Turnover de funcionários: o que é e como prevenir nas empresas

Uma das grandes preocupações das empresas, especialmente no setor de atendimento ao cliente, é o turnover. 

Em resumo, o termo se refere à taxa de rotatividade de funcionários dentro de uma organização. 

Mas, porque é tão importante monitorá-lo? E mais especificamente, que tipo de impacto pode gerar nas equipes de suporte, call center e atendimento? 

Neste artigo, vamos te explicar o que é turnover, como calculá-lo e quais estratégias usar para evitá-lo no seu negócio.

Pronto(a) para conferir? Continue a leitura abaixo e saiba tudo sobre o turnover.

O que é turnover?

Explicando de maneira simples, turnover é a rotatividade de funcionários em uma empresa. 

Ou seja, é o processo pelo qual colaboradores deixam de fazer parte do time, seja por demissão, aposentadoria ou outras razões, e novas pessoas são contratadas. 

Esse fenômeno é bastante comum em diversas áreas, mas tem um impacto significativo no setor de atendimento ao cliente.

No atendimento ao cliente, um alto turnover significa que os profissionais que lidam diretamente com os consumidores estão mudando com frequência.

Isso pode levar a uma perda de conhecimento acumulado e experiência, afetando a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes. 

Além disso, recrutar e treinar novos funcionários constantemente pode ser custoso e demorado para a empresa.

Qual é o significado de turnover?

Turnover, em um sentido amplo, é a taxa com que os colaboradores deixam uma organização e são substituídos por novos. 

Esse conceito é uma parte natural do ciclo de qualquer empresa, mas ganha uma atenção especial porque reflete como os funcionários se sentem em relação ao trabalho. 

Quando falamos de turnover, estamos olhando para o movimento de entrada e saída de pessoas em um negócio.

Por isso, esse índice também pode nos dar pistas sobre a saúde organizacional da empresa.

No contexto de atendimento ao cliente, o significado de turnover vai mais além. 

Afinal, ele não só indica quantos funcionários estão saindo, mas também sugere como isso pode afetar a relação com os clientes. 

Uma alta taxa de turnover pode significar problemas como falta de motivação, insatisfação no trabalho ou até desafios na gestão. 

E como comentamos, esse índice costuma ser mais crítico no atendimento, onde a experiência do time conta muito para manter um serviço de alta qualidade.

Tipos de turnover

Você sabia que o turnover pode ocorrer de várias formas, dependendo das circunstâncias e motivos?

Para te ajudar a entender melhor, listamos e explicamos abaixo os principais tipos de turnover. 

1. Voluntário

Nesta modalidade, o funcionário decide deixar a empresa por escolha própria. 

Os motivos mais comuns para essa decisão incluem:

• Receber uma proposta melhor de outra empresa;
• Falta de um plano de carreira na empresa atual;
• Preferência por trabalho remoto, mas a empresa retorna ao modelo presencial;
• Busca por um ambiente de trabalho mais alinhado com suas expectativas pessoais.

2. Involuntário

Aqui, ao contrário do anterior, é a empresa que decide terminar o contrato com o funcionário em questão. Neste caso, as razões mais frequentes são:

• Baixo desempenho do funcionário;
• Falta de alinhamento com a cultura ou valores da empresa (falta de fit);
• Comportamento inadequado ou problemas de conduta;
• Redução de custos ou reestruturação interna.

3. Funcional

Já o turnover funcional ocorre quando o  próprio funcionário escolhe sair, percebendo que sua performance não é satisfatória. 

Neste caso, o turnover pode ser benéfico para a empresa, que evitará custos com um funcionário improdutivo e não precisará arcar com multas contratuais por demissão.

4. Disfuncional

O turnover disfuncional acontece quando um funcionário competente e de bom desempenho decide deixar a empresa, geralmente por insatisfação. 

Esse tipo de rotatividade é prejudicial para a empresa, que perde um talento valioso. 

