8 dicas para fazer a retenção de clientes na sua empresa

Muitas empresas se preocupam com a retenção de cliente, mas nem todas sabem o que fazer para alcançar bons resultados.

Antes de tudo, é importante entender que a retenção de clientes contribui para uma base de receita estável e para um relacionamento duradouro com os consumidores. 

No entanto, para atingir esse objetivo e vender mais, é preciso adotar estratégias que vão além da simples venda de produtos ou serviços.

Ou seja, entender o que motiva os clientes a continuarem comprando da sua empresa, levando em conta a qualidade do atendimento, a personalização das ofertas, um pós-venda eficiente e, claro, um suporte que realmente faça a diferença.

No artigo de hoje, vamos te apresentar 8 dicas práticas para implementar na sua empresa e melhorar a retenção de clientes. 

Está pronto(a) para começar?

Então, continue a leitura!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade que uma empresa tem em manter seus clientes engajados ao longo do tempo, fazendo com que eles continuem a utilizar seus produtos ou serviços. 

Basicamente, significa adotar ações que evitem que os clientes migrem para a concorrência, mantendo-os leais à marca.

Esse processo envolve diversas práticas com foco em criar um vínculo duradouro entre a empresa e seus clientes. 

Desde a qualidade do atendimento até a personalização das ofertas, tudo contribui para atender às necessidades e expectativas dos clientes de maneira completa. 

Inclusive, manter uma boa taxa de retenção de clientes mostra que sua empresa consegue proporcionar uma experiência positiva e consistente ao longo de todo o ciclo de vida.

Por isso, se você deseja ter sucesso e crescer com seu negócio, precisa entender e aplicar estratégias de retenção de clientes.

Por que é importante reter clientes? Benefícios da retenção de clientes

Reter clientes é importante porque garante uma base de receita estável para a empresa e fortalece o relacionamento com os consumidores. 

Na prática, quando os clientes permanecem fiéis, a empresa não precisa investir tanto em adquirir novos, o que pode ser mais caro e trabalhoso. 

Além disso, clientes satisfeitos tendem a fazer compras repetidas e recomendar a marca para outras pessoas, criando assim um ciclo positivo de crescimento.

Vale lembrar que manter a lealdade também ajuda a organização a entender melhor suas necessidades e expectativas.

Essa prática permite aprimorar continuamente seus produtos e serviços, além de oferecer uma experiência mais personalizada para o público.

Confira a seguir alguns benefícios da retenção de clientes!

Aumento da receita

Manter os clientes leais contribui diretamente para o aumento da receita, pois quando confiam na empresa, se tornam mais propensos a gastar mais ao longo do tempo. 

Ou seja, eles conhecem as soluções oferecidas e se sentem mais confortáveis em investir em novos lançamentos ou versões premium. 

Além do mais, a venda para clientes já existentes é mais eficiente e menos custosa do que atrair novos.

Inclusive, como comentamos acima, clientes fidelizados tendem a comprar com mais frequência e a explorar diferentes categorias de produtos, ampliando o valor das vendas. 

Esse sentimento de confiança abre novos caminhos para que a sua empresa consiga oferecer novas ofertas de valor e, a partir disso, aumentar o ticket médio das transações e a receita total.

Feedback valioso

Clientes fiéis são uma fonte infinita de feedbacks para qualquer tipo de empresa.

Isso porque, eles estão mais dispostos a compartilhar suas opiniões e experiências sobre os produtos e serviços que adquiriram. 

Esses feedbacks são cruciais para que você e sua equipe entendam o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. 

Com essas informações em mãos, fica fácil fazer ajustes que atendam melhor às expectativas dos clientes.

Por fim, clientes têm suas opiniões valorizadas geralmente são mais conectados à empresa e, por isso, costumam compartilhar feedbacks continuamente. 

Vantagem competitiva

Manter uma base de clientes leais pode ser uma grande vantagem competitiva para o negócio.

Afinal, quando os clientes estão satisfeitos e confiam na empresa, são menos propensos a trocar de fornecedor, mesmo que a concorrência ofereça preços mais baixos ou promoções atraentes. 

Em outras palavras, essa fidelidade cria uma barreira contra a concorrência e ajuda a empresa a manter sua participação de mercado.

Clientes leais também costumam promover a marca de forma espontânea, compartilhando suas experiências positivas com amigos e familiares. 

Como você já deve saber, esse tipo de recomendação é muito valiosa, pois tem o poder de gerar novos clientes de forma orgânica e barata, além de fortalecer ainda mais a posição da empresa no mercado.

Menor custo de aquisição

Não é novidade para ninguém que atrair novos consumidores envolve altos custos com marketing, publicidade e promoções. 

