Jornada do cliente

14 min de leituraJornada do cliente: veja o que é, a importância e passo a passo para criar!

Jornada do cliente é uma ferramenta utilizada pelas empresas para compreender melhor as etapas que o cliente passa até chegar a uma meta com o serviço ou produto oferecido. Seus benefícios são enormes para o marketing de qualquer negócio. A sua criação é estratégica e não pode ser negligenciada por nenhum gestor.

Colocar-se no lugar do cliente é sem dúvida alguma uma boa prática para negócios que desejam atrair mais clientes, crescer e ser ainda mais referência no segmento de atuação.

É o caminho inicial para conseguir criar estratégias realmente eficientes para atrair pessoas interessadas na sua empresa.

Todavia, isso pode ser um desafio – e dos grandes – até mesmo para empresas grandes, com anos de atuação no mercado.

Em um certo momento, a forma de prospectar e vender passa por transformações e é preciso acompanhá-las lado a lado – e não apenas correr atrás.

Até porque, a tecnologia impacta a sociedade de maneira intensa, diariamente. E literalmente da noite para o dia, aquilo que tínhamos por convicção, pode mudar.

Por esta razão, entender o que é jornada do cliente, a sua importância e, acima de tudo, como criá-la, é algo importante para qualquer negócio.

Essas são os tópicos que abordaremos, a partir de agora, neste conteúdo.

Fique com a gente.

Boa leitura!

Entendendo melhor o que é jornada do cliente

Conceito: o que é jornada do cliente?

Jornada do cliente é um conceito que explica o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a concretização de uma compra.

Essa expressão (que originalmente se chama The Consumer Decision Journey) foi registrada em 2009 pela McKinsey, uma consultoria americana.

Mas a sua origem nos remete um pouco mais para o passado. A ideia de uma jornada do comprador foi abordada há mais tempo, em 1924.

O responsável pelo ato foi William W. Townsend. Ele, embora não tenha cunhado termo, foi o primeiro a dar uma luz sobre essa trilha percorrida pelos compradores.

Ele, à época, publicou o livro Bond Salesmanship. Nele, consciência, opinião, consideração e preferências ganhar destaque como fatores decisivos para uma pessoa optar ou não pela compra.

Dito isso, a construção desta jornada se baseia em diversas etapas e quanto mais detalhada ela for, mais precisa será a sua estratégia de captação de clientes.

Isso porque, ao conhecer o conceito, mapear a jornada do cliente e tirar do papel as estratégias, você terá o controle da situação e poderá fazer com que os clientes avancem pelo seu caminho.

E quanto mais vezes você revisitar, mais insights terá para aprimorá-la. Isso, sem dúvida alguma, é uma boa prática de gestão que a sua empresa precisa.

As metas e objetivos, claro, você já sabe quais são: vender mais e melhor.

Mas isso só irá ocorrer quando as dores dos clientes forem atendidas ao longo da caminhada. Quando você entende o que ele precisa e entrega valor para ele, etapa por etapa.

Para tal, é importante transformá-la em algo simples, prático e também visual.

Isso significa que você deve focar naquilo que se repete, que é padrão para, somente depois, atentar-se aos detalhes.

Não confunda o que é jornada do cliente

Jornada do cliente, jornada do comprador

Embora haja similaridades, jornada do consumidor e funil de vendas não são a mesma coisa.

No pipeline, os prospects são divididos em 3 estágios – que você provavelmente conhece bem quais são:

  1. Topo de funil (ToFu);
  2. Meio de funil (MoFu);
  3. Fundo de funil (BoFu).

Cada uma dessas etapas exigem, obviamente, ações específicas para levar a pessoa ao último estágio: o da compra.

Todavia, o funil é uma parte da jornada do cliente – e não o todo. Ok?

Outra confusão que pode ocorrer é com os processos internos da empresa. O foco desta ferramenta, a jornada do cliente, é entender os passos que ele dá junto da sua empresa.

