Como atender um cliente nervoso? 10 estratégias para seu time

como atender cliente nervoso
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 8 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Um cliente nervoso é alguém que expressa insatisfação, frustração ou raiva em relação a um produto, serviço ou situação;

Aplicar as estratégias certas para lidar com clientes nervosos protege a imagem da empresa, mantém a lealdade do cliente e evita escaladas de conflitos;

Quer melhorar seu atendimento e evitar que situações de conflito se agravem? O CRM PipeRun, com sua funcionalidade de priorização por palavras-chave e alertas, permite identificar e responder rapidamente a clientes insatisfeitos.

Atender um cliente nervoso… poucas coisas são mais desafiadores do que isso para quem trabalha com atendimento ao consumidor, não é mesmo?

Nessas horas, é comum não saber o que falar ou fazer para acalmar os ânimos e resolver a situação. 

Mas, e se dissermos que existe uma maneira de lidar com clientes nervosos? E que, com as estratégias certas, é possível não só acalmá-los, mas também transformar essa interação em uma experiência positiva para ambos os lados? 

Ao longo deste artigo, você vai descobrir as principais estratégias que podem fazer toda a diferença na hora de atender um cliente nervoso. 

Vamos conferir abaixo!?

Características de um cliente nervoso

Como comentamos anteriormente, praticamente todo mundo já precisou lidar ou pelo menos já presenciou uma situação envolvendo um cliente nervoso.

Em resumo, clientes nervosos são aqueles que, por algum motivo, estão insatisfeitos e mostram isso de maneira bem clara.  

Para lidar com isso da melhor maneira, é interessante entender o que geralmente marca o comportamento de um cliente desse tipo. 

Aqui estão algumas características comuns:

Características O que isso significa?
Fala alto ou com tom de voz alterado. Está expressando insatisfação e quer ser ouvido.
Parece impaciente. Está ansioso por uma solução e não quer esperar.
Reclama constantemente. Algo não saiu como ele esperava e ele quer te contar.
Mostra insatisfação. Pode ser por meio de expressões faciais de descontentamento.
Quer soluções rápidas. Não quer enrolação; quer que seu problema seja resolvido logo.

Lembrando que cada pessoa é única, então nem todo cliente nervoso vai se encaixar perfeitamente nessa tabela. 

Apesar disso, ela pode ser um bom começo para te ajudar a entender e lidar melhor com a situação.

Como atender um cliente nervoso? 10 estratégias

Como atender um cliente nervoso? 10 estratégias

A habilidade de gerenciar emoções, especialmente quando se trata de atender clientes frustrados, é crucial para garantir uma boa experiência.

Portanto, se você quer elevar a satisfação dos seus clientes, precisa conhecer as melhores práticas para isso.

Abaixo, destacamos 10 estratégias que com certeza vão te ajudar a transformar interações “tensas” em conversas muito mais produtivas.

Continue a seguir!

1. Pratique a escuta ativa

A escuta ativa não é apenas ouvir, mas sim entender completamente o que o cliente está querendo passar com a sua comunicação.

Nesse sentido, estamos falando sobre prestar atenção, fazer perguntas quando necessário e evitar interromper. 

Ao praticar a escuta ativa, você não só entende melhor o problema, como também transmite confiança ao cliente nervoso.

2. Peça desculpas

Independentemente de quem esteja “certo” ou “errado”, pedir desculpas é uma ferramenta poderosa na resolução de conflitos. 

Com esse simples ato, você reconhece o desconforto do cliente e mostra que está comprometido em resolvê-lo.

Muitos não imaginam, mas um pedido de desculpas sincero pode aliviar a tensão e abrir caminho para uma solução mais rápida.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

3. Demonstre empatia

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo seus sentimentos e perspectivas. 

Quando um cliente se sente compreendido durante o atendimento, ele se sente valorizado. 

Isso significa que, ao demonstrar empatia, você constrói uma ponte de confiança e facilita a resolução do problema.

4. Não peça para ele se acalmar

Dizer para alguém se acalmar, especialmente quando está claramente nervoso, pode muitas vezes ter o efeito oposto. 

Em vez disso, reconheça os sentimentos do cliente sem minimizá-los. 

Nesse caso, mostrar que você entende o motivo da frustração pode ser mais eficaz do que tentar forçar a calma.

5. Use um tom de voz calmo

A sua abordagem vocal pode influenciar totalmente na direção da conversa com um cliente nervoso. 

Mantendo um tom de voz calmo e estável, você pode ajudar a diminuir a tensão e guiar a conversa para um terreno mais positivo.

6. Não espelhe o comportamento

Ao lidar com um cliente nervoso, é natural querer responder à agressão com agressão, mas espelhar esse comportamento negativo só ampliará o conflito. 

Por esse motivo, recomendamos manter a calma e demonstrar uma postura profissional e compreensiva, servindo como um contraponto à agitação do cliente.

Leia também: Mau atendimento ao cliente: causas e como evitar

7. Mostre-se comprometido em resolver a situação

Quando um cliente procura o SAC ou qualquer outro setor de atendimento da empresa com um problema, ele não está apenas buscando uma solução, mas também alguém que se importe de verdade.

Por isso, é preciso demonstrar comprometimento, agir de forma proativa e se envolver, de fato, na resolução do problema.

