CXM de Atendimento
Nova estrutura de Campos Customizados
Para quem já nos acompanha, a utilização de campos curinga não é nenhuma novidade.
Esse é um recurso essencial para gerenciar e rastrear informações dos clientes consideradas importantes para sua operação, como “estado civil”, “nacionalidade” ou “profissão” do consumidor.
Porém, essa antiga estrutura impossibilitava o cadastro de mais do que dez tipos de campos distintos, além de sua nomenclatura diferir do mesmo recurso utilizado em nosso CRM de Vendas.
▶ Qual é a novidade?
Em nossa última atualização do CXM de Atendimento, a estrutura de campos curingas foi substituída pela nova estrutura de ‘campos customizados’.
Essa atualização visou solucionar a limitação de cadastro de campos e padronizar a nomenclatura com o CRM de Vendas.
Esse recurso está disponível em todos os planos comerciais contratados.
▶ O que mudou?
Diversas mudanças foram realizadas nessa última atualização:
- Primeira mudança: a nomenclatura ‘campo curinga’ mudou para ‘campo customizado’. Isso impacta diretamente nas telas do sistema, que tiveram o título atualizado.
- Segunda mudança: o caminho para cadastrar ou editar campos customizados também mudou. Agora deverá ser realizado diretamente na tela de dados dos clientes.
- Terceira mudança: com essa atualização, não existe mais limitação na quantidade de cadastros de campos customizados.
- Quarta mudança: os agentes também poderão adicionar valores aos campos diretamente no painel de atendimento, através da janela de dados do cliente.
- Quinta mudança: atenção às equipes Maker, que criam fluxos de chatbot. As ações também receberam nova nomenclatura e agora são ‘Consulta cliente por campo customizado’ e ‘Guardar campo customizado’. Se você utilizava as ações de campos curinga em fluxos antigos, não precisa se preocupar. Não será necessário nenhum ajuste.
Relatório de performance por agente
Se você está buscando melhorar o desempenho individual dos colaboradores das equipes de atendimento, essa novidade é para você.
Em um mundo contemporâneo e tecnológico, os consumidores atuais esperam cada vez mais por um serviço rápido, pessoal e eficaz.
Para fornecer isso, você deve ter uma equipe preparada para entregar essa experiência.
Um recurso muito utilizado para identificar se sua equipe está sendo capaz de realizar essa entrega é através das métricas de desempenho, que funcionam como uma lente de óculos para líderes e gestores, trazendo clareza sobre a performance dos times.
▶ Qual é a novidade?
Os usuários administradores do CXM de Atendimento agora podem gerar relatórios de performance por agente.
Isso significa que em poucos cliques você poderá acessar diversas métricas de desempenho de cada colaborador da equipe.
Esse recurso está disponível em todos os planos comerciais contratados.
▶ Como funciona?
Basta acessar a tela de relatório de performance por agentes, aplicar um filtro por período e por agente e gerar os resultados desejados.
Diversas métricas de desempenho serão exibidas em tela, com a possibilidade de visualizá-las também em formato de gráfico de linhas, perfeito para realizar o acompanhamento da evolução de cada agente.
▶ Quais métricas estão disponíveis?
- Quantidade total de atendimentos realizados, expirados, realizados em até 1 minuto e expirados até 1 minuto;
- TME, TMA, TMX e TMAH. Na ordem: Tempo Médio de Espera, Tempo Médio de Atendimento, Tempo Médio de Expiração e Tempo Médio de Atendimento Humano;
- TMI, TMIC e TMIA. Na ordem: Tempo Médio entre Interação, Tempo Médio entre Interações do Cliente e Tempo Médio entre Interações do Agente.
▶ Por que é importante?
Gerar dados dos relatórios por si só não produzirão resultados, mas ajudarão você a ter informações necessárias para se adaptar rapidamente e fornecer um serviço rápido e satisfatório.
Através da análise das métricas, você poderá identificar quais agentes estão performando bem, quais agentes estão estagnados e quais agentes estão com baixa performance.
Ao identificar os agentes de baixo desempenho você poderá, por exemplo, concentrar esforços e direcionar ações para fazer a gestão do time e desenvolver estratégias para estimular a performance entre as equipes através de premiações entre os colaboradores.
Como faço para ter tudo isso?
Se você já utiliza o nosso CRM de Vendas mas ainda não tem a plataforma CXM, clique aqui e agende uma demonstração com um de nossos especialistas.
Caso ainda não utilize nosso CRM de Vendas, para agendar uma demonstração basta clicar aqui.
Já é cliente?
Qualquer dúvida, acesse nossa Central de Ajuda ou entre em contato com nosso Time de Suporte nos canais de atendimento.
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