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Guia do Suporte ao Cliente: como oferecer, canais, ferramentas e mais

suporte ao cliente
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O suporte ao cliente é um serviço oferecido por empresas para ajudar seus clientes com dúvidas e problemas;

Um suporte eficaz contribui para aumentar satisfação do cliente, o que pode levar a relacionamentos mais duradouros e à fidelização a longo prazo;

Quer melhorar seu suporte? Com a Plataforma de Help Desk da PipeRun, você realiza a gestão de todos os canais em um só lugar, além de organizar tickets e protocolos, gerar dashboards e mais!

Você já se perguntou como proporcionar um suporte ao cliente excepcional? 

Se você tem um negócio ou trabalha diretamente com clientes, sabe que oferecer um suporte eficaz é crucial para mantê-los satisfeitos ao longo do tempo.

Mas, quais canais e ferramentas são ideais para melhorar esse serviço e quais estratégias realmente podem fazer a diferença?

Neste guia completo sobre suporte ao cliente, compartilhamos estratégias, canais, ferramentas e muito mais para ajudar sua empresa a encantar seu público.

Continue a leitura e descubra as melhores práticas para elevar seu suporte ao cliente a um nível muito mais alto.

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O que é um suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é uma forma de atendimento que tem como objetivo garantir uma experiência satisfatória ao consumidor, desde o momento da compra até o pós-venda.

Mais do que um simples serviço, o suporte também pode ser considerado como uma área estratégica dentro de uma organização.

Afinal, por meio dele é possível captar diversas informações sobre seus clientes, como perfil comportamental, interesses, preferências, hábitos de uso de uma solução, dentre outras.

Esses dados podem ajudar a sua empresa a refinar seus produtos, serviços e processos, e permitir o desenvolvimento de estratégias mais eficazes para atender ainda mais às necessidades do público.

Vale lembrar que, assim como qualquer outro tipo de atendimento, o suporte pode ser oferecido a partir de diversos canais de comunicação: e-mail, telefone, chat online e até mesmo redes sociais.

Essa disponibilidade de canais oferece maior acessibilidade e comodidade aos clientes, permitindo que optem pelo meio mais conveniente.

Qual a importância do suporte ao cliente?

Qual a importância do suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é crucial para qualquer empresa, pois serve para melhorar a experiência de compra, oferecendo o apoio necessário para que o cliente possa aproveitar ao máximo aquilo que adquiriu. 

Quando o cliente tem um problema ou dúvida, o suporte deve estar lá para resolver e esclarecer.

Inclusive, pesquisas indicam que 75% dos consumidores tendem a gastar mais quando percebem que a empresa oferece um bom suporte. 

Isso é reflexo da insatisfação que muitos sentem ao comprar algo, encontrar um problema e não receber o atendimento adequado ao procurar ajuda.

Mas um bom suporte ao cliente vai além disso…

Para te ajudar a entender melhor, compartilhamos abaixo outros fatores que reforçam a importância do suporte ao cliente nos dias de hoje.

Redução do esforço do cliente

Um bom suporte ao cliente faz com que as pessoas não precisem se esforçar ou gastar muito tempo para resolver problemas ou tirar dúvidas. 

Isso significa que, quanto mais fácil for para o cliente resolver seus problemas, mais feliz ele ficará, e maior será sua vontade de compartilhar essa experiência com outras pessoas.

Mas para que isso aconteça na prática, sua equipe de suporte precisa ser bem treinada, e é imprescindível oferecer diversos canais para o cliente entrar em contato.

Retenção de clientes

A retenção de clientes é outra razão pela qual o suporte ao cliente é tão crucial. 

Afinal, quando um cliente está feliz, ele continua comprando da sua empresa por muito mais tempo e, como mencionamos, ainda tende a recomendá-la para terceiros.

No entanto, se o atendimento for ruim, pode ocorrer o contrário, e isso pode fazer com que mais pessoas cancelem seus serviços ou deixem de comprar. 

Maior satisfação de clientes

Todo mundo sabe que um bom atendimento deixa os clientes mais satisfeitos, e isso também é verdade quando falamos de suporte.

Imagine só: você comprou algo novo e está com dificuldades para usar. Como precisa resolver isso rápido, decide ligar para o suporte.