Isso, portanto, é diferente sobre como os colaboradores devem agir em relação a esse consumidor e as boas práticas no atendimento ao cliente

Embora isso precise ocorrer nesta missão, ela não é a missão propriamente dita. É parte do todo.

Qual o formato ideal da jornada do comprador?

Jornada do comprador: qual o formato da jornada do consumidor?

Não há uma forma fechada, definida e pronta – como basicamente nada que envolve prospecção de clientes ou vendas.

Afinal, cada empresa tem suas peculiaridades e as personas não são geralmente a mesma de empresa para empresa.

Isto posto, o mapeamento da jornada é focado em contar a história do consumidor.  Logo, isso deve englobar:

  • a sua motivação para sair atrás do produto ou serviço;
  • o primeiro contato com o produto, serviço e/ou sua marca;
  • o período de teste da solução buscada;
  • a coleta do feedback;
  • os motivos que o encorajam a seguir usando ou pagando pela solução.

É comum que, para ficar ao alcance de todos – e também didático – essa jornada seja criada e documentada da maneira mais visual possível.

Infográficos são boas opções.

Sendo assim, tenha em mente que a jornada do cliente deve sempre ser:

  • Construída por diferentes setores da empresa;
  • Uma história da caminhada do cliente;
  • Visual e simples;
  • Funcional;
  • Composta por até 15 etapas;
  • Ter início, meio e fim bem definidos.

É importante ter cada estágio desta relação entre empresa e cliente bem mapeados e documentados. É sem dúvida alguma uma boa prática na gestão dos clientes.

Igualmente, é a maneira mais eficiente de entender o comportamento dos mesmos, prever suas ações e ter uma estratégia de geração de leads muito mais assertiva.

Por que é importante mapear a jornada do cliente?

Benefícios de criar a jornada do cliente

Talvez você ainda não esteja convencido da importância de ter mapeada a jornada do comprador, especialmente para suas estratégias de prospecção de clientes.

O fato é que, ao fazer isso, você se coloca no lugar dos consumidores. Compreende suas dores e motivações para ir atrás de uma solução que sane isso.

Isso faz com que você se posicione diante dele de maneira correta, acenando como a opção ideal para o problema que ele enfrenta.

Você sabe que tem algo bom em mãos para vender. Mas precisa deixar isso claro para o cliente, ao mesmo tempo em que desperta e ganha a confiança dele.

E aí está a chave do sucesso.

Por isso, os benefícios de ter criada a jornada do cliente são grandes. Em um primeiro momento será possível identificar aspectos como:

  • Identificar gargalos nos processos existentes em sua empresa;
  • Ter insights para conseguir gerar ainda mais valor para os clientes;
  • Entender como o cliente enxerga hoje a sua marca;
  • Identificar oportunidades e ter mapeada as dores dos comprador, entre outros.

Depois de criar a jornada do seu cliente, a sua empresa começará a notar as melhorias e entender como encantar o cliente de diversas maneiras.

Até por isso, esse caminho do consumidor precisa ser revisitado algumas vezes. Sendo assim, os benefícios notados estão em:

  • Entender de que forma e onde os clientes mais interagem com sua empresa;
  • Perceber a distância entre a expectativa gerada no cliente x realidade atendida;
  • Ter um panorama mais amplo do processo de vendas e todas as suas etapas;
  • Concentrar esforços em gerar ainda mais valor para os compradores em cada contato;
  • Focar as estratégias para ser consultivo e gerar confiança mais rapidamente nas pessoas;
  • Reduzir tanto o ciclo de vendas quanto o custo de aquisição de clientes (CAC), etc.

O que levar em conta para mapear a jornada do cliente?

Como criar a jornada do cliente?

Antes de colocar a mão na massa para criar a jornada do cliente, é importante entender e considerar alguns pontos para que essa atividade ocorra de forma assertividade.

É importante dizer que esse é um trabalho que, ao mesmo tempo em que é necessário e traz importantes benefícios, é bastante minucioso.

