Chatbots: entenda como funciona e como implementar na sua empresa e otimizar o atendimento

Na comunicação entre empresas e clientes, sempre houve muitas limitações, pois geralmente a demanda sobe e faltam atendentes para dar conta de responder rapidamente. Neste ponto, os chatbots chegaram para melhorar o atendimento da sua empresa.

Esses softwares utilizam várias integrações com serviços de chats para conseguir criar um canal de comunicação automatizado, que, em muitos pontos, é indistinguível da conversa com um ser humano.

Parece até papo de filme de ficção científica, mas é uma realidade que já está no mercado há alguns anos e vem melhorando, agregando inteligência artificial e machine learning.

Há muitos fatores em torno disso que vamos te explicar no artigo de hoje. Assim, você entenderá como implementar um chatbot pode transformar o seu negócio.

Outra forma de aprimorar o atendimento na sua empresa é ter um CRM para integrar com esses chats, conheça a solução da PipeRun.

O que são chatbots?

Os chatbots podem ser compreendidos como robôs de conversa, ou seja, são softwares configurados para conversar com alguém como se fosse um ser humano do outro lado.

Para isso há muitas questões envolvidas e algumas aplicações serão mais verossímeis que outras, mas, em essência, cada robô desses deve ser configurado para as especificidades do seu negócio.

Isso vem evoluindo muito ao longo dos anos, e hoje é possível ver chats automáticos indistinguíveis de uma interação humana, o que permite que empresas otimizem seu setor de atendimento sem precisar aumentar custos com equipe.

Esse bots são configurados para atuar em plataformas de comunicação já existentes, como:

• WhatsApp;
• Facebook Messenger;
• Telegram;
• Sites em geral;
• Sistemas de call center;
• Lojas virtuais, etc.

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots são configurados em plataformas externas aos aplicativos de mensagens, porém, alguns desses aplicativos oferecem opções de automatizar algumas respostas, mas ainda são soluções bem simples.

Por isso, existem plataformas específicas para isso, nas quais estabelecer essas regras e os caminhos que a conversa pode seguir é mais simples, dispensando conhecimentos específicos em programação.

Podemos também resumir os chatbots em 3 elementos:

• • Canal: no caso aqui são os aplicativos de mensagem como WhatsApp, Telegram e afins;
  • Conteúdos: aqui entra tudo o que vai na conversa, como os textos, imagens, emojis e afins;

• Software de bot: nesse caso, é o programa com as diretrizes da conversa.

Entendendo esse tripé, vamos a seguir entender um pouco mais sobre cada um deles.

Software

Neste ponto fica difícil citar, pois hoje o mercado está cheio de plataformas para criação desses chats automáticos. 

O que a gente pode indicar é que você busque uma plataforma que vá além do chat, ou seja, que permita que você integre essas conversas com outras estratégias, como funil de vendas.

Se possível, é bom ter alguém para fazer a programação desse chat.

Base de conhecimento

Para ser eficiente, os chatbots precisam de um conjunto de regras para poder responder algo que seja próximo do que o usuário digitou ali.

A questão nesse caso é que o cliente pode digitar basicamente qualquer coisa e de qualquer forma, com abreviações, uso de números, símbolos e até emojis. Então, o software precisa ter uma grande base de dados e boas diretrizes para dar a melhor resposta.

Obviamente que alguns produtos e serviços vão precisar de mais ou menos dados para entregar boas respostas e manter diálogos naturais. Por isso, as soluções costumam ser personalizadas para cada negócio.

Porém, vale a pena considerar soluções de robôs que utilizam inteligência artificial, pois isso deixa as conversas bem mais eficientes, rápidas e até mais completas, o que faz, inclusive, um lead fechar uma venda — como já vimos em muitos exemplos nos quais o vendedor humano só aparece no final para coletar as assinaturas.

Inteligência Artificial

Aprofundando um pouco mais na questão do uso de inteligência artificial para criação desses chats automáticos, vale a pena entender como é o funcionamento dessa tecnologia.

A ideia por trás das I.A.s é simular um cérebro humano com uma espécie de rede neural artificial para conseguir aprender com o usuário a cada resposta.

Dessa forma, o bot consegue modular a forma com que ele conversa com cada usuário. Por exemplo, se as respostas da pessoa forem mais informais, o chat vai direcionar a conversa para esse tom; mas se começar mais sério, como uma conversa com um fornecedor, o chat se adequa a esse novo modo de falar.

É importante entender que, quando falamos de inteligência artificial, não estamos falando de algo único, pois existem várias opções no mercado. Algumas mais completas e complexas que outras, o que vai influenciar também no preço dos serviços que a oferecem.

O que pode ajudar a direcionar a sua escolha e entender que alguns elementos dos chatbots com IA são:

• • classificadores de texto;
  • algoritmos adequados;
  • redes neurais artificiais;

• entendimento de linguagem natural (nlu), que é um tipo de NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural).

Canais Conversacionais

Os bots têm como vantagem a função de oferecer mais de um canal de conversa simultâneo, de modo que não haja gargalos no atendimento da sua empresa. A quantidade de canais vai variar de cada tipo de plataforma, por isso analise de acordo com a demanda da sua empresa.

