Customer Health Score: o que é, para que serve e como medir?

Você já ouviu o termo Customer Health Score? 

Quando falamos em experiência do cliente, muitos termos e métricas surgem constantemente, mas poucos têm tanto destaque quanto este.

Se você ainda não tem familiaridade com o conceito, esse é o momento de descobrir mais sobre ele!

Em um mundo onde cada cliente conta, entender a saúde da relação com eles se tornou um diferencial competitivo.

O Customer Health Score não apenas reflete a satisfação do cliente, mas também pode ser útil para direcionar suas ações e estratégias.

Por isso, neste artigo, vamos detalhar tudo o que você precisa saber sobre Customer Health Score.

Interessado(a) em saber mais? Continue a leitura! 

O que é Customer Health Score?

O Customer Health Score funciona como um termômetro corporativo, auxiliando as empresas a entenderem a profundidade e a qualidade de suas relações com os clientes.

Basicamente, essa métrica indica o nível de satisfação e envolvimento dos clientes com os produtos ou serviços que adquiriram de sua empresa.

O valor real do Customer Health Score está justamente em duas capacidades essenciais.

Primeiro, ele serve como um alerta, indicando se algum cliente está menos envolvido ou talvez insatisfeito.

Em segundo lugar, ele identifica oportunidades de estreitar laços com o cliente, seja propondo novas soluções ou otimizando as existentes.

Por exemplo, considere uma empresa especializada em sistemas de automação.

Se, em determinado momento, um cliente que frequentemente solicitava atualizações e melhorias de repente reduz sua interação, pode ser um sinal de que algo não vai bem.

Graças ao Customer Health Score, a empresa pode detectar rapidamente essa variação e, assim, buscar entender o motivo, propondo soluções ou ajustes necessários.

Qual a importância do Customer Health Score?

O Customer Health Score é crucial para a sua empresa por diversas razões, especialmente por oferecer:

Insight proativo

Em vez de esperar por um problema ou insatisfação surgir, o Customer Health Score te ajuda a identificar possíveis preocupações antes que elas se tornem críticas.

Dessa forma, é possível agir proativamente, mantendo os clientes satisfeitos e evitando perdas.

Retenção de clientes

Sabemos que conquistar um novo cliente pode ser muito mais caro do que manter um atual. 

O Customer Health Score é muito útil para identificar os clientes em risco de sair, permitindo que você e sua equipe implementem estratégias de retenção.

Oportunidades de crescimento

Ao monitorar a saúde do cliente, você  não apenas previne problemas, mas também identifica oportunidades para upsell, cross-sell ou outras formas de expansão de negócios.

Alinhamento interno

Tendo uma métrica clara sobre a saúde do cliente, os diferentes departamentos da empresa, desde vendas e suporte, podem se alinhar em torno de objetivos comuns para melhorar a experiência do cliente.

Melhoria contínua

O Customer Health Score também serve como um feedback constante sobre produtos e serviços, permitindo que sua empresa faça ajustes e melhore continuamente.

Como aplicar o Customer Health Score na sua empresa?

Aplicar o Customer Health Score em sua empresa é um processo estruturado que, quando bem implementado, pode trazer inúmeros benefícios. 

Aqui estão os passos para integrar essa métrica valiosa à sua gestão:

1. Defina o que “saúde” significa para você

Todo negócio tem características únicas, e a forma como cada empresa interage com seus clientes varia. 

Assim, é essencial que, antes de tudo, você defina o que a “saúde” do cliente significa dentro do seu contexto. 

Por exemplo, pode estar relacionado à frequência de compras, satisfação com o atendimento, engajamento com conteúdos ou qualquer outro critério que seja relevante. 

A clareza nessa definição é a base para um Customer Health Score eficiente.

2. Escolha os indicadores certos

Com a definição de “saúde” em mãos, o próximo passo é selecionar os indicadores que melhor representam essa saúde. 

Pense nos aspectos que realmente mostram o engajamento e satisfação do cliente: pode ser um indicador como o NPS, a frequência de interações no site ou a taxa de renovação de contratos. 

Lembre-se que a precisão nessa escolha determina a eficácia do seu score.

3. Colete os dados

Dados são a espinha dorsal do Customer Health Score. 

