O que é Customer Service? Objetivos, benefícios e como implementar

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Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Customer Service é a área responsável por lidar com as interações entre a empresa e os clientes, oferecendo suporte, resolvendo problemas e garantindo assistência;

Esse tipo de serviço pode impulsionar o boca a boca positivo, atrair novos clientes e diferenciar a sua empresa da concorrência;

Com recursos de centralização de canais, automação, métricas e relatórios, o CXM de Atendimento da PipeRun oferece tudo o que você precisa para garantir uma experiência completa aos seus clientes.

Você sabia que um bom Customer Service pode ser a chave para conquistar clientes fiéis e impulsionar o crescimento do seu negócio? 

Nos dias de hoje, a qualidade do atendimento ao cliente é um fator decisivo para o sucesso de qualquer empresa. 

Afinal, as pessoas não querem apenas consumir produtos ou serviços, mas se relacionar com as marcas e, principalmente, se sentirem valorizadas.

Neste conteúdo, vamos te apresentar o conceito de Customer Service e como ele pode ser o diferencial que você estava procurando para melhorar a satisfação do seu público. 

Você vai entender o que é Customer Service, quais são seus objetivos e benefícios, além das melhores estratégias para implementá-lo na sua empresa.

Ficou interessado em saber mais?

Então continue abaixo!

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O que é Customer Service?

A área de Customer Service é responsável por cuidar das interações diretas entre uma empresa e seus clientes.

Em outras palavras, é a equipe que está sempre pronta para ajudar, especialmente quando surgem problemas, reclamações ou dúvidas sobre um produto ou serviço.

Por esse motivo, é importante que a área esteja atenta às dificuldades dos consumidores para atuar de forma ágil e, é claro, proporcionar uma experiência positiva 

Apesar de muitos não perceberem, a equipe de Customer Service tem um papel muito importante para garantir uma boa experiência ao longo de toda a jornada.

Afinal, são esses profissionais que resolvem problemas antes que se tornem mais sérios.

Qual a diferença de Customer Success, Customer Service e Customer Experience?

Como você já sabe, a área de Customer Service é responsável por lidar com opiniões, dúvidas, reclamações e comentários dos consumidores.

Em resumo, seu objetivo é buscar soluções para problemas e garantir sempre a melhorar experiência, mesmo em casos de insatisfações.

Já a área de Customer Success tem como foco garantir que o cliente alcance os melhores resultados a partir do uso do produto ou serviço que adquiriu.

Nesse caso, é preciso entender as necessidades, oferecer suporte personalizado e acompanhar de perto cada passo de evolução para ajudá-lo a trilhar o caminho certo.

Agora, quando falamos em Customer Experience, estamos nos referindo a todas as percepções que o cliente tem ao interagir com a sua empresa.

A ideia desse tipo de estratégia é criar experiências que superem as expectativas e, assim, promover a fidelidade e o marketing boca a boca.

Quais os benefícios do Customer Service?

Quais os benefícios do Customer Service?

Como comentamos, a área de Customer Service é essencial para o sucesso de qualquer empresa, seja ela grande ou pequena.

Além de lidar com as interações e resolver problemas, essa área também traz uma série de outros benefícios para o seu negócio.

Abaixo, você vai entender como o Customer Service pode melhorar a experiência do cliente, garantir uma boa  reputação da marca e até mesmo gerar diferencial competitivo no mercado.

Continue a leitura para descobrir os 4 principais benefícios do Customer Service!

Aumentar a competitividade

Você sabia que um bom Customer Service pode aumentar a competitividade da sua empresa no mercado?

Embora todo mundo espere ser bem atendido, sabemos que nem sempre isso é o que acontece na prática.

A verdade é que ainda existem muitas empresas que ainda não priorizam o atendimento personalizado e não colocam o cliente no centro de suas ações.

Assim, investir nessa área é uma ótima oportunidade para se diferenciar da concorrência e, é claro, sair na frente. 

Lembrando que oferecer um atendimento diferenciado não ajuda apenas a atrair novos clientes, mas também fideliza aqueles que já conhecem a marca. 

Melhorar a reputação da marca

Você já deixou de comprar algo de uma empresa porque não recebeu retorno para uma solicitação ou não foi atendido adequadamente? Provavelmente sim, certo?