Integração

A grande sacada do sucesso dos chatbots é a possibilidade de integração com aplicativos de mensagem de uso de massa, como WhatsApp ou Facebook Messenger.

É justamente isso que faz com que as conversas tenham tanta naturalidade, pois está numa interface que o usuário está acostumado a utilizar para conversar com os amigos.

Quais os principais usos de chatbots em uma empresa?

Em geral, as empresas começam a utilizar esses robôs de chat de forma mais básica, apenas para ter um primeiro contato até que um atendente humano possa assumir.

Porém, à medida que a tecnologia evoluiu e fatores como inteligência artificial entraram em cena, esses usos aumentaram bastante.

Podemos destacar alguns usos funcionais nas áreas como:

• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento.

Adiante vamos ver os usos práticos em cada um desses setores citados.

Atendimento

O primeiro e mais óbvio uso de um bot desses é no atendimento, principalmente nos pontos mais simples da conversa, com a possibilidade de atender vários usuários de forma simultânea.

Para aquelas dúvidas mais frequentes então, um chatbot pode resolver tudo rapidamente, sem necessidade de uma intervenção mais técnica, com a vantagem de funcionar 24 horas por dia. Aos poucos, é possível até deixar que o bot solucione questionamentos mais complexos.

E outra: não vai ter ninguém esperando para ser atendido, o que faz da experiência do cliente algo muito mais agradável. E esse atendimento otimizado permite que os bots sejam usados com bastante eficiência em outras áreas.

Mas aqui vale dizer que, apesar de toda essa eficiência, os robôs de chat não serão o substituto do atendimento humano. Pelo contrário, eles são apenas mais uma ferramenta para que o serviço seja executado com excelência.

Marketing

O uso dessa tecnologia, que se mostrou tão boa para o atendimento, eventualmente chegou ao marketing e tem sido um canal incrível para engajar públicos e aumentar o reconhecimento da marca.

Dentro das estratégias, os bots também podem ser bons agentes de pré-venda, convertendo usuários de topo de funil em leads, e aos poucos qualificar esses contatos.

Agora, é importante ressaltar o ponto no qual algumas empresas erram bastante: o robô de chat usado para o marketing não pode parecer automático demais, porque por mais incrível que a promoção seja, isso distancia o prospecto.

Alguns elementos na construção da mensagem deixam claro que se trata de algo disparado em massa, o que diminui a chance de abertura e mais ainda de leitura. Portanto, utilize estratégias para que essa linguagem seja o mais natural possível e de acordo com esse público-alvo.

Vendas

Se no atendimento e no marketing o bot tem que parecer natural, imagina então para as vendas.

A vantagem é que você pode usar em várias frentes e até fazer testes com as copys para entender quais são aquelas que melhor mostram capacidade de conversão.

Algumas vendas são mais complexas e vão precisar da intervenção humana no meio do processo; ainda assim, o robô pode ser usado para aumentar o volume de prospecção.

Novamente, não é uma forma de substituir o trabalho humano, mas sim de otimizá-lo, permitindo que haja mais tempo para focar naqueles leads mais quentes enquanto os bots fazem o trabalho de qualificar os novos contatos.

Quais as vantagens da implementação de um chatbot?

Já dá pra dizer que ao longo deste conteúdo você conferiu várias vantagens proporcionadas pela implementação de um chatbot, mas ainda temos outros benefícios dessa ferramenta que mostram que ela deve ser aplicada na sua empresa o quanto antes.

Redução de custos

Quando você pode escalar os atendimentos dentro da sua empresa, isso traz consequentemente a redução de custos, especialmente com a contratação de mão de obra.

Além disso, os bots vão funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, deixando sua operação muito mais perto de aumentar o volume de vendas.

Escalabilidade

Falando um pouco mais da escalabilidade, os robôs podem ser configurados para atender vários clientes ao mesmo tempo, de forma “personalizada”.

Colocamos entre aspas porque isso pode variar muito de acordo com a tecnologia do software instalado. Mas, em geral, as mensagens que os usuários vão receber terão diferenças que serão percebidas como uma forma de atendimento mais pessoal e menos mecânico.

Unificação de processos

Os chatbots podem ser integrados com outras plataformas, como os CRMs, o que mantém os processos da sua empresa concentrados em um único lugar.

Qualidade no atendimento

Os bots não deixam clientes esperando, o que por si só é percebido como um ótimo atendimento. Além disso, temos a assertividade nas respostas, que, na maioria das trocas de mensagens, conseguem solucionar reclamações dos clientes.

Personalização

Principalmente nas soluções que agregam tecnologia de inteligência artificial as conversas são mais personalizadas.

Inclusive, os bots levam um tempo para enviar as respostas mais longas para dar a sensação de que é uma pessoa digitando, e isso traz muito mais empatia na relação.

Conclusão

Por fim, os chatbots são uma realidade nas grandes empresas, mas hoje em dia temos opções incríveis e em conta para médios e pequenos negócios.

Melhor ainda se você pode integrar essa tecnologia com um bom CRM. Nesse quesito, a PipeRun tem a melhor solução, faça seu teste grátis e confira.