A canção “Cilada”, do Molejo, está mais presente na vida dos profissionais de vendas e marketing do que eles gostariam.
Se a busca por clientes com o perfil ideal é uma constante no cotidiano desses times, os transtornos causados por acordos que só oferecem ilusões é também parte da rotina. Isso prejudica significativamente o desempenho da empresa.
Quer entender a importância de descartar clientes sem fit e como lidar com eles para evitar desilusões? Acompanhe!
Como identificar clientes sem fit?
Os clientes sem fit são aqueles que não se beneficiam da relação com sua empresa em qualquer contexto. Nenhuma ação gera resultados desejáveis para esse tipo de cliente.
Esses clientes usam seu produto, acessem seu suporte de atendimento ao cliente e pareçam felizes com o que você tem a oferecer. Porém, em algum momento, as coisas não parecem estar do jeito que eles desejam.
Qual é a importância de descartar clientes sem fit?
Avaliar se os clientes realmente têm potencial de sucesso com o produto ou serviço oferecido pela empresa não faz parte da rotina da maioria dos profissionais de marketing e vendas — mas deveria inclusive estar delimitado em perguntas e informações no CRM para esta avaliação.
Clientes sem fit elevam as taxas de churn, tem más experiências e tendem a sujar a reputação do empreendimento. As equipes de produto também são afetadas, por clientes que não entendem o produto e requerem suporte constantemente.
Por necessitarem de tanto suporte e apresentarem tantas objeções, os custos por aquisição de cliente (CAC) também ficam elevados nesses casos.
Tudo isto afeta os indicadores de performance da companhia, afastando investidores e potenciais clientes.
Por que as empresas fecham acordos com esse tipo de cliente?
Vendedores também têm sentimentos, e é aqui que reside o problema e a solução entre empresas e clientes sem fit. Afinal, a maioria desses profissionais trabalham sob pressão e metas altas.
Assim, é comum não pensar em consequências negativas, mas só nos efeitos positivos imediatos que os acordos podem gerar. “Fechar” com o primeiro cliente que aparecer à porta fica fácil.
Para piorar, muitos profissionais da área tendem a pensar que clientes sem potencial são problema unicamente dos encarregados de pós-vendas, o que é um pensamento prejudicial para toda a companhia.
Como lidar com este tipo de cliente?
Para diagnosticar o fit de um cliente, todas as interações que ele tem com a empresa são importantes.
E, exceto nas situações em que o time de vendas contacta o cliente para um upsell, ou quando ele entra em contato para tirar uma dúvida, é comum que ele fique desconectado da empresa. Daí a importância do Customer Success, como você lê aqui!
Um vendedor precisa ter a consciência de que ao conversar com um potencial cliente, ele se torna responsável não só por fechar contratos, mas também por lidar com as consequências deles. Ele pode usufruir dos benefícios, mas também arca com os problemas trazidos por um cliente sem fit.
Quanto menos a empresa se envolve com a dor do cliente, mais fácil ela fecha acordos com pessoas que não têm potencial. Por isso, cada contato com o cliente é vital para que tanto ele quanto a empresa sejam beneficiados pelo acordo.
Um solução simples para evitar que vendedores fechem acordos com clientes sem fit é explicar, claramente, qual é o perfil desses clientes e as consequências trazidas por essas vendas. Quando o vendedor sabe qual perfil de cliente ele deve privilegiar, a taxa de “ciladas” diminui significativamente.
Outra solução é a segmentação. Mas antes, é preciso que toda a empresa entenda o que os clientes precisam para ter sucesso com a empresa. Assim, você entende quais são os segmentos de clientes que você não pode ajudar neste momento.
É importante que tantos os profissionais de marketing e vendas entendam bem o que a empresa é capaz de oferecer e como isto dialoga com a realidade do prospect.
E você, anda tendo problemas com clientes sem fit e ainda tem alguma dúvida sobre o assunto? Conte pra gente aqui nos comentários e descubra como podemos ajudá-lo!