Ao resolver o seu problema, o agente de atendimento não está apenas fazendo o trabalho dele, mas também fazendo uma grande diferença para você, que precisa daquele produto funcionando corretamente.

Além de melhorar a satisfação, esse sentimento cria uma relação mais próxima entre a empresa e o cliente, que passa a vê-la como uma parceira, sempre pronta para ajudar.

Feedbacks mais assertivos

Com os atendimentos feitos pelo suporte, é possível entender o que os clientes têm a dizer. 

Até porque, é comum que compartilhem suas opiniões sobre os produtos, a qualidade dos serviços, os processos, e muito mais.

E se você quiser saber ainda mais, uma opção é adicionar uma uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento. 

Assim, você poderá saber se a equipe de suporte está fazendo um bom trabalho e quais são os pontos que precisam melhorar. 

Redução de custos

Você sabia que oferecer um bom suporte ao cliente também ajuda a reduzir custos?

Se o cliente não encontra uma maneira fácil de resolver seus problemas e tirar suas dúvidas, ele pode acabar indo para as redes sociais ou sites como o Reclame Aqui para falar sobre isso, certo?

Quando isso acontece, a empresa precisa gastar muito mais para mostrar aos novos clientes que é confiável e até mesmo para lidar com possíveis processos.

Agora, com um suporte que resolve de fato os problemas, o cliente fica feliz pela rapidez na solução e sua empresa evita gastos desnecessários.

Melhoria em produtos e serviços

Um suporte ao cliente de qualidade também contribui para o aprimoramento de produtos e serviços. 

Isso porque esse setor mantém contato direto com os clientes, possibilitando um entendimento mais detalhado de suas necessidades, preferências e hábitos.

Dessa maneira, ao coletar feedbacks, fica mais simples identificar áreas que necessitam de investimento em melhorias, seja internamente ou em processos externos. 

Esse conhecimento permite à sua empresa realizar ajustes para aprimorar produtos e serviços, o que, por sua vez, pode levar a uma maior satisfação do cliente.

Segmentação e personalização

Além de tudo isso, essa modalidade de atendimento facilita a coleta de informações sobre quem consome seus produtos e serviços.

Assim, é possível personalizar o atendimento conforme as preferências e necessidades de cada cliente e também desenvolver estratégias de upsell e cross-sell mais eficientes, oferecendo mais valor e, consequentemente, aumentando as vendas.

Vale lembrar que todos os dados coletados devem ser tratados com responsabilidade e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Melhoria na reputação da marca

Por fim, o suporte também contribui para o fortalecimento da reputação da marca, pois é capaz de criar experiências que influenciam na forma como o cliente percebe a empresa.

Vamos imaginar, por exemplo, que um cliente que comprou um produto e teve algum problema com ele. 

Se ele ligar para o suporte e for bem atendido, com seu problema resolvido rapidamente, com certeza ficará mais satisfeito e passará a ver a empresa com outros olhos. 

Inclusive, também pode contar para outras pessoas o quanto gostou do atendimento, ajudando a construir uma imagem ainda melhor da marca para todo mundo.

O resultado disso, você já sabe: mais vendas e menores custos de aquisição.

Canais de serviço de suporte ao cliente

Canais de serviço de suporte ao cliente

Como você já sabe, é possível oferecer suporte ao cliente por diversos tipos de canais de comunicação.

Descubra a seguir alguns exemplos dos canais mais usados pelas empresas:

Telefone

Mesmo com a popularidade dos canais digitais, o telefone continua sendo um canal importante de atendimento.

Além de ser fácil de usar, é acessível para todos os públicos e pode ser muito útil em situações mais complexas, onde o cliente precisa compartilhar mais detalhes com a empresa.

Chat online

O chat online é um canal de atendimento em tempo real, onde o cliente pode conversar com seus atendentes em tempo real.

Por meio dele, é possível acompanhar o tempo de resposta, índice de satisfação do cliente e, em alguns casos, até mesmo as dúvidas mais comuns.

Essa opção costuma ser aplicada especialmente em sites e landing pages, para facilitar a comunicação de quem está navegando por essas páginas.

Chatbot

Podemos dizer que o chatbot é uma versão do chat online mais avançada, pois não necessita de uma figura humana para funcionar.

Em resumo, um chatbot nada mais é do que uma inteligência artificial capaz de simular a conversa humana para tirar dúvidas, sugerir conteúdos e prestar assistência ao cliente.

