Vendas consultivas: O método que aumenta o LTV e reduz o churn

As vendas consultivas mudaram totalmente a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. 

Enquanto a venda tradicional foca apenas na transação, essa outra abordagem coloca o vendedor no papel de parceiro estratégico. Isto é, alguém que entende o negócio do cliente tão bem quanto seus próprios desafios.

Inclusive, um estudo de 2025 da Association for Talent Development (ATD) comprovou que empresas que capacitam seus times em vendas consultivas registram melhorias na taxa de conversão e no relacionamento com clientes. 

Além disso, outra publicação do mesmo ano revelou que, em vendas B2B, aproximadamente 70% da decisão de compra já foi tomada antes mesmo do primeiro contato com o vendedor.

Isso significa que, quando o cliente finalmente aparece, ele já pesquisou, comparou alternativas e desenhou suas próprias conclusões. Portanto, o vendedor que apenas apresenta características do serviço já “perdeu a corrida”. 

Agora, se o time entende de verdade o contexto do cliente, os resultados tendem a aparecer em: 

• Aumento do Lifetime Value (LTV);
• Redução do churn;
• Clientes que se tornam promotores da marca.

Quer se aprofundar? Neste artigo, você vai descobrir como implementar vendas consultivas na sua operação e como esse método pode impactar nos resultados do seu negócio. 

Então, continue a leitura e entenda o passo a passo dessa transformação!

 

O que diferencia um vendedor de um consultor?

A diferença entre um vendedor e um consultor começa na velocidade da interação.

O vendedor tradicional quer fechar o negócio o mais rápido possível. Afinal, ele “já sabe” qual solução vai oferecer antes mesmo de entender o problema do cliente. 

O consultor, por outro lado, chega com perguntas estratégicas para investigar o cenário completo: 

• Quais são as metas do cliente;
• Os obstáculos que impedem o crescimento;
• Como a equipe trabalha hoje;
• Quais resultados esperam alcançar. 

Essa mudança de postura altera completamente a conversa. Isso porque, quando você atua como consultor, o cliente percebe que você está interessado em ajudá-lo a resolver um problema. 

Quer saber como essas duas abordagens se comportam na prática? Confira abaixo!

Vendedor tradicional	Vendedor consultor
Foca na solução	Foca no cliente e seus desafios
Apresenta funcionalidades	Faz perguntas estratégicas
Quer fechar rápido	Constrói relacionamento de longo prazo
Segue um script decorado	Adapta a conversa ao contexto
Evita objeções	Aprofunda as objeções para entender melhor
Mede sucesso pelo número de vendas	Mede sucesso pela satisfação e retenção do cliente

 

Técnicas de perguntas estratégicas que revelam dores

Muitas vezes, fazer as perguntas certas é o que diferencia uma conversa de vendas comum de uma consultoria de verdade. 

Muitos vendedores acreditam que precisam ter todas as respostas na ponta da língua, mas a realidade é outra.

Na verdade, quem domina a arte de perguntar consegue descobrir informações que o próprio cliente nem sabia que eram importantes.

Perguntas estratégicas fazem três coisas ao mesmo tempo: 

• Revelam problemas ocultos;
• Ajudam o cliente a refletir sobre suas próprias dores;
• Criam um espaço de confiança na conversa. 

Inclusive, o grande segredo para colocá-las em prática é sair do modo automático. 

Em vez de seguir um roteiro engessado, o ideal é que o consultor adapte suas perguntas de acordo com as respostas que for recebendo. Mas não é só isso!

Para facilitar o seu entendimento, separamos as principais técnicas que podem aprofundar o diagnóstico e construir uma proposta mais alinhada com o que o cliente precisa.

Acompanhe abaixo!

 

SPIN Selling: o framework clássico de perguntas

Em resumo, o SPIN Selling é um método criado por Neil Rackham após analisar mais de 35 mil conversas de vendas. 

O nome vem das iniciais de quatro tipos de perguntas que, quando usadas na sequência certa, levam o cliente a reconhecer sua própria necessidade de mudança.

 

1. Situação

Basicamente, são perguntas que mapeiam o contexto atual do cliente, como: 

• “Como funciona seu processo de vendas hoje?”

• “Quantas pessoas estão no time comercial?”

• “Quais ferramentas vocês usam atualmente?”

 

2. Problema

Estamos falando de perguntas estratégias que identificam dificuldades e frustrações. Alguns exemplos incluem:

• “O que mais te incomoda no processo atual?”