No geral, ele pode ser:

• Inevitável: quando não há o que a empresa fazer, como quando um funcionário se muda para outro país com seu cônjuge;
• Evitável: quando a empresa poderia reter o talento com ações como oferecer trabalho remoto, reajustar benefícios ou conceder bônus por performance.

Para que serve o indicador de turnover?

O indicador de turnover é uma medida importante para qualquer empresa, pois mostra a frequência com que os funcionários estão deixando a organização e sendo contratados. 

Inclusive, esse indicador não reflete apenas a estabilidade da força de trabalho, mas também traz insights importantes sobre a saúde da empresa em termos de ambiente e satisfação do time como um todo.

Como você já sabe, uma alta taxa de turnover pode ser um alerta para problemas internos, enquanto uma taxa baixa costuma indicar um ambiente de trabalho positivo e motivador. 

Agora, vamos descobrir alguns benefícios de analisar o indicador de turnover?

Avaliar capacidade de retenção de talentos

O indicador de turnover é crucial para analisar a eficácia de uma empresa na retenção de seus funcionários.

Ele pode sinalizar problemas no setor de Recursos Humanos, como falhas nas estratégias de contratação ou na gestão do clima organizacional. 

Em resumo, uma taxa elevada pode indicar que a empresa não está conseguindo manter seus talentos, sugerindo a necessidade de revisar políticas, benefícios ou a cultura de trabalho.

Benchmark no setor

Usar o turnover como benchmark permite comparar a empresa com seus concorrentes no mesmo setor. 

Isso ajuda a entender se a taxa de rotatividade está dentro da média do mercado, acima ou abaixo dela. 

Esse tipo de comparação é útil para identificar se a sua empresa está em vantagem ou desvantagem competitiva em relação à retenção de talentos.

Identificação de áreas problemáticas na empresa

Conhecer as áreas com maior turnover ajuda a identificar as causas desse problema, seja por questões de gestão, carga de trabalho, condições de trabalho ou desajustes culturais. 

Além disso, reconhecer esses pontos permite desenvolver estratégias direcionadas para melhorar a satisfação dos funcionários nessas áreas específicas.

Leia também: Excelência no atendimento: 10 dicas para seu time atender cada dia melhor

Identificação de tendências e comportamentos

Analisar os dados de turnover ao longo do tempo também pode ser útil para identificar tendências e padrões. 

Dessa forma, é possível prever cenários futuros de alta rotatividade e, então, tomar medidas estratégicas para controlá-los.

Como fazer o cálculo de turnover?

Para calcular o turnover de uma maneira simples, você deve somar o total de entradas e saídas de funcionários dentro de um período determinado, como um ano, e depois dividir esse número por 2. 

Esse resultado então precisa ser dividido pelo número total de funcionários da empresa e multiplicado por 100 para obter a porcentagem. 

Vamos a um exemplo prático?

Suponha que, em um ano, uma empresa teve 10 contratações e 15 desligamentos, com um total de 100 funcionários.

Nesse cenário, podemos considerar a seguinte fórmula: 

Turnover: (Total de Contratações + Total de Desligamentos ÷ 2) ÷ Total de colaboradores x 100

• Total de contratações: 10
• Total de desligamentos: 15
• Total de colaboradores: 100

Então, aplicando os números à fórmula:

Turnover = (10 + 15 ÷ 2) ÷ 100 x 100

Turnover = (25/2) ÷ 100 x 100

Turnover = 12,5 ÷ 100 x 100

Turnover = 12,5%

Outros indicadores para calcular índice de rotatividade de funcionários

Além do índice de turnover, existem outras métricas que ajudam a entender a movimentação dos funcionários dentro de uma empresa. Conheça algumas delas!

