Jornada do cliente: o que é, importância e como estruturar

Se você trabalha com marketing e vendas, com certeza já ouviu falar do tema jornada do cliente. Mas, afinal, você sabe o que isso realmente significa?

Em termos simples, a jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até o momento da compra e, em muitos casos, o pós-venda.

Ou seja, significa entender todas as interações e pontos de contato que o cliente tem com a empresa, a partir do momento em que ele percebe que tem uma determinada necessidade.

Não é novidade para ninguém que as expectativas dos consumidores estão mudando cada vez mais rápido.

Levando isso em consideração, é essencial que as empresas acompanhem essas transformações para proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias.

Portanto, se você ainda não mapeou a jornada do cliente, talvez seja a hora de reconsiderar esse processo antes mesmo de lançar novos produtos ou investir em ações de marketing.

Quer saber como estruturar a jornada do cliente na sua empresa e melhorar seus resultados?

Continue lendo para aprender mais sobre a importância dessa prática e como aplicá-la de forma correta.

O que é a jornada do cliente?

Em resumo, a jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até o momento da compra e o pós-venda. 

Esse percurso é composto por diversas etapas e interações, que podem incluir a descoberta de um produto ou serviço, a consideração de compra, a decisão de aquisição e até a avaliação da experiência após o uso.

Além disso, cada etapa da jornada do cliente envolve diferentes pontos de contato, que podem ocorrer tanto online quanto offline. 

Esses pontos de contato são todas as interações que o cliente tem com a marca, como anúncios, redes sociais, site, loja física, atendimento ao cliente, entre outros.

Todas elas ajudam a construir a percepção do cliente sobre a empresa e influenciar suas decisões ao longo da jornada.

Precisamos lembrar também que a jornada do cliente é única para cada pessoa, já que cada consumidor possui suas próprias necessidades, expectativas e comportamentos. 

Isso significa que mapear essa jornada é uma forma de entender o caminho que cada cliente percorre e, a partir desse entendimento, criar uma experiência mais alinhada com suas expectativas.

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente serve para que as empresas consigam identificar em qual fase do processo de compra o consumidor está. 

Desse modo, é possível ajustar as estratégias de comunicação e as abordagens de vendas para garantir que cada cliente receba a mensagem mais adequada para o seu momento.

Identificar a jornada também permite reconhecer os pontos de contato mais relevantes em cada etapa, desde o despertar do interesse até o fechamento da compra e o pós-venda. 

Com essas informações, fica mais fácil para o comercial definir os melhores argumentos de venda para cada fase e, assim, aumentar as chances de conversão.

Resumindo, entender a jornada do cliente ajuda a investir em ações mais assertivas, personalizar a experiência e oferecer exatamente o que o cliente precisa em cada momento. 

Qual a importância do mapeamento da jornada do cliente?

Talvez você ainda não esteja convencido da importância de ter mapeada a jornada do comprador, especialmente para suas estratégias de prospecção de clientes.

O fato é que, ao fazer isso, você se coloca no lugar dos consumidores. Compreende suas dores e motivações para ir atrás de uma solução que sane isso.

Isso faz com que você se posicione diante dele de maneira correta, acenando como a opção ideal para o problema que ele enfrenta.

Você sabe que tem algo bom em mãos para vender. Mas precisa deixar isso claro para o cliente, ao mesmo tempo em que desperta e ganha a confiança dele.

E aí está a chave do sucesso.

Por isso, os benefícios de ter criada a jornada do cliente são grandes. Em um primeiro momento será possível identificar aspectos como:

• Identificar gargalos nos processos existentes em sua empresa;
• Ter insights para conseguir gerar ainda mais valor para os clientes;
• Entender como o cliente enxerga hoje a sua marca;
• Identificar oportunidades e ter mapeada as dores dos comprador, entre outros.

Depois de criar a jornada do seu cliente, a sua empresa começará a notar as melhorias e entender como encantar o cliente de diversas maneiras.

Até por isso, esse caminho do consumidor precisa ser revisitado algumas vezes. Sendo assim, os benefícios notados estão em:

• Entender de que forma e onde os clientes mais interagem com sua empresa;
• Perceber a distância entre a expectativa gerada no cliente x realidade atendida;
• Ter um panorama mais amplo do processo de vendas e todas as suas etapas;
• Concentrar esforços em gerar ainda mais valor para os compradores em cada contato;
• Focar as estratégias para ser consultivo e gerar confiança mais rapidamente nas pessoas;
• Reduzir tanto o ciclo de vendas quanto o custo de aquisição de clientes (CAC), etc.

Por que é importante fazer o mapa de jornada do cliente?

Fazer o mapa da jornada do cliente é importante porque abre espaço para que você entenda como seus clientes interagem com sua marca e o que eles pensam durante esse processo. 

Quando o foco está na perspectiva do consumidor, torna-se mais simples identificar as necessidades em cada etapa da jornada e estruturar as melhores estratégias.

No entanto, para criar um mapa de jornada que realmente faça a diferença, é preciso avaliá-lo sob um ponto de vista humanizado, e não apenas comercial ou operacional. 

Isso significa enxergar a experiência do cliente de maneira ampla, considerando todos os aspectos que influenciam sua percepção de marca. 

Um mapeamento bem feito resulta em uma experiência 360°, abrangendo todos os pontos de contato de forma coesa.

Além disso, ainda é possível utilizar a inteligência artificial para melhorar esse processo, conectando diferentes canais e oferecendo uma experiência completa.

Ou seja, com a ajuda da tecnologia, você consegue acompanhar o ritmo dos canais e adaptar suas estratégias para manter a competitividade do seu negócio em um cenário de mudanças constantes.

Quais são as 4 fases da jornada do cliente?

