçar a necessidade de melhoria do processo de integração e suporte inicial para seu público.

Qual a diferença entre churn e MRR churn (churn de receita)?

Muita gente não sabe, mas existe uma pequena diferença entre churn e churn de receita, também chamado de MRR churn ou Monthly Recurring Revenue.

O churn está relacionado ao número de cancelamentos que seu negócio teve em um determinado período.

Já o churn de receita engloba as perdas financeiras que esses cancelamentos geraram.  

O churn de receita pode ser obtido por meio da divisão da receita perdida no período pelo total de receita no início do mesmo período.

Assim como o churn tradicional, o churn de receita deve ser acompanhado de perto, principalmente quando você oferece diferentes produtos ou pacotes de serviços. 

Para te ajudar a entender melhor, vamos a um exemplo!

Imagine que você é dono de uma agência de marketing e oferece aos seus clientes 3 tipos de planos mensais para gerenciamento de redes sociais:

• Básico: R$ 500,00
• Intermediário: R$ 2.000,00
• Avançado: R$ 3.500,00

Comparando os valores acima, fica claro que perder 3 clientes do plano avançado (R$ 3.500,00) pode gerar um prejuízo financeiro maior para a sua empresa do que perder 5 clientes do plano básico (R$ 500,00).

Além de te ajudar a manter seu negócio saudável a curto, médio e longo prazo, acompanhar o churn de receita pode dar base para suas estratégias de retenção e captação de clientes.

Lembrando que, para ter uma visão mais ampla do desempenho do seu negócio, você deve acompanhar tanto o churn quanto o churn de receita.

Como se calcula o churn?

Para entender como estão as taxas de churning dentro da empresa é preciso, por óbvio, saber calculá-las.

E isso é bem simples de fazer. Quer ver?

Para essa missão você:

• divide o número de cancelamentos ao final do período desejado (vamos fazer mensalmente) pelo número de clientes, neste mesmo período, que seguem ativos.

Com um exemplo você entenderá melhor:

Digamos que uma empresa tem 500 clientes ativos ao final de Junho. Neste mesmo período de 30 dias, 15 usuários solicitaram o cancelamento de suas assinaturas.

Como fica esse conta? 15 / 500 = 0,03. Esse número, ao ser multiplicado por 100, dá a taxa de churn da empresa: 3%.

Importante: esse cálculo não considera o valor gasto por cada cliente que sai.

Se desses 15 clientes que saíram, 3 são responsáveis por, por exemplo, metade do faturamento do negócio, o cálculo “tradicional” do churn rate não leva em consideração esses valores.

Para isso, é preciso fazer o Revenue Churn Rate.

Se pensarmos no exemplo acima, da perda de 15 clientes em um universo de 500 ativos, teremos o seguinte cálculo.

Leve em conta que os 500 usuários deixam um valor de R$ 50.000,00 na empresa. Se esses 15 que cancelaram representam um valor de R$ 12.000,00, como fica essa conta?

12.000 / 50.000 = 0,24. Esse número, ao ser multiplicado por 100, dá uma taxa de revenue churn rate de: 2,4%.

Quais números são aceitáveis?

Você certamente irá responder que ZERO é o número aceitável. E certamente teremos que concordar com isso.

Todavia, é bem improvável que essa seja uma taxa possível de alcançar.

Embora isso, é comum pensar em uma média que vá de 0,5% a, no máximo, 7%.

Mas, obviamente, dependerá do número de clientes que a empresa tem. Quanto maior for esse número, mais alta “poderá” ser a % de pessoas que abandonam a empresa.

Isso porque não haverá um comprometimento grande das finanças e o impacto pode ser menos sentido do que em companhias com menos usuários.

E, para não fechar o ano no prejuízo, a empresa precisa não só recuperar o número de usuários, como também os valores que eles costumavam pagar.

Como falamos acima, o CAC precisa ser levado em conta.

Para a equação não ficar no vermelho, portanto, você terá que trazer mais clientes do que perdeu.

Se o número for igualado (tanto em quantidade de cliente como em valor que eles pagam), você fatalmente estará no prejuízo por conta do custo de prospecção e venda.

Qual o churn ideal?

Apesar de todo o seu esforço contínuo em manter sua base de clientes estável, tenha em mente que alguns cancelamentos são inevitáveis. 

Um alto índice de cancelamentos pode gerar perdas financeiras consideráveis para a sua empresa e, em alguns casos, prejudicar a imagem da sua marca.

Portanto, para construir uma imagem positiva no mercado e manter o negócio saudável, é preciso garantir que seu churn rate seja o mais baixo possível. 

Não existe uma taxa de churn ideal para todas as empresas, afinal, esse índice pode variar de acordo com cada segmento. 

De acordo com a pesquisa Brazil SaaS Landscape, a média de churn entre as startups fica entre 4 a 5% por mês, o que seria insustentável para outros tipos de empresas. 

No geral, empresas que trabalham com contratos de longo prazo costumam ter taxas menores. 

Existe churn negativo?

Existe churn negativo, porém, isso não significa que seu negócio não sofreu com nenhum cancelamento no período. 

O churn negativo quer dizer que o percentual de clientes perdidos foi superado pelo aumento de receita, gerado pelo aumento de vendas para a base atual. 

Voltando ao exemplo anterior, imagine que 5 clientes que utilizavam o plano intermediário (R$ 2.000,00) cancelaram os serviços, totalizando uma perda de R$ 10.000,00. 

Mas, após esses cancelamentos, outros 5 clientes que utilizavam o plano intermediário (R$ 2.000,00) decidiram migrar para o plano avançado (R$ 3.500,00). 