• Taxa de permanência geral: reflete o quão bem a empresa mantém seu pessoal ao longo do tempo. Para calculá-la, pegue o total de funcionários no final de um período e divida pelo número de funcionários no início desse período, e então multiplique por 100 para obter a porcentagem;
• Taxa de permanência de colaboradores-chave: similar à taxa de permanência geral, mas focada nos colaboradores mais valiosos da empresa. Esse indicador pode trazer dar insights sobre a eficácia em reter os melhores talentos;
• Taxa de desligamentos por iniciativa do colaborador: mede quantos deixaram a empresa por vontade própria em relação ao total de funcionários, dando uma visão da rotatividade voluntária;
• Taxa de desligamentos por iniciativa da empresa: contrasta com a anterior ao medir a quantidade de funcionários desligados pela empresa.

Esses indicadores complementam o turnover e podem oferecer uma visão mais ampla sobre a estabilidade da equipe, principalmente em setores dinâmicos como atendimento ao cliente e suporte.

O que provoca o turnover?

O turnover pode ocorrer por diversos motivos que afetam a experiência dos colaboradores, como falta de feedbacks, baixa remuneração, dentre outros.

Para te ajudar a ficar de olho em cada um deles, listamos e explicamos alguns dos principais.

Descrição da vaga incompatível com a realidade

Quando a descrição da vaga não reflete as verdadeiras demandas do cargo, os colaboradores, inclusive os de atendimento ao cliente, podem se sentir enganados e então, optar por sair, afetando a continuidade do serviço prestado.

Falta de feedback

A ausência de feedback pode deixar os atendentes sem direção e reconhecimento, resultando em desmotivação e eventual saída, o que também prejudica a experiência do cliente devido à falta de consistência no atendimento.

Falta de plano de carreira claro e sólido

Sem um caminho de crescimento claro, os funcionários, particularmente em call centers, onde as possibilidades de avanço costumam ser mais limitadas, podem buscar oportunidades externas, levando a uma uma equipe menos experiente para lidar com demandas complexas.

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Ambiente ruim

Sim, um ambiente de trabalho negativo é muito prejudicial em equipes de suporte, onde a motivação e o engajamento são essenciais para um atendimento ao cliente de qualidade. 

Inclusive, ambientes tóxicos podem levar a altas taxas de saída.

Retorno ao 100% presencial

A imposição do trabalho presencial após períodos de flexibilidade pode ser um ponto de ruptura para funcionários que valorizam o trabalho remoto, ainda mais em setores de atendimento e suporte, onde o trabalho à distância provou ser eficaz.

Remuneração baixa

Salários não competitivos são uma razão comum para os funcionários buscarem novos empregos, independentemente do tipo ou tamanho da empresa.

O resultado disso? Uma equipe em constante mudança, buscando uma oportunidade de crescimento financeiro.

Problemas com a liderança

Líderes despreparados podem causar insatisfação entre os colaboradores e, consequentemente, uma taxa alta de turnover. 

Um time, para ser eficaz,  precisa de suporte e orientação claros para desempenhar seus papéis, principalmente em call centers e atendimento ao cliente.

Quando isso não acontece, a empresa é impactada não só pelos baixos resultados, mas também pela alta rotatividade de pessoas.

Falta de reconhecimento

Sim, o reconhecimento é um fator virtual para manter os funcionários motivados a longo prazo.

Em áreas como atendimento, onde o trabalho pode ser repetitivo e desafiador, não reconhecer o bom desempenho pode gerar desmotivação e, em pouquíssimo tempo, impulsionar o turnover.

Tratamento diferenciado

O tratamento diferenciado entre funcionários é uma questão que precisa de atenção especial, principalmente em áreas que possuem contato direto com o cliente. 

Nesses setores, a colaboração e o trabalho em equipe são indispensáveis para o sucesso das operações. 

No entanto, quando os funcionários percebem que são tratados de forma desigual, seja em termos de reconhecimento, oportunidades de crescimento, ou suporte da gestão, podem começar a olhar para o mercado.

Sobrecarga de trabalho

A sobrecarga de trabalho é uma questão crítica para profissionais que lidam com muitas demandas ao mesmo tempo, como é o caso dos agentes de atendimento.

