Como lidar com no-show em vendas?

no-show

Você sabe o que é no-show? O termo é originário do inglês e significa em tradução livre “não-comparecimento”. Ele é muito comum no ramo da hotelaria e da aviação civil, quando um passageiro ou hóspede, voluntaria ou involuntariamente não comparece à reserva feita.

Em vendas inside sales, no-show acontece quando uma reunião – via telefone, Hangout, Skype, Appear.in ou outra ferramenta específica – é marcada com o cliente e este acaba, por quaisquer motivos, não comparecendo.

Nestes casos, às vezes o vendedor espera 10, 15, 30, 40 minutos e nada de o cliente aparecer. Nisso, praticamente uma hora inteira do dia foi perdida sem que nenhuma venda pudesse ter sido feita. Imprevistos existem, e o no-show pode acontecer em qualquer etapa do funil de vendas.

É preciso estar preparado para isso.

Neste artigo, abordamos formas de como as empresas podem lidar com clientes que não comparecem às reuniões previamente agendadas, como a sua equipe de vendas e marketing pode trabalhar para não ter horas de trabalho desperdiçadas. Também falamos da importância de um CRM de vendas para minimizar os danos do no-show.

Vamos lá?

Boa leitura!

No-show acontece em todas as etapas do funil de vendas

Com ou sem relacionamento de confiança estabelecido, qualificado o lead ou não, o no-show irá acontecer em algum momento na agenda do vendedor. É importante ter isso em mente acima de tudo.

O não comparecimento pode se dar

  • No topo de funil – embora o lead tenha se disponibilizado para ouvir o que a equipe de vendas tem a falar, o fato de não haver uma forte relação de confiança e nem mesmo a certeza de que o produto ou serviço é o que o cliente deseja, pode gerar altas taxas de no-show, perto de 50%;
  • No fundo de funil – nesta etapa, o no-show é mais preocupante. Mesmo que o lead tenha sido qualificado, erros de diagnóstico ou expectativas das empresas podem ser a causa do problema. É normal taxas de até 20% de não comparecimentos.

Em geral, em empresas onde os vendedores apenas vendem, as reuniões com os clientes são marcadas por um SDR quando o lead é inbound, ou por um BDR, quando o lead é outbound.

Conheça 5 visões estratégicas dentro do funil de vendas

Previnir é melhor do que remediar: tentando evitar o no-show

Algumas dicas são importantes na hora de marcar uma reunião com um potencial cliente. Desta forma, o risco dele não comparecer, em tese, diminui.

  • Não agende a reunião com muita antecedência – o cliente tem outros compromissos e pode acabar esquecendo do compromisso e marcando outros na mesma data e hora;
  • Proponha bons dias e horários – Segundas pela manhã ou sexta no fim do dia são momentos com mais facilidade de cancelamento, assim como horários antes ou depois do almoço;
  • Reunião com foco – Ao marcar a reunião, defina claramente os assuntos que serão abordados e também o tempo máximo previsto para a conversa;
  • Tenha certeza – O cliente realmente poderá comparecer naquele dia e horário? Não há outros compromissos marcados para perto do momento da conversa?

Se está chegando o momento da reunião, defina quanto tempo antes você deve entrar em contato com o cliente para certificar-se de que a agenda será cumprida. Uma sugestão é enviar no dia, ou 24h antes, um email ao cliente relembrando do compromisso firmado.

É vital que o SDR ou o BDR, quem quer que seja o responsável por marcar as reuniões, esteja em sintonia com o time de vendas.

E se mesmo assim o lead não aparecer?

Agilidade é importante

Todo SDR ou BDR é responsável por fazer da agenda de seus vendedores, por isso, ocupá-la por completa é o grande desafio. Em caso de no-show, é fundamental que os responsáveis pelas reuniões marcadas consigam realocar outro cliente naquele espaço de tempo.

Lembre-se: vendedores ociosos são onerosos. Tempo é dinheiro. E desperdiçar o tempo da sua equipe de vendas é desperdiçar o dinheiro da empresa.

Mas, se isso não for possível, é a hora do…

Follow-up

Mesmo que todos os cuidados tenham sido tomados, é sabido que imprevistos de toda natureza estão sempre acontecendo. Neste caso, é importante para o vendedor realizar o follow-up. São necessárias uma série de atividades (ligações e emails alternados) para ir atrás do lead que não compareceu à agenda marcada.

É fundamental ter paciência, afinal, o motivo pelo qual o no-show aconteceu pode ser qualquer um.

Se todas as tentativas fracassarem, é hora de enviar um email encerrando os contatos, mas permanecendo à disposição para caso de mudança de postura, pensamento do lead.

Para entender os termos usados neste artigo, acesse nosso glossário de termos de vendas

O CRM de vendas como um aliado

Mais do que ter os cuidados necessários na hora de agendar uma reunião, é fundamental ter um bom CRM de vendas como aliado nesta missão.

O PipeRun, por exemplo, tem integração total com Google Calendar. Isso significa que é pode liberar o acesso a agenda dos vendedores e gestores para o cliente, para que ele consiga marcar um horário disponível para reuniões.

Além de receber a notificação via e-mail, é possível realizar o aceite da agenda dentro do PipeRun e ainda criar botões de agendamento para que o cliente insira no site dele.

Outros recursos importantes:

  • Controle das métricas de no-show das agendas – após cadastrar automaticamente as atividades em cada etapa do funil, se houver no-show, o vendedor possui um botão específico para relatar o ocorrido, o que facilita o uso e aprimora a gestão desta métrica;
  • Confirmação de agenda – pode-se cadastrar emails automáticos em cada etapa do funil ou mesmo via o uso de template pré-configurado para solicitar a confirmação da reunião.

A forma de confirmar a agenda, aliás, pode ser um dos grandes problemas de no-show. Isso porque o SDR não usa uma tática tipo aquelas utilizadas pelas secretárias de médicos, que apenas informam o horário e reforçam que a sala está pronta e a equipe reservada para o atendimento.

Para marcar uma nova data após o no-show, o cliente do PipeRun pode enviar um email utilizando um template automatizado, podendo selecionar um novo dia e horário dentro da agenda.

E aí, como está a taxa de no-show na sua empresa? Fale com um consultor e saiba mais sobre como reduzir isso.

Ah, não deixe de ler nosso artigo que trata sobre quantos SDR as empresas precisam ter.

Volte sempre!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM de vendas. #RunPipeRun

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