Como você já sabe, a jornada do cliente é um caminho com várias etapas pelas quais um lead percorre até realmente fechar negócio.

Mas é importante lembrar que essa jornada não é linear, ou seja, alguns clientes podem permanecer mais tempo em determinadas etapas ou até mesmo pular algumas delas.

Apesar disso, é crucial conhecê-las para adaptar suas estratégias em cada momento.

Quer conhecer mais sobre cada uma das etapas da jornada do cliente? Continue abaixo!

1. Aprendizado e descoberta

Nessa etapa da jornada, seu potencial cliente ainda está descobrindo que tem um problema ou necessidade, e talvez nem saiba ao certo o que está enfrentando.

Isso quer dizer que, nesse momento, você não deve tentar vender ou apresentar seus produtos ou serviços.

Em vez disso, seu papel é oferecer conteúdo valioso para educar a pessoa sobre o problema e, assim, ajudá-la a tomar consciência da sua própria situação.

Para alcançar esse objetivo, recomendamos usar diferentes tipos de conteúdo, como:

• Artigos de blog;
• Vídeos;
• Publicações nas redes sociais;
• Infográficos;
• E-books informativos.

Tenha em mente que nesse momento da jornada do cliente, sua empresa deve se posicionar como uma autoridade no assunto e, a partir disso, construir relacionamento com seu público.

2. Consideração da decisão

A consideração da decisão é a segunda etapa da jornada do cliente. 

O lead entra nesse caminho quando já sabe que tem um problema e começa a buscar uma solução para resolvê-lo.

Apesar de já saber sobre sua necessidade, muitas vezes esse potencial cliente ainda tem várias dúvidas, tanto sobre a solução, quanto sobre as formas de resolver seu problema.

Por esse motivo, você ainda precisa investir em conteúdos educativos, mas aqui é a hora de oferecer materiais mais completos e detalhados.

Afinal, a pessoa está realmente interessada em uma solução para resolver alguma dor que está impactando o dia a dia.

Nessa etapa, recomendamos explorar conteúdos como:

• Artigos de blog mais detalhados;
• E-books;
• Webinares;
• Eventos presenciais ou on-line.

Esses materiais vão ajudar o lead a conhecer melhor as opções disponíveis e a avaliar qual solução se encaixa melhor em suas necessidades. 

3. Decisão de compra

Na etapa de decisão de compra, seu lead já consumiu seus materiais, já entendeu que a sua solução pode ajudá-lo e até mesmo já confia na sua empresa.

Mas é claro que o trabalho ainda não terminou! 

Aqui, o desafio é fazer com que esse futuro cliente reconheça a sua solução como a melhor opção para ele. E não pense que essa tarefa é fácil.

Para trabalhar o convencimento e gerar confiança para o cliente querer fechar negócio, você pode investir nos seguintes formatos:

• Cases de sucesso;
• Cartas de venda;
• Whitepapers;
• Consultorias gratuitas.

Não se esqueça que destacar as vantagens da sua solução é muito importante para incentivar o cliente a comprar com você.

4. Fidelização

A etapa de fidelização é aquela em que qualquer vendedor ou empreendedor quer levar seus clientes. 

Afinal, não há nada melhor do que resolver os problemas da sua persona e ainda trabalhar para que ela volte a comprar e recomende sua empresa para outras pessoas.

Entretanto, o desafio ainda não acabou, pois fidelizar um cliente requer estratégias, dedicação e um compromisso em oferecer o melhor atendimento.

Para criar uma base de clientes fiéis, que confiam na sua empresa e a recomendam, você precisa investir nas seguintes estratégias:

• Oferecer descontos especiais;
• Enviar newsletters exclusivas;
• Realizar ações de relacionamento;
• Promover eventos exclusivos para clientes;
• Criar um clube de benefícios;
• Oferecer bônus por indicação;
• Dar brindes em datas comemorativas;
• E muito mais!

Quais os pilares da jornada do cliente?

A jornada do cliente é composta por alguns pilares, que são essenciais para entender melhor todo o caminho que o consumidor percorre até a fase final do processo de compra

Vamos conhecê-los para entender como eles influenciam a percepção do cliente e o sucesso de uma empresa?

Expectativa

A expectativa é o primeiro pilar da jornada do cliente e pode surgir logo nos primeiros contatos com a marca, seja por meio de campanhas publicitárias, visitas ao site, ou até mesmo por indicações de outros consumidores. 

Ou seja,  ela está sempre em constante transformação, já que é influenciada por diversos fatores ao longo do tempo. 

Inclusive, tratar tanto as expectativas positivas quanto as negativas como parte da estratégia da empresa é um ponto fundamental.

Afinal, quando a expectativa do cliente é positiva, sua empresa precisa se esforçar para sempre superá-la e oferecer uma experiência que vá além do que o cliente espera. 

Por outro lado, se a expectativa é negativa, o foco deve ser em mudar essa percepção e mostrar ao cliente o valor real que a marca pode oferecer.

Se o seu objetivo é evitar decepções e garantir uma boa experiência ao longo de toda a jornada, a chave é definir corretamente as expectativas desde o início.

Isso porque, quando as expectativas são bem gerenciadas, o cliente se sente mais confiante e disposto a continuar avançando ao longo do funil de vendas.

Experiência

A experiência do cliente vai além de uma simples compra. Na verdade, é um processo contínuo, que envolve todos os momentos de interação, desde a descoberta até o pós-venda. 

Sendo assim, garantir uma boa experiência faz toda a diferença para construir expectativas positivas e fortalecer o relacionamento com seu público.

Além disso, uma experiência positiva no pós-venda também faz com que o cliente se sinta mais seguro, o que pode influenciar futuras decisões de compra.