Porém, quando você se concentra na retenção de clientes, pode direcionar seus recursos de maneira mais eficiente, investindo em melhorar a experiência do cliente e em desenvolver programas de fidelidade. 

Esse tipo de prática resulta em uma redução dos custos gerais de aquisição, já que clientes satisfeitos naturalmente recomendam a empresa para mais pessoas. 

Como resultado, esse boca a boca positivo atrai novos clientes de forma orgânica, ao mesmo tempo em que diminui a necessidade de investimentos pesados em campanhas e publicidade.

Melhoria na reputação

Clientes leais e satisfeitos podem contribuir de diversas maneiras para melhorar a reputação da sua empresa. 

Como acabamos de falar, eles são mais propensos a deixar avaliações positivas e a recomendar a marca para seu círculo de contatos.

Essa boa reputação, por sua vez, atrai novos clientes e ainda fortalece a confiança dos atuais, gerando um ciclo virtuoso de crescimento e sucesso. 

Isso significa que, se você quer se destacar da concorrência, precisa antes investir na experiência de quem já compra com você. 

8 estratégias de retenção de clientes

Implementar boas estratégias de retenção de clientes faz toda a diferença para garantir que eles continuem escolhendo sua empresa em vez de buscarem a concorrência. 

Pensando em te ajudar nesse desafio, listamos e explicamos 6 estratégias que podem ser implementadas no dia a dia do seu negócio para fortalecer o relacionamento com sua base e, claro, reter mais clientes. 

Desenvolva um entendimento profundo do seu cliente

Se o seu objetivo é reter clientes, precisa, antes de tudo, conhecê-los a fundo. 

Para isso, nossa recomendação é utilizar um CRM, como o PipeRun, para coletar e analisar dados sobre o comportamento, preferências e necessidades de quem compra com você.

Afinal, entender o que os motiva permite adaptar suas ofertas e melhorar a experiência do seu público.

Outra dica importante é realizar pesquisas de satisfação, entrevistas e coletar feedback regularmente. 

Por mais simples que pareçam, esses insights podem ajudar sua equipe a antecipar demandas e a personalizar produtos e serviços. 

Estabeleça uma interação proativa e positiva com os clientes

A comunicação constante e positiva é outro fator determinante para o sucesso das suas estratégias de retenção de clientes. 

Nesse sentido, é preciso manter um diálogo aberto e frequente por meio de diversos canais, como e-mails, WhatsApp, redes sociais e atendimento telefônico. 

Você também deve informar sua base sobre novidades, promoções e atualizações relevantes, já que a interação proativa demonstra que sua marca realmente se importa e está sempre disponível para ajudar. 

Por fim, treine sua equipe para responder rapidamente às dúvidas dos clientes, mostrar empatia e interesse genuíno em resolver seus problemas.

Essa atividade positiva ajuda a criar uma experiência de atendimento agradável e a reforçar a confiança na empresa.

Implemente métodos eficazes de resolução de problemas

Um bom serviço de atendimento ao cliente é indispensável para resolver problemas de maneira eficiente. 

Aqui, nossa dica é treinar o time responsável para lidar com reclamações de forma profissional e empática, oferecer soluções rápidas e buscando sempre a satisfação do cliente. 

Ter um sistema de suporte bem estruturado, com múltiplos canais de contato, também pode facilitar a comunicação e agilizar a resolução de problemas. 

E, se quiser ir além, pode monitorar e analisar as reclamações recebidas para identificar padrões e a implementar melhorias contínuas nos processos da empresa.

Apresente resultados tangíveis

Você sabia que mostrar resultados concretos aos clientes reforça a confiança e a percepção de valor da sua empresa?

Primeiramente, você deve utilizar métricas claras para demonstrar os benefícios dos produtos ou serviços oferecidos. 

Para apoiar seu discurso, envie relatórios periódicos, estudos de caso e depoimentos que possam evidenciar os resultados alcançados. 

Essa abordagem transparente nos processos e resultados é importante porque cria um clima de confiança e também fomenta a lealdade. 

E, como você já sabe, quando os clientes percebem os benefícios concretos de escolher sua empresa, eles naturalmente se sentem mais motivados a manter essa parceria. 

Adote uma abordagem focada no cliente

Para garantir a retenção dos clientes, é crucial colocá-los no centro das decisões. 

Nesse caso, comece escutando atentamente suas necessidades e expectativas e, em seguida, ajuste suas estratégias para atendê-las da melhor maneira possível.

A abordagem centrada no cliente demonstra um compromisso com a sua satisfação e ajuda a estabelecer um relacionamento de longo prazo. 