Além disso, o chatbot também pode ser usado para fazer a triagem dos atendimentos e encaminhá-los para as áreas responsáveis.

WhatsApp

Se engana quem acha que o WhatsApp é um aplicativo apenas para conversar com amigos e familiares.

Hoje, a ferramenta é usada por diversas empresas, especialmente para oferecer suporte ao cliente.

Por se tratar do aplicativo de mensagens mais usado no Brasil, é mais do que necessário estar presente lá para atender as demandas dos clientes.

Por ser acessível e intuitivo, tem sido a principal escolha da maioria das pessoas.

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E-mail

Muitas pessoas acreditam que o e-mail morreu, mas isso é um grande engano, concorda?

O e-mail continua sendo um dos canais mais buscados para suporte ao cliente, principalmente por ser assíncrono e por possibilitar a formalização de combinados.

Abertura de tickets e chamados

O processo de abertura de tickets e chamados ainda é muito usado por empresas que lidam com um número grande de atendimentos.

Dessa maneira, é possível receber cada uma das solicitações e direcioná-las para a área mais preparada.

Mas para fazer a boa gestão de tickets e protocolos que os chamados geram e ainda definir prioridade no atendimento, você precisa contar com a ferramenta certa, como um CRM de Atendimento.

Redes sociais

As redes sociais não servem apenas para fazer campanhas de marketing, fazer posts ou responder comentários de seguidores.

Quando falamos de atendimento, elas também podem ser grandes aliadas para oferecer o melhor suporte ao cliente.

Você pode, inclusive, iniciar esse fluxo via Facebook, Instagram ou até mesmo no TikTok.

FAQ

Um pouco mais raso do que a Central de Ajuda, a FAQ serve para tirar algumas dúvidas mais simples dos clientes.

Ainda sim, é muito usada por diversas empresas como um nível inicial de suporte, onde o cliente pode encontrar as respostas por conta própria.

Central de Ajuda

Mesmo não sendo um suporte ao cliente feito por pessoas, muitas vezes uma Central de Ajuda bem organizada consegue resolver os problemas do cliente de forma rápida. 

Isso evita que ele precise abrir chamados, o que diminui a sobrecarga da equipe de suporte. 

Inclusive, uma central pode ser feita por meio de chatbots, que sugerem informações e soluções com base nas palavras-chaves que o cliente usa durante a interação.

Além de tornar o processo de encontrar ajuda mais rápido e eficiente, contribui também para a satisfação do cliente.

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Como montar uma equipe de suporte ao cliente?

Montar uma equipe de suporte ao cliente não é uma tarefa fácil, porém, seguindo algumas boas práticas é possível sim construir um time engajado e centrado no cliente.

No tópico a seguir, compartilhamos 4 práticas que podem te ajudar a montar uma equipe de suporte de sucesso. Vamos conferir!?

Prospecte pessoas pelo seus valores

Para montar uma boa equipe de suporte ao cliente, você precisa começar prospectando pessoas que compartilham os mesmos valores da empresa.

Muitos não imaginam, mas ter uma equipe engajada com os mesmos propósitos faz qualquer ambiente de trabalho ficar melhor.

E isso não é bom apenas para o dia a dia do time, mas também para os clientes, que sentem uma energia diferenciada quando são atendidos.

Engaje seu time com metas

Metas são vitais em qualquer área da empresa, e no suporte ao cliente não seria diferente. 

Nesse cenário, elas são importantes porque ajudam a direcionar a equipe para um objetivo em comum, como oferecer a melhor experiência ao cliente.

Isso significa que, ao estabelecer metas claras e alcançáveis (metas SMART), todos os membros do time passam a saber o que precisam fazer e como podem trabalhar em conjunto para chegar lá. 

Assim, você mantém uma equipe focada e motivada, buscando sempre melhorar o atendimento.

Forneça treinamento constante

Como você já deve saber, processos mudam, soluções se atualizam e novas estratégias surgem a todo o momento.

Então, para garantir que sua equipe de suporte ao cliente esteja oferecendo o melhor atendimento que poderia oferecer, você precisa investir em treinamentos e atualizações.

Esses treinamentos podem acontecer de várias formas, como workshops práticos, simulações de situações reais (role-play), cursos online, entre outros. 