Nesse caso, mesmo perdendo 5 clientes, seu faturamento aumentou por conta dos upgrades. 

Esse exemplo prova que aumentar o ticket médio é uma maneira eficaz de reduzir a perda financeira, ou seja, o churn de receita. 

Por que é importante manter a taxa de churn baixa?

Manter a taxa de churn baixa é essencial para qualquer tipo de negócio. 

Afinal, cada cliente perdido significa uma perda de receita recorrente e uma falha na busca por melhorias. 

Com o churn sob controle, sua empresa tem mais forças para alcançar uma maior sustentabilidade financeira e, assim, aprimorar constantemente seus produtos e serviços.

Além disso, para um negócio sustentável e em crescimento, é preciso manter um saldo positivo entre a aquisição de novos clientes e a taxa de churn, equilibrando retenção e aquisição. 

Essa é a fórmula básica para uma empresa sólida e próspera.

No entanto, também é importante entender profundamente o negócio para determinar uma taxa de churn aceitável e encontrar o ponto de equilíbrio ideal. 

Dessa forma, sua organização pode continuar a evoluir, mantendo a satisfação dos clientes e promovendo um crescimento estável.

Motivos do churning: por que os clientes cancelam?

Não precisa existir uma única razão para fazer um cliente cancelaram a sua assinatura. Podem ser uma série de pequenos fatores, corriqueiros, que geraram essa insatisfação.

Mas, nem sempre o fator precisa estar dentro da empresa que fornece o serviço.

O cliente pode, por exemplo, ter passado por um processo de reestruturação e quem realiza a tomada de decisão dentro da empresa pode ter uma plataforma de preferência para trabalhar.

Ou, então, o negócio do cliente simplesmente “quebrou”, ou então está passando por um corte drástico de custos.

Essas são razões externas, macro e que o fornecedor do serviço não consegue agir de forma direta para evitar isso.

Separamos, abaixo, alguns dos motivos mais comuns pelos quais o churning ocorre. Razões internas, de quem fornece a plataforma. Essas, sim, podem ser mensuradas e corrigidas.

Confira:

Venda para o cliente errado

Um erro muito comum é vender somente para o público-alvo e não para a persona do negócio.

Há diferença entre os dois e é preciso que fique claro. Contamos, claro, que você não está vendendo para quem simplesmente não tem nada a ver com seu negócio, certo?

Dito isso, a diferença entre ambos existe. Pode haver confusão e achar que se tratam da mesma coisa, mas não é verdade.

Vamos explicar usando um exemplo de uma empresa SaaS que vende uma plataforma para controle financeiro para startups.

• Público-alvo – Empreendedores, de 20 a 35 anos, que querem controlar as finanças de seu pequeno negócio
• Persona – Victor, 25 anos, solteiro. Ele é proprietário de uma startup que ajuda empresas a produzirem conteúdo voltado para inbound marketing. Seu objetivo é conseguir controlar o fluxo financeiro de sua empresa, que hoje é feito via planilha, para poder concentrar esforços e investimentos para crescer.

Notou a diferença?

Se você vende apenas para pessoas que possam talvez se interessar pelo seu negócio, a chance de churn é muito maior.

É preciso mapear a persona do negócio (que é diferente do perfil do cliente ideal) e focar esforços somente na prospecção deste tipo de pessoa.

Não foi entregue o valor prometido

Prometer e não cumprir. Que erro fatal – mas muito comum em muitas empresas que precisam melhorar seus resultados a cada mês.

É recorrente, para garantir a venda para o prospect, dizer que a plataforma atende 100% das dores do cliente quando, na verdade, ela está muito aquém disso.

O negócio pode ser fechado, a comissão de vendas paga… mas o problema logo adiante irá aparecer.

Mais cedo ou mais tarde o cliente perceberá que a compra foi em vão. Que a ferramenta não corrigiu seus problemas no dia a dia – ao menos, não na totalidade – como o fora prometido.

Esse consumidor ficará imediatamente insatisfeito e solicitará o cancelamento de sua assinatura.

Preocupação zero com o sucesso do cliente

O cuidado com o sucesso do cliente dá-se em todos os pontos de contato – desde a estratégia para a geração de leads, o tempo inteiro.

Mas ocorre especialmente na pós-venda por meio do onboarding – que é o momento de entrada dos clientes.

Quais as práticas necessárias para que o consumidor tenha a melhor experiência possível com a marca?

Voltando às empresas SaaS, elas certamente vão ao encontro de fornecer ao cliente todo tipo de informação sobre a plataforma contratada.

Deixar o cliente sem,

• conteúdo que o ajude a entender melhor a plataforma;
• suporte para dúvidas e necessidades imediatas;
• o sentimento de que a empresa tem preocupação com ele

é um caminho livre para ele buscar, na concorrência, tudo o que você deixou de lado.

Negligência aos detalhes

É clichê, porém verdadeiro – especialmente na relação entre a marca e consumidor: os detalhes fazem a diferença.

Ainda mais quando as empresas trabalham com planos com um ticket médio alto e planos chamados de “enterprise” – vendendo para grandes contas.

Esse último, aliás, é bastante exigente. Afinal, ele gastará mais dinheiro na contratação da solução e quer – e merece – que tudo ocorra de maneira perfeita.

E é aí que entram os detalhes que não podem ser negligenciados.

• Bugs no sistema;
• Demora para carregamento de telas;
• Telas desconfiguradas;
• Funcionalidades alteradas sem aviso prévio;
• Processos burocráticos;
• Demora no suportes, etc.