Esses profissionais costumam enfrentar altos volumes de chamadas e demandas.

Porém, quando passa dos limites, a equipe corre o risco de entrar em um estado de esgotamento físico e mental, no qual a única solução é sair da empresa.

Onboarding ruim

Quando o onboarding é mal planejado ou executado de forma apressada, os recém-chegados podem se sentir despreparados, confusos e sobrecarregados. 

Essa falta de preparo pode levar a uma sensação de incompetência e frustração, afetando negativamente a confiança e a satisfação no trabalho.

Nesse cenário, é comum que o colaborador comece a buscar novas oportunidades desde o início.

O que é um turnover alto?

Turnover alto acontece quando muitos colaboradores estão saindo ou sendo desligados de uma organização em relação ao número total. 

Em outras palavras, representa uma grande quantidade de funcionários que, por algum motivo, têm suas jornadas interrompidas, seja por vontade própria ou por vontade da empresa.

Em setores de atendimento ao cliente, isso se traduz em perda de conhecimento e possível perda da qualidade do atendimento. 

Por esse motivo, precisa ser acompanhada muito de perto pelas lideranças.

Quais são as consequências de um turnover alto?

Um turnover alto vai além do RH e atinge a empresa como um todo, muitas vezes refletindo também em problemas na sua saúde financeira.

Nos próximos tópicos, vamos te contar algumas consequências negativas que um índice elevado de rotatividade pode trazer para a sua organização.

Despesas para abrir novas vagas

A necessidade frequente de substituir funcionários faz com que o setor de RH e as lideranças gastem um tempo considerável definindo novas descrições de cargo e perfis de candidatos, além de conduzir entrevistas. 

Essas atividades desviam profissionais estratégicos de suas funções principais, podendo impactar negativamente nos resultados da empresa.

Despesas com novos treinamentos e integrações

Cada novo funcionário requer um investimento em treinamento e integração. 

Portanto, esse processo não só tem custos diretos, mas também consome tempo e recursos que poderiam ser direcionados para outras áreas do negócio.

Baixa produtividade

Com vagas não preenchidas, os setores ficam desfalcados, o que pode sobrecarregar os funcionários remanescentes e diminuir a eficiência geral. 

Além disso, outros departamentos podem ser afetados, pois o trabalho acumulado precisa ser redistribuído, prejudicando a produtividade da empresa como um todo.

Imagem ruim da empresa

Um alto índice de turnover também pode prejudicar a reputação da empresa no mercado. 

Isso porque, a percepção de que há uma alta rotatividade de pessoal torna a empresa menos atrativa para potenciais candidatos e clientes, que podem questionar a estabilidade e o clima organizacional.

Como evitar turnover no setor de suporte ao cliente?

Para manter um setor de suporte ao cliente eficiente, você precisa investir em ações para evitar o turnover.

Mas, encontrar soluções para reduzir a rotatividade envolve uma série de estratégias bem planejadas e implementadas com cuidado ao longo do tempo.

Quer descobrir quais são elas? Continue abaixo!

Acertar no perfil buscado do colaborador

Contratar a pessoa certa para o cargo é crucial para evitar que ela saia em pouco tempo.

Nesse caso, o RH precisa entender, de fato, as necessidades da função e buscar por candidatos que se alinhem com essas demandas.

Essa prática ajuda a garantir uma parceria duradoura e eficaz.

Levar em conta as soft skills

Valorizar as soft skills, ou habilidades interpessoais, é essencial em qualquer empresa, mas principalmente quando falamos de suporte ao cliente, onde a empatia, a comunicação e a capacidade de resolver problemas são tão importantes quanto as habilidades técnicas.

Salário e benefícios competitivos

Oferecer uma remuneração justa e benefícios alinhados com o mercado é um dos fatores-chave para manter os funcionários satisfeitos e motivados a permanecer na empresa.

Para saber se a remuneração que você oferece está de acordo com as práticas do mercado, faça pesquisas em sites de recolocação profissional e leve em consideração os feedbacks dos candidatos.

