114 métricas para sua empresa ficar de olho e crescer vendas

Você sabia que existem muitas métricas que, quando calculadas de forma correta, podem te dar a base que você precisa para escalar os resultados da sua empresa?  

Quem trabalha no setor comercial sabe, mais do que ninguém, que entender o desempenho de vendas vai muito além de observar os números no final do mês. 

O acompanhamento contínuo das métricas é o que garante insights certeiros sobre as estratégias que estão funcionando e aquelas que precisam de ajustes. 

Além disso, essas análises também permitem que a empresa antecipe mudanças no mercado, ofereça um atendimento superior aos clientes e, consequentemente, aumente as vendas de forma exponencial.

Se você ainda não está tão familiarizado(a) com métricas empresariais, não se preocupe! 

Ao longo desse artigo, listamos e explicamos algumas das principais métricas que você deve ficar de olho para acelerar suas vendas e crescer em um ambiente competitivo.  

Vamos conferir?

O que são métricas?

Em resumo, métricas são indicadores essenciais que as empresas utilizam para avaliar o desempenho das suas operações. 

Ou seja, elas oferecem uma forma objetiva de medir o sucesso em diferentes áreas, como vendas, marketing e suporte ao cliente, utilizando dados quantificáveis para oferecer um panorama claro de como está o progresso em relação aos objetivos traçados. 

Taxa de conversão de vendas, o custo de aquisição de clientes e o tempo de resposta ao cliente são apenas alguns exemplos de como as organizações podem monitorar e otimizar suas práticas comerciais.

Por meio delas, os gestores podem identificar onde os processos estão funcionando bem e onde precisam de melhorias. 

Esses indicadores ajudam na tomada de decisões baseadas em evidências, facilitando ajustes que podem levar a um desempenho superior. 

A implementação e o acompanhamento de métricas apropriadas é, portanto, um passo crucial para qualquer empresa que esteja buscando manter sua competitividade e, claro, escalar suas vendas.

Por que é importante acompanhar métricas?

Para começar, monitorar métricas permite que os gestores avaliem o desempenho geral da empresa e aspectos específicos de cada departamento ou campanha. 

Com esses dados, fica mais fácil identificar padrões de sucesso e áreas que necessitam de mais atenção ou ajustes.

Vale lembrar que métricas de desempenho também são indicadores que guiam a empresa na direção de suas metas estratégicas. 

Quando uma organização tem clareza sobre suas métricas de vendas, por exemplo, ela consegue ajustar suas táticas de marketing, treinamento de vendas e estratégias de desenvolvimento de produtos para melhor atender às demandas dos seus clientes.

Além delas, as métricas financeiras ainda contribuem para que a administração consiga fazer previsões confiáveis e gerenciar recursos de maneira eficiente.

Em suma, empresas que se dedicam a acompanhar suas métricas continuamente tendem a ter um entendimento mais profundo do comportamento do consumidor e da eficácia de suas operações internas.

O resultado disso, você já deve imaginar: uma gestão mais proativa e menos reativa, com espaço para ajustes rápidos que podem prevenir problemas maiores e capitalizar oportunidades imediatas.

Métricas do setor de marketing

As métricas do setor de marketing são ferramentas de avaliação utilizadas para medir a eficácia e o impacto das atividades de marketing em alcançar os objetivos estratégicos de uma empresa. 

Elas ajudam a entender como as campanhas de marketing contribuem para o aumento da visibilidade da marca, a atração de novos clientes, a retenção de clientes existentes e o crescimento da receita. 

As principais métricas incluem:

Taxa de conversão

A taxa de conversão mede a porcentagem de visitantes que completam uma ação desejada, como realizar uma compra. 

Ou seja, indica a eficácia de sua campanha ou página da web em gerar resultados.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Conversão = (Número de Conversão/Total de Visitantes) × 100

Custo por aquisição (CPA)

O custo por aquisição (CPA) indica o custo médio para adquirir um cliente, sendo essencial para avaliar a eficiência do investimento em marketing.

• Fórmula para cálculo: CPA= Custo Total das Campanhas/Número de Novos Clientes Adquiridos

Retorno sobre investimento (ROI)

Retorno sobre investimento, ou apenas ROI, mostra o retorno financeiro de um investimento em marketing, servindo para avaliar a lucratividade das campanhas.

• Fórmula para cálculo: ROI = (Ganho Obtido com o Investimento − Custo do Investimento/Custo do Investimento) × 100

Custo por clique (CPC)

Já o custo por clique, ou CPC, representa o custo de cada clique em um anúncio pago. 

Trata-se de uma métrica útil para gerenciar o orçamento de campanhas de pay-per-click (PPC).

• Fórmula para cálculo: CPC = Custo Total da Campanha/Número Total de Cliques

Custo por mil impressões (CPM)

Como seu nome sugere, o custo por mil impressões, ou CPM, refere-se ao custo de obter 1.000 impressões de um anúncio. Nesse caso, serve para entender o custo de exposição da marca.

• Fórmula para cálculo: CPM = Custo Total da Campanha/Número de Impressões × 1000

Taxa de cliques (CTR)

A taxa de cliques representa a porcentagem de cliques que um anúncio recebe em relação ao número de vezes que é exibido, indicando o interesse despertado pelo anúncio.

• Fórmula para cálculo: CTR = (Número de Cliques/Número de Impressões) × 100

Taxa de engajamento

Semelhante à taxa de cliques, a taxa de engajamento calcula a interação dos usuários com o conteúdo, medindo efetivamente a resposta do público a uma determinada campanha. 

