omnichannel

5 min de leituraO que é omnichannel e como um CRM pode ajudar nesta estratégia

O conceito de omnichannel, que não é novo no EUA e nem na Europa, cada vez mais ganha força no Brasil. A verdade é que ter um canal único de vendas faz menos sentido todos os dias para as empresas de varejo, por exemplo.

Afinal, as pessoas estão conectadas o tempo inteiro e buscando sempre novas opções, alternativas para consumo. Quem não estiver preparado para atender à esta demanda cada vez mais exigente, então, perderá cada vez mais relevância.

É por isso, então, que a estratégia de omnichannel se faz ainda mais necessária. Até porque, usar vários canais simultâneos com intuito de atingir o cliente final e criar um relacionamento bom com ele é essencial.

Modificar a maneira como as empresas atuam no ramo do varejo, entender o perfil do novo consumidor e ter o CRM como um potente aliado nesta missão. Esses são os desafios de diretores e gestores do segmento de varejo e é sobre isso que este artigo aborda.

Vamos lá?

Boa leitura!

Entendendo o que é omnichannel

Vamos, inicialmente, destrinchar o termo. Omni é originário do latim e significa “tudo/inteiro”. Já channel, vem do inglês e significa “canal”. Ou seja, juntando os dois termos, o significado mais próximo nos traz à “todos os canais”.

A ideia mais antiga que as pessoas têm sobre multicanais originalmente nos remete às campanhas de marketing. Campanhas impressas, anúncios em veículos de comunicação, entre outros.

Com o marketing digital, outras possibilidades surgiram. Primeiro vieram os emails, depois mensagens instantâneas, redes sociais… e o que a Inteligência Artificial, especialmente em vendas, cria, abre um leque cada vez maior de alternativas.

Como falamos, os clientes esperam serviços cada vez mais personalizados por parte das empresas. E atender a essa expectativa remonta a um longo caminho que muitas organizações estão recém começando a percorrer com chatbots, análise preditiva e muito mais.

Por isso o omnichannel é o próximo estágio da evolução do multicanal. Ele é abrangente e atualizado em tempo real – afinal, os atendentes das empresas estão usando a tecnologia para alcançar um relacionamento cada vez melhor com os clientes.

Ok, mas, como funciona o omnichannel?

Uma abordagem omnichannel da experiência do cliente tem como objetivo usar os dados coletados e categorizados para uso da empresa. Serve para identificar pontos em comum para o time comercial e agilizar, ao mesmo tempo, humanizar o suporte ao consumidor – isso independente do canal em que a solicitação é iniciada, ou como ela é continuada.

Quando falamos em vendas, por exemplo, a equipe comercial pode, com dispositivos móveis em ambientes de varejo, trazer o histórico de transações de um cliente – que faz uma compra recorrente – para analisar os produtos em estoque.

Se abordarmos vendas B2B, uma grande quantidade de dados categorizados, ou de clientes, permite que os vendedores identifiquem quais pessoas têm mais possibilidade de finalizar uma compra. Permite, também, entender o melhor momento para iniciar uma abordagem e qual linha adotar na hora de falar de acordo com o seu playbook de vendas.

Atendimento descentralizado

O atendimento ao cliente pode começar com um suporte dado em uma rede social e mudar rapidamente para qualquer canal que o cliente preferir, na sequência. Essa transição, assim, ocorre, sem perda de informações ou o chamado “fio da meada” da conversa – mesmo que o atendente seja outro.

Perceba: o ambiente do suporte ao cliente mudou, mas o atendimento segue o mesmo. Você apenas foi para o contexto onde ele sente-se mais confortável.

E isso é extremamente positivo, afinal, você resolve o problema do cliente da forma que ele acha como mais positiva. Assim, fica mais fácil de chegar a um entendimento final, não é mesmo?

Mesmo dentro do contexto mais restrito de envolvimento do cliente, as operações omnichannel assumem várias formas. Embora a sua aplicação, especialmente no Brasil, esteja cercada de muitas incertezas, há algumas ferramentas que auxiliam nesta missão.

CRM + Omnichannel = discurso aprimorado

Como falamos, o papel dos dados nas operações voltadas aos clientes – marketing, vendas e suporte – são essenciais. Eles destinam-se a otimizar a experiência do cliente para que outros, no futuro, possam satisfazer-se de todas as etapas da jornada do comprador e, com o processo aprimorado, tornarem-se clientes recorrentes.

Afinal, cada vez mais as pessoas buscam confiar nas empresas antes de realizarem uma compra. Optam por aquelas que demonstram sinceridade, respeito. Empresas em que há empatia desde a primeira interação, seja ela gerada ou inbound ou outbound.

Mas, claro, que o objetivo final é fazer com que você consiga vender mais e melhor e aprimorar o processo de atendimento, certo? Vendas fazem empresas crescerem.

Bom, e é aí que cresce a importância de um bom CRM dentro desta operação

Seu CRM realmente ajuda você?

Um bom CRM, por exemplo, permite que você escute as gravações via voIP do atendimento ao cliente. Se ele iniciou o suporte via Twitter e pediu para que recebesse uma ligação, essa chamada feita por dentro do CRM no funil de suporte servirá para aprimorar o discurso do time responsável por isso dentro da empresa e replicá-lo tanto para novos clientes como para antigos.

Adicionar o elemento humano a uma estratégia de engajamento do cliente e fazer o relacionamento mais interpessoal. Esse é o objetivo que você quer.

O CRM não irá criar uma realidade omnichannel para as empresas. Porém, é papel da ferramenta, sempre, contribuir para as percepções em tempo real entre os canais de atendimento.

Dentro do software, você tem a visão completa de cada interação com o cliente. Você sabe como ele agiu desde a entrada no funil de pré-vendas até a última etapa do funil de customer success.

Mais do que isso, conhecendo bem os clientes, o marketing também se beneficia, certo? Afinal, a empresa consegue elaborar estratégias que realmente geram valor para os potenciais clientes.

E aí, como podemos ajudar você?

Aproveite e leia nosso artigo o que é CRM e como ele ajuda as empresas a vender mais e outro que fala sobre as vantagens de fazer ligações telefônicas dentro do CRM.

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Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun

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