• “Onde vocês perdem mais tempo?”

• “Qual métrica vocês gostariam de melhorar?”

 

3. Implicação

As perguntas de implicação exploram as consequências desses problemas. Isto é:

• “Como essa demora impacta o resultado final?”

• “Quantos negócios vocês estimam que perdem por causa disso?”

• “O que acontece com o moral do time quando isso ocorre?”

 

4. Necessidade de solução

Perguntas que fazem o cliente visualizar o benefício da mudança.

• “Como seria se vocês conseguissem reduzir esse tempo pela metade?”

• “Quanto isso representaria em receita adicional?”

• “O que mudaria na rotina da equipe?”

 

Perguntas de situação atual vs. situação desejada

Essa técnica, bastante utilizada nas vendas consultivas, serve para criar contraste. 

Primeiro, você mapeia onde o cliente está hoje. Depois, você o ajuda a desenhar onde ele quer chegar. 

A distância entre esses dois pontos é, justamente, o espaço que sua solução pode ocupar.

 

Perguntas sobre a situação atual

• “Como vocês medem sucesso hoje?”

• “Qual a maior reclamação dos clientes neste momento?”

• “Quanto tempo leva para fechar um negócio, em média?”

 

Perguntas sobre a situação desejada

• “Se você pudesse mudar uma coisa no processo, qual seria?”

• “Como seria o cenário ideal daqui a 6 meses?”

• “Que resultado faria você considerar esse projeto um sucesso?”

 

Quando o cliente verbaliza a diferença entre onde está e onde quer estar, ele mesmo cria o senso de urgência. Dessa forma, você não precisa “empurrar” nada. Afinal, ele já entendeu que existe um gap a ser preenchido.

 

Perguntas sobre o custo da inação

Muitos clientes sabem que têm um problema, mas não sentem urgência para resolvê-lo. 

As perguntas sobre o custo da inação ajudam a calcular quanto está sendo perdido todos os dias por adiar a decisão.

 

Exemplos práticos

• “Se nada mudar nos próximos 6 meses, qual o impacto financeiro?”

• “Quanto vocês estimam que perdem mensalmente com esse gargalo?”

• “O que acontece com a competitividade da empresa se esse problema persistir?”

• “Além do dinheiro, o que mais está sendo afetado? Clima do time? Reputação?”

 

Essas perguntas transformam um problema abstrato em um número real. 

Por exemplo, se o cliente percebe que a inação custa R$ 50 mil por mês, sua solução deixa de ser um gasto e passa a ser um investimento óbvio.

 

A técnica dos 5 Porquês

Criada pela Toyota, essa técnica é simples: você pergunta “por quê?” cinco vezes seguidas para chegar à raiz do problema. 

A maioria dos clientes apresenta sintomas, mas não consegue identificar a causa real sozinha. 

A boa notícia é que as vendas consultivas existem para resolver esse problema.

 

Exemplo prático

“Nosso time de vendas não bate meta.”
“Por que vocês acham que isso acontece?”
“Eles não fazem follow-up suficiente.”
“Por que não fazem follow-up?”
“Porque estão sobrecarregados com tarefas administrativas.”
“Mas por que essas tarefas administrativas tomam tanto tempo?”
“Porque o CRM que usamos é complicado e ninguém foi treinado direito.”
“Por que não houve treinamento adequado?”
“Porque implementamos rápido demais, sem planejamento.”

Percebe a diferença? O problema não era apenas “o time não bate meta”. Era falta de planejamento na implementação de tecnologia. Agora sim, você tem informação suficiente para propor algo relevante.

 

A importância da escuta ativa na venda consultiva

Saber perguntar é importante, mas saber ouvir é o que realmente fecha negócios. 

Apesar disso, a maioria dos vendedores escuta apenas o suficiente para identificar o momento de encaixar seu pitch e “empurrar” a solução.

Muitas não imaginam, mas os números provam que falar demais atrapalha. Um estudo da Gong Labs com 326 mil chamadas analisadas em 2025 encontrou que, em chamadas com negócio fechado, os vendedores falaram em média 57% do tempo, enquanto em negócios perdidos esse número subiu para 62%. 

Parece pouco, mas esses 5% de diferença representam o espaço que o cliente precisava para se expressar completamente.

O problema é que escutar bem exige disciplina. Você precisa desligar o piloto automático, parar de pensar na próxima pergunta e resistir à tentação de interromper para “ajudar” a pessoa a terminar o raciocínio. 