Todos esses são fatores que levam um cliente a dar churn. Se for uma assinatura enterprise, você já consegue imaginar o impacto financeiro que isso trará, não é mesmo?

Aumento de preço

Subir o preço é um dos motivos que podem fazer com ocorra a evasão de clientes. Pode ser por vários motivos, desde uma necessidade da empresa em faturar mais a até a mudança do perfil de cliente.

Não importa.

O fato de subir o preço fatalmente irá gerar reação em que já é usuário de sua solução. Alguns vão entender, aceitar e continuar com você.

Outros irão olhar a concorrência, analisá-la e ver se ela entrega o que você entrega por um valor menor. Se sim, sairão. Se não, irão provavelmente permanecer.

Mas se você subiu o seu preço sem entregar valor aos clientes, então prepara-se para uma taxa recorde de churning.

Mudança das necessidades dos clientes

Se sua empresa muda, a do cliente também pode mudar. E a sua plataforma pode ficar aquém das necessidades atuais do cliente.

Ele pode tanto precisar de algo maior, mais completo, como do contrário. Os negócios podem ter reduzido e não faz mais sentido para ele uma ferramenta tão robusta.

Aí, o serviço torna-se desnecessário – ao menos para o momento atual.

Esse é um cliente que dará churning e a culpa não será necessariamente sua.

Mas, é preciso mapear o perfil deste usuário e ver se há outros parecido na sua carteira de clientes.

É possível trabalhar conteúdos que o ajudem a enxergar o valor que sua plataforma tem, por exemplo.

Isso fará ele pensar um pouco mais antes de solicitar o cancelamento.

Dificuldades técnicas ou de uso

Problemas técnicos e dificuldades de uso podem frustrar os usuários e, como consequência, levá-los a cancelar o serviço adquirido.

Por esse motivo, é essencial garantir que suas soluções sejam fáceis de usar no dia a dia, já que a simplicidade no uso diminui a chance de churn. 

Vale reforçar que, se o seu produto apresenta complexidade, você deve oferecer um treinamento adequado aos clientes.

Em alguns casos, ainda pode ser necessário contar com um departamento de Customer Success, para assegurar que seu cliente consiga alcançar os resultados esperados ao contratar o produto ou serviço. 

Assim, você oferece uma experiência satisfatória para todos os clientes e ainda reduz a taxa de churn.

Sazonalidade

A sazonalidade é outro fator importante a considerar na hora de analisar o churn. 

Em determinados períodos, pode haver uma queda nas vendas para o cliente, uma necessidade de redução de custos, ou até uma situação em que o produto ou serviço adquirido não é necessário no momento. 

Esse tipo de situação, no entanto, pode significar que o cliente retorne em algum momento no futuro.

Para mitigar o impacto da sazonalidade no churn, nossa recomendação é primeiro entender os padrões de uso dos clientes e oferecer soluções flexíveis que se adaptem às suas necessidades. 

Por exemplo, você pode criar planos sazonais ou oferecer descontos durante períodos de baixa demanda para manter esses clientes engajados.

Além disso, também é preciso manter uma comunicação aberta com os clientes durante esses períodos.

Isso porque, você quer fortalecer o relacionamento e a garantir que eles considerem retornar quando a necessidade pelo produto ou serviço surgir novamente, certo?

Adotando essa postura, fica mais fácil reduzir a taxa de churn e ainda manter sua base de clientes estável ao longo do tempo.

Cliente faliu/está em crise financeira

Às vezes, o churn ocorre por razões que estão fora do seu controle, como a falência ou dificuldades financeiras dos clientes. 

Nesses casos, não há muito a fazer além de tentar negociar possíveis dívidas se o mesmo estiver inadimplente. 

Uma boa estratégia é manter um bom relacionamento com os gestores do contrato, pois se eles migrarem para outra organização, podem recomendar seu produto ou serviço.

Outra dica é, se o cliente for estratégico e você sentir que a crise financeira é temporária, pode continuar oferecendo suporte e demonstrar uma maior compreensão nas negociações.

Além de deixar uma impressão positiva, você facilita o retorno quando a situação financeira da pessoa ou empresa melhorar. 

Quando o churn se torna um grande problema?

O churn se torna um grande problema quando a empresa enfrenta dificuldades em manter clientes satisfeitos e leais. 

Muitos não imaginam, mas existem diversos fatores que podem contribuir para o aumento da taxa de churn de uma hora para a outra.

Abaixo, listamos os principais problemas que podem levar a um churn elevado. Acompanhe e descubra!

Captação errada de leads

Investir em estratégias e verbas de marketing para atrair leads que não estão alinhados com o perfil da empresa pode resultar em uma alta taxa de churn.

Para evitar isso, você deve direcionar seus esforços para captar leads que realmente tenham potencial de se tornarem clientes fiéis.

Discurso desalinhado

Quando o seu discurso de vendas não está alinhado com o que a empresa realmente oferece, você cria, automaticamente, uma expectativa irreal nos clientes.

Essa expectativa pode levar a frustrações e cancelamentos, aumentando a taxa de churn.

Nesse sentido, recomendamos manter uma comunicação clara e consistente com os valores e capacidades da organização.

Problemas na qualificação

Uma qualificação inadequada dos leads também pode fazer com que clientes sem o perfil adequado avancem no funil de vendas.

Isso desperdiça recursos e ainda aumenta a probabilidade de churn, já que esses clientes podem não encontrar valor no produto ou serviço oferecido.

Fit não definido

Por fim, não definir claramente o fit ideal do cliente pode resultar em uma base de clientes desajustada e no aumento do churn.

Por esse motivo, identificar e focar no perfil de cliente ideal é essencial quando o objetivo é reduzir o churn e aumentar a satisfação geral da base.