Além disso, quando você realmente prioriza o cliente em todas as suas ações, consegue criar uma conexão emocional capaz de superar as transações comerciais.

Leia também: O que é a metodologia Customer Centric Selling (CCS) e como aplicar?

Personalize a experiência do cliente

A personalização é uma das estratégias mais eficazes para retenção de clientes. 

No entanto, você sabe como aplicá-la no seu negócio?

Aproveitando os dados coletados em pesquisas de opinião e feedbacks, é possível entregar recomendações sob medida, promoções exclusivas e comunicações direcionadas para quem compra com você. 

Ou seja, ações capazes de impactar diretamente sua taxa de retenção de clientes.

Investir em tecnologias que facilitem essa personalização, como a inteligência artificial e a automação de marketing, também pode ser muito útil nesse sentido.

Afinal, essas ferramentas ajudam a entender melhor as preferências dos clientes e criar experiências únicas para eles.

Enriqueça o valor da sua marca

Uma marca forte e bem posicionada no mercado atrai e retém clientes com mais facilidade. 

Porém, para começar a colher esses benefícios, é preciso construir uma identidade de marca que se conecte com seus clientes e com seus valores e diferenciais. 

Como complemento, você também pode oferecer conteúdos relevantes e de qualidade para agregar valor e reforçar a autoridade da sua empresa no mercado. 

Lembrando que uma marca bem reconhecida e respeitada gera confiança e ainda estabelece laços duradouros com seu público-alvo. 

Acompanhe indicadores-chave de desempenho

Monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) é uma prática que ajuda a entender a eficácia das suas estratégias de retenção de clientes. 

Independentemente do seu modelo de negócio, é necessário analisar métricas como taxa de retenção, satisfação do cliente, Net Promoter Score (NPS) e tempo de resolução de problemas. 

Esses dados ajudam a identificar pontos fortes e também as áreas que precisam de melhoria. 

Além disso, manter um acompanhamento regular permite ajustar as estratégias conforme necessário e garantir que sua empresa esteja sempre em sintonia com as expectativas dos clientes. 

Ou seja, podemos dizer que uma análise cuidadosa dos KPIs gera insights úteis para guiar as decisões estratégicas e, dessa maneira, melhorar continuamente a experiência do cliente.

Como medir o sucesso das estratégias de retenção de clientes?

Para entender o impacto das suas ações e ajustar as práticas conforme necessário, você deve procurar medir sempre o sucesso das estratégias de retenção de clientes.

Não sabe como fazer isso? Abaixo, discutimos algumas formas eficazes de avaliar a eficácia delas. Saiba mais!

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes indica a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com sua empresa durante um período específico. 

Para calcular essa taxa, basta subtrair o número de novos clientes adquiridos do total de clientes no final do período. Após isso, divida esse resultado pelo número de clientes no início do período e multiplique por 100. 

Em resumo, uma alta taxa de retenção mostra que suas estratégias estão funcionando bem e que você está conseguindo manter seus clientes satisfeitos. 

Essa métrica também pode ajudar a identificar tendências e ajustar seus processos internos.

Taxa de churn

A taxa de churn mede a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com a sua empresa durante um período específico. 

Para fazer o cálculo, divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período e multiplique por 100. 

Lembrando que uma taxa baixa de churn é um sinal claro de que as estratégias de retenção estão funcionando.  

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value estima o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o seu relacionamento com a marca.

Portanto, monitorar essa métrica pode te ajudar a entender o impacto financeiro da retenção de clientes e, assim, ajustar suas estratégias para maximizar esse valor.

Para calculá-lo, é muito fácil: multiplique o valor médio da compra pela frequência de compras e pela duração média do relacionamento com o cliente.

Não se esqueça de que um LTV alto indica que os clientes estão fazendo compras repetidas e contribuindo significativamente para a receita da empresa. 

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score mede a lealdade dos clientes, perguntando o quão provável é que eles recomendem a empresa a outras pessoas. 

Para calcular o NPS, você precisa subtrair a porcentagem de detratores (clientes que deram notas de 0 a 6) da porcentagem de promotores (clientes que deram notas de 9 ou 10). 

Dessa maneira, um alto NPS indica que muitos clientes estão satisfeitos e dispostos a promover a empresa. 

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O Índice de Satisfação do Cliente avalia o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços oferecidos e permite identificar áreas específicas que precisam de melhorias.

Para realizar o cálculo do CSAT, peça aos clientes que avaliem sua satisfação em uma escala, geralmente de 1 a 5. Depois disso, some as pontuações e divida pelo número total de respostas, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem de satisfação. 