Isso significa que, para obter insights precisos, é crucial coletar dados consistentes e de qualidade. 

Para isso, utilize ferramentas de CRM, plataformas de análise e pesquisas de satisfação para reunir informações sobre os indicadores escolhidos. 

4. Estabeleça um sistema de pontuação

Com os dados em mãos, crie um sistema que os traduza em um score quantificável. 

Uma abordagem comum é atribuir valores, como de 0 a 10, para diferentes aspectos da relação cliente-empresa. 

A média dessas pontuações pode representar o Customer Health Score, portanto, é importante que este sistema seja transparente e compreensível.

Aspecto da Relação Cliente-Empresa	Pontuação (0-10)
Satisfação com o Atendimento	8
Frequência de Uso do Produto	7
Tempo de Resposta a Dúvidas/Problemas	9
Engajamento com Conteúdos/Comunicações	6
Taxa de Renovação de Contrato	10
Feedbacks e Sugestões Recebidas	7
Média Geral (Customer Health Score)	7,8

A média geral, ou Customer Health Score, é obtida somando todas as pontuações dos aspectos e dividindo pelo número total de aspectos. 

Neste exemplo, a média é (8+7+9+6+10+7)/6 = 7.8.

Este sistema de pontuação é apenas um exemplo. Cada empresa pode escolher os aspectos que melhor representem a saúde do relacionamento com seus clientes e adaptar a tabela conforme necessário.

5. Monitore regularmente

O relacionamento com os clientes evolui constantemente. 

Por isso, é vital monitorar o Customer Health Score regularmente, identificando tendências e mudanças. 

Aqui, nossa dica é estabelecer períodos fixos para revisar o score, seja mensalmente, trimestralmente ou no intervalo que fizer sentido para o seu negócio.

6. Aja com base nos insights

Se um cliente apresenta uma pontuação baixa, é o momento de entrar em contato e identificar problemas. 

Se o score é alto, talvez seja a hora de apresentar novas ofertas ou solicitar referências. 

Nesse sentido, o Customer Health Score pode ser considerado uma bússola. Use-o para guiar suas estratégias.

7. Integre com outras áreas da empresa

A saúde do cliente não é responsabilidade única do setor de atendimento ou vendas. 

Todos os departamentos devem estar alinhados com o conceito e utilizar o Customer Health Score como uma ferramenta valiosa em suas estratégias, criando uma visão unificada do cliente na empresa.

Exemplos de Customer Health Score

O Customer Health Score pode ser construído a partir de diversos indicadores, dependendo do tipo de negócio e das prioridades da empresa. 

O importante é que esses indicadores efetivamente reflitam a saúde e satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido.

Abaixo, compartilhamos alguns exemplos de como diferentes empresas podem estruturar essa métrica:

SaaS (Software as a Service)

• Uso do software (frequência e intensidade);
• Número de usuários ativos vs. total de licenças compradas;
• Taxa de adoção de novos recursos;
• Tempo médio de resposta do suporte;
• Feedback de pesquisa de satisfação;
• Churn rate (taxa de cancelamento).

E-commerce

• Frequência de compras;
• Valor médio do carrinho de compras;
• Taxa de retorno/recompra;
• Avaliações e resenhas dos produtos;
• Taxa de abandono de carrinho;
• Tempo médio entre visitas ao site.

Negócios de assinatura (recorrência)

• Frequência de uso ou login;
• Taxa de renovação;
• Nível de envolvimento em atividades promocionais ou classes (para academias);
• Feedback de pesquisa de satisfação;
• Uso de recursos premium ou adicionais (para serviços de streaming).

Leia também: Recorrência: o que é, como vender e tudo sobre venda recorrente!

B2B (Business to Business)

• Frequência de reordenação ou renovação de contratos;
• Tamanho médio do pedido ou contrato;
• Taxa de resposta a comunicações ou reuniões;
• Nível de envolvimento em treinamentos ou webinars;
• Feedback de pesquisa de satisfação.

Serviços financeiros 

• Uso de produtos e serviços (contas, cartões, investimentos);
• Frequência de interação com o aplicativo ou site;
• Número de produtos/serviços contratados;
• Feedback de pesquisa de satisfação;
• Resposta a ofertas ou promoções.