Quais os problemas de uma taxa de churn alta?

Uma taxa de churn alta pode trazer sérios problemas para a sua empresa e afetar diversos aspectos do negócio. 

 A seguir, listamos os principais problemas relacionados a uma taxa de churn elevada. Confira!

Dificuldade de firmar parcerias e contratos de expansão do negócio

Quando sua empresa apresenta uma alta taxa de churn, potenciais parceiros e investidores podem se sentir desestimulados a formar novas parcerias ou assinar contratos de expansão.

Isso porque, negócios que perdem muitos clientes não transmitem confiança e estabilidade, características essenciais para atrair novos negócios.

Assim, os esforços para crescer e expandir aumentam consideravelmente, uma vez que os parceiros preferem colaborar com empresas que possuem uma base de clientes mais sólida;.

Baixa escalabilidade do produto ou do serviço

A alta taxa de churn dificulta a escalabilidade dos produtos ou serviços da empresa, já que a instabilidade na base de clientes impede um crescimento sólido e contínuo.

Além disso, a necessidade constante de substituir os clientes que saem consome recursos que poderiam ser utilizados para inovar e expandir.

Esse ciclo, por sua vez, limita o potencial de crescimento e impede a empresa de alcançar novos mercados ou desenvolver novas ofertas;

Imagem externa da empresa desgastada

Uma alta taxa de churn também afeta negativamente a reputação da empresa, que passa a ser vista como instável ou incapaz de satisfazer seus clientes, prejudicando novas oportunidades de negócio.

A percepção de que a empresa não consegue reter seus clientes afasta novos consumidores e parceiros, além de dificultar a atração de talentos.

Inclusive, recuperar uma imagem desgastada pode levar anos, o que pode impactar diretamente o sucesso a longo prazo do negócio.

Colaboradores desmotivados

O aumento no churn ainda impacta a moral dos colaboradores, levando à desmotivação e ao sentimento de insegurança quanto à estabilidade e futuro da empresa.

Por exemplo, funcionários que acompanham a saída constante de clientes podem sentir que seus esforços são em vão, resultando em menor produtividade e engajamento.

Portanto, a incerteza sobre a estabilidade financeira da empresa aumenta o turnover de funcionários e cria um ciclo vicioso que afeta ainda mais a capacidade da empresa de servir bem seus clientes.

Como prever o churn?

Prever o churn é um dos maiores desafios no contexto de uma empresa, pois exige um entendimento aprofundado dos clientes e, principalmente, de suas necessidades. 

O primeiro passo para ter uma melhor previsão é, portanto, reunir informações detalhadas sobre toda a sua base. 

Essas informações podem te ajudar a identificar problemas potenciais e a tomar medidas para reduzir o churn.

Além disso, um time de customer success também é essencial nesse processo. 

Para quem não sabe, esse time trabalha na identificação das contas que apresentam risco de cancelamento. Lembrando que o churn é uma das principais métricas que eles acompanham. 

No geral, os profissionais de customer success são os mais preparados para tentar reverter um cancelamento, pois têm uma visão clara das necessidades e expectativas dos clientes.

No entanto, além de ter um time bem treinado, é fundamental que seus colaboradores possam contar com as ferramentas necessárias para identificar sinais de churn, como um bom CRM.

Tecnologias avançadas e análises de dados permitem monitorar indicadores de risco e, com base nisso, agir de forma proativa. 

Como resultado, sua empresa pode tomar medidas preventivas para manter os clientes satisfeitos, engajados e fiéis a longo prazo.

Como pesquisas com clientes ajudam a prever o churn?

Pesquisas com clientes são ótimas ferramentas para prever o churn, pois geram muitos insights sobre a satisfação e a experiência dos clientes. 

Existem 3 tipos de pesquisas que são especialmente úteis para isso: CES, CSAT e NPS. 

Você já ouviu falar delas? Ainda não? Então, confira o resumo que preparamos abaixo:

• CES (Customer Effort Score): avalia o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema. Dificuldades excessivas geram uma experiência negativa que, por sua vez, pode elevar consideravelmente o risco de churn;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): mede o nível de satisfação do cliente com um serviço ou produto específico. Pontuações baixas nesse indicador costumam revelar insatisfações, sugerindo que o cliente em questão pode estar considerando cancelar o serviço;
• NPS (Net Promoter Score): determina a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas. Como acontece na CSAT, baixas pontuações no NPS indicam que a pessoa não está satisfeita e, por isso, pode estar inclinada a cancelar o contrato.

Em resumo, os indicadores dessas pesquisas revelam quais clientes têm potencial para pedir um cancelamento. 

Nesse sentido, o time de customer success ou o analista responsável devem estar ciente desses sinais para agir de forma proativa e abordar as preocupações dos clientes antes que eles decidam cancelar. 

Como identificar o churn?

Se você chegou até aqui, já sabe que identificar o churn é indispensável para tomar medidas proativas e evitar a perda de clientes. 

No entanto, existem várias formas de monitorar e identificar o churn. Você conhece alguma delas? 

A seguir, detalhamos as principais estratégias para te ajudar a fazer essa identificação mais rápida. Acompanhe!

Meça o upsell

Aumentar o valor de uma assinatura ou compra recorrente é uma estratégia útil e ainda uma boa forma de identificar o estado do churn. 

Se a sua empresa possui um churn baixo, há uma maior probabilidade dos clientes fidelizados realizarem upsell.

Isso porque, clientes que continuam a comprar mais ou a optar por versões premium dos produtos geralmente estão satisfeitos.