Outro aspecto importante da experiência é mapear como o cliente interage com o produto ou serviço. 

Se o cliente demonstra pouco uso ou baixa adesão à sua solução, por exemplo, pode ser um sinal de que ele não entendeu exatamente como funciona ou não percebe o valor que aquilo oferece. 

Nesse caso, a solução mais viável é intervir para esclarecer dúvidas, destacar os benefícios e ajudá-lo a extrair o máximo daquilo que adquiriu.

Afinal, conforme comentamos no início do artigo, uma experiência bem gerida contribui diretamente para a satisfação e a fidelização do cliente.

Satisfação

Por fim, a satisfação é o ponto alto da experiência do cliente, ou seja, o resultado de como as expectativas foram gerenciadas ao longo da jornada. 

Para garantir que tanto o cliente quanto a empresa saiam satisfeitos, é importante criar processos que facilitem a execução e entrega dos produtos ou serviços.

Isso pode envolver desde a facilidade de navegação no site até o atendimento e a qualidade do produto entregue.

Por esse motivo, se você quer que seu negócio cresça de maneira sustentável e que seus clientes voltem e te recomendem para amigos e familiares, precisa focar na satisfação.

Quais são os benefícios de mapear a jornada do cliente?

O principal benefício de mapear a jornada do cliente é, sem dúvidas, a possibilidade de enxergar o seu negócio pela perspectiva de quem realmente importa: o cliente. 

A partir disso, sua equipe pode ter ideias criativas para resolver as dores dos clientes e melhorar cada ponto de contato.

Entender a jornada do cliente também permite ajustar as estratégias da empresa para que cada interação seja relevante e contribua para a satisfação do consumidor.

Com esse entendimento, fica fácil oferecer soluções mais alinhadas com o que seu público espera da marca e, claro, aumentar as chances de recomendação.

Além de aprimorar a experiência do cliente, mapear a jornada pode te ajudar a: 

• Identificar pontos de atrito no processo de compra;
• Melhorar a comunicação com os clientes;
• Aumentar a satisfação e a lealdade dos consumidores;
• Entender melhor as expectativas dos clientes;
• Personalizar o atendimento e as ofertas;
• Otimizar os recursos e processos da empresa;
• Fortalecer o relacionamento com o cliente;
• Identificar novas oportunidades de negócio;
• Criar produtos e serviços inovadores;
• Diferenciar a marca da concorrência.

Qual a diferença entre jornada do cliente e jornada de compra?

A diferença entre a jornada do cliente e a jornada de compra é bastante clara e entender essa distinção é essencial para saber como analisá-las.

Para começar, a jornada de compra se refere apenas ao funil de vendas, ou seja, às etapas que o cliente percorre até fazer uma compra. 

Nesse sentido, ela se concentra nos momentos em que o cliente reconhece um problema ou necessidade, considera as opções disponíveis, avalia as alternativas e, finalmente, toma a decisão de comprar. 

Basicamente, a jornada de compra foca em como levar o cliente até o ponto de conversão.

Já a jornada do cliente vai muito além disso. Ela engloba todas as interações que o cliente tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda e a fidelização. 

Por isso, a jornada do cliente inclui todos os pontos de contato, como atendimento ao cliente, suporte técnico, experiência de uso do produto ou serviço, e até o relacionamento emocional que ele desenvolve com a marca ao longo do tempo. 

Em resumo, enquanto a jornada de compra está relacionada ao processo de decisão de compra, a jornada do cliente envolve todo o relacionamento e a experiência que o consumidor tem com a marca, antes, durante e depois da compra.

Leia também: Customer Lifecycle Management (CLM): o que é e qual a importância?

Quais são elementos da jornada do cliente?

Antes de colocar a mão na massa para criar a jornada do cliente, é importante entender e considerar alguns pontos para que essa atividade ocorra de forma assertividade.

É importante dizer que esse é um trabalho que, ao mesmo tempo em que é necessário e traz importantes benefícios, é bastante minucioso.

Logo, atenção aos detalhes é um elemento primordial. Não tenha pressa para definir isso.

Erros neste momento podem fazer sua empresa perder uma quantia considerável de dinheiro. E ninguém quer isso.

Leve em consideração alguns itens importantes antes de mapear a jornada do comprador.

Separamos alguns pontos de atenção, tais como:

Persona e ICP

Você tem claro o perfil do cliente ideal (ICP) de seus negócios. O ponto de partida para construir corretamente a jornada é saber muito bem quem ele é.

Defina também a buyer persona para poder ter uma noção mais realística de como suas estratégias poderão impactar essa pessoa.

Isso ajudará no desenvolvimento da comunicação, voltada para algo mais objetivo, claro e (obviamente) consultivo, que agregue valor.

Conhecendo bem esses pontos, você terá uma previsibilidade do que virá pela frente e estará preparando para impactar positivamente.

Canais

Por último, mas não menos importante estão os canais que você usa para conseguir captar clientes.

Os consumidores podem conhecer sua solução e comunicar-se com você por onde?

Email, redes sociais, eventos, parceiros… tenha tudo isso claro neste momento.

Linha de tempo

O mapeamento precisará necessariamente cobrir toda a história do usuário. É como dissemos, precisará ter início, meio e fins bem definidos.

E aqui, falamos não importa o tamanho deste tempo, se é um curto período ou um maior. Não há essa distinção.

A jornada engloba desde a pessoa que procura um lugar para tomar um café, até a pessoa que está procurando um software para a sua empresa, por exemplo.

Touch points

Outro fator importante: como o seu cliente costuma interagir com a sua marca?

Há duas  formas de isso ocorrer:

• por minor touchpoints – como ler um artigo no seu blog como você está fazendo neste momento;
• por major touchpoints – como o período de trial de um serviço.