• Fórmula para cálculo: Taxa de Engajamento = (Total de Interações/Total de Oportunidades para Interagir) × 100

Alcance de campanha

Em resumo, o alcance de campanha quantifica o número de pessoas que viram uma campanha pelo menos uma vez. É crucial para medir a penetração de mercado.

Leads gerados

Leads gerados nada mais é do que o número de potenciais clientes interessados gerados por campanhas específicas.

Valor do tempo de vida do cliente (CLTV)

O CLTV estima o valor financeiro total que um cliente pode trazer para a empresa ao longo de seu relacionamento.

• Fórmula para cálculo: CLTV = Valor Médio da Compra × Número de Compras por Ano × Duração Média do Relacionamento em Anos

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes mede a percentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa após um período de tempo.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Retenção = (Número de Clientes no Final do Período − Novos Clientes Durante o Período/Número de Clientes no Início do Período) × 100

Taxa de churn

A taxa de churn, por sua vez, indica a porcentagem de clientes que deixaram de usar os serviços ou produtos da empresa em um período específico.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Churn = (Número de Clientes Perdidos durante o Período/Número Total de Clientes no Início do Período) × 100

Taxa de abertura de e-mails

No contexto de marketing, a taxa de abertura de e-mails mostra a porcentagem de destinatários que abriram um e-mail enviado, indicando o interesse no conteúdo em questão.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Abertura = (Número de e-mails Abertos/Número Total de e-mails Enviados) × 100

Taxa de cliques em e-mails (e-mail CTR)

A taxa de cliques em e-mails mede, basicamente, a eficácia de um e-mail em gerar cliques em links contidos no conteúdo enviado.

• Fórmula para cálculo: E-mail CTR = (Número de Cliques nos Links do E Mail/Número Total de e-mails Abertos) × 100

Seguidores novos e totais em redes sociais

Essa métrica registra o crescimento e o tamanho atual da base de seguidores nas plataformas de mídias sociais, como Instagram, Facebook, YouTube, LinkedIn e TikTok. 

Menções da marca

Refere-se a quantas vezes a marca foi mencionada em diferentes plataformas digitais durante um período específico.

Participação de mercado

A participação de mercado avalia a parcela de mercado ocupada pela empresa em relação ao total disponível.

• Fórmula para cálculo: Participação de Mercado = (Vendas da Empresa/Vendas Totais do Mercado) × 100

Satisfação do cliente (Net Promoter Score, NPS)

A satisfação do cliente pode ser medida por meio do NPS, que avalia o grau de satisfação e lealdade do cliente com o apoio de uma única pergunta sobre a probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas.

• Fórmula para cálculo: NPS= Porcentagem de Promotores − Porcentagem de Detratores

Taxa de resposta rápida

Mede a velocidade com que a equipe responde às interações dos clientes, refletindo a eficiência do serviço de atendimento.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Resposta Rápida=(Número de Respostas dentro do Tempo Alvo/Total de Solicitações Recebidas)×100

Tráfego orgânico do website

O tráfego orgânico registra o número de visitantes que chegam ao site através de motores de busca como Google e Bing, ou seja, sem publicidade paga.

Tráfego pago do website

Ao contrário do tráfego orgânico, o tráfego pago conta o número de visitantes que chegam ao site através de campanhas de publicidade paga, seja via Google, redes sociais ou outras plataformas.

Bounce rate (taxa de rejeição)

Bounce rate, também conhecido como taxa de rejeição, mede a porcentagem de visitantes que saem do site após visualizar apenas uma página, indicando o nível de interesse pelo conteúdo.

• Fórmula para cálculo: Bounce Rate = (Número de Visitas de Uma Página/Total de Visitas) × 100

Páginas por sessão

Calcula o número médio de páginas vistas durante uma sessão, refletindo o engajamento dos visitantes com o conteúdo do site.

• Fórmula para cálculo: Páginas por Sessão = Total de Sessões/Total de Páginas Vistas​

Duração média da sessão

Avalia o tempo médio que os visitantes passam no site durante uma sessão, indicando o interesse pelo conteúdo.

• Fórmula para cálculo: Duração Média da Sessão = Tempo Total Gasto / Total de Sessões

Taxa de conversão de página de destino (Landing Page)

Taxa de conversão de página de destino mede a eficácia de uma página de destino em converter visitantes em leads ou clientes.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Conversão de Página de Destino = (Número de Conversões na Página/Número de Visitantes na Página) × 100

Métricas do setor de vendas

As métricas do setor de vendas são indicadores que permitem medir e analisar o desempenho de suas atividades comerciais. 

Elas fornecem informações sobre o sucesso das estratégias de vendas, a produtividade da equipe, a satisfação do cliente, e outros aspectos cruciais para o crescimento do negócio. 

Vamos conhecer as principais métricas desse setor?

Volume de vendas

Indica o número total de unidades vendidas em um determinado período. Essa métrica ajuda a medir a atividade geral de vendas e a popularidade dos produtos.

• Fórmula para cálculo: Volume de Vendas = Número Total de Unidades Vendidas

Receita de vendas

Em resumo, mostra o valor total gerado pelas vendas de produtos ou serviços. É crucial para avaliar a contribuição das vendas para a saúde financeira da empresa.

• Fórmula para cálculo: Receita de Vendas = Quantidade de Produtos Vendidos x Preço de Venda por Unidade

Lucro por venda

O lucro por venda calcula o ganho obtido por cada venda realizada, subtraindo os custos associados da receita obtida.