No entanto, um número baixo de clientes fazendo upsell pode ser um sinal de alerta para um aumento do churn.

Estar atento a essa métrica é essencial para identificar potenciais problemas de churn, principalmente, agir rapidamente para melhorar a retenção.

Leia também: Cross selling e up selling: o que é, diferença e para que servem

Solicite feedback de seus clientes

Entender o seu cliente é, sem dúvidas, a melhor estratégia para evitar o churn. 

O melhor de tudo é que uma simples conversa ou solicitação de feedback pode fazer toda a diferença para alcançar esse objetivo.

Afinal, sabendo o que o seu cliente pensa sobre a marca, fica muito mais fácil entender se ele está satisfeito ou não, concorda?

Muitas pessoas não sabem, mas existem muitas ferramentas e técnicas para pedir feedbacks do jeito certo, incluindo o seu próprio CRM.

Porém, antes de partir para a coleta, é preciso abrir a mente e se preparar para ouvir tanto críticas (que podem ser duras) como elogios da mesma forma. 

Além disso, após todo esse processo, você deve agir com base nos feedbacks, investindo em ações para resolver problemas existentes e melhorar a experiência do seu público.

Gerencie o relacionamento através de um CRM

Gerenciar relacionamentos com sua base de clientes com o apoio de um CRM inteligente pode facilitar (e muito) a identificação do churn. 

Em termos simples, um CRM, como o da PipeRun, te permite acompanhar todo o histórico de interações e comportamento dos seus clientes, ajudando a identificar o mínimo sinal de insatisfação. 

Com essa ferramenta, sua empresa pode monitorar a frequência de compras, o engajamento com a marca e qualquer mudança no padrão de comportamento. Legal, não é mesmo?

Assim, é possível identificar clientes em risco de churn e, como comentamos, tomar medidas preventivas para melhorar seus indicadores de retenção.

O que fazer depois de um churn?

Mesmo oferecendo boas propostas e condições para reverter o cancelamento, seu cliente pode simplesmente não aceitá-las. 

Isso significa que você e sua equipe devem estar preparados para enfrentar esse cenário. 

Depois do churn, a melhor coisa a se fazer é respeitar a decisão do cliente e manter as portas abertas para uma futura oportunidade de negócio. 

Após o cancelamento, não esqueça de colher feedbacks para entender os principais motivos que o levaram a tomar essa decisão. 

O problema pode não estar no seu produto ou serviço, mas sim em um momento de dificuldades financeiras. Você só poderá descobrir isso perguntando ao cliente!

Confira abaixo checklist para agir depois do churn: 

1. Procure entender o motivo do cancelamento;
2. Se for pertinente, ofereça uma proposta para o cliente continuar com você;
3. Em caso de negativa, respeite a decisão e siga com o processo de cancelamento;
4. Colha feedbacks para ter uma visão mais clara de como o cliente se sente em relação a sua empresa e ao processo aplicado;
5. Analise os feedbacks e aplique melhorias em sua operação, caso necessário.

Como diminuir o churn da empresa?

Listamos algumas razões no parágrafo anterior. Agora, como agir, internamente, para evitar o churn dentro da empresa?

O foco, quase obsessão, precisa ser buscar reduzir a zero essa taxa.

Sem, obviamente, cometer loucuras ou comprometer recursos (prometendo descontos) nem deslocando profissionais para isso.

A correção é de dentro para fora. Aprimoramento de processos para comunicar valor ao mercado.

Veja algumas ações para reduzir ao máximo o churning:

Entender os porquês

O ponto básico de partida – e você certamente concorda – é entender os motivos pelos quais aconteceram os cancelamentos.

Por isso, sempre que algum cliente solicitar a saída, pergunte o porquê. Às vezes é um motivo simples que pode ser facilmente consertado.

Mas, sem perguntar para o consumidor, é impossível identificar padrões e chegar até esses gaps, concorda?

Qualificação dos leads

Muitos churn podem ocorrer simplesmente por um gap na pré-venda, no momento de qualificar os leads gerados.

O cliente pode até encaixar-se na persona dos negócios, entender que faz sentido a solução, mas simplesmente não estava pronto para comprar.

Por isso é tão importante estruturar o um time de pré-vendas focado em “empoderar” o lead. Deixá-lo seguro e confiante de que a decisão certa é aceitar a proposta de sua empresa.

Para ajudar na missão, produza conteúdos que sejam relevantes e que ajudem nessa missão.

Textos, infográficos, eBooks e principalmente vídeos que expliquem melhor a plataforma, funcionalidades e tudo o que envolve a sua aplicação.

E aí, na hora da ligação para qualificar, o SDR tem munição para conseguir qualificar o lead e marcar uma agenda com o vendedor inside sales.

Vender valor

Por que a ferramenta é tão boa? O que diferencia ela dos concorrentes? Por qual motivo a contratação é um acerto e irá solucionar as “dores” do cliente?

Essas são perguntas que, no pitch de vendas, precisam ser respondidas pelo vendedor. Mas de maneira ativa, para ter um poder de persuasão maior.

Isso é vender valor – e neste webinar falamos mais sobre isso.

É mostrar que a solução é boa demais para deixar passar. Que ela é completa pelos motivos “X, Y e Z”, por exemplo.

O vendedor precisa se valer, também de gatilhos mentais que exaltem o que há de bom no serviço oferecido.

Talvez o discurso, dentro de um contexto normal de negociação, não tenha tanto impacto. Por isso, algumas técnicas de vendas são essenciais neste momento.

Estruturar a área de success

Vender não significa parar de ter um bom relacionamento com o cliente. Muito pelo contrário. A área de customer success é essencial e precisa existir dentro das empresas.