De um jeito ou de outro, é importante entender todos os pontos de contato disponíveis.

Todos têm relevância para definir quais momentos necessitam uma maior proximidade entre consumidor e marca.

Primeira e última ações

De um modo geral, a primeira ação é o motivo que leva o cliente a ir atrás de algum produto ou serviço. É, no caso, a dor que ele tem.

Entenda os porquês – que podem ser variados. Desde insatisfação com o produto ou serviço que usa hoje até a problemas novos que surgiram e que precisam ser consertados de imediato.

A etapa final, o encerramento da jornada do cliente, é definida por qual deve ser, de fato, o seu último ato.

É comum que seja a recomendação para novos clientes, ou então a renovação de assinatura. Isso, logicamente, varia de negócio para negócio.

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente? Coletando informações

Se você ainda não tem sua jornada mapeada e não sabe por onde começar a buscar as informações certas, saiba que elas podem estar ao seu alcance.

Descubra abaixo onde e como encontrá-las!

Páginas mais acessadas do seu site

Analisar quais páginas do seu site recebem mais visitas, especialmente os artigos do blog, pode te ajudar a entender em que estágio da jornada que seu potencial cliente se encontra, bem como suas dores, necessidades e desafios.

Por exemplo, visitantes que buscam informações mais gerais, como artigos de topo de funil, certamente estão na fase de aprendizado e descoberta.

Já aqueles que acessam páginas relacionadas a produtos ou serviços específicos podem estar na fase de consideração ou decisão de compra.

Materiais mais consumidos

Além de verificar os acessos do seu site para entender a jornada do cliente, é importante analisar os materiais mais consumidos, como e-books, infográficos e outros recursos.

Você também deve avaliar como o potencial cliente se relaciona com esses materiais, ou seja, mensurar o engajamento no fluxo de nutrição de e-mails e conferir se ele clicou nos links e/ou interagiu com o conteúdo.

Essas informações podem indicar a etapa específica da jornada em que ele se encontra e quais informações são mais relevantes para levá-lo ao próximo estágio.

Desempenho das estratégias de captação de leads

Uma outra forma de encontrar as informações certas para mapear a jornada do cliente é acompanhando de perto o desempenho das suas estratégias de captação de leads.

Nesse sentido, é essencial que você acompanhe métricas como o número de visitantes do site, a taxa de conversão de leads, origens de tráfego, CAC, entre outras.

Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil entender como os clientes estão chegando até você e em que estágio eles estão.

Leia também: Como atrair clientes e gerar leads para a sua empresa? 17 dicas!

Lead time por tipo de cliente

O lead time por tipo de cliente é uma métrica crucial para entender o tempo que cada grupo de clientes leva desde o momento em que se tornam leads até a efetivação da compra.

Analisando esse número para diferentes tipos de clientes (segmentos de negócio, tamanho de aquisição ou produto) , você consegue ter uma visão clara da janela de tempo disponível para impactá-los com interações de valor.

Por exemplo, se um segmento específico de clientes tem um lead time mais longo, uma ideia seria desenvolver um fluxo de nutrição de leads com conteúdos informativos para mantê-los engajados ao longo de todo o processo.

Análise dos melhores clientes

Fazer uma análise dos seus melhores clientes, ou seja, aqueles que compram mais vezes, gastam mais dinheiro e estão mais satisfeitos, te permitirá entender como eles se comportam e o que preferem consumir.

Com o apoio desses dados, você pode aprimorar todas as etapas da jornada para conquistar novos clientes similares.

Leia também: 42 KPIs de vendas para escalar o seu processo comercial

Reviews e menções ao conteúdo

Reviews e menções ao seu conteúdo também são ferramentas muito úteis para mapear a jornada do cliente.

Afinal das contas, elas revelam o que os consumidores pensam sobre suas soluções, seu atendimento e sobre a empresa de modo geral.

Essas informações te permitem entender, de fato, o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado ao longo das etapas da jornada.

Checklist para mapear a jornada do cliente

Para mapear a jornada do cliente da maneira correta, é importante seguir um checklist que te guie em cada etapa do processo. 

Abaixo, compartilhamos uma lista com os principais passos para te ajudar a entender melhor o caminho que seus clientes percorrem: 

• Defina seus objetivos: comece sabendo o que você quer alcançar com o mapeamento da jornada;
• Realize pesquisas: entenda melhor o seu cliente por meio de pesquisas e coleta de dados;
• Identifique os pontos de contato: descubra onde e como os clientes interagem com a sua marca;
• Liste as ações dos clientes: mapeie as principais ações que os clientes tomam em cada etapa da jornada;
• Entenda as motivações dos clientes: saiba o que leva os clientes a agirem e a tomarem decisões;
• Identifique os obstáculos: reconheça os desafios e barreiras que os clientes enfrentam ao longo do caminho;
• Analise os dados: revise as informações coletadas para entender o que elas indicam sobre a jornada do cliente;
• Crie estágios claros: divida a jornada do cliente em etapas distintas para facilitar a análise;
• Estabeleça critérios objetivos: defina critérios claros para medir o sucesso em cada etapa;
• Desenvolva os pontos de contato: desenhe os principais momentos de interação entre o cliente e a marca;
• Implemente melhorias: faça as mudanças necessárias para aprimorar a experiência do cliente;
• Revise continuamente: revise e ajuste o mapeamento regularmente para mantê-lo sempre atualizado.

Como fazer uma jornada do cliente?

Criar uma jornada do cliente é importante para entender como seus clientes interagem com a sua marca e, a partir disso, melhorar cada etapa desse processo. 

Seguindo alguns passos simples, você pode desenhar uma jornada que atenda melhor às expectativas e necessidades do seu público.