• Fórmula para cálculo: Lucro por Venda = Receita por Venda – Custo por Venda

Valor médio de pedido (AOV)

Basicamente, representa a receita média gerada por cada pedido feito pelos clientes. Essa métrica costuma ser usada para entender o comportamento de compra dos consumidores.

• Fórmula para cálculo: Valor Médio de Pedido = Receita Total / Número Total de Pedidos

Taxa de fechamento

A taxa de fechamento é uma métrica que mede a eficiência das vendas, calculando a proporção de propostas ou contatos que resultam em vendas efetivas.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Fechamento = (Número de Vendas Concluídas / Número de Propostas) x 100

Ciclo de vendas

O ciclo de vendas avalia o tempo médio necessário para fechar uma venda, desde o primeiro contato até a finalização da compra.

• Fórmula para cálculo: Ciclo de Vendas = Soma do Tempo de Todos os Ciclos de Venda / Número de Vendas Concluídas

Taxa de renovação

A taxa de renovação quantifica a porcentagem de clientes que renovam suas assinaturas ou contratos.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Renovação = (Número de Renovações / Número de Contratos a Expirar) x 100

Receita por vendedor

Mede a eficácia individual de cada vendedor calculando a receita gerada por cada um.

• Fórmula para cálculo: Receita por Vendedor = Receita Total Gerada / Número de Vendedores

Desempenho de vendas por produto

Analisa as vendas de cada produto individualmente para identificar quais são os mais rentáveis ou populares.

• Fórmula para cálculo: Desempenho de Vendas por Produto = Receita Gerada por Produto / Receita Total x 100

Quota de vendas por representante

Avalia se os representantes de vendas estão atingindo suas metas individuais.

• Fórmula para cálculo: Quota de Vendas por Representante = Receita Gerada pelo Representante / Quota do Representante x 100

Eficiência da equipe de vendas

De maneira resumida, essa métrica calcula a eficácia geral da equipe de vendas em gerar resultados.

• Cálculo: Eficiência da Equipe de Vendas = Receita Total / Número de Representantes

Custo por venda

Custo por venda determina o custo médio para realizar uma venda, incluindo todos os gastos associados a ela.

• Fórmula para cálculo: Custo por Venda = Custo Total de Vendas / Número de Vendas Realizadas

Vendas per capita

Vendas per capita mostram as vendas em relação ao número de pessoas em uma área geográfica específica.

• Fórmula para cálculo: Vendas Per Capita = Receita Total / População da Área

Penetração de produto no mercado

Penetração de produto no mercado mede o grau de aceitação de um produto dentro de um mercado específico.

• Fórmula para cálculo: Penetração de Produto no Mercado = (Número de Clientes Usando o Produto / Número Total de Clientes no Mercado) x 100

Vendas por região

Agrupa a receita de vendas por regiões geográficas para avaliar o desempenho em diferentes áreas.

• Fórmula para cálculo: Vendas por Região = Receita Total de Uma Região / Receita Total

Vendas por canal

Identifica a receita gerada por diferentes canais de venda, como online, lojas físicas, etc.

• Fórmula para cálculo: Vendas por Canal = Receita de Um Canal / Receita Total x 100

Taxa de up-sell e cross-sell

Calcula a eficácia das estratégias de up-sell (vender produtos de valor mais alto) e cross-sell (vender produtos adicionais).

• Fórmula para cálculo: Taxa de Up-sell e Cross-sell = (Receita de Up-sell e Cross-sell / Receita Total) x 100

Percentual de quota atingida

Verifica a porcentagem da meta de vendas que foi alcançada por um representante ou equipe.

• Fórmula para cálculo: Percentual de Quota Atingida = (Total de Vendas / Meta de Vendas) x 100

Tempo de resposta a leads

Mede o tempo médio que leva para a equipe de vendas responder a novos leads.

• Fórmula para cálculo: Tempo de Resposta a Leads = Tempo Total de Resposta / Número de Leads Respondidos

Taxa de contato eficaz

Quantifica a eficácia dos contatos feitos pelos vendedores, mostrando quantos levam a uma venda.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Contato Eficaz = (Número de Contatos que Resultaram em Venda / Total de Contatos) x 100

Lucratividade por cliente

Como seu nome já diz, calcula quanto lucro cada cliente gera para a empresa.

• Fórmula para cálculo: Lucratividade por Cliente = Lucro Total / Número de Clientes

Tempo médio de retenção de cliente

Avalia quanto tempo em média os clientes continuam fazendo negócios com a empresa.

• Fórmula para cálculo: Tempo Médio de Retenção de Cliente = Soma dos Períodos de Retenção / Número de Clientes

Vendas por categoria de produto

Analisa a receita gerada por diferentes categorias de produtos.

• Fórmula para cálculo: Vendas por Categoria de Produto = Receita de Uma Categoria / Receita Total x 100

Desempenho de promoções de vendas

Avalia o sucesso de campanhas promocionais específicas.

• Fórmula para cálculo: Desempenho de Promoções de Vendas = Receita Durante Promoção / Receita Antes da Promoção x 100

Eficiência de conversão de leads em vendas

Mede a taxa na qual leads são convertidos em vendas efetivas.

• Fórmula para cálculo: Eficiência de Conversão de Leads em Vendas = (Número de Vendas / Número de Leads) x 100

Vendas acumuladas anuais

Totaliza a receita de vendas acumulada ao longo do ano.