Isso mostra como o trabalho do Customer Service pode influenciar na forma como as pessoas veem a sua marca.

Por ser uma área que lida diretamente com os clientes, é essencial ter uma estratégia bem definida para garantir que todas as interações sejam satisfatórias.

Quando o cliente tem sua solicitação atendida, as chances de voltar a fazer negócio com a sua empresa ou recomendá-la para outras pessoas são enormes. 

E, obviamente, essa satisfação reflete na reputação da sua marca.

Leia também: Como melhorar a comunicação com o cliente? 7 dicas

Tornar os clientes mais fiéis

A área de Customer Service também pode elevar sua taxa de fidelização de clientes, já que é responsável por resolver os problemas e dificuldades.

Problemas podem ocorrer em qualquer negócio, mas uma solução rápida faz toda a diferença para manter o cliente fiel, mesmo diante de uma dificuldades.

Além disso, a atuação desses profissionais vai além de resolver problemas simples.

Eles também podem identificar melhorias nos processos e até mesmo lidar com queixas recorrentes para evitar que se repitam.

Dessa maneira, esse serviço pode impactar em uma maior taxa de fidelização a longo prazo, e não apenas no pós-atendimento.

Gera valor para as suas soluções

De acordo com um estudo realizado pela American Express, cerca de 65% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor maior por produtos ou serviços de empresas que oferecem um um atendimento de excelência.

Esse dado é a prova de que um bom Customer Service pode te ajudar a gerar muito mais valor para as suas soluções.

O que faz um profissional de Customer Service?

Um Analista de Customer Service tem a função de cuidar do atendimento direto aos clientes, incluindo resolver problemas e responder qualquer dúvida que possa surgir.

Imagine que você comprou um novo celular on-line e está animado para testá-lo, mas tem algumas dúvidas sobre como configurar algumas funções. 

Nesse momento, a equipe de Customer Service entra em cena para te ajudar.

Você pode entrar em contato com um atendente por meio de chat, e-mail ou telefone, e explicar o que está acontecendo.

Depois de passar todas as informações, ele certamente te explicará como configurar o produto, passo a passo. 

Isso significa que esses profissionais se dedicam a tornar sua experiência de compra mais tranquila, garantindo que você tenha um ótimo atendimento e suporte sempre que precisar.

Para te ajudar a entender melhor sobre o Analista de Customer Service, compartilhamos abaixo algumas de suas principais atividades:

  • Atendimento ao cliente: lida com as interações entre a empresa e os clientes, seja por telefone, chat, WhatsApp, e-mail ou até mesmo pessoalmente;
  • Resolução de problemas: busca soluções adequadas para resolver os problemas ou dificuldades dos consumidores;
  • Suporte e assistência: esclarece dúvidas, compartilha orientações e auxilia no uso das soluções;
  • Gestão de reclamações: lida com reclamações, buscando resolver conflitos e garantir a máxima satisfação.

Como implementar uma área de Customer Service na sua empresa?

Como implementar uma área de Customer Service na sua empresa?

Você já conhece todos os benefícios que o Customer Service pode trazer para o seu negócio, mas como implementar uma área dedicada a isso?

Se você ainda não tem uma área de Customer Service ou acha que precisa melhorar a sua, descubra abaixo as melhores práticas para fazer isso e alcançar excelentes resultados.

Pronto para conferir?

Mapeie a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente é entender toda a sua trajetória, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.

Com essa jornada mapeada, é possível identificar momentos críticos em que o cliente enfrenta dificuldades ou tem necessidades mais específicas de atendimento.

Dessa forma, você pode criar estratégias para oferecer suporte personalizado em cada etapa, direcionando o foco da equipe para esse objetivo.

Monte uma equipe capacitada

Montar uma equipe capacitada também é um passo importante para o sucesso do Customer Service. 

Nesse caso, procure por profissionais que sejam amigáveis, empáticos e tenham boa comunicação interpessoal, já que essas características são essenciais para lidar com os clientes. 

Além disso, você também deve investir em treinamento para capacitar a equipe, incluindo técnicas de atendimento, resolução de problemas e como lidar com situações mais complexas. 

