Omnichannel: o que é e quais os benefícios da estratégia?

Com a crescente digitalização das interações e compras dos consumidores, as empresas precisam se adaptar rapidamente para atender às expectativas dos clientes e manter sua relevância no mercado.

Uma das formas de fazer isso é utilizar uma estratégia omnichannel, pois ela permite criar uma experiência única e inesquecível.

Neste texto, vamos explorar esse conceito e seus principais benefícios para as empresas que desejam implementar essa estratégia.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de varejo que tem como objetivo oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais de comunicação utilizados pelo cliente, tanto online quanto offline.

O termo omnichannel significa “todos os canais” e faz referência à ideia de que o cliente deve ser capaz de navegar e comprar produtos ou serviços de forma fluida em diferentes canais, sem que haja qualquer interrupção ou dificuldade.

Essa estratégia requer uma integração completa de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Nesse sentido, todas as informações e dados do cliente são compartilhados em tempo real.

Um exemplo bem-sucedido de omnichannel é a Disney, que utiliza diversas formas de interação com seus clientes, como o site, o aplicativo móvel e a Magic Band.

O site oferece informações completas sobre os parques, hospedagem, novidades e ofertas, e todas as opções funcionam bem tanto no celular quanto no computador.

Já o aplicativo móvel permite que o cliente planeje toda a viagem, reserve restaurantes e espetáculos e ainda localize as atrações no parque.

Por fim, a Magic Band é uma pulseira digital que funciona como uma porta de acesso ao site e ao aplicativo, além de ser usada como chave do quarto, ingresso dos parques, fura-fila, entre outras funcionalidades.

Ao adotar o omnichannel, a Disney consegue criar uma experiência de compra integrada e personalizada em todos os pontos de contato com o cliente, proporcionando um alto nível de satisfação e fidelização.

Essa estratégia pode ser aplicada a qualquer empresa que deseja oferecer uma experiência de compra diferenciada e eficiente, independentemente do setor em que atua.

Quais são as principais vantagens da estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel tem se tornado cada vez mais popular entre as empresas de diversos segmentos, porque oferece diversas vantagens que podem impulsionar o crescimento e a rentabilidade do negócio.

Veja abaixo algumas das principais vantagens da estratégia omnichannel:

Aumento de vendas

Uma das principais vantagens da estratégia omnichannel é o aumento de vendas, já que a integração dos canais possibilita que o cliente tenha uma experiência de compra mais fluida e eficiente, independentemente do canal utilizado.

Além disso, a possibilidade de oferecer diferentes opções de pagamento, entrega e retirada dos produtos aumenta a satisfação do cliente e, consequentemente, impulsiona as vendas.

Aumento de interações e do relacionamento do cliente com a marca

As estratégias omnichannel também permitem que a empresa se comunique com o cliente de forma personalizada, estabelecendo um relacionamento mais próximo e duradouro.

Promoções e ofertas exclusivas para clientes que utilizam determinados canais também podem aumentar o engajamento do cliente com a marca.

Aumento da eficiência nos processos

A integração dos canais e a automatização dos processos também proporcionam uma maior eficiência da empresa, reduzindo os custos operacionais e otimizando a gestão do estoque, por exemplo.

Só a possibilidade de monitorar as vendas e o estoque em tempo real já possibilita uma melhor tomada de decisão e planejamento estratégico.

Mais facilidade para a coleta de dados e métricas

A estratégia omnichannel facilita a coleta de dados e métricas, com maior precisão, o que possibilita uma análise mais profunda do comportamento do cliente e do desempenho dos canais utilizados.

Com isso, é possível identificar oportunidades de melhoria e otimização da estratégia.

Omnichannel, Multichannel e Cross Channel: quais as diferenças?

Omnichannel, Multichannel e Cross Channel são termos frequentemente usados no mundo dos negócios, especialmente no contexto do comércio eletrônico.

Cada estratégia tem suas próprias características e vantagens específicas. Entender as diferenças entre elas é essencial para escolher a melhor abordagem para o seu negócio.

Veja a seguir as particularidades de cada uma dessas estratégias:

Cross Channel

O Cross Channel envolve o uso de diferentes canais de vendas que se cruzam e se complementam.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma compra em uma loja física e concluir a transação online, ou vice-versa.

As lojas também podem usar a publicidade em redes sociais e outros canais para atrair clientes para suas lojas físicas.

O objetivo do Cross Channel é proporcionar uma experiência de compra fluida e integrada ao cliente, independentemente do canal que ele escolher para comprar.

Multichannel

Já o Multichannel envolve o uso de diversos canais para vender produtos ou serviços.

Esses canais podem incluir lojas físicas, lojas virtuais, marketplaces, redes sociais e muito mais.