• Fórmula para cálculo: Vendas Acumuladas Anuais = Soma da Receita de Vendas do Ano

Comparações de vendas mensais/trimestrais/anuais

Compara o desempenho de vendas em diferentes períodos para identificar tendências ou padrões.

• Fórmula para cálculo: Comparações de Vendas = Receita de Um Período / Receita de Outro Período x 100

Taxa de atendimento de pedidos

Mede a eficiência com que os pedidos dos clientes são atendidos.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Atendimento de Pedidos = (Número de Pedidos Atendidos / Total de Pedidos Recebidos) x 100

Rendimento por chamada de vendas

Calcula o valor médio gerado por cada chamada de vendas realizada.

• Fórmula para cálculo: Rendimento por Chamada de Vendas = Receita Total de Chamadas / Número de Chamadas

Percentual de pedidos atendidos na primeira visita

Quantifica a eficiência em atender aos pedidos dos clientes na primeira interação.

• Cálculo: Percentual de Pedidos Atendidos na Primeira Visita = (Pedidos Atendidos na Primeira Visita / Total de Pedidos) x 100

Métricas de customer success

Métricas de Customer Success, ou sucesso do cliente, são indicadores utilizados por empresas para medir a eficácia das iniciativas voltadas para garantir a satisfação e o sucesso contínuo dos clientes. 

Essas métricas ajudam a entender melhor como os clientes interagem com um produto ou serviço e se eles alcançam os resultados desejados ao utilizá-los. 

Basicamente, o objetivo principal dessas métricas é otimizar a experiência do cliente para aumentar a retenção, reduzir a rotatividade (churn) e potencialmente aumentar as vendas por meio de upgrades ou recomendações. 

Algumas das métricas mais comuns de Customer Success incluem:

Taxa de satisfação do cliente (CSAT)

CSAT serve para medir o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência. 

É comumente usada para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e eficácia das soluções oferecidas.

• Fórmula para cálculo: CSAT = (Número de Respostas Positivas / Número Total de Respostas) x 100

Taxa de adoção de produto

Mostra o percentual de clientes que começaram a usar um produto após sua aquisição, indicando o sucesso da introdução de novos produtos no mercado.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Adoção de Produto = (Número de Clientes que Adotaram o Produto / Número Total de Clientes que Receberam o Produto) x 100

Health score do cliente

Health score avalia a saúde geral de um relacionamento com o cliente, combinando diversos indicadores como satisfação, engajamento e frequência de uso.

• Fórmula para cálculo: Health Score do Cliente = Soma dos Pesos de Vários Indicadores de Saúde do Cliente

Escala de esforço do cliente (CES)

CES mede o esforço que os clientes têm que fazer para ter suas questões resolvidas ou para usar um produto, o que é crucial para entender a facilidade de interação com a empresa.

• Fórmula para cálculo: CES = Média das Avaliações de Esforço dos Clientes

Taxa de onboarding completo

Indica a porcentagem de novos clientes que completaram o processo de onboarding, refletindo a eficácia das práticas de integração da empresa.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Onboarding Completo = (Número de Onboardings Completos / Número Total de Onboardings Iniciados) x 100

Taxa de utilização do produto

Mostra a frequência com que os clientes usam um produto, ajudando a avaliar sua dependência e aceitação do produto.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Utilização do Produto = (Número de Usos do Produto / Número Total de Clientes) x 100

Percentual de interações proativas

Quantifica a porcentagem de interações iniciadas pela equipe de Customer Success em comparação com as reativas, indicando o nível de proatividade no suporte ao cliente.

• Fórmula para cálculo: Percentual de Interações Proativas = (Número de Interações Proativas / Número Total de Interações) x 100

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

FCR mede a eficiência do suporte ao cliente ao resolver problemas já no primeiro contato, um indicador chave de eficácia operacional.

• Fórmula para cálculo: FCR = (Número de Problemas Resolvidos no Primeiro Contato / Número Total de Problemas) x 100

Tempo médio de resolução (MTTR)

Calcula o tempo médio necessário para resolver um ticket de suporte ou problema, sendo um indicador crucial de eficiência.

• Fórmula para cálculo: MTTR = Soma do Tempo de Resolução de Todos os Tickets / Número de Tickets

Número de tickets de suporte

Conta o número total de tickets de suporte criados por clientes, refletindo o volume de demandas de suporte.

• Fórmula para cálculo: Número de Tickets de Suporte = Total de Tickets Recebidos

Tempo médio de resposta ao cliente

Calcula o tempo médio que leva para a equipe responder a um cliente desde o momento que o contato é iniciado.

• Fórmula para cálculo: Tempo Médio de Resposta ao Cliente = Soma do Tempo de Resposta para Todos os Tickets / Número de Tickets

Taxa de escalação de problemas

Mostra o percentual de questões de suporte que precisam ser escaladas para resolução, indicando a complexidade dos problemas encontrados.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Escalação de Problemas = (Número de Problemas Escalados / Número Total de Problemas) x 100

Taxa de renovação de contrato

Indica o percentual de contratos que são renovados após o término, refletindo a retenção de clientes.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Renovação de Contrato = (Número de Contratos Renovados / Número de Contratos a Expirar) x 100

Receita recorrente mensal impactada pelo CS

Mostra a parcela da receita recorrente mensal que é atribuída diretamente às atividades de Customer Success.