Afinal, não adianta mapear e entender as razões dos churning se nada é feito efetivamente para evitá-lo.

Um profissional desta área irá antecipar-se aos problemas, pois estará em constante contato com os clientes.

Sabendo o que eles precisam, ele agirá em conformidade para garantir sempre a melhor experiência para o usuário.

O cliente assinou um serviço, digamos um software, mas não acessa o seu login há 2 meses.

Alho há de errado, não é mesmo? Pode haver uma dificuldade nele em usar a plataforma e o cancelamento pode acontecer a qualquer momento.

É nessa oportunidade, sendo proativo, que a área de success entrará em ação, à disposição para dar ao cliente o subsídio necessário para ele seguir usando o que assinou.

Isso é focar na experiência do usuário. É ser proativo, ir atrás do cliente, mostrar o quão importante ele é e entregar todo tipo de informação para que ele permaneça na empresa.

Use a tecnologia a seu favor

Para ajudar a mensurar a taxa de churning, identificar padrões e também ações a serem realizadas, é preciso ter a tecnologia à favor.

Uma ação efetiva é montar um funil específico de churn dentro do seu sistema de CRM. Desde que, claro, ele não limite você a apenas um pipeline.

Dentro dele, configure as etapas necessárias para entrar em contato com o cliente que é um cancelamento em potencial.

Deixe emails configurados para uma abordagem inicial para a marcação de uma agenda com intuito de aplicar soluções citadas no item acima.

Depois, realize o follow up. Pergunte se ainda há dúvidas e busque esclarecê-las.

Uma alternativa, também, é criar uma etapa para algum tipo de negociação – mas isso dependerá de cada empresa, seus resultados, entre outros.

Nela, você pode propor algum desconto em anuidade, por exemplo, buscando, assim, a fidelização deste cliente que estava prestes a sair.

Alinhe expectativas

Para evitar um churn rate alto, você deve alinhar as expectativas do seu cliente desde o primeiro contato, pois a insatisfação é um dos principais motivos que levam ao cancelamento. 

Antes de fechar qualquer negócio, tenha a plena certeza de que você é capaz de atender as necessidades do cliente e, se possível, superar suas expectativas ao longo do tempo. 

Falsas promessas contribuem para aumentar seu churn e geram um impacto negativo na maneira como o público enxerga a sua marca.

Portanto, uma das melhores formas de reter a sua base e evitar um churn rate alto é ser honesto em todas as etapas do funil, desde o primeiro contato, até o fechamento da venda. 

Invista em uma comunicação clara e treine seus vendedores para qualificar seus leads de maneira assertiva. Não se esqueça que essa fase é crucial para confirmar se a empresa pode oferecer o que o potencial cliente procura. 

Aplicar o customer centric

Quer oferecer a melhor experiência possível para seus clientes? Então, você precisa aplicar uma abordagem centrada exatamente neles. 

Para isso, sua empresa precisa incorporar o foco no cliente em seu DNA, sendo proativa no atendimento e procurando sempre superar suas expectativas.

Além do mais, é importante analisar e acompanhar o comportamento do cliente para antecipar suas necessidades e resolver problemas antes que se tornem motivos de cancelamento. 

Dessa forma, você garante uma experiência satisfatória para a base e, como resultado, aumenta a lealdade e diminui o risco de churn.

Leia também: O que é a metodologia Customer Centric Selling (CCS) e como aplicar?

Qualificar o onboarding do cliente

Um onboarding de qualidade também é crucial para garantir que os clientes utilizem a solução corretamente e percebam resultados rapidamente. 

Para quem não sabe, o onboarding funciona como um treinamento, que ensina todos os usuários envolvidos a utilizarem os recursos oferecidos pela solução adquirida. 

Quando os clientes começam a ver resultados rapidamente, as promessas feitas pelo vendedor no momento da compra são validadas, o que, por sua vez, reduz a probabilidade de churn. 

Portanto, é correto afirmar que investir em um processo de onboarding completo ajuda a construir uma base de clientes satisfeitos e, claro, bem informados.

Tomar decisões com base nos feedbacks

Como você já sabe, os feedbacks dos clientes são recursos valiosos para melhorar processos e oferecer o melhor serviço possível. 

No entanto, para captá-los, é importante ter ferramentas que permitam a realização de pesquisas de satisfação, além de fazer a gestão desses dados para que não fiquem parados. 

Um CRM inteligente, como o da PipeRun, possui todos os recursos necessários para disparar esse tipo de pesquisa de maneira automatizada.

Após a etapa de coleta, você pode usar a mesma ferramenta para analisar as informações e tomar decisões para corrigir possíveis problemas e aprimorar a experiência do cliente.

Ao agir de forma proativa com base nesses feedbacks, você com certeza poderá identificar e resolver questões antes que levem ao churn.

Investir em atendimento omnichannel

Investir em uma área de atendimento/suporte com diversos canais também é muito importante para solucionar as dúvidas dos clientes de maneira ágil e completa. 

Nesse sentido, recomendamos ter uma FAQ para solucionar dúvidas comuns, além de integrar canais e recursos como webchat, chatbots, redes sociais, e-mail, WhatsApp, e tickets. 

Se você não sabe por onde começar, existem ferramentas, como o CXM da PipeRun, que agilizam o atendimento e permitem acompanhar o histórico de cada cliente para entender suas dores recorrentes e alertar o time de CS sobre potenciais cancelamentos. 

Leia também: Omnichannel: o que é e quais os benefícios da estratégia?

Criar um playbook para o setor

Criar um playbook para o setor de Customer Success (CS) garante que a equipe siga boas práticas e procedimentos consistentes. 