Vamos descobrir as melhores práticas? Acompanhe!

Defina os objetivos

O primeiro passo para fazer uma jornada do cliente é entender os motivos pelos quais você está fazendo esse mapeamento para a sua empresa. 

Apesar de parecer algo simples, a definição dos objetivos é importante para orientar todo o processo de construção da jornada. 

Para isso, comece se perguntando qual é o propósito desse mapeamento. 

Você deseja aumentar as vendas? Melhorar a experiência do cliente? Reduzir o tempo de decisão? 

Com objetivos claros, será muito mais fácil uma jornada fluida e, a partir disso, investir nas estratégias certas.

Pesquise e colete dados

Para construir uma jornada do cliente, você precisa de informações concretas. 

Essas informações podem vir tanto pesquisas quantitativas, como dados demográficos e comportamentais, quanto pesquisas qualitativas, como entrevistas e feedbacks dos clientes. 

Outra boa prática é analisar o comportamento digital dos seus clientes, suas interações em diferentes canais e até mesmo os padrões de compra. 

Quanto mais detalhados forem os dados, mais preciso será o mapeamento da jornada.

Construa as personas

Definir personas é essencial para entender quem são os seus clientes e como eles se comportam. 

Com as representações semi-fictícias dos seus clientes ideais, você pode identificar facilmente características, objetivos, desafios e comportamentos comuns dos seus clientes. 

Por exemplo, se você sabe que uma das suas personas é um jovem profissional que valoriza a eficiência e o atendimento rápido, pode desenvolver estratégias de comunicação e marketing que se alinhem a essas expectativas. 

Além disso, entender as personas permite prever as ações dos clientes em potencial de acordo com suas interações em diferentes canais, seja um site, redes sociais ou atendimento presencial. 

Identifique as dores e desafios dos seus clientes

Conhecer as dores e desafios dos seus clientes também é um passo indispensável para criar uma jornada que realmente atenda às suas necessidades. 

As dores são os problemas ou dificuldades que os clientes enfrentam e que seu produto ou serviço pode resolver. 

Já os desafios são os obstáculos que impedem os clientes de avançar no funil de vendas ou de aproveitar ao máximo o que sua empresa oferece. 

Para identificar essas questões, você pode mapear todas as interações e pontos de contato que o cliente tem com sua marca. 

Um fluxograma pode ser uma boa ferramenta para visualizar o percurso do cliente e destacar onde ocorrem os maiores desafios e onde existem oportunidades de melhoria. 

Desenhe os fluxos de interação

Quer entender como os clientes se movem através das várias etapas da jornada? Então desenhe fluxos de interação.

Esses fluxos ajudam a visualizar todas as interações que um cliente tem com sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Na prática, um fluxo de interação bem desenhado mostra como o cliente descobre a empresa, quais canais utiliza para se informar, como tomar sua decisão de compra e como é atendido depois da compra. 

Visualizá-los fluxos de forma clara permite identificar áreas que precisam de ajustes e melhorias, para que cada ponto de contato seja mapeado para proporcionar uma experiência positiva. 

Muitos não imaginam, mas ter uma visão visual dos fluxos de interação também facilita a comunicação interna, ajudando a equipe a entender melhor o papel de cada um na jornada do cliente e como suas ações impactam o resultado final.

Saiba o timing de cada interação

O timing de cada interação tem um impacto direto na manutenção do engajamento dos clientes ao longo do funil de vendas. 

Como você já sabe, o processo de compra deve ocorrer de forma fluida, sem interrupções desnecessárias.

Isso porque, interrupções prolongadas entre as interações podem fazer com que o cliente perca o interesse ou se sinta negligenciado. 

Por exemplo, quando um cliente demonstra interesse, mas não avança, um follow-up mais proativo pode fazer toda a diferença para ajudar naquela decisão. 

Isso significa que, sabendo o timing de cada interação, fica mais fácil surpreender o cliente e levá-lo até o fundo do funil.

Faça o rascunho do mapa da jornada do cliente

Por fim, após definir os objetivos, coletar dados, criar personas, identificar dores e desenhar fluxos de interação, é hora de fazer o rascunho do mapa da jornada do cliente, que nada mais é do que uma representação visual de todo o processo. 

A criação desse mapa deve ser feita de forma colaborativa e envolver diferentes equipes da empresa para garantir que todas as perspectivas sejam consideradas. 

Uma vez que o mapa está no papel, ele servirá como um guia para implementação e acompanhamento. 

Além de tudo isso, é importante monitorar de perto os principais indicadores de desempenho relacionados à jornada do cliente, como o NPS (Net Promoter Score), que é útil para medir o nível de satisfação dos clientes. 

Com base nesses indicadores, você e sua equipe podem fazer ajustes para melhorar a jornada do cliente e garantir que ela esteja de acordo com o tipo de experiência que seu público busca.

Leia também: O que é Marketing 5.0? Veja características e aplicações

Exemplo de jornada do cliente

Quando falamos sobre a jornada do cliente, conferir alguns exemplos práticos pode te ajudar a entender melhor como ela funciona. 

Pensando em te apoiar nesse processo, vamos analisar abaixo um exemplo que ilustra como alguém se torna um cliente fiel de uma marca. Vamos lá? 

1. Identificação do problema

• Situação: as vendas da empresa estão caindo e o gestor está preocupado com a sustentabilidade do negócio;
• Sentimento: ansiedade, preocupação;
• Ação: o gestor começa a investigar possíveis causas da queda nas vendas.

2. Pesquisa e descoberta

• Situação: o gestor procura informações sobre como aumentar as vendas;
• Sentimento: esperança de encontrar uma solução, mas também confusão diante de tantas opções;
• Ação: o gestor busca artigos, estudos de caso e opiniões de especialistas online. Ele também participa de webinars e eventos do setor.

