Como criar indicadores? Quais os principais para a empresa? Guia prático

Indicadores estratégicos são ferramentas usadas para acompanhar e monitorar diferentes áreas e táticas de uma empresa.

Aprender como criar indicadores vai aumentar a agilidade na solução de problemas, ampliar o desempenho de diferentes setores e contribuir para a economia de recursos.

Entretanto, quais indicadores acompanhar? Quais são os mais relevantes? Essas são algumas das perguntas que respondemos a seguir.

Confira!

Como criar indicadores para a empresa? 5 passos práticos

Vamos começar este artigo ensinando como criar indicadores. Para isso listamos 5 passos essenciais e práticos:

1. Estabeleça os objetivos da empresa
2. Defina quais aspectos estratégicos serão observados
3. Liste os indicadores que serão medidos
4. Crie metas para seus KPIs
5. Monitore os indicadores periodicamente e faça ajustes 

1. Estabeleça os objetivos da empresa

Pense nos KPIs como elementos que indicam o quanto você está próximo ou distante de atingir um objetivo. Ao fazer isso, eles te ajudam a otimizar os esforços em direção aos seus propósitos.

Se essa é uma das funções dos indicadores, é simples supor que o primeiro passo para criá-los é, justamente, saber quais são os objetivos do negócio. 

Essa definição vai estabelecer quais KPIs devem ser avaliados.

Sem saber onde você deseja chegar, será difícil usar os indicadores para otimizar o caminho que será percorrido até lá.  

Leia também: Metas e objetivos: o que são, diferenças entre si e como defini-los?

2. Defina quais aspectos estratégicos serão observados 

Considere que um dos seus objetivos estratégicos seja aumentar as vendas da empresa. 

Dentro desse único objetivo existem vários aspectos que podem contribuir para que o resultado seja alcançado. Por exemplo:

• a experiência de atendimento que o cliente irá vivenciar,
• a qualidade do produto ou serviço oferecido,  
• as ações de marketing que serão executadas, 
• a facilidade do processo de compra, e mais. 

Existem indicadores específicos que monitoram cada um desses aspectos. Por isso, o segundo passo para criar um KPI é listar quais áreas serão analisadas no período. 

3. Liste os indicadores que serão medidos

Com os aspectos que serão monitorados listamos, é hora de definir quais indicadores, dentro deles, serão monitorados. 

Ainda neste artigo, iremos apresentar a lista de indicadores mais importantes dentro de uma empresa, entretanto, cada área terá o seu próprio conjunto e cada organização pode definir sua própria lista de KPIs. 

Por exemplo, empresas com o objetivo de fidelizar clientes devem se preocupar com aspectos do atendimento oferecido. Dentro disso, alguns indicadores possíveis são:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo Médio de Resposta;
• First Call Resolution (FCR), entre outros.

É por isso que, dentro de um processo de criação de indicadores, essa etapa é a que realmente vai listar os KPIs que serão acompanhados. 

Entretanto, sem cumprir as fases anteriores, essa lista pode ficar desconectada dos objetivos empresariais, e não contribuir para que os resultados sonhados se tornem realidade.  

4. Crie metas para seus KPIs

Agora você já sabe quais indicadores deverão ser acompanhados dentro de cada área e aspecto da empresa.

Entretanto, números são apenas números quando fora de contexto. Por isso, coloque uma meta para cada indicador. 

Para isso, use o histórico de resultados e os números que a sua empresa apresenta atualmente dentro de cada KPI.

Ao fazer a análise de indicadores você poderá comparar os resultados, atuais e passados, e identificar se está seguindo no caminho certo ou se as ações realizadas não estão surtindo o efeito esperado. 

5. Monitore os indicadores periodicamente e faça ajustes

Como falamos acima, o monitoramento dos resultados que são alcançados é uma etapa fundamental de uma gestão que visa o alto desempenho.

De nada adianta criar indicadores e nunca mais olhar para eles. É fundamental que você use esses números na hora de tomar decisões empresariais. 

Além disso, acompanhá-los também é indispensável para garantir ajustes nas ações que estão sendo realizadas com o objetivo de melhorar esses números e, claro, alcançar os objetivos definidos na primeira etapa de todo esse processo. 

Voltando ao exemplo dos indicadores de atendimento, se você identifica que o Tempo Médio de Espera não está reduzindo, é possível atuar imediatamente na busca de melhorias para a área. 

Isso é feito de maneira focada, rápida, evitando que você perca tempo e dinheiro com ações em outras frentes, que não são o problema inicial. 

Essa avaliação estratégica do seu negócio é, sem dúvida, uma das grandes vantagens de criar indicadores de desempenho para a sua empresa.

Qual a importância de criar indicadores?

Ao longo deste artigo apresentamos alguns dos benefícios em criar indicadores empresariais e acompanhá-los. 

O principal aspecto que você deve considerar é a visão estratégica que eles oferecem sobre o seu negócio. 

Por meio dos dados apresentados na gestão de indicadores, você é capaz de ter uma visão estratégica sobre o que está acontecendo na empresa, quais áreas precisam de ajustes e o que pode estar prejudicando seus resultados. 

Houve uma redução na satisfação dos clientes? Com uma lista bem construída de indicadores é possível identificar os fatores que podem estar associados a isso. 

Por exemplo, se o tempo de espera de atendimento está mais elevado, é provável que essa seja a origem da insatisfação. 

Sem os indicadores, sua equipe anda no escuro, desperdiçando tempo e recursos para solucionar problemas dos quais eles desconhecem a origem. 

Sobre esse assunto, indicamos a leitura do artigo, “BI: o que é Business Intelligence e como ela ajuda as empresas”.

Ainda é possível listar outros benefícios de criar indicadores de desempenho como:

• assertividade nas tomadas de decisão,
• identificação ágil de falhas e problemas,
• gestão eficiente dos processos organizacionais,
• elaboração de planejamentos mais adequados e realistas,
• maior agilidade na solução de problemas, 
• melhora no uso de recursos, e mais. 

Quais os indicadores mais importantes para a empresa?

Não existe uma lista única de KPIs que toda empresa deve acompanhar. Cada organização deve selecionar o que considera mais importante de acordo com os objetivos e aspectos listados. 

Entretanto, alguns indicadores são quase uma unanimidade quando o assunto é gestão empresarial, são eles:

1. Taxa de Conversão: indica o percentual de leads que a sua empresa conseguiu transformar em clientes;
2. Faturamento: mede o valor bruto que a sua empresa faturou com as vendas;
3. ROI: ou Retorno sobre o Investimento permite a avaliação de quanto cada investimento rendeu para a organização;
4. Custo de Aquisição do Cliente (CAC): mostra quanto uma empresa gasta para conquistar cada consumidor e ajuda em múltiplas avaliações de impacto financeiro;
5. Índice NPS: diz muito sobre a satisfação dos clientes.

Com essa lista você consegue ter acesso a muitas informações sobre o seu negócio, entretanto, lembre-se de criar sua própria seleção de indicadores.  

Ferramenta para gestão de indicadores de desempenho

Uma das dúvidas mais comuns entre empreendedores e gestores é como tornar mais fácil e automática a coleta de indicadores que são estratégicos para a empresa. 

A resposta é: usando tecnologia que facilita esse trabalho, mostrando os resultados tabulados. 

O PipeRun é um CRM de vendas que vai ajudar com a coleta, organização e visualização de indicadores, inclusive por meio da criação de gráficos comparativos personalizados.

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