Nesse sentido, uma alta pontuação de CSAT indica que os clientes estão satisfeitos com a empresa, refletindo o sucesso das estratégias de retenção. 

Taxa de recomendações

A taxa de recomendações mede quantos clientes novos foram adquiridos por meio de indicações de clientes existentes. 

Quer calcular essa taxa? Então, divida o número de novos clientes adquiridos por recomendações pelo número total de novos clientes e multiplique por 100. 

Uma boa taxa de recomendações sugere que seus clientes estão felizes com as soluções e, por isso, seguros para indicar sua marca para amigos e pessoas próximas.

Tempo de resolução de problemas

O tempo de resolução de problemas mede quanto tempo a empresa leva para resolver as reclamações e questões dos clientes.

Nesse caso, permite identificar gargalos no processo de atendimento e implementar melhorias para agilizar a resolução de problemas.

Inclusive, um tempo de resolução curto é a prova de que sua empresa é eficiente em atender às necessidades dos clientes.

Para calcular essa métrica, some o tempo total gasto na resolução de todas as questões durante um período e divida pelo número total de questões resolvidas. 

Engajamento do cliente

Por fim, o engajamento do cliente mede o nível de interação e envolvimento dos clientes com a marca. 

Essa métrica pode incluir interações nas redes sociais, respostas a campanhas de marketing, participação em programas de fidelidade e uso de aplicativos ou plataformas online da empresa.

Para calcular o engajamento, comece analisando a frequência e a qualidade dessas interações.

 Um alto nível de engajamento mostra que os clientes estão interessados e conectados à marca, o que é um bom sinal de retenção. 

Como CRM ajuda a melhorar a taxa de retenção de clientes?

Você sabia que o uso de um sistema de CRM é capaz de melhorar a taxa de retenção de clientes da sua empresa?

A seguir, listamos e explicamos alguns dos principais recursos e benefícios dessa ferramenta para a retenção de clientes. Acompanhe!

Coleta e gestão de dados dos clientes

Um CRM permite armazenar e gerenciar informações detalhadas sobre os clientes, o que ajuda sua equipe a oferecer um atendimento cada vez mais personalizado e eficaz. 

Com o apoio dessa ferramenta, também é possível coletar dados sobre o comportamento, preferências e histórico de compras dos clientes, permitindo um entendimento mais profundo de suas necessidades e expectativas.

O melhor de tudo é que essas informações ainda servem de base para a criação de novas estratégias com foco em manter os clientes satisfeitos.

Segmentação de clientes

Um CRM inteligente facilita a segmentação dos clientes e possibilita a criação de campanhas de marketing direcionadas e personalizadas. 

Ao segmentar a base de clientes, fica muito mais simples enviar ofertas e promoções que sejam realmente relevantes para cada grupo específico. 

Dessa forma, seus clientes se sentem mais valorizados e, consequentemente, propensos a continuar comprando, aumentando a retenção. 

Melhoria no atendimento ao cliente

Outro grande benefício do CRM para a retenção de clientes é a melhoria no atendimento.

Isso porque, com acesso rápido e fácil às informações dos clientes, a equipe de suporte pode resolver problemas de maneira mais eficiente e proativa. 

Essa facilidade reduz o tempo de resposta, aumenta a satisfação do cliente e contribui para uma experiência positiva que incentiva a lealdade. 

Vale destacar que a capacidade de acompanhar e registrar todas as interações com os clientes também ajuda a identificar padrões e problemas recorrentes.

Monitoramento de métricas importantes

Muitos não imaginam, mas o CRM permite o acompanhamento de diversas métricas cruciais para as estratégias de retenção de clientes, como o Net Promoter Score (NPS) e o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) — estas podem ser monitoradas com a integração junto à plataforma de CXM de Atendimento.

Como comentamos acima, monitorar esses indicadores regularmente ajuda sua empresa a avaliar a eficácia de suas estratégias de retenção e a fazer ajustes sempre que necessário. 

Ah, e essas métricas podem trazer muitos insights sobre o nível de satisfação da base e onde o time como um todo pode melhorar. 

Automação de processos

A automação de processos é mais um recurso valioso do CRM, já que ajuda a criar uma experiência mais fluida e eficiente para os clientes.

De modo geral, automatizar tarefas como envio de e-mails, follow-ups e lembretes de renovação economiza tempo e também garante que nenhuma oportunidade de contato seja perdida.

Ou seja, é uma forma eficiente de manter seus clientes sempre engajados e informados durante todo o processo comercial ou de pós-venda.

Coleta e análise de feedback

Por fim, o CRM facilita a coleta e análise de feedbacks de clientes. 