Porém, como comentamos acima, quem fala menos costuma ter mais sucesso com as vendas consultivas.

 

Estratégias práticas para desenvolver escuta ativa

Escuta ativa não é um talento natural, mas uma habilidade que se treina. Isso significa que quanto mais você praticar, melhor ficará em construir propostas que realmente façam sentido para o cliente.

Vamos descobrir como aplicar essa técnica na prática? Leia abaixo!

• Silencie as notificações durante a reunião: qualquer distração pode quebrar sua totalmente a sua atenção;
• Faça anotações à mão: anotar manualmente força você a processar o que está sendo dito;
• Parafrasear o que foi dito: repita com suas palavras o que o cliente acabou de explicar (“se entendi bem, o problema é…”). 
• Use o silêncio a seu favor: depois que o cliente terminar de falar, conte até 3 antes de responder. Muitas vezes, ele vai complementar com algo a mais;
• Anote as palavras exatas que o cliente usa: principalmente quando ele descreve problemas ou resultados desejados;
• Observe o que NÃO foi dito: se o cliente evitou um assunto ou desviou de uma pergunta, isso também é informação relevante; 
• Valide as emoções: quando perceber frustração ou entusiasmo, reconheça: “imagino que essa situação seja bem frustrante”;
• Evite completar frases do cliente: por mais que você ache que sabe o que ele vai dizer, deixe-o terminar. Interromper transmite impaciência;
• Faça perguntas de aprofundamento: pergunte, por exemplo: “pode me dar um exemplo?” ou “como isso funciona na prática?”;
• Resuma periodicamente a conversa: a cada 10-15 minutos, faça um resumo do que já foi discutido para garantir alinhamento.

 

Venda consultiva e pós-venda: a nova fidelização

Em vendas consultivas, o fechamento é só o começo de um relacionamento que pode durar anos. 

Por isso, o pós-venda consultivo precisa funcionar como uma extensão do processo comercial. 

Afinal, se você investiu tempo entendendo o negócio do cliente, mapeando dores e construindo confiança, faz todo sentido acompanhar a implementação e os resultados. 

Se o vendedor desaparece após o fechamento, o cliente pode se sentir abandonado, e aí começam os problemas de retenção.

Por outro lado, clientes bem atendidos no pós-venda compram mais. Eles fazem upsell, cross-sell e se tornam promotores da marca. No entanto, isso só acontece quando a empresa mantém a postura consultiva depois do “sim”. 

Esse acompanhamento gera três benefícios importantes: 

• O cliente extrai mais valor da solução;
• Surgem oportunidades de expansão;
• A renovação vira apenas uma formalidade.

 

Como identificar oportunidades de expansão no cliente?

Clientes que já fecharam negócios são as melhores fontes de receita nova. Isso porque, eles conhecem a solução e, se estão satisfeitos, têm muito menos resistência para expandir o contrato. 

Neste cenário, o desafio está em identificar o momento certo e a oferta certa.

A primeira regra é simples: você só encontra oportunidades se estiver presente. Por isso, marque reuniões de check-in para entender como está o uso da solução e quais novos desafios surgiram. 

Nessas conversas, lembre-se de praticar a escuta ativa. Muitas vezes, o cliente menciona de passagem um problema que sua empresa poderia resolver.

Sinais de que existe oportunidade de expansão:

• O cliente menciona crescimento do time ou da operação: se a equipe aumentou, provavelmente precisam de mais serviços;
• Surgem reclamações sobre processos manuais: qualquer tarefa repetitiva que o cliente faz fora da sua solução é uma porta de entrada para oportunidades;
• Mudanças estratégicas na empresa: nova diretoria, expansão geográfica, lançamento de produto novo… tudo isso gera demandas adicionais;
• Alto engajamento com a solução: se o cliente usa intensamente o que já adquiriu, ele está pronto para absorver mais;
• Feedbacks positivos: cliente satisfeito tem menos objeção para ampliar o investimento;
• Comparação com concorrentes: se ele menciona que um competidor está usando algo diferente, você tem uma abertura.

 

Como mensurar resultados de uma venda de valor?

Trabalhar com vendas consultivas exige investimento de tempo, treinamento e mudança de processos. Sendo assim, é importante medir se essa abordagem está gerando resultados. 

Muitas empresas implementam essa metodologia sem definir métricas, e aí fica impossível justificar o esforço.

Algumas delas são óbvias, como ticket médio e taxa de conversão. Porém, outras são mais sutis, mas revelam muito sobre a saúde do processo consultivo. 