Cada canal funciona independentemente, mas todos são gerenciados pela mesma organização.

O objetivo da estratégia Multichannel é estar presente em todos os lugares em que o cliente está, aumentando a visibilidade e a acessibilidade da marca.

Omnichannel

Por fim, o Omnichannel é uma estratégia que busca integrar todos os canais de vendas de uma empresa, proporcionando uma experiência de compra perfeita e contínua ao cliente, independentemente do canal que ele escolher.

Isso significa que todas as informações do cliente estão integradas e sincronizadas em todos os canais, permitindo que ele comece uma interação em um canal e a conclua em outro, sem interrupções e sem ter de contar a mesma coisa para vários atendentes.

O objetivo do Omnichannel é oferecer uma experiência de compra única e excepcional, aumentando não só as vendas, mas também o grau de fidelização.

Como implementar a estratégia Omnichannel na sua empresa?

Agora veja um passo a passo de como implementar a estratégia omnichannel na sua empresa:

Integre as áreas da sua empresa

Para integrar as áreas da empresa, é importante criar uma equipe multidisciplinar que represente todas as áreas da organização, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente, logística e TI. 

Essa equipe deve trabalhar em conjunto para definir objetivos, metodologias e metas para a estratégia Omnichannel.

Lembre-se: a comunicação é um elemento-chave para a integração. É importante que a equipe se comunique regularmente para garantir que todos estejam alinhados e que as informações fluam entre as áreas da empresa. 

Personalize e priorize a experiência do seu cliente

É importante oferecer uma experiência de compra personalizada e priorizar as necessidades e preferências individuais de cada cliente em todos os canais de comunicação utilizados. 

Para isso, lembre-se de coletar e analisar dados dos clientes, identificar seus padrões de comportamento e oferecer sugestões relevantes de produtos ou serviços.

Use a tecnologia como sua aliada

Usar tecnologias constitui uma etapa fundamental para implementar uma estratégia Omnichannel.

Vale a pena utilizar ferramentas de análise de dados, automação de processos, integração de canais, entre outras soluções tecnológicas. 

Essas ferramentas ajudam a criar uma experiência de compra personalizada e integrada em todos os canais de comunicação utilizados, além de facilitar a coleta e análise de dados dos clientes.

Quais os principais desafios para a implementação do omnichannel?

Um dos principais desafios é a complexidade da integração de todos os canais e sistemas de tecnologia usados. 

A maioria das empresas opera com diversos sistemas e plataformas que podem não estar interconectados, o que dificulta a integração e a troca de dados em tempo real.

Isso pode levar a informações desatualizadas, duplicadas ou inconsistentes, algo que prejudica dificulta a análise dos dados, o dia a dia dos operadores e pode refletir em uma piora da experiência do cliente.

Outro desafio importante é a obtenção e uso eficiente desses dados de clientes.

Para oferecer uma experiência de compra integrada e personalizada, é crucial ter informações precisas e atualizadas sobre os clientes em todos os canais.

Portanto, é preciso manter o contato em dia e implementar estratégias de coleta de dados, como pesquisas de satisfação, formulários, entre outros.

Como o CRM PipeRun pode apoiar a estratégia omnichannel da sua empresa?

O CRM PipeRun é uma ferramenta que pode ser uma grande aliada na implementação da estratégia omnichannel da sua empresa.

Com o PipeRun, você pode ter uma visão 360 graus do seu cliente, pois a aplicação ajuda a integrar todas as informações de diferentes canais em um só lugar.

É possível personalizar a experiência do cliente, fornecendo conteúdo e ofertas relevantes para cada etapa da jornada de compra.

Além disso, o PipeRun ajuda a monitorar e rastrear as interações do cliente em todos os canais, gerando uma comunicação mais eficiente e personalizada.

Outra funcionalidade importante do PipeRun é a automação de processos, o que permite garantir a consistência e a qualidade da experiência do cliente em todos os pontos de contato. 

Isso pode incluir a automação de campanhas de marketing, envio de e-mails personalizados e acompanhamento de vendas em tempo real.

Conclusão

A estratégia omnichannel é uma forma de oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais de comunicação utilizados pelo cliente.

Ela possibilita integrar todos os pontos de contato do cliente com a empresa, compartilhar informações em tempo real e personalizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, do momento em que ele conhece a empresa, até o pós-venda.

Como resultado, os benefícios incluem não só um aumento nas vendas, mas uma melhora na satisfação, o que contribui para a fidelização e criação de pessoas promotoras da sua marca.

Por isso, considere utilizar o CRM da PipeRun para impulsionar a sua estratégia de omnichannel e oferecer uma experiência inesquecível para seus clientes!