• Fórmula para cálculo: Receita Recorrente Mensal Impactada pelo CS = Receita Atribuída às Iniciativas de CS

Taxa de expansão de contas

Quantifica o crescimento das contas de clientes devido a upsells e cross-sells, crucial para medir o sucesso em expandir negócios existentes.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Expansão de Contas = (Receita Adicional Gerada por Upsells e Cross-sells / Receita Recorrente Total) x 100

Número de casos de sucesso de cliente

Conta os casos documentados onde clientes alcançaram sucesso significativo por meio de seus produtos ou serviços.

• Fórmula para cálculo: Número de Casos de Sucesso de Cliente = Total de Casos Documentados

Número de referências de clientes

Mede quantos clientes estão dispostos a referenciar ou recomendar a empresa a outros. Ou seja, trata-se também de um indicador de satisfação e lealdade.

• Fórmula para cálculo: Número de Referências de Clientes = Total de Referências Recebidas

Percentual de feedback positivo

Essa métrica calcula a porcentagem de feedback positivo recebido de clientes e, por isso, reflete a percepção geral da qualidade do serviço ou produto.

• Fórmula para cálculo: Percentual de Feedback Positivo = (Número de Feedbacks Positivos / Número Total de Feedbacks) x 100

Análise de sentimento do cliente

Avalia o sentimento geral dos clientes a partir de suas interações e feedbacks, usando técnicas de análise de texto.

• Fórmula para cálculo: Análise de Sentimento do Cliente = Índice de Sentimento Calculado a partir de Análises de Texto

Total de treinamentos concluídos

Basicamente, conta o número de sessões de treinamento que os clientes completaram, mostrando o engajamento e a vontade de aprender sobre o produto.

• Fórmula para cálculo: Total de Treinamentos Concluídos = Número de Sessões de Treinamento Completadas

Índice de engajamento com recursos de autoatendimento

Em resumo, mede o uso de recursos de autoatendimento pelos clientes, indicando a eficácia dessas ferramentas em resolver problemas sem intervenção direta.

• Fórmula para cálculo: Índice de Engajamento com Recursos de Autoatendimento = (Número de Interações com Recursos de Autoatendimento / Número Total de Interações de Suporte) x 100

Taxa de participação em eventos/comunidades

Métrica que serve para quantificar a participação de clientes em eventos e comunidades da marca. Nesse caso, reflete o nível de envolvimento com a comunidade.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Participação em Eventos/Comunidades = (Número de Participações / Número de Eventos Disponíveis) x 100

Taxa de adoção de novas funcionalidades

Representa o percentual de clientes que começaram a usar novas funcionalidades após o lançamento, essencial para avaliar a aceitação de inovações.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Adoção de Novas Funcionalidades = (Número de Clientes que Usaram Novas Funcionalidades / Número Total de Clientes) x 100

Tempo até o valor (TTV)

Mede o tempo que leva para um cliente perceber valor real no produto ou serviço. Portanto, é importante para entender a eficácia do onboarding.

• Fórmula para cálculo: Tempo até o Valor = Tempo Médio até os Clientes Reportarem Valor

Taxa de conversão de feedback em ação

Quantifica a eficácia da empresa em transformar o feedback dos clientes em ações concretas para melhorar o produto ou serviço.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Conversão de Feedback em Ação = (Número de Ações Implementadas Baseadas em Feedback / Número Total de Feedbacks) x 100

 Métricas de suporte ao cliente

As métricas de suporte ao cliente são indicadores que medem a eficácia do atendimento oferecido aos consumidores e, por isso, são utilizadas para garantir que as interações com os clientes sejam produtivas e que qualquer problema enfrentado seja resolvido de maneira satisfatória e ágil. 

Vamos conhecer as principais métricas de suporte ao cliente? Confira a seguir!

Tempo médio de espera

O tempo médio de espera é um indicador que mede o tempo que os clientes esperam para serem atendidos pelo suporte. 

Ou seja, estamos falando de uma métrica crucial para entender a eficiência do serviço ao cliente.

• Fórmula para cálculo: Tempo Médio de Espera = Soma dos Tempos de Espera de Todos os Clientes / Número de Clientes Atendidos

Percentual de problemas resolvidos

Métrica que indica a proporção de problemas resolvidos pelo suporte ao cliente em relação ao total de problemas reportados, refletindo a eficácia do suporte.

• Fórmula para cálculo: Percentual de Problemas Resolvidos = (Número de Problemas Resolvidos / Número Total de Problemas) x 100

Taxa de respostas sem solução

Mede a porcentagem de consultas de clientes que não recebem uma resolução satisfatória na primeira tentativa.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Respostas Sem Solução = (Número de Respostas Sem Solução / Número Total de Consultas) x 100

Satisfação com o processo de resolução

Essa métrica avalia o nível de satisfação dos clientes com o processo de resolução de suas questões, proporcionando insights sobre a qualidade do suporte.

• Fórmula para cálculo: Satisfação com o Processo de Resolução = (Soma das Pontuações de Satisfação / Número de Respostas) x 100

Percentual de chamadas desligadas

Mostra a porcentagem de chamadas que são desligadas pelos clientes antes de serem atendidos, indicando potenciais problemas de espera ou de serviço.

• Fórmula para cálculo: Percentual de Chamadas Desligadas = (Número de Chamadas Desligadas / Número Total de Chamadas Recebidas) x 100

Taxa de resolução na primeira chamada

Essa métrica determina a eficiência do suporte em resolver problemas na primeira interação, uma indicação importante de eficácia.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Resolução na Primeira Chamada = (Número de Problemas Resolvidos na Primeira Chamada / Número Total de Chamadas) x 100

Frequência de uso do suporte

Indica quantas vezes, em média, um cliente entra em contato com o suporte, ajudando a identificar padrões de uso do serviço.