Logo, atenção aos detalhes é um elemento primordial. Não tenha pressa para definir isso.

Erros neste momento podem fazer sua empresa perder uma quantia considerável de dinheiro. E ninguém quer isso.

Leve em consideração alguns itens importantes antes de mapear a jornada do comprador.

Separamos alguns pontos de atenção, tais como:

Persona e ICP

Você tem claro o perfil do cliente ideal (ICP) de seus negócios. O ponto de partida para construir corretamente a jornada é saber muito bem quem ele é.

Defina também a buyer persona para poder ter uma noção mais realística de como suas estratégias poderão impactar essa pessoa.

Isso ajudará no desenvolvimento da comunicação, voltada para algo mais objetivo, claro e (obviamente) consultivo, que agregue valor.

Conhecendo bem esses pontos, você terá uma previsibilidade do que virá pela frente e estará preparando para impactar positivamente.

Canais

Por último, mas não menos importante estão os canais que você usa para conseguir captar clientes.

Os consumidores podem conhecer sua solução e comunicar-se com você por onde?

Email, redes sociais, eventos, parceiros… tenha tudo isso claro neste momento.

Linha de tempo

Jornada do consumidor

O mapeamento precisará necessariamente cobrir toda a história do usuário. É como dissemos, precisará ter início, meio e fins bem definidos.

E aqui, falamos não importa o tamanho deste tempo, se é um curto período ou um maior. Não há essa distinção.

A jornada engloba desde a pessoa que procura um lugar para tomar um café, até a pessoa que está procurando um software para a sua empresa, por exemplo.

Touch points

Outro fator importante: como o seu cliente costuma interagir com a sua marca?

Há duas  formas de isso ocorrer:

  • por minor touchpoints – como ler um artigo no seu blog como você está fazendo neste momento;
  • por major touchpoints – como o período de trial de um serviço.

De um jeito ou de outro, é importante entender todos os pontos de contato disponíveis.

Todos têm relevância para definir quais momentos necessitam uma maior proximidade entre consumidor e marca.

Primeira e última ações

De um modo geral, a primeira ação é o motivo que leva o cliente a ir atrás de algum produto ou serviço. É, no caso, a dor que ele tem.

Entenda os porquês – que podem ser variados. Desde insatisfação com o produto ou serviço que usa hoje até a problemas novos que surgiram e que precisam ser consertados de imediato.

A etapa final, o encerramento da jornada do cliente, é definida por qual deve ser, de fato, o seu último ato.

É comum que seja a recomendação para novos clientes, ou então a renovação de assinatura. Isso, logicamente, varia de negócio para negócio.

Como criar jornada do cliente? Veja 4 passos e comece a fazer!

Dicas de como criar a jornada do cliente

A essa altura você já entendeu a importância que tem em mapear a jornada do cliente e assimilou os benefícios para sua empresa.

Então, é hora de sair da teoria e ir para a prática.

Para ficar mais fácil, separamos em 4 os passos necessários para realizar essa atividade da melhor forma possível, dentro das normas e da organização necessárias.

Confira:

1 – Defina bem os estágios

O ponto de partida na criação da jornada do cliente é o alinhamento tanto dos estágios como das metas desejadas.

Para tal, alguns questionamentos são importantes para dar um panorama claro. Tais como:

  • Neste momento, qual o principal desafio que tenho com meus clientes?
  • Quais os objetivos desejados ao mapear a jornada do consumidor?
  • Quais os pontos fundamentais a serem identificados nesta tarefa?

Essas são algumas perguntas importantes – mas podem haver mais.

Pense em dúvidas acerca do que precisa ser mapeado para encontrar um padrão de comportamento do seu cliente.

Tendo essa previsibilidade comportamental, você terá ações definidas e claras para conseguir gerar o valor necessário para ele.

2 – Selecione os pontos de contato

A segunda etapa está na seleção dos pontos de contato que a sua marca disponibilizará para seus consumidores em potencial.