Baseado em tudo que foi aprendido com os melhores clientes, esse manual deve detalhar as estratégias e ações necessárias para promover o sucesso do cliente e prevenir o churn. 

Por isso, o playbook deve incluir:

• Procedimentos para o onboarding: passo a passo detalhado de como realizar um onboarding eficaz, para garantir que os clientes realmente entendam e utilizem plenamente a solução desde o início;
• Monitoramento de indicadores chave: detalhamento das métricas que devem ser monitoradas regularmente para identificar sinais de insatisfação, como NPS, CSAT e CES;
• Planos de ação para sinais de churn: estratégias específicas para abordar clientes em risco de cancelamento, com táticas personalizadas para reverter a situação;
• Técnicas de comunicação eficazes: métodos de interação que levam clareza, empatia e resolução rápida de problemas;
• Feedback e melhoria contínua: todos os procedimentos recomendados pela empresa para coletar e integrar feedback dos clientes nas práticas diárias da equipe;

Com um playbook bem estruturado, sua equipe de Customer Success estará melhor preparada para oferecer suporte de qualidade e proativo, sempre focando em proporcionar uma experiência positiva aos clientes e, assim, reduzir significativamente a taxa de churn.

Configurar um health score do cliente

O Customer Health Score funciona como um termômetro corporativo, auxiliando seu time a entender a profundidade e a qualidade das relações com os clientes.

Em termos simples, essa métrica indica o nível de satisfação e envolvimento dos clientes com os produtos ou serviços adquiridos. 

Além de oferecer insights proativos, o Customer Health Score facilita a retenção de clientes, identifica oportunidades de crescimento, promove o alinhamento interno da equipe e incentiva a melhoria contínua. 

Assim, fica fácil entender porque implementar e monitorar esse score é tão importante, não é mesmo? 

Como o CRM ajuda a prevenir, reduzir e contornar o churn?

Você sabia que um bom CRM de Vendas pode ser uma ferramenta poderosa para gerenciar relacionamentos com clientes e prevenir o churn? 

A seguir, vamos te explicar como um sistema de CRM pode ser utilizado em diferentes etapas para alcançar esses objetivos.

Pronto(a) para descobrir? Acompanhe abaixo!

Captação dos leads certos

Captar os leads certos é fundamental para evitar futuros cancelamentos. 

Utilizando um CRM, é possível identificar quem são os melhores clientes com base em diversos critérios, como tipo, região, microrregião e origem da captação do lead. 

O CRM ainda mostra de onde vieram os leads, seja de redes sociais, blogs, campanhas de anúncios ou eventos específicos, além de indicar quais produtos e serviços foram mais vendidos, para quem e como. 

Com essas informações, sua empresa pode direcionar mais esforços e verbas para campanhas que realmente estão atingindo o público certo. 

Tudo isso é facilitado pelo monitoramento contínuo de relatórios detalhados que o sistema proporciona, permitindo uma melhor estruturação das campanhas de captação. 

A partir desses dados, o time de marketing pode criar landing pages (LPs) de diversos tipos, otimizadas para captar e tratar leads de maneira eficaz. 

Assim, os leads são imediatamente abordados dentro do CRM, garantindo uma gestão de relacionamento mais estratégica.

Qualificação assertiva de leads

Além de atrair os leads certos, é crucial evitar que leads sem fit avancem no funil de vendas. Nesse processo, o papel do time de pré-vendas (SDR) é essencial. 

Utilizando metodologias como BANT e SPIN, e preenchendo formulários customizados no CRM, fica mais fácil qualificar os leads e verificar se eles preenchem os pré-requisitos necessários para a compra. 

Ou seja, determinar se o lead está realmente pronto para comprar e se a solução oferecida é a mais adequada para ele. 

Esse trabalho de qualificação ajuda a prevenir futuros cancelamentos e assegura que apenas leads com verdadeiro potencial avancem no processo de vendas.

Venda assertiva

A venda assertiva depende de um bom trabalho na captação e qualificação dos leads e também da habilidade do vendedor em entregar a solução certa para o cliente. 

Entender as dores, desafios e objetivos do cliente faz toda a diferença durante cada uma dessas etapas.

Nesse sentido, o CRM auxilia os gestores a identificar quais vendedores trazem clientes que mais resultam em churn. 

Além do mais, os relatórios gerados pelo sistema permitem que eles analisem o desempenho dos vendedores e identifiquem qualquer tipo de problema.

Dessa forma, é possível corrigir práticas inadequadas antes que afetem negativamente a satisfação do cliente e elevem a taxa de churn.

Como resultado, o processo comercial se torna mais assertivo e alinhado com as necessidades reais dos clientes.

Relacionamento pós-venda

O relacionamento pós-venda deve acontecer de uma maneira eficaz e fluida para manter o mais alto nível de satisfação do cliente e, consequentemente, prevenir o churn. 

O processo de onboarding, que inclui a implantação do projeto e o estabelecimento de expectativas claras, pode ser totalmente gerenciado pelo CRM. 

Cada etapa da implantação é acompanhada por meio de funis específicas, que garantem que o escopo acordado com o vendedor seja, de fato, cumprido. 

A área de customer success (CS) também se beneficia do CRM, gerenciando a carteira de clientes, pontos de contato, ações estratégicas e follow-ups. 

O mais legal é que ainda é possível criar templates de e-mails, realizar pesquisas de satisfação e disparar mensagens de WhatsApp diretamente pelo CRM.

Tudo isso para facilitar a comunicação e manter todas as informações centralizadas em um único lugar.