A melhor prática? Acompanhar tanto os resultados de curto prazo (o que fecha agora) quanto os de longo prazo (o que se sustenta depois).

Principais métricas para acompanhar em vendas consultivas:

Métrica	O que mede?
Lifetime Value (LTV)	Receita total que cada cliente gera durante todo o relacionamento
Taxa de churn	Percentual de clientes que cancelam o serviço
Tempo médio de permanência	Quanto tempo, em média, um cliente permanece ativo
Taxa de upsell e cross-sell	Percentual de clientes que expandem o contrato após o fechamento inicial
Ciclo de venda	Tempo médio entre o primeiro contato e o fechamento
Win rate	Percentual de propostas enviadas que se convertem em vendas
Ticket médio	Valor médio de cada venda fechada
Touchpoints até fechamento	Quantas interações foram necessárias para fechar o negócio

 

Como o CRM fortalece o relacionamento consultivo?

Um vendedor consultivo depende de informações. Porém, guardar todas elas na cabeça é impossível, ainda mais quando o time precisa lidar com várias negociações ao mesmo tempo.

Em vendas consultivas, o CRM funciona como a memória coletiva do time comercial. 

Ele centraliza informações relevantes, garante continuidade nas conversas e permite que qualquer pessoa do time saiba exatamente onde cada negociação parou. 

O PipeRun, por exemplo, é um CRM brasileiro desenvolvido para times comerciais que precisam de visibilidade completa do funil de vendas.

Com ele, você pode contar com:

• Campos personalizados: para registrar dores, perguntas da descoberta e próximos passos acordados com cada cliente;
• Automações inteligentes: libera o time de tarefas operacionais para focar em conversas estratégicas;
• Gestão de atividades: possibilidade de programar follow-ups, reuniões e envio de propostas sem deixar nenhum lead ser esquecido; 
• Dashboards em tempo real: facilita o acompanhamento da performance do time, taxa de conversão por etapa e muito mais;
• Histórico centralizado: todas as interações com o cliente ficam registradas em um só lugar, facilitando assim a continuidade;
• Integrações completas: por fim, o sistema conecta e-mail, WhatsApp e telefonia para centralizar toda a comunicação em um só lugar.

Quer saber mais? Então, agende uma conversa com nosso time e descubra na prática como transformar sua operação de vendas.

 

Conclusão

Vendas consultivas representam uma mudança de mentalidade. Isto é, sair do modo “empurrar a solução” e entrar no modo “resolver problemas”. 

Essa diferença de abordagem se reflete nos números: mais LTV, menos churn e clientes satisfeitos de verdade.

Porém, o caminho passa por:

• Treinar o time para fazer as perguntas certas;
• Desenvolver a escuta ativa;
• Manter a postura consultiva mesmo depois do fechamento. 

Ferramentas como um CRM bem implementado facilitam esse processo, pois organizam informações e garantem a continuidade em cada interação.

Com isso, clientes compram mais ao longo do contrato e se tornam defensores da solução. Porém, nada disso acontece no automático. 

Lembrando que é preciso planejamento, capacitação e métricas para acompanhar a evolução.

Se você chegou até aqui, já tem o conhecimento necessário para começar. Agora, é hora de colocar em prática e transformar seu time comercial em verdadeiros consultores de negócio.

Ah, e conte com a PipeRun para tirar todas essas estratégias do papel.

Até o próximo artigo!

 

FAQ – Perguntas Frequentes 

 

Qual a diferença entre venda tradicional e venda consultiva?

A venda tradicional foca em apresentar funcionalidades e fechar rápido. Por outro lado, a venda consultiva coloca o cliente no centro. Desse modo, o vendedor investiga as dores, faz perguntas e constrói relacionamentos de longo prazo. 

 

Vendas consultivas demoram mais para fechar?

O ciclo pode ser um pouco mais longo na fase de descoberta, porque você investe tempo entendendo o cliente. Porém, clientes bem qualificados avançam mais rápido nas etapas finais e têm menos objeções. Além disso, a taxa de conversão é maior e o cliente fica mais tempo, compensando qualquer demora inicial.

 

Qual a primeira pergunta que devo fazer em uma venda consultiva?

Comece mapeando a situação atual: “como funciona [processo X] na sua empresa hoje?” ou “quais são suas principais prioridades neste momento?”. Perguntas abertas sobre o contexto geram conversa e revelam informações importantes.