3. Consideração de soluções

• Situação: o gestor identifica várias soluções potenciais, como marketing digital, treinamento da equipe de vendas, análise de dados, e implementação de ferramentas de CRM;
• Sentimento: otimismo cauteloso, mas também um pouco de sobrecarga de informações;
• Ação: o gestor começa a comparar diferentes soluções, analisa reviews, e conversa com outros empresários que enfrentaram problemas semelhantes.

4. Avaliação de fornecedores

• Situação: o gestor faz uma lista de fornecedores de soluções, como agências de marketing digital, consultorias de vendas, e empresas de software de CRM;
• Sentimento: decisão crítica, foco na escolha correta;
• Ação: o gestor entra em contato com os fornecedores, solicita demonstrações de produtos, pede orçamentos e analisa propostas.

5. Decisão de compra

• Situação: o gestor escolhe um fornecedor com base em custo-benefício, confiabilidade, suporte ao cliente, e feedback de outros usuários;
• Sentimento: alívio por ter encontrado uma solução potencial, mas também ansiedade sobre a implementação;
• Ação: O gestor finaliza a contratação da solução escolhida.

6. Implementação

• Situação: a empresa começa a implementar a solução escolhida, seja uma nova estratégia de marketing, um software de CRM, ou um programa de treinamento de vendas;
• Sentimento: esperança e um pouco de estresse durante o período de adaptação;
• Ação: o gestor e a equipe trabalham junto com o fornecedor para garantir uma implementação suave e eficaz.

7. Monitoramento e ajustes

• Situação: a empresa monitora os resultados da nova solução e faz ajustes conforme necessário;
• Sentimento: satisfação se as vendas começarem a melhorar, frustração se os resultados forem lentos ou insatisfatórios;
• Ação: o gestor realiza reuniões regulares com a equipe e o fornecedor para avaliar o progresso e fazer melhorias contínuas.

8. Avaliação de resultados

• Situação: após um período de tempo, a empresa avalia o impacto da solução nas vendas;
• Sentimento: sentimento de realização se os objetivos foram alcançados, ou reavaliação se os resultados não foram como esperado;
• Ação: o gestor decide continuar com a solução, buscar melhorias adicionais, ou considerar alternativas se necessário.

9. Feedback e testemunho

• Situação: se a solução foi bem-sucedida, o gestor pode compartilhar sua experiência com outros;
• Sentimento: orgulho e satisfação ao compartilhar uma história de sucesso;
• Ação: o gestor dá feedback ao fornecedor, participa de estudos de caso ou fornece depoimentos.

Como fazer uma jornada do cliente do zero em empresas novas?

Criar uma jornada do cliente do zero pode parecer desafiador, especialmente em empresas novas, mas é importante para entender e melhorar a experiência dos seus clientes. 

Abaixo, vamos explorar um passo a passo com mais detalhes.

Defina os objetivos

Definir claramente os objetivos é muito importante para elaborar a jornada, pois são eles que orientarão todas as etapas seguintes. 

Por isso, antes de tudo, pergunte-se: “por que estou montando a jornada do cliente para minha empresa?”. 

Seus objetivos podem ser aumentar a conscientização da marca, melhorar a experiência de compra, incentivar a fidelidade do cliente, etc.

Por exemplo, um cliente que ainda não decidiu qual solução adotar com certeza terá uma jornada diferente de um cliente que já está comparando opções e buscando detalhes específicos. 

Nesse caso, estabelecer os objetivos te ajudará a criar uma jornada que atenda precisamente às expectativas de cada tipo de cliente.

Defina o público-alvo

A definição do público-alvo é uma etapa indispensável quando o assunto é construir uma jornada do cliente adequada. 

Nesse momento, você deve identificar quem são seus clientes ideais, considerando fatores como demografia, interesses e comportamentos. 

Como comentamos, saber quem você deseja atingir permitirá que você personalize a jornada de acordo com as necessidades e preferências desse grupo específico. 

Além disso, recomendamos realizar pesquisas e coletar dados para entender melhor seu público-alvo e suas expectativas. 

Com uma definição clara, você conseguirá criar uma jornada mais direcionada, garantindo que sua empresa ofereça exatamente o que seus clientes buscam.

Leia também: O que é Product Market Fit? Definição de PMF, exemplos e como encontrar

Crie as personas

Você sabia que desenvolver personas pode te ajudar a entender melhor o seu público?

Para quem não sabe, as personas são representações detalhadas dos seus clientes típicos, baseadas em dados reais e comportamentos observados. 

Ao longo dessa etapa, você precisará criar perfis que incluam informações como idade, ocupação, desafios e objetivos. 

Essas informações farão toda a diferença para adaptar sua jornada e, com isso, atender às necessidades e preferências de cada persona.

Lembrando que personas bem definidas também são úteis para criar estratégias de marketing e oferecer um atendimento ao cliente mais personalizado. 

Esboce o mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente é a representação visual de como seus clientes interagem com sua empresa. 

Aqui, você deve começar com o esboço das etapas principais que um cliente percorre, desde o primeiro contato até a compra e o pós-venda. 

Além disso, lembre-se de incluir todos os pontos de contato e as ações que o cliente realiza em cada fase. 

A partir desse exercício, será possível visualizar o fluxo da experiência do cliente e identificar pontos críticos e áreas que precisam de ajustes. 

Com o mapeamento da jornada, você também poderá criar um roteiro claro e estruturado para guiar a interação com seus clientes.

Projete os pontos de contato

Os pontos de contato são os momentos em que os clientes interagem diretamente com sua empresa. 

