21 perguntas para ajudar você a entender melhor seu cliente

O mercado está mudando muito rápido e exige uma nova abordagem para vendas, atendimento e relacionamentos com clientes.

É preciso se tornar o consultor de confiança para seus clientes neste mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo.

No atual cenário virtual isso pode ser complicado por vários motivos:

  • Primeiro: por que quando seus clientes se sentem reticentes em comprar ou sobrecarregados pelas circunstâncias atuais, você pode achar desafiador não conseguir sentar-se com eles pessoalmente para tentar minimizar suas preocupações;
  • Segundo: se você está abaixo da suas próprias metas de vendas, pode ser tentador empurrar seu produto ou solução com mais força ou rapidez do que você normalmente faria;
  • Terceiro: pode ser tentador dizer aos seus clientes que você tem a solução para os problemas deles, porque é possível identificar facilmente os pontos problemáticos deles – mesmo que você saiba que deveria estar ouvindo mais do que falando.

E o quê mais?

Se você está orientado a um único resultado – vender agora -, você tem muito a perder, incluindo a oportunidade de aprender mais sobre como ajudar seus clientes no longo prazo.

Para criar relacionamentos com os clientes em um ambiente remoto, você precisa ajustar sua mentalidade de “Eu sei o que meu cliente precisa” para “Eu quero aprender o que meu cliente precisa“.

Você precisa mudar seu hábito de falar sem parar para começar a perguntar – e então realmente ouvir as respostas.

Você precisa mudar sua abordagem de confiar no que funcionou no passado para experimentar o que pode funcionar melhor no momento atual, neste novo normal.

Jonah Berger, professor da Wharton Business School, escreveu no seu livro – O catalisador: como mudar a mente de alguém -, que fazer perguntas muda o papel do ouvinte.

Ele diz que, em vez de contra-argumentar ou pensar em todas as razões pelas quais os clientes discordam de uma afirmação, eles estão ocupados com uma tarefa diferente: descobrir uma resposta para a pergunta.

Isso ajudará seus clientes a explorar como se sentem ou quais são as opiniões que eles têm – algo que a maioria das pessoas está mais do que feliz em fazer.

E mais importante, as perguntas aumentam a adesão.

É muito mais provável que os clientes sigam a liderança deles do que a sua. A resposta para a pergunta que você faz não é apenas uma resposta; é a resposta deles.

E, por refletir seus próprios pensamentos, crenças e preferências pessoais, é mais provável que essa resposta os leve à ação.

Venda melhor falando menos e ouvindo mais

Aqui vão 21 perguntas para você descobrir desejos e necessidades dos seus clientes.

  1. Planejamento: “O que você ainda pode fazer exatamente como havia planejado?”
  2. Reflexão: “O que está atrapalhando seus próximos passos?”
  3. Frustrações: “O que está sendo mais difícil para você agora?”
  4. Exploração: “Que opções você está considerando / já considerou?
  5. Adaptação: “O que você ainda pode realizar mas com uma abordagem diferente?”
  6. Novela: “Que abordagem que você ainda não tentou?”
  7. Afeição: “Como você está se sentindo sobre a situação atual?”
  8. Possibilidade: “Qual seria o melhor cenário possível?”
  9. Causa e Efeito: “Qual pode ser o maior impacto se você fizer X?”
  10. Perspectiva: “Como será isso daqui a um / três / cinco anos?”
  11. Aliados: “Quais sugestões / opiniões são mais importantes para você?”
  12. Empoderamento: “Se a decisão fosse sua, qual seria?”
  13. Opções: “O que pode acontecer se você fizer X / não fizer X?”
  14. Esperança: “Do que você se sente mais esperançoso?”
  15. Apreciação: “O que está funcionando bem agora?”
  16. Avaliação: “Qual é a oportunidade que você tem?”
  17. Experimentação: “O que você estaria disposto a experimentar?”
  18. Aceitação: “O que simplesmente não pode acontecer agora?”
  19. Priorização: “O que você está adiando / deixando de lado que pode captar agora?”
  20. Excitação: “O que deixa você empolgado sobre seus planos?”
  21. Apoio: “Como posso ser um bom parceiro para você?”

Para ser o melhor parceiro para seus clientes – e para obter maior sucesso – você não pode confiar apenas nas antigas formas de fazer suas ofertas.

O que você pode e deve oferecer é sua curiosidade e cuidado (no sentido de cuidar mesmo) com seus clientes.

Aqui a gente tem uma pergunta que faz parte da nossa cultura: “Oi, como posso te ajudar?” como curiosidade, cuidado e busca pela solução.

E por fim: as respostas dadas pelos clientes, que começam a aparecer de forma mais frequente e que ajudam você e sua empresa a fechar mais negócios devem ser incluídas na persona.

Isso precisa alimentar novos treinamentos do time de vendas retroalimentando a melhoria do processo e do relacionamento.

Forte abraço e sucesso!

Cezar Augusto Gehm Filho
cezar@odig.net

Cezar Augusto é empreendedor com mais de 20 anos de experiência, sócio-fundador e CEO do PipeRun - Sistema de CRM e Gestão de Funil de Vendas, expert em marketing digital, graduado em Administração de Empresas com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas, MBA Internacional em Gestão, Excelência e Prosperidade pela Sonata Brasil, desenvolvedor de pessoas e tecnologias para um mundo melhor.