• Fórmula para cálculo: Frequência de Uso do Suporte = Número Total de Contatos de Suporte / Número de Clientes Únicos

Número de problemas recorrentes

Conta quantos problemas reportados são repetições de questões anteriormente resolvidas, sinalizando a qualidade da solução providenciada.

• Fórmula para cálculo: Número de Problemas Recorrentes = Total de Problemas Recorrentes Reportados

Satisfação com o tempo de resolução

Avalia como os clientes se sentem em relação ao tempo que leva para resolver suas questões.

• Fórmula para cálculo: Satisfação com o Tempo de Resolução = (Soma das Avaliações de Satisfação sobre o Tempo de Resolução / Número de Avaliações) x 100

Nível de serviço (Service Level Agreement – SLA)

SLA mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo definido, refletindo a rapidez do serviço de suporte.

• Fórmula para cálculo: Nível de Serviço = (Número de Chamadas Atendidas dentro do Tempo Estipulado / Número Total de Chamadas) x 100

Cobertura de suporte 24/7

Cobertura de suporte 24/7 Indica se o serviço de suporte está disponível a qualquer hora do dia, todos os dias da semana — um fator crítico para muitos negócios.

• Fórmula para cálculo: Cobertura de Suporte 24/7 = (Horas de Suporte Disponíveis / 168) x 100

Custo médio por chamada

Calcula o custo médio de cada chamada de suporte. Portanto, ajuda a gerenciar e otimizar os custos do departamento.

• Fórmula para cálculo: Custo Médio por Chamada = Custo Total de Operação do Suporte / Número Total de Chamadas

Satisfação geral com o serviço

Mede o nível geral de satisfação dos clientes com o suporte ao cliente, abrangendo todos os aspectos do serviço.

• Fórmula para cálculo: Satisfação Geral com o Serviço = (Soma das Avaliações de Satisfação / Número de Avaliações) x 100

Frequência de contatos de suporte

Conta quantas vezes os clientes contatam o suporte, indicativo da necessidade contínua de assistência.

• Fórmula para cálculo: Frequência de Contatos de Suporte = Número Total de Contatos de Suporte

Número de chamadas perdidas

Quantifica quantas chamadas feitas para o suporte ao cliente não são atendidas.

• Fórmula para cálculo: Número de Chamadas Perdidas = Total de Chamadas Não Atendidas

Taxa de abandono de chamadas

Representa a porcentagem de chamadas que são abandonadas pelos clientes enquanto esperam para serem atendidos.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Abandono de Chamadas = (Número de Chamadas Abandonadas / Número Total de Chamadas) x 100

Satisfação com o agente de suporte

Avalia o nível de satisfação dos clientes com o atendimento recebido dos agentes de suporte.

• Fórmula para cálculo: Satisfação com o Agente de Suporte = (Soma das Avaliações de Satisfação com Agentes / Número de Avaliações) x 100

Percentual de chamadas atendidas dentro do SLA

Mede a conformidade do suporte ao cliente com os Acordos de Nível de Serviço (SLA) estabelecidos.

• Fórmula para cálculo: Percentual de Chamadas Atendidas dentro do SLA = (Número de Chamadas Atendidas dentro do SLA / Número Total de Chamadas) x 100

Eficiência da resolução de problemas

Mostra como o suporte ao cliente lida com problemas de maneira eficaz, minimizando a necessidade de chamadas repetidas.

• Fórmula para cálculo: Eficiência da Resolução de Problemas = (Número de Problemas Resolvidos / Número Total de Problemas) x 100

Tempo de resolução para problemas críticos

Métrica que calcula o tempo médio necessário para resolver os problemas mais críticos reportados pelos clientes.

• Fórmula para cálculo: Tempo de Resolução para Problemas Críticos = Soma do Tempo de Resolução para Problemas Críticos / Número de Problemas Críticos

Número de contatos até a resolução

Já essa métrica conta quantos contatos são necessários, em média, para resolver completamente um problema de um cliente.

• Fórmula para cálculo: Número de Contatos até a Resolução = Total de Contatos de Suporte / Número de Problemas Resolvidos

Tempo de inatividade do serviço relatado

Serve para registrar o tempo total durante o qual o serviço esteve indisponível para os clientes devido a problemas técnicos ou outros.

• Fórmula para cálculo: Tempo de Inatividade do Serviço Relatado = Soma do Tempo de Inatividade Reportado

Capacidade de resolução de problemas sem escalação

Indica a habilidade dos agentes de suporte para resolver problemas sem a necessidade de escalá-los para níveis superiores de suporte.

• Fórmula para cálculo: Capacidade de Resolução de Problemas sem Escalação = (Número de Problemas Resolvidos sem Escalação / Número Total de Problemas Resolvidos) x 100

Taxa de retorno de chamadas

Mede a frequência com que os agentes de suporte precisam retornar chamadas para resolver questões dos clientes.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Retorno de Chamadas = (Número de Chamadas Retornadas / Número Total de Chamadas) x 100

Satisfação com as soluções proporcionadas

Métrica importante que avalia a satisfação dos clientes com as soluções dadas aos seus problemas, refletindo a adequação e eficácia dessas soluções.

• Fórmula para cálculo: Satisfação com as Soluções Proporcionadas = (Soma das Avaliações de Satisfação com as Soluções / Número de Avaliações) x 100

Frequência de feedback negativo

Conta quantas vezes o suporte ao cliente recebe feedback negativo. Ou seja, um indicativo de insatisfação do cliente.