Com base nessas informações, você e sua equipe podem identificar áreas de melhoria e implementar mudanças que, de fato, atendam ao que os clientes buscam. 

Vale lembrar que o feedback contínuo e a capacidade de adaptação são essenciais para manter os clientes satisfeitos e leais. 

Além disso, ouvir os clientes e responder às suas preocupações ainda mostra que a empresa valoriza suas opiniões e está pronta para dar o seu melhor. 

Faça retenção de clientes com o CRM PipeRun

O CRM PipeRun é uma ferramenta extremamente versátil que permite uma personalização completa de diversos processos de pós-venda. 

Isso significa que sua empresa pode adaptar o sistema para gerenciar o relacionamento com os clientes de acordo com suas necessidades específicas.

Quando o assunto é retenção, essa flexibilidade é crucial para atender a diferentes tipos de negócios e indústrias.

Além da personalização, o CRM PipeRun facilita o gerenciamento da estrutura de Customer Success (CS) de forma centralizada. 

Com o apoio da ferramenta, você e seus colaboradores podem acompanhar todas as atividades relacionadas ao sucesso do cliente, desde a resolução de problemas até a análise de feedback. 

Isso permite uma visão holística do relacionamento e possibilita ações rápidas e precisas para garantir a satisfação contínua. 

A capacidade de monitorar e ajustar processos de CS em tempo real também é um grande diferencial da plataforma, já que ajuda a manter os clientes engajados e leais.

O CRM PipeRun ainda oferece recursos avançados para monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) e automatizar tarefas repetitivas, sempre com foco em aumentar a eficiência da equipe. 

Adicionalmente, a ferramenta se integra com outras plataformas usadas no dia a dia do seu negócio para centralizar todas as informações em um único lugar. Legal, né?

Por fim, com uma interface amigável e intuitiva, o PipeRun facilita a adoção por toda a equipe, garantindo que todos possam tirar proveito de suas funcionalidades. 

Assim, a combinação de personalização, automação e integração faz do CRM PipeRun uma solução poderosa para melhorar a retenção de clientes e otimizar o pós-venda.

Gostou e quer experimentar? Então…

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que a retenção de clientes faz toda a diferença para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio. 

Porém, conforme comentamos, é preciso conhecer as principais estratégias e também implementar boas práticas.

Dentre elas, podemos destacar a personalização do atendimento, a criação de programas de fidelidade, o investimento em um bom serviço de suporte ao cliente e a aplicação de pesquisas de satisfação para entender melhor as percepções da sua base.

Além disso, a comunicação eficaz e constante, a oferta de valor contínuo e a construção de um relacionamento de confiança são mais alguns pilares indispensáveis para manter seus clientes sempre satisfeitos. 

Implementando essas boas práticas, você poderá reduzir a sua taxa de churn e, principalmente, transformar seus clientes em defensores da marca.

Lembrando que a retenção de clientes não deve ser apenas uma meta a ser alcançada pelo time comercial, mas um processo contínuo de aprimoramento e adaptação. 

Portanto, invista nesse aspecto crucial do seu negócio e aproveite todos os benefícios de uma conexão verdadeira com seus clientes.

Esse conteúdo foi útil para você? Então, não deixe de acompanhar nosso blog para descobrir mais estratégias sobre retenção de clientes. Até o próximo artigo e muito sucesso!  

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é estratégia de retenção?

Estratégia de retenção é o conjunto de ações e práticas adotadas por uma empresa para manter seus clientes atuais satisfeitos e leais. Na prática, essas estratégias visam reduzir a perda de clientes, aumentar a satisfação, promover a fidelidade e construir um relacionamento duradouro. Incluem desde um atendimento de qualidade até a personalização de ofertas e a resolução eficiente de problemas.

O que é o processo de retenção?

O processo de retenção envolve todas as etapas e ações que uma empresa realiza para manter seus clientes ao longo do tempo. Ou seja, entender as necessidades dos clientes, oferecer suporte eficiente, personalizar a experiência de compra e coletar feedback para melhorias contínuas. O objetivo é claro: criar um vínculo real e fazer com que continuem escolhendo a empresa.

Como fazer uma retenção de cliente?

Para reter clientes, é importante conhecer bem seu público-alvo e personalizar o atendimento. Além disso, você deve estabelecer uma comunicação constante e proativa, resolver problemas de forma rápida e eficaz, e monitorar métricas de satisfação e lealdade. Para alcançar melhores resultados, invista em programas de fidelidade que incentivem a repetição de compras. Outra dica é adotar um CRM inteligente para centralizar e automatizar todo o processo de retenção.