Dessa forma, podemos dizer que o CRM atua como uma “fonte de verdade”, onde se encontram disponíveis todas as informações mais relevantes de cada cliente.

Por esse motivo, permite monitorar a saúde do relacionamento e identificar se o cliente está satisfeito, apto para uma nova compra ou em risco de cancelamento.

Previna e reduza churn com o CRM PipeRun

Quer reduzir a taxa de churn do seu negócio? Saiba que o CRM PipeRun oferece diversas funcionalidades que te ajudam a alcançar esse objetivo, proporcionando uma gestão mais eficaz do relacionamento com o cliente.

Para começar, com o CRM PipeRun fica mais fácil captar os leads certos e garantir que seus esforços de marketing e vendas estejam direcionados para o público-alvo correto. 

Isso porque, utilizando relatórios detalhados, o sistema identifica quais são os melhores clientes, de onde vieram e quais produtos e serviços foram mais vendidos. 

Dessa forma, o setor de marketing ganha insumos para criar campanhas mais assertivas e evitar atrair clientes sem fit, reduzindo assim futuras chances de cancelamento.

O PipeRun também permite uma qualificação assertiva de leads, já que filtra aqueles que realmente têm potencial para se tornarem clientes satisfeitos. 

Por meio de metodologias como BANT e SPIN, e formulários customizados, o time de pré-vendas pode qualificar os leads de maneira eficiente, prevenindo churn ao longo do processo de vendas.

A venda assertiva é outra vantagem do CRM PipeRun. Com uma gestão eficiente dos vendedores e um acompanhamento detalhado do funil de vendas, a plataforma ajuda a identificar padrões de churn e a corrigir práticas inadequadas. 

Isso garante que os vendedores entreguem soluções que realmente atendam às necessidades dos clientes, promovendo uma relação de longo prazo e confiança.

Pós-venda com o CRM PipeRun

No pós-venda, o CRM PipeRun se destaca por centralizar a gestão do onboarding dos clientes e de todo o relacionamento após essa etapa.

O sistema é integrado com ferramentas de acompanhamento de implantação, gestão do escopo e monitoramento de pontos de contato, que proporcionam uma experiência positiva desde o início. 

Além disso, o CRM facilita a gestão da carteira de clientes pelo time de Customer Success, com ações estratégicas, follow-ups e comunicação centralizada em um único lugar.

E se quiser ir além, pode configurar um Customer Health Score no PipeRun para monitorar a saúde do relacionamento com os clientes e identificar sinais de insatisfação antes que eles se tornem churn. 

Como comentamos no início desse artigo, essa métrica gera insights proativos que facilitam a retenção e promovem oportunidades de crescimento.

Em resumo, o CRM PipeRun é uma ferramenta completa, capaz de ajudar qualquer tipo de negócio a prevenir e reduzir o churn de maneira eficaz. 

Com recursos avançados e uma gestão integrada de todas as etapas do relacionamento com o cliente, o sistema é a melhor escolha para manter sua base de clientes satisfeita e leal.

Gostou? Quer saber mais sobre como o CRM PipeRun pode ajudar sua empresa a reduzir o churn? 

Conclusão

Ao longo dessa leitura, você entendeu a importância de acompanhar e gerenciar o churn, as diferentes formas de identificá-lo e as melhores estratégias para reduzi-lo. 

Destacamos também o papel de ferramentas tecnológicas, que são essenciais para captar e qualificar leads adequadamente, realizar vendas assertivas e manter um relacionamento contínuo com os clientes após a venda.

Além disso, vimos que evitar o churn passa por muitas estratégias: desde a importância de um onboarding cuidadoso até a necessidade de ouvir e agir com base nos feedbacks dos clientes para aprimorar a experiência por completo. 

Lembrando que todas essas e outras práticas devem ser integradas de maneira coerente para que, de fato, possam gerar um impacto positivo na percepção de quem compra com você. 

Novamente, o CRM PipeRun se destaca por oferecer uma plataforma centralizada que simplifica a gestão de todas as etapas do relacionamento com seus clientes.

Portanto, para começar a reduzir o churn na sua empresa, recomendamos experimentar a ferramenta e descobrir na prática todos os benefícios que ela pode te proporcionar. 

E aí, gostou desse conteúdo? Continue acompanhando nosso blog para aprender mais sobre Customer Success, estratégias de retenção e outras práticas para impulsionar o crescimento e sucesso do seu negócio. 

Até a próxima oportunidade!

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual é o significado de churn?

Churn é um termo utilizado para se referir a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período. Em outras palavras, ele mede a porcentagem de clientes que deixam de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa, refletindo diretamente na saúde financeira e na capacidade de crescimento do negócio. Portanto, entender e acompanhar o churn é crucial se você busca manter uma base de clientes leais e evitar perdas de receita. 

Quais os 3 tipos de churn?

Existem mais do que 3 tipos de churn, mas os principais são:

• Logo churn (ou churn voluntário): refere-se aos clientes que cancelam voluntariamente devido a insatisfação, problemas financeiros ou outras razões pessoais;
• Churn de receita (ou gross revenue churn): mede a quantidade de receita perdida devido ao cancelamento de clientes;
• Churn involuntário: inclui clientes que cancelaram por motivos fora de seu controle, como problemas com métodos de pagamento ou mudanças que impossibilitam o uso do serviço.

Como se calcula o churn?

O churn é calculado de maneira simples, dividindo o número de clientes que cancelaram pelo número total de clientes no início do período analisado. 

A fórmula é: Número de clientes que cancelaram / número total de clientes no início do período

Esse cálculo gera a sua taxa de cancelamento, que deve ser expressa em percentual.