Como agir baseado no indicador de saúde do cliente?

Entender e agir com base no indicador de saúde do cliente, o Customer Health Score, é vital para garantir a satisfação contínua e o engajamento da sua base.

Uma boa prática para começar a semana é ter o CS Ops (ou o head de CS em empresas menores) entregando, toda segunda-feira, uma lista dos clientes que possuem um Health Score baixo.

Com a lista em mãos, o responsável pela carteira de clientes deve priorizar o contato proativo com cada um deles.

O objetivo dessa atividade é entender as preocupações ou necessidades desses clientes e oferecer o suporte necessário.

É importante considerar que os clientes com um Health Score mais baixo provavelmente demandarão mais atenção e cuidado.

Por isso, devem ser distribuídos de forma equilibrada entre os analistas, evitando sobrecarregar qualquer membro da equipe.

O número de reuniões diárias que um CS realiza pode variar, dependendo do Health Score do cliente e da necessidade percebida de interação. 

No entanto, em geral, é aconselhável limitar-se a até 5 reuniões por dia.

Esse volume garante que cada reunião seja eficaz e que haja tempo suficiente para preparação e acompanhamento.

Lembrando que o Health Score não serve apenas para identificar problemas, mas também oferece uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Por esse motivo, é preciso considerar reuniões com clientes específicos e ainda oferecer soluções adaptadas às suas necessidades particulares.

Leia também: Gestão de funil de CS Onboarding: ações e estratégias em vendas recorrentes

Ferramenta para avaliar indicadores do cliente

No mundo dos negócios, entender os sentimentos e percepções dos clientes é mais do que essencial.

E é aí que o CRM de Atendimento PipeRun entra como uma solução poderosa!

Um dos destaques da ferramenta é a possibilidade de enviar pesquisas de satisfação de maneira automatizada após cada interação de atendimento.

Isso elimina a necessidade de acompanhamentos manuais, garantindo que cada cliente receba uma oportunidade de feedback, independentemente da carga de trabalho da equipe responsável pelas interações.

Mas não para por aí. O CRM de Atendimento PipeRun também permite coletar feedback por meio de vários indicadores, tais como:

• CES (Customer Effort Score): Mede o esforço que o cliente teve que fazer para ter seu problema resolvido;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia diretamente a satisfação do cliente com um serviço ou produto específico;
• NPS (Net Promoter Score): Indica a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outros.

Com base nas respostas dessas pesquisas, você tem uma visão consolidada do seu Customer Health Score, refletindo a satisfação geral dos seus clientes.

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Entre em contato com um de nossos consultores e descubra todas as vantagens que o CRM de Atendimento PipeRun pode proporcionar para o seu negócio!

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que o Customer Health Score é uma métrica valiosa para qualquer negócio, independentemente do tamanho ou segmento.

Isso significa que, ao acompanhar a satisfação e o envolvimento da sua base, é possível identificar oportunidades de melhoria, reagir a potenciais problemas e fortalecer seus laços com os consumidores. 

Em um mercado onde qualquer pequeno detalhe faz a diferença, investir no monitoramento e na interpretação do Customer Health Score pode garantir a satisfação contínua e o crescimento sustentável. 

Então, não subestime o poder dessa ferramenta! Comece a medir, avaliar e aprimorar seu relacionamento com os clientes hoje mesmo e veja sua empresa prosperar.

Esse conteúdo foi útil para você? Continue acompanhando nosso blog para descobrir mais insights, dicas e estratégias.

Esperamos te encontrar novamente por aqui!

Até o próximo artigo!

FAQ – Perguntas Frequentes

Como se mede a saúde do seu cliente?

A saúde do cliente é medida usando uma combinação de métricas e indicadores, tais como satisfação do cliente (CSAT), esforço do cliente (CES), probabilidade de recomendar (NPS), uso do produto ou serviço, frequência de interação e feedbacks. 

O que significa o termo churn?

Churn refere-se à perda de clientes ou assinantes de um serviço, que  pode ser causada por vários motivos, incluindo insatisfação com o produto ou serviço, melhores ofertas de concorrentes, ou mudanças nas necessidades do cliente.