Ter ambiente saudável de trabalho

Um ambiente de trabalho positivo e saudável incentiva os funcionários a permanecerem por muito tempo na empresa. 

E ao contrário do que muitos imaginam, pequenas ações podem fazer a diferença, como promover um espaço colaborativo, oferecer suporte para o bem-estar e construir uma cultura que valoriza a contribuição de cada um.

Leia também: Atendimento online: o que é, como fazer e quais as vantagens?

Fornecer treinamentos e feedbacks

Investir em treinamento e desenvolvimento contínuo, assim como fornecer feedbacks construtivos e regulares, permite que os funcionários cresçam e se sintam valorizados.

Além disso, quando enxergam oportunidades de avanço dentro da organização, tendem a ser mais engajados e comprometidos com seus papéis. 

Dar as ferramentas certas para o time

Equipar o time com as ferramentas adequadas, como um sistema de CRM que centralize os canais de atendimento, também pode te ajudar a evitar o turnover.

E os motivos são óbvios: ajudam a otimizar o trabalho, evitam sobrecarga e melhoram a experiência do colaborador no dia a dia.

Como o CRM de Atendimento reduz o turnover no setor?

Você sabia que um CRM de Atendimento pode contribuir para a redução do turnover, especialmente em setores de suporte ao cliente?

Como comentamos, esse tipo de ferramenta facilita a organização do trabalho, a distribuição de tarefas e o monitoramento do desempenho, fatores cruciais para construir um ambiente de trabalho mais eficiente e menos estressante. 

O CRM de Atendimento da PipeRun, por exemplo, oferece recursos que ajudam a otimizar o fluxo de trabalho e a gestão do tempo:

• Fila de espera por agente;
• Fila de espera por fila;
• Controle de horários de agentes ativos/inativos;
• Controle de horários de agentes em pausa;
• Controle de horários de alto picos;
• Controle de horários de filas de atendimento;
• Controle de horários de restrições;
• Distribuição de atendimentos por fidelização de clientes;
• Distribuição de atendimentos por filas;
• Distribuição de atendimentos por filtros de chatbot (UF, cidades).

Essas funcionalidades, aliadas a relatórios e dashboards, permitem que o trabalho seja executado de maneira eficiente, sem sobrecarregar os colaboradores. 

Além disso, garantem a satisfação contínua do cliente, que pode ser medida por meio de pesquisas como:

• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp;
• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp – Agendamento trimestral;
• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp – Manual (em massa);
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail;
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail – Agendamento trimestral;
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail – Manual (em massa).

Gostou e quer saber como o CRM de Atendimento da PipeRun pode transformar a satisfação do seu time e, é claro, os resultados da sua empresa? Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores!

Conclusão

Ao longo desse artigo, você descobriu o que é turnover, principais motivos que levam a uma taxa elevada e as melhores estratégias para evitá-lo.

Todas as boas práticas que compartilhamos por aqui podem te ajudar a dar um grande passo na melhoria da satisfação da sua equipe e na qualidade do atendimento ao seu cliente. 

Lembre-se que reduzir o turnover é mais do que manter funcionários, mas também sobre criar um ambiente de trabalho que se reflete no sucesso do seu negócio.

Se esse conteúdo foi útil para você, saiba que toda semana trazemos novos insights sobre atendimento, vendas, marketing, gestão e muito mais.

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Até o nosso próximo encontro!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é turnover no trabalho?

Turnover no trabalho nada mais é do que a taxa de rotatividade de funcionários em uma empresa. Ou seja, indica quantos colaboradores deixam a organização e são substituídos por novos em um determinado período. 

O que é turnover e como calcular?

Turnover é a taxa de entrada e saída de funcionários de uma empresa. Para calcular, some o total de entradas e saídas de funcionários em um período, divida por dois e, em seguida, divida esse resultado pelo número total de funcionários e multiplique por 100 para obter a porcentagem.