E, claro, não esqueça de promover a troca de conhecimentos entre todas as pessoas.

Afinal, uma equipe colaborativa é mais eficiente e capaz de resolver os desafios do dia a dia.

Defina o fluxo de atendimento

O terceiro passo para implementar uma área de Customer Service na sua empresa é definir um fluxo de atendimento, ou seja, um roteiro organizado para lidar com as interações.

Explicando de forma simplificada, esse roteiro determinará como as solicitações serão recebidas, encaminhadas, atendidas e acompanhadas ao longo de todo o processo.

Para montar seu fluxo, você deve selecionar os canais de comunicação prioritários, definir responsabilidades dentro da equipe, estabelecer um SLA de resposta e, por fim, configurar tudo isso em um CRM de Atendimento.

Leia também: Suporte n1: o que é e qual a diferença para suportes n2 e n3

Unifique canais de atendimento

Unificar os canais de atendimento nada mais é do que integrar todos os seus canais de comunicação em uma plataforma centralizada, como um CRM inteligente.

Isso permite que os clientes tenham uma experiência consistente e fluida, independentemente do canal que escolham para entrar em contato com a empresa.

Sem falar que a equipe também sai ganhando com essa prática, já que exclui a necessidade de ter que acessar diferentes plataformas ao mesmo tempo para responder às interações.

Acompanhe resultados

Acompanhar resultados no Customer Service é crucial para avaliar o desempenho da equipe e o nível de satisfação dos clientes.

Para fazer isso, é preciso definir métricas relevantes, como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas no primeiro contato e índice de satisfação.

Utilizar um sistema de registro das interações com os clientes pode te ajudar a manter um histórico organizado e a identificar padrões de demandas.

Além disso, também facilita o processo de feedback dos clientes, por meio de pesquisas de satisfação ou avaliações.

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Tecnologia para Customer Services

Quer implementar uma área de Customer Service ou melhorar os seus processos?

Saiba que o CRM de Atendimento da PipeRun é a melhor tecnologia para alcançar esse objetivo!

Com a nossa plataforma, você centraliza todos os seus canais de atendimento em um só lugar, podendo registrar e acompanhar todas as solicitações de forma prática e segura.

O melhor de tudo é que, após cada atendimento, você e sua equipe podem enviar pesquisas de satisfação para entender como foi a experiência do cliente com aquela interação.

Tudo isso em poucos cliques.

Além disso, a ferramenta também oferece métricas e relatórios completos para analisar desempenho da operação e identificar oportunidades de melhoria.

Gostou?

Então não deixe essa oportunidade passar! 

Entre em contato com um de nossos consultores e descubra como nosso CRM de Atendimento pode elevar a qualidade do seu Customer Service.

Conclusão

Entender o conceito de Customer Service pode te trazer insights para fortalecer sua relação com os clientes. No entanto, é preciso colocar essas estratégias em ação.

Então, mãos à obra! Siga nossas boas práticas e sinta o impacto positivo no seu sucesso. 

Ah, e não deixe de acompanhar os resultados, ajustar as estratégias conforme necessário e continuar aprimorando o atendimento ao cliente.

A jornada rumo ao sucesso do seu negócio está apenas começando, e o Customer Service será seu parceiro nessa trajetória. 

Gostou deste conteúdo? Continue acompanhando as novidades aqui do blog!

Toda semana, compartilhamos diversos conteúdos para te ajudar a melhorar o seu atendimento e vender mais. 

Esperamos te encontrar novamente em breve!

Até o próximo artigo!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que faz o Customer Service? 

O Customer Service é responsável por lidar com o atendimento ao cliente, ajudando a resolver problemas e respondendo a suas dúvidas para garantir a melhor experiência.

O que precisa para ser Customer Service?

Para ser um Analista de Customer Service, você precisa ter habilidades interpessoais, como ser amigável e ter boa comunicação. Além disso, é necessário investir em treinamentos para aprender técnicas de atendimento ao cliente e resolução de problemas.

Qual a diferença de Customer Success e Customer Service?

Customer Success foca em garantir que o cliente alcance bons resultados com o produto ou serviço contratado. Já o Customer Service lida com o atendimento direto, resolvendo problemas e respondendo dúvidas dos clientes.

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