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8. Seja ágil para oferecer soluções

Todo mundo espera soluções rápidas quando tem um problema. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando, principalmente quando está preocupado ou chateado. 

Se você mostrar ao cliente nervoso que está correndo para resolver seu problema, ele se sentirá mais valorizado.

É uma maneira de dizer “eu vejo sua preocupação e estou aqui para ajudar”. 

Além disso, ser ágil também mostra que você leva a sério as preocupações do cliente e que sua satisfação é prioridade para você.

9. Não leve nada para o lado pessoal

É comum se sentir atingido quando alguém reclama, mas é importante lembrar que o cliente nervoso está descontente com um produto ou serviço, e não com você. 

Muitas vezes, esse tipo de cliente só quer ser ouvido e entendido por alguém.

Portanto, mantenha a calma, respire e saiba separar a situação pessoal do profissional. 

Enxergar além das palavras ditas pode ajudar a encontrar uma solução mais rapidamente.

Leia também: Suporte n1: o que é e qual a diferença para suportes n2 e n3

10. Estabeleça um limite

No mundo do atendimento ao cliente, é natural querer ir além para ajudar. Porém, é crucial reconhecer e estabelecer limites. 

Nem sempre é possível atender a todos os pedidos, especialmente se eles ultrapassam as políticas ou normas da empresa. 

Nesses momentos, você deve explicar ao cliente as razões de forma transparente e mostrar que, mesmo não podendo atender a um pedido específico, você ainda está comprometido em encontrar outras soluções ou alternativas.

Isso mantém a integridade do serviço, protege os interesses da empresa e, ao mesmo tempo, mostra ao cliente que ele é valorizado.

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Como a tecnologia ajuda a atender um cliente nervoso e irritado?

Você já parou pra pensar em como a tecnologia pode ser uma aliada na hora de lidar com clientes nervosos?

Além de tornar o dia a dia mais prático, ela também pode te ajudar a oferecer o melhor atendimento.

Um bom exemplo disso é o CRM de Atendimento PipeRun!

Nossa plataforma vai além de simplesmente organizar informações de contato: é uma verdadeira aliada na hora de gerenciar clientes, especialmente os insatisfeitos.

Um dos seus principais recursos é a priorização de atendimentos por palavras-chave com tags e alertas.

Imagine que um cliente nervoso decide enviar uma mensagem para a sua central com a palavra “cancelar”.

Em muitos sistemas, essa mensagem poderia se perder em meio a centenas de outras, ou ser respondida muito tempo depois.

No entanto, com o CRM de Atendimento PipeRun, a mensagem é imediatamente identificada e priorizada, permitindo que um atendente trate dela com a urgência necessária.

Isso significa que, além de centralizar todos os canais de atendimento em uma única plataforma, nossa ferramenta permite que você esteja sempre um passo à frente.

É claro que a empatia e a habilidade humana são insubstituíveis no atendimento ao cliente.

No entanto, a tecnologia garante à sua equipe o suporte necessário para focar no que realmente importa: entender e solucionar as dores do cliente.

Além desses recursos, você também pode:

  • Priorizar Protocolos/Tickets urgentes para gestão mais eficiente;
  • Acompanhar o tempo médio de atendimento e espera (TMA / TME);
  • Acompanhar o tempo de atendimento da 1º resposta/atendimento e fila de espera;
  • Controlar os horários de agentes ativos/inativos, em pausa e muito mais;
  • Automatizar o envio de pesquisas C-SAT a cada atendimento realizado;
  • Utilizar o NPS por e-mail ou WhatsApp para fidelizar seus clientes;
  • Acompanhar os resultados das pesquisas por dashboards de monitoramento;
  • Fechar o loop de NPS, automatizando o retorno para respostas de detratores.

Quer aproveitar essas vantagens?

Entre em contato com um de nossos consultores e descubra como o CRM de Atendimento PipeRun pode otimizar a sua comunicação!

Conclusão

Lidar com clientes nervosos nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente quando encontramos desafios no meio do caminho. 

Mas lembre-se: com paciência, empatia e uma boa dose de determinação, é possível transformar situações difíceis em oportunidades de mostrar o quanto sua empresa se importa com cada um.

Cada interação é, sem dúvidas, uma chance de aprender e melhorar ainda mais o seu atendimento.

E aí, gostou das dicas? Não deixe de conferir mais conteúdos como este aqui no nosso blog.

Toda semana compartilhamos novos artigos para te ajudar a elevar a satisfação dos seus clientes ao mais alto nível.

Até a próxima oportunidade!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que fazer quando o cliente está nervoso? 

Quando o cliente está nervoso, a melhor coisa a se fazer é ouvir suas insatisfações, sem interrompê-lo. Mantenha a calma e evite reagir de forma defensiva. Depois de entender o problema, proponha soluções construtivas.

Como é o cliente irritado? 

Um cliente irritado pode se manifestar de várias formas: com um tom de voz elevado, expressões faciais tensas, e expressando insatisfação ou frustração com palavras e gestos. Inclusive, pode parecer impaciente e menos disposto a ouvir.

O que é um cliente bem-humorado?

Um cliente bem-humorado é aquele que se aproxima de situações com positividade. Ele sorri, usa uma linguagem corporal relaxada, e mesmo diante de problemas, tenta manter um tom amigável e otimista.

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