É simples, liste todos os ambientes em que seus clientes podem chegar até você: site, redes sociais, email, parceiros… enfim, elenque todos.

Ah, quanto aos parceiros, dê nome para eles. Liste todos os que você tem e os que podem trazer clientes até você.

É o momento para ser realmente detalhista.

Além disso, use o Google Analytics a seu favor para saber a origem dos visitantes de sua página.

Isso ajudará nas suas estratégias de inbound marketing, para produzir conteúdos relevantes que atraiam ainda mais pessoas (as certas!) até você.

3 – Hora de, de fato, mapear a jornada

Agora que todas arestas foram aparadas, que você conseguir atenção aos detalhes e esclareceu pontos relevantes, é hora de finalmente criar a jornada do cliente.

É a hora para o trabalho em conjunto. Chama diversos setores da empresa: vendas, marketing, desenvolvimento, suporte…

Todos aqueles que de alguma forma geram impacto no cliente precisam estar presentes para realizar essa atividade.

Faça um brainstorming, escreva bastante, detalhe, faça rascunhos e não atropele os estágios. Tenha paciência.

Você pode organizar a jornada no modelo kanban para ficar mais visual e fácil de ser compreendida por todos.

Crie colunas e, em cada etapa, inclua:

  • ponto de contato com o cliente;
  • as expectativas que ele tem;
  • o que ele recebe da empresa;
  • a curva de sentimento.

Mapear a jornada do cliente

Nesta etapa, apesar de pairar algumas dúvidas, é importante realizar o follow up.

Acompanhar e alinhar com o cliente como ele se sente após cada contato e buscar um padrão que se repete.

Expectativa e realidade precisam estar próximos. Se não estão, isso precisa ser melhorado – e só o feedback dos seus consumidores apontará o caminho da mudança.

Seus clientes precisam receber exatamente (ou até mais do que) aquilo que estão esperando. Se não… você acha que estará entregando valor para ele?

Analise o seu processo de vendas e veja, etapa por etapa, os pontos de interação com o seu cliente.

Depois disso, personalize do jeito que mais faz sentido esse mapeamento.

Demos a ideia de criar um infográfico, por ser uma maneira visual de enxergar.

Crie esse documento com uma linha do tempo da experiência deste consumidor e deixe à disposição de todos.

Ele pode, inclusive, constar dentro do sales playbook de sua empresa, para garantir mais insights para a equipe comercial trabalhar.

4 – Busque aprimoramento constante

Nenhum processo estará completamente pronto após a definição dos seus termos.

Mapear a jornada dos seus clientes é uma atividade constante e é comum surgir não só dúvidas como alguns problemas no meio do caminho.

O Princípio de Pareto – ou Curva ABC, como também pode ser chamado – pode ser uma ferramenta importante nesta tarefa.

Para realizar uma gestão da qualidade nesta missão, analise os pontos que estão aquém do desejado – isso, claro, depois de coletar o feedback do cliente.

Ponha em prática as melhorias:

  • priorize começar e finalizar as atividades menores primeiro;
  • especifique bem quem será o responsável por cada ponto de melhoria;
  • determine um prazo para a melhoria ser aplicada;
  • monitore o desempenho das novas ações propostas.

Não é porque a compra foi selada que a jornada do cliente terminou. E muito menos que o seu relacionamento com ele deve acabar.

Fique atento e proativo para garantir o sucesso do consumidor com a sua marca. Assim, esse caminho será sempre bom para ambos os lados.

E aí, como podemos te ajudar?

Se você ficou com alguma dúvida na criação desta jornada do cliente, fique à vontade e fale sempre que quiser com um consultor.

Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a impactar o consumidor positivamente todos os dias em seus negócios.

O primeiro fala de algumas dicas de como ter excelência no atendimento aos clientes, sempre.

Já o segundo aborda 9 tipos de clientes mais difíceis de serem atendidos.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

Equipe de Redação
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