• Fórmula para cálculo: Frequência de Feedback Negativo = Número Total de Feedbacks Negativos

Total de incidentes reportados

Registra o número total de incidentes ou problemas reportados pelos clientes ao suporte.

• Fórmula para cálculo: Total de Incidentes Reportados = Número Total de Incidentes

Número de erros de processo

No geral, conta quantos erros ocorrem nos processos de suporte, indicando áreas que necessitam de melhoria.

• Fórmula para cálculo: Número de Erros de Processo = Total de Erros Registrados nos Processos de Suporte

Eficácia das soluções baseadas em conhecimento

Mede como as soluções fornecidas com base em bases de conhecimento ajudam a resolver problemas de clientes de maneira eficaz.

• Fórmula para cálculo: Eficácia das Soluções Baseadas em Conhecimento = (Número de Problemas Resolvidos com Base no Conhecimento / Número Total de Problemas Resolvidos) x 100

Satisfação com a resposta automatizada

Avalia a satisfação dos clientes com as respostas automatizadas fornecidas pelo sistema de suporte, como chatbots.

• Fórmula para cálculo: Satisfação com a Resposta Automatizada = (Soma das Avaliações de Satisfação com Respostas Automatizadas / Número de Avaliações) x 100

Disponibilidade de suporte multicanal

Indica se o suporte ao cliente está disponível em múltiplos canais, como telefone, e-mail, chat, e redes sociais.

• Fórmula para cálculo: Disponibilidade de Suporte Multicanal = (Número de Canais Disponíveis / Número Total de Canais Possíveis) x 100

Tempo de resposta para e-mails

Calcula o tempo médio que leva para os clientes receberem uma resposta aos seus e-mails.

• Fórmula para cálculo: Tempo de Resposta para E-mails = Soma do Tempo de Resposta a E-mails / Número de E-mails Respondidos

Taxa de melhoria de processo

Mede a taxa na qual os processos de suporte ao cliente são melhorados, baseando-se em feedback e análise de desempenho.

• Fórmula para cálculo: Taxa de Melhoria de Processo = (Número de Melhorias Implementadas / Número de Melhorias Sugeridas) x 100

Eficácia de treinamento para suporte

Métrica que avalia como os treinamentos fornecidos para a equipe de suporte impactam na qualidade do serviço prestado.

• Fórmula para cálculo: Eficácia de Treinamento para Suporte = (Avaliações Positivas do Suporte Pós-Treinamento / Total de Avaliações do Suporte) x 100

Como ver e gerenciar métricas de marketing, vendas e CS?

Para visualizar e gerenciar métricas de marketing, vendas e Customer Success (CS), é preciso utilizar um sistema de CRM que centralize e organize essas informações. 

Dentro do CRM PipeRun, por exemplo, os dados são coletados em tempo real e podem ser visualizados por meio de dashboards interativos e relatórios detalhados, que facilitam o monitoramento e a análise das atividades.

Inclusive, é possível configurar dashboards personalizados que permitem visualizar o desempenho atual e histórico, para uma rápida apreensão das tendências de negócio e para a identificação de áreas que necessitam de atenção. 

Além disso, a ferramenta ainda oferece recursos de segmentação para detalhar as métricas por diferentes dimensões, como demográficas ou por comportamento de compra.

A seguir, listamos os tipos de relatórios que você pode encontrar dentro do CRM, e onde essas métricas podem ser visualizadas e analisadas:

• Relatório geral: fornece uma visão abrangente de todas as operações, consolidando dados de marketing, vendas e CS;
• Balanceamento do funil: analisa a progressão de leads através do funil de vendas, identificando gargalos e oportunidades de otimização;
• Taxa de conversão: mede a eficácia das campanhas em converter leads em clientes;
• Forecast: estima receitas futuras com base nos dados históricos e tendências atuais;
• Itens Vendidos: relata o número de produtos ou serviços vendidos em um período específico;
• Itens vinculados em oportunidades: mostra quais produtos ou serviços estão mais frequentemente associados a oportunidades de vendas;
• Performance dos e-mails: avalia a eficácia das campanhas de e-mail marketing por meio de métricas como taxa de abertura e cliques;
• Oportunidades processadas por dia/semana/mês: quantifica o número de oportunidades de vendas trabalhadas em diferentes intervalos de tempo;
• Oportunidades processadas por usuário: Identifica a produtividade individual dos membros da equipe de vendas;
• Oportunidades processadas por origem: diferencia as oportunidades com base em sua fonte inicial, como campanhas de marketing ou referências;
• Oportunidades processadas por grupo de origens: agrupa oportunidades por categorias de origem para análise comparativa;
• Oportunidades Processadas por segmento/CNAE/bairro/cidade/UF/microrregião/região: segmenta as oportunidades para análises geográficas ou de mercado específicas;
• Oportunidades perdidas por motivo: identifica as principais razões pelas quais as oportunidades não se converteram em vendas, oferecendo insights para melhoria.

Utilizar um CRM robusto com todas essas capacidades de relatório não só simplifica a visualização e gestão de métricas complexas, como também empodera as equipes a agirem com base em dados precisos, melhorando continuamente suas estratégias e processos.

Como ver e gerenciar métricas de suporte ao cliente?

Para visualizar e gerenciar métricas de suporte ao cliente de forma eficaz, plataformas de CXM são as mais indicadas, pois possibilitam um acompanhamento detalhado e análises de várias métricas críticas para a avaliação do desempenho do serviço de suporte.