A ideia é manter o time sempre aprendendo e se aperfeiçoando para lidar com qualquer desafio.

Crie a cultura do cliente no centro (customer centric)

Outro ponto importante para montar uma equipe de sucesso é criar a cultura do cliente no centro, também conhecida como customer centric.

Esse conceito se refere a colocar o cliente no centro de estratégias, processos, decisões e qualquer outro aspecto da empresa.

Cultivar essa mentalidade voltada pode melhorar a experiência do consumidor, gerar lealdade à marca, promover a retenção de clientes e potencializar as vendas.

Por esse motivo, seu time precisa estar engajado com isso no dia a dia!

Como oferecer serviço de suporte ao cliente de qualidade?

Como oferecer serviço de suporte ao cliente de qualidade?

Agora que você já entende o que é suporte ao cliente, conhece seus benefícios e sabe como montar um time do zero, chegou a hora de descobrir como oferecer esse serviço com a máxima qualidade.

Continue a leitura e confira um checklist completo para oferecer um suporte rápido, eficaz e focado no cliente!

Estipule metas, objetivos e prazos

Conforme mencionamos anteriormente, definir metas, objetivos e prazos é crucial para estruturar o suporte ao cliente.

Quando mencionamos metas, estamos falando sobre o nível de satisfação desejado, tempo de resposta que você pretende alcançar e outros indicadores de sucesso.

Em termos de objetivos, você pode pensar, por exemplo, em reduzir a necessidade de retorno do cliente ou talvez em aumentar a taxa de resoluções no primeiro contato (First Call Resolution).

E quanto aos prazos, qual é o tempo de resposta (SLA – Service Level Agreement) que a equipe deve observar?

E como proceder em relação a situações mais complicadas que demandam mais tempo e atenção?

Especificar essas diretrizes de forma clara oferece uma rota mais certeira para o time, ajudando na organização e na execução de um atendimento eficaz.

Defina os canais de suporte

O segundo passo desse desafio é, sem dúvidas, definir os canais de suporte ao cliente.

Conforme comentamos também no tópico anterior, existem diversos canais que você pode investir — desde o tradicional e-mail até plataformas digitais.

A escolha certa dependerá exclusivamente do perfil e das preferências do seu público.

Por isso, recomendamos colher feedbacks de clientes antes de decidir quais canais ativar.

Estruture processos da área

Se você quer construir uma área realmente organizada, precisa estruturar alguns processos internos.

Isso significa mapear, organizar e documentar cada procedimento, desde o primeiro contato do cliente até a resolução dos seus problemas.

Além disso, cada membro da equipe precisa entender claramente suas responsabilidades e saber como agir em diferentes situações.

Dessa forma, você evita improvisos e garante um atendimento mais rápido e preciso.

Se você não sabe por onde começar, aqui vai uma lista de processos essenciais:

  • Critérios para escalonamento de problemas;
  • Fluxo de comunicação entre diferentes níveis de suporte;
  • Passos para diagnóstico de problemas;
  • Soluções padrão para problemas comuns;
  • Coleta de opiniões e sugestões dos clientes;
  • Reuniões regulares para alinhamento;
  • Coleta e análise de dados;
  • Entre outros.

Treine muito o seu time

Treinar a equipe de suporte ao cliente é muito importante para garantir a qualidade e a eficiência do serviço.

Para isso, você deve considerar treinamentos sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, além de cursos, workshops e webinars externos.

Outra prática recomendada é avaliar o desempenho da equipe e compartilhar feedbacks construtivos para ajudar no aprimoramento contínuo.

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Antecipe expectativas

Antecipar expectativas significa agir proativamente para atender ou até superar o que seus clientes esperam do seu serviço ou produto. 

Na área de suporte ao cliente, isso pode ter um grande impacto na satisfação do cliente. 

Fazendo isso, você eleva o nível de satisfação do cliente e ainda fortalece a lealdade à marca, o que pode impactar positivamente o sucesso da empresa no longo prazo.

Invista em tecnologia

Investir em tecnologia é crucial para otimizar o atendimento ao cliente e gerenciar de maneira eficiente o relacionamento com eles em todos os níveis.

Duas das ferramentas mais recomendadas são os sistemas de Help Desk e as plataformas de CRM (Customer Relationship Management).