Nesse caso, recomendamos identificar todos os canais e plataformas onde essas interações ocorrem, como o site, redes sociais, e-mails e atendimento ao cliente. 

Você também precisa garantir que cada ponto de contato proporcione uma experiência consistente e positiva. 

Afinal, a qualidade das interações em cada ponto pode impactar diretamente na percepção do cliente sobre sua empresa. 

Certifique-se também de que a comunicação e o suporte oferecidos em cada canal estejam alinhados com seus objetivos e com a jornada que você está criando.

Utilize dados de mercado

Analisar dados de mercado é essencial para criar uma jornada do cliente que esteja alinhada com as tendências e expectativas atuais.

Portanto, utilize informações como estudos de mercado, pesquisas de concorrência e dados de comportamento do consumidor para ajustar sua jornada e assegurar que ela se adapte ao perfil dos clientes.

Muitos não imaginam, mas a análise de dados também pode revelar novas oportunidades e áreas de melhoria que talvez não fossem evidentes inicialmente. 

Resumindo, incorporar dados de mercado na criação da jornada do cliente é uma ótima prática para aumentar a relevância e a adequação das suas estratégias.

Teste e melhore continuamente

A jornada do cliente deve ser testada e aprimorada continuamente para garantir sua funcionalidade. 

Por esse motivo, recomendamos realizar testes regulares para verificar como a jornada está funcionando na prática e identificar áreas que podem precisar de ajustes. 

Ah, e não deixe de coletas feedbacks dos clientes e analisar métricas de desempenho para entender o impacto das mudanças feitas. 

A melhoria contínua é essencial para manter a jornada atualizada e alinhada com as expectativas dos clientes, especialmente à medida que o mercado e as necessidades dos clientes evoluem.

Por fim, mantenha um ciclo constante de avaliação e ajuste para que a experiência oferecida permaneça sempre satisfatória.

Como aumentar a retenção com a jornada do cliente?

A retenção de clientes é um fato-chave para o sucesso de qualquer negócio, e a jornada do cliente pode ajudar muito nesse processo. 

Com algumas estratégias simples, você pode melhorar a experiência do cliente e ainda garantir que ele escolha sempre sua marca.

Quer descobrir como? Acompanhe a seguir!

Não faça competição entre canais de contato

Cada canal de contato deve oferecer algo específico para cada estágio da jornada e persona, sem competição entre eles. 

Por exemplo, o site pode ser usado para oferecer informações sobre suas soluções, enquanto o e-mail pode servir para enviar ofertas personalizadas. 

Já as redes sociais e o WhatsApp, por outro lado, são ótimas ferramentas para engajamento e interação rápida. 

Quando falamos em retenção,  cada canal deve complementar o outro para estabelecer uma experiência realmente completa. 

Assim, você evita que o cliente se sinta sobrecarregado com informações repetidas ou conflitantes e faz com que ele receba uma comunicação mais clara e direta.

Padronize identidade visual e linguagem

Manter a mesma identidade visual e linguagem em todos os canais de comunicação é importante para que os clientes reconheçam sua marca facilmente. 

Ou seja, quando um cliente vê as mesmas cores, fontes e estilo em diferentes plataformas, ele deve conseguir identificar facilmente que é a sua empresa. 

Essa consistência transmite mais confiança e cria uma sensação de familiaridade, além de fazer com que o cliente se sinta mais à vontade em todas as interações. 

Lembre-se também de utilizar uma linguagem alinhada para reforçar a mensagem da marca e deixar claro o que ela representa.

Invista em inovação

Se você quer manter sua marca relevante no nicho que atua, precisa acompanhar as novas tendências e comportamentos do mercado.

Como comentamos anteriormente, a forma de fazer marketing e consumir informações muda rapidamente, e estar atento a essas mudanças ajuda a adaptar suas estratégias. 

As principais estratégias incluem, por exemplo, explorar novos formatos de conteúdo, como vídeos curtos ou podcasts, ou utilizar novas tecnologias, como chatbots e assistentes virtuais. 

Porém, é importante lembrar que inovar não significa mudar tudo, mas sim melhorar sempre as práticas atuais para atender melhor seus clientes.

Capacite o seu time

O time também precisa estar bem preparado para responder às necessidades dos clientes e estar alinhado com a mensagem que a organização deseja transmitir. 

Uma dica para garantir que todos conheçam bem os produtos e serviços oferecidos, saibam como solucionar problemas e possam oferecer um atendimento de qualidade é organizar treinamentos regulares.

Além desses pontos, sua equipe precisa entender a jornada do cliente e saber qual é o papel de cada ponto de contato. 

Leia também: Role play: o que é, importância e como aplicar com seu time

Como o CRM ajuda a mapear e melhorar a jornada do cliente?

O CRM é, sem dúvidas, a ferramenta mais indicada para mapear e melhorar a jornada do cliente. 

Isso porque, ele permite que você entenda melhor o perfil dos clientes e otimize suas estratégias de marketing e vendas para criar experiências memoráveis. 

Abaixo, detalhamos alguns dos principais benefícios dessa ferramenta. Confira!

Centralização e análise de dados para segmentação

O CRM é a “fonte única da verdade” porque centraliza todas as informações sobre os clientes em um único lugar. 

Isso significa que, com o CRM, é possível obter dados detalhados sobre o comportamento dos clientes e entender quais canais de aquisição trazem mais clientes e os melhores. 

A ferramenta também mostra se as campanhas de anúncios, nutrição de e-mails, canais de parceiros ou textos do blog estão gerando mais resultados. 

Com essas informações, você consegue decidir onde investir recursos, seja para atrair novos leads ou melhorar a comunicação com clientes existentes.

Além do mais, o CRM facilita a segmentação da base de dados com base em critérios como setor, tamanho da empresa e localização. 