Dentro do CXM de Atendimento da PipeRun, por exemplo, você pode gerar diferentes pesquisas de satisfação do cliente, como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score).

Para quem não sabe, elas fornecem dados imediatos sobre a percepção do cliente em relação à qualidade do serviço prestado. 

O controle do tempo médio de atendimento é outra métrica que pode ser gerenciada no próprio CXM, mostrando quanto tempo, em média, é necessário para resolver as questões dos clientes. 

Além disso, o controle de palavras de uso no CXM ajuda a entender quais termos são mais mencionados durante interações com clientes. 

Assim, você pode descobrir quais são as preocupações ou problemas comuns para, então, investir na criação de soluções mais eficazes e no treinamento de agentes de suporte.

Vale destacar que o  controle de horários, possível de acompanhar pelo CXM, é outro recurso essencial para garantir que o suporte ao cliente esteja disponível nos momentos mais críticos. 

Isso inclui a análise da demanda por suporte em diferentes horas do dia e em diferentes dias da semana, permitindo um planejamento mais estratégico da alocação de recursos.

Por fim, os relatórios de performance de usuário dentro de um CXM também trazem uma visão clara da performance de cada membro da equipe de suporte.

Nesse sentido, destacam tanto os pontos fortes quanto as áreas que necessitam de desenvolvimento, abrindo caminho para novos treinamentos e aprimoramento de habilidades.

Melhore as métricas de sucesso com a PipeRun

Com o apoio da PipeRun, você tem a oportunidade de aprimorar suas operações de vendas e suporte ao cliente de maneira significativa.

Isso porque, nossas plataformas foram projetadas para organizar e automatizar todo o seu processo comercial — desde o contato inicial até o fechamento do negócio.

Com recursos intuitivos e relatórios detalhados, oferecemos uma visão clara do funil de vendas para permitir que diferentes equipes identifiquem rapidamente as áreas que precisam de maior atenção. 

Essa visão estratégica faz toda a diferença ajustar suas abordagens em tempo real e alinhar suas estratégias de vendas com as necessidades e comportamentos dos clientes.

Além disso, o PipeRun também oferece funcionalidades avançadas para a gestão de tarefas e a comunicação entre equipes, de modo a facilitar a colaboração e aumentar a produtividade. 

Com tudo organizado em um sistema integrado, fica muito mais prático focar em melhorar continuamente suas métricas de sucesso, como taxas de conversão, tempo médio de fechamento de vendas e satisfação do cliente.

Por isso, se você deseja organizar seu processo para vender melhor e transformar a maneira como sua empresa opera, fale hoje mesmo um consultor da PipeRun. 

Nossos especialistas podem te ajudar a personalizar a melhor solução para atender às suas necessidades e, claro, garantir que você aproveite ao máximo todos os recursos disponíveis.. 

Não perca essa chance de transformar seus desafios em oportunidades e elevar o desempenho de sua equipe a um nível mais alto. 

Conclusão

Ao longo desse artigo, exploramos o valor essencial das métricas para o marketing, vendas, customer success e suporte ao cliente, enfatizando como a organização e a análise detalhada desses dados são essenciais para o sucesso. 

Discutimos também a importância de sistemas para gerenciar métricas, destacando como a automação e a integração de processos podem transformar o desempenho das equipes e garantir um alinhamento com os objetivos de negócios.

Portanto, independentemente do tamanho ou setor da sua empresa, lembre-se que ter acesso a métricas claras e precisas sobre todas as fases do processo de atendimento ao cliente — desde o marketing até o suporte pós-venda — faz toda a diferença na hora tomar decisões informadas e desenvolver estratégias mais eficazes.

E, se você está buscando maximizar a eficiência de sua equipe e otimizar o retorno sobre seus investimentos, não se esqueça que uma solução completa como o PipeRun pode ser decisiva para impulsionar uma transformação na sua organização.

Gostou de conhecer todas essas métricas? Se esse conteúdo foi útil para você, não deixe de continuar acompanhando nosso blog. 

Aqui, você encontrará muitas dicas e estratégias que com certeza vão te ajudar a enfrentar qualquer desafio.

Sua jornada para o sucesso é importante para nós, e estamos aqui para compartilhar o conhecimento que você precisa para prosperar. 

Não perca nossas próximas publicações!

Até mais!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que são as métricas?

Métricas são ferramentas de medição usadas para quantificar o desempenho ou o estado de um determinado processo ou atividade. 

No contexto geral, elas oferecem uma forma objetiva de avaliar a eficiência, a eficácia e a qualidade, permitindo a tomada de decisões baseadas em dados concretos e não apenas em suposições ou percepções subjetivas.

Quais são os tipos de métricas?

Existem diversos tipos de métricas, mas as mais comuns podem ser classificadas em três categorias principais: métricas de qualidade, que avaliam a excelência de um produto ou serviço; métricas de desempenho, que medem a eficácia de processos internos e externos; e métricas financeiras, que analisam aspectos econômicos de uma operação, como lucratividade e retorno sobre investimento.

O que são métricas em uma empresa?

Métricas em uma empresa são indicadores usados para medir diferentes aspectos de seu desempenho e saúde operacional. Elas podem incluir dados sobre vendas, atendimento ao cliente, marketing, operações e finanças. 

Essas métricas são vitais para que os gestores possam avaliar o sucesso da empresa em alcançar seus objetivos, identificar áreas que necessitam de melhorias e orientar a tomada de decisões estratégicas.