De modo geral, o sistema de Help Desk pode ser usado para gerenciar e monitorar as interações com os clientes, garantindo que todas dúvidas sejam atendidas de forma eficiente e organizada.

Já um CRM ajuda a melhorar a gestão das interações, centralizando informações importantes e os canais de comunicação da sua empresa em um só lugar.

Ferramenta de suporte ao cliente

A Plataforma de Help Desk da PipeRun é a ferramenta ideal para quem está buscando oferecer um suporte ao cliente de alto nível.

Com ela, você pode fazer toda a gestão da sua operação de suporte, incluindo o acompanhamento de cada interação, priorização de tickets, organização de fila de atendimento e muito mais.

Além disso, nossa ferramenta ainda possui integração com telefonia VoIP para atender seus clientes e integração com e-mail para qualquer tipo de solicitação.

Mas não pense que os benefícios não param por aí…

Suporte, chat, web chat, WhatsApp e redes sociais

Com o apoio da nossa plataforma, você também pode oferecer suporte integrado via chat, web chat, WhatsApp e redes sociais. 

Dessa forma, as mensagens de redes sociais são convertidas para a plataforma, e o web chat facilita a abertura de chamados. 

Já os chatbots realizam a triagem inicial, direcionando clientes para conteúdos da central de ajuda de acordo com palavras-chave digitadas e usando emojis para uma comunicação amigável e rápida. 

Essa abordagem multicanal garante uma escolha flexível de canais pelos clientes e, consequentemente, melhora a satisfação.

Gestão de tickets e protocolos

Além de todos esses benefícios, com a ajuda da nossa plataforma, fica muito mais simples realizar a gestão de protocolos e tickets!

Inclusive, você pode contar com diversos recursos. Por exemplo:

  • Agendamentos de Atendimentos Programáveis;
  • Distribuição de Atendimentos por Fidelização de Clientes;
  • Distribuição de Atendimentos por Filas;
  • Distribuição de Atendimentos por Filtros de Chatbot (UF, Cidades);
  • Espiar o chat e histórico – Fazer anotações internas (para gestores);
  • Espiar o chat e histórico – Visualizar Atendimento em curso (para gestores);
  • Fila de Espera por Agente;
  • Fila de Espera por Fila;
  • Priorização de Atendimentos;
  • Transferência para Filas de Atendimentos;
  • Urgências de Atendimentos (Incidentes).

Gestão de dashboards e relatórios

Se você está sempre visando o aprimoramento do suporte ao cliente, saiba que oferecemos um controle detalhado de diversos aspectos, como:

  • Controle de Horários de Agentes Ativos/Inativos;
  • Controle de Horários de Agentes em Pausa;
  • Controle de Horários de Alto Picos;
  • Controle de Horários de Filas de Atendimento;
  • Controle de Horários de Restrições;
  • Controle de Palavras de Alto Uso;
  • Controle de Palavras Restritas (proibidas);
  • Controle de Tempo Médio de Atendimento Chatbot;
  • Controle de Tempo Médio de Atendimento em 1º resposta;
  • Controle de Tempo Médio de Atendimento em Espera;
  • Controle de Tempo Médio de Atendimento Humano.

Gostou e quer saber mais?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas! Será um prazer apresentar nossa solução em detalhes para você!

Conclusão

Gostou de descobrir como planejar e desenvolver um suporte ao cliente eficaz?

Agora que você já está por dentro das melhores práticas, chegou a hora de colocar a mão na massa e começar a mudar a realidade do seu atendimento. Topa esse desafio?

Independentemente do tamanho da sua área, não esqueça de fazer um planejamento detalhado para evitar problemas logo no início dessa nova jornada.

E se precisar voltar aqui para tirar mais alguma dúvida, saiba que toda semana compartilhamos dicas e insights para ajudar seu negócio a crescer.

Esperamos que esse artigo tenha sido útil para melhorar seu processo de atendimento e suporte ao cliente.

Até a próxima oportunidade e muito sucesso! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é um serviço oferecido por empresas para ajudar seus clientes com dúvidas, problemas técnicos ou orientações práticas.

O que faz um profissional de suporte ao cliente?

Um profissional de suporte ao cliente orienta os clientes na resolução de problemas. Eles atuam como um ponto de contato entre a empresa e o cliente, trabalhando para garantir que todas as necessidades sejam atendidas.

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