Com isso, é possível criar campanhas de marketing e vendas mais direcionadas, focando em grupos específicos de clientes que têm maior potencial de conversão. 

Gestão de leads

Um CRM bem configurado ajuda a identificar os leads mais qualificados com base em critérios específicos, permitindo que a equipe de vendas foque naqueles que realmente têm potencial.

Quando o playbook é utilizado, as melhores práticas já testadas entram em ação para convencer o lead a conversar com um vendedor ou participar de uma reunião.

Assim, o time não perde tempo com leads frios e consegue se concentrar em oportunidades reais.

Além disso, o CRM faz a priorização dos leads de maneira mais eficiente, utilizando dados como o nível de engajamento e a probabilidade de fechamento.

Isso faz com que o esforço da equipe seja direcionado para onde há mais chances de sucesso — o que aumenta as chances de conversão.

E quando falamos em CRM, não podemos deixar de mencionar os recursos de inteligência artificial aplicada às vendas.

Ao integrar VoIP ao CRM, por exemplo, a IA consegue analisar as ligações feitas, verificando se elas seguem o padrão de qualidade e o script estabelecido.

Com essa análise, você entende se a ligação foi promissora e se o lead tem uma chance maior ou menor de marcar uma reunião com o vendedor.

Todos esses recursos contribuem para que a equipe ajuste suas abordagens e, claro, maximize suas oportunidades de sucesso.

Implantação de projetos

Se você quer fazer uma gestão completa do pós-venda, especialmente na implantação de projetos, saiba que o CRM pode garantir uma boa jornada do cliente em todos os momentos de contato com a empresa. 

Como você já sabe, a jornada do cliente não acaba depois que ele compra, e o CRM é indispensável para coordenar cada etapa dessa fase, mantendo a satisfação do cliente em alta. 

Abaixo, compartilhamos um exemplo de jornada do cliente no pós-venda:

• Até 5 dias: planejamento e cronograma do projeto;
• Até 10 dias: alinhamento de expectativas com usuários;
• Até 15 dias: garantia de integridade e migração de dados;
• Até 20 dias: homologação das integrações de captação de leads;
• Até 30 dias: treinamentos adequados e certificados;
• Até 45 dias: onboarding e go live no uso;
• Até 60 dias: acompanhamento na adoção de uso.

Crie, mapeie e qualifique a jornada do seu cliente com a PipeRun

Criar, mapear e qualificar a jornada do seu cliente é uma maneira de garantir uma experiência surpreendente para quem compra com você.

Com o CRM PipeRun, você centraliza todas as informações dos seus clientes em um só lugar, facilitando a análise de dados e a segmentação do público. 

Ou seja, você consegue identificar facilmente quais canais trazem os melhores clientes, fazer uma gestão mais eficiente dos leads e garantir que o pós-venda seja bem coordenado, inclusive com a implantação dos projetos.

Além de tudo isso, a ferramenta ajuda a qualificar leads e a priorizar aqueles com maior potencial de conversão, otimizando o trabalho da sua equipe de vendas.

Com os recursos inteligentes do PipeRun, você ainda avalia a qualidade das interações e pode entender como melhorar cada ponto de contato com o cliente.

E aí, quer descobrir mais sobre como o CRM PipeRun pode transformar a jornada do seu cliente? 

Fale com um de nossos consultores e conheça todas as vantagens para o seu negócio!

Conclusão

Após entender como mapear e melhorar a jornada do cliente, fica claro que uma estratégia bem elaborada é crucial para construir um relacionamento duradouro com seus clientes. 

Depois de fazer esse mapeamento, é importante manter o foco na experiência do cliente não apenas durante o processo de compra, mas em todos os pontos de contato — isso é o que diferencia uma empresa que retém clientes de uma que apenas realiza vendas pontuais.

Ah, e claro, você também deve colocar em prática tudo o que discutimos ao longo do artigo, principalmente adotar uma abordagem centrada nos clientes e ajustar suas estratégias com base em suas percepções.

Não deixe para depois! Comece hoje mesmo a implementar essas mudanças e sinta como a satisfação da sua base pode crescer.

Se você gostou deste artigo e quer continuar aprendendo sobre como aprimorar a experiência do cliente e melhorar suas estratégias de vendas, não deixe de acompanhar nosso blog.

Estamos sempre compartilhando novos conteúdos para ajudar seu negócio a crescer de maneira sustentável. 

E, se precisar de ferramentas para facilitar essa jornada, saiba que nossa equipe está aqui para te apoiar.

Até a próxima e muito sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Esse percurso inclui todas as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a marca, ajudando a entender suas necessidades, comportamentos e expectativas ao longo do tempo. 

Mapear essa jornada abre caminhos para oferecer uma experiência mais personalizada e melhorar a satisfação do cliente.

Como fazer uma jornada do cliente?

Para fazer uma jornada do cliente, é necessário seguir alguns passos: definir os objetivos da jornada, entender o público-alvo, criar personas que representem os clientes ideais, mapear todas as etapas que o cliente percorre, projetar os pontos de contato e utilizar dados de mercado para entender o comportamento dos clientes. 

Além disso, é importante testar e melhorar continuamente o mapeamento para garantir que a jornada do cliente esteja sempre alinhada com suas necessidades.

Quais os pilares da jornada do cliente?

Os pilares da jornada do cliente são:

• Expectativa: definir o que o cliente espera da marca e garantir que suas expectativas sejam atendidas ou superadas;
• Experiência: criar interações positivas em todos os pontos de contato para proporcionar uma experiência satisfatória;
• Satisfação: monitorar e medir a satisfação do cliente para entender se a jornada está sendo bem-sucedida e onde podem ocorrer melhorias.