O que é HSM WhatsApp e como funciona esse modelo de mensagem

O envio de mensagens em massa para seus prospectos ou seus clientes depende de uma estrutura tecnológica eficiente e segura.

Afinal, existem legislações de proteção aos dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que precisam ser respeitadas.

Uma das formas mais eficientes e seguras de fazer isso é com o HSM WhatsApp, que é uma solução que utiliza o aplicativo de mensagem mais popular do Brasil para automatizar mensagens e fazer seu envio para vários contatos de forma simultânea.

Esse conceito é mais simples do que parece e a sua aplicação na prática pode render bons resultados para o marketing digital da sua empresa.

Confira no artigo de hoje tudo sobre o HSM WhatsApp e as melhores formas de aplicar no seu negócio, integrando com outras plataformas para uma gestão de relacionamento com cliente otimizada.

Vamos lá?

Enquanto isso, aproveite para conhecer o CRM PipeRun, com integração com WhatsApp Business API para melhor gestão de atendimento.

O que é HSM (High Structured Message)?

O conceito de HSM corresponde ao termo em inglês High Structured Message, que seria “Mensagem Altamente Estruturada” numa tradução livre. 

Chamamos de HSM WhatsApp por ser um serviço disponibilizado pela Meta (antigo Facebook), também dona do aplicativo de mensagens instantâneas.

Foi desenvolvida como uma solução para automatizar o envio de mensagens, com modelos pré-programados disponibilizados pela própria plataforma. Portanto, é uma ferramenta oficial, o que por si só traz bastante credibilidade para o seu uso.

Para funcionar, são necessários apenas os contatos ativos dos clientes, que precisam de uma conta no WhatsApp vinculada àquele número. Contudo, vale ressaltar que alguns pontos de atenção são necessários para fazer a implementação de forma segura e legal.

Como o HSM funciona ?

Muitos pensam que o modus operandi dessa tecnologia seria semelhante ao de plataformas de e-mail marketing, e na teoria até possuem algumas semelhanças.

Na prática é que as coisas começam a se diferenciar bastante, e é bom lembrar que uma estratégia não invalida a outra; pelo contrário, elas se complementam.

Agora entrando nas diferenças, o HSM WhatsApp tem uma tolerância muito menor quanto a SPAMs — por isso muitas empresas que fizeram o envio de mensagem em massa da forma errada tiveram suas contas banidas no passado.

Quando você usa a ferramenta oficial da plataforma, o WhatsApp aplica alguns custos para cada mensagem aberta pelo usuário. Dessa forma, inibe práticas consideradas abusivas ou até ilegais considerando a Lei Geral de Proteção de Dados.

A partir da primeira sessão de conversa, o próximo contato, se for feito após 24 horas, deverá ser feito pelo modelo HSM para estar em acordo com as diretrizes da plataforma.

Sobre os custos e cobranças: são feitas após cada sessão de conversa iniciada com um contato diferente, dentro do período de tempo estabelecido. Ou seja, se você  inicia uma conversa com um cliente/lead, pausa e só retorna depois do tempo estipulado, haverá uma nova cobrança.

As diretrizes da plataforma seguem a legislação vigente. Portanto, aqui no Brasil, é preciso considerar a LGPD antes de fazer envio de mensagens ativas. Um dos dispositivos para isso é o opt-in, que vamos abordar ao longo do texto.

Por que os HSM’s são importantes?

A ferramenta é exclusiva do WhatsApp, portanto, a sua implementação veio para que a empresa pudesse oferecer modelos de mensagens automatizadas que não fossem ferir as diretrizes da marca. 

É uma solução para ter maior controle e evitar o uso indevido do aplicativo, como já foi feito no passado, e garantir uma melhor experiência do usuário.

Entendendo isso, fica claro a importância de saber como formular as suas mensagens, pois há termos e linguagens que podem ser consideradas como SPAM.

Algumas características da HSM WhatsApp são muito importantes para você aprender antes de implementar essa tática na sua estratégia de marketing, vendas ou atendimento, confira:

• • O termo “mensagens altamente estruturadas” se refere especificamente a critérios muito rígidos que só vão funcionar se estiverem de acordo com as diretrizes da empresa;
  • Todas as mensagens passam pela aprovação do WhatsApp antes que possam ser enviadas à sua lista de contatos;
  • Os contatos tem que ter sido adquiridos com opt-in, ou seja, aprovação prévia do usuário para que você possa enviar as mensagens;

• Os modelos fornecidos pela plataforma permitem algumas customizações, como nome do cliente, o que torna as mensagens mais pessoais, gerando empatia com o lead/cliente.

Benefícios do WhatsApp HSM

As restrições das mensagens altamente estruturadas podem parecer um limitador, mas, na verdade, isso ajuda a gerar uma maior padronização. Para o cliente, isso produz uma experiência muito mais satisfatória.

O foco do HSM na essência é promover uma melhor experiência do cliente. Então, aplicado a vendas, pode ser um grande potencializador para as negociações.

A seguir, vamos abordar alguns dos principais benefícios de aplicar a estratégia de HSM WhatsApp na sua operação.

Fidelizar clientes

Otimiza as estratégias de fidelização de clientes, ao criar uma experiência muito mais empática e agradável para os seus leads e clientes.

Reduzir custos

Reduz o custo com o atendimento aos clientes, com a automação de algumas etapas e permitindo que você possa escalar a função sem necessariamente aumentar a equipe.

Estatísticas de dados

Geração de relatórios completos para análises estatísticas com os dados das conversas, quem foi o operador e quais os pontos de otimização do processo.

Diminuição de tempo de espera

Reduz o tempo de espera do atendimento, de modo a evitar longas filas, automatizar boa parte das mensagens e permitir que o cliente tire dúvidas simples.

Esses são apenas alguns exemplos das vantagens, pois, dependendo da natureza do seu negócio, o HSM pode ser ainda mais útil para as operações, ao permitir automatização do processo de vendas completo de determinados produtos.

Apesar de, a priori, a solução ter sido pensada para escalar e otimizar o atendimento ao cliente, o HSM WhatsApp se mostrou muito eficiente também na aplicação direta como canais de vendas, já que é o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil.

O que considerar ao criar um modelo de mensagem HSM?

O WhatsApp é bem rígido quanto aos critérios utilizados para a estruturação das mensagens, o que pode ser uma barreira para quem quer usar o serviço. É preciso compreender bem o que pode e o que não pode ser feito para utilizar a solução.

Todas as HSM no WhatsApp vão passar por um processo de aprovação, portanto não tem como burlar as diretrizes para levar vantagem. É preciso seguir à risca.

Isso não impede de usar estratégias que poderão otimizar as suas vendas, portanto não é uma limitação tão grande assim.

Mensagens publicitárias e promoções poderão ser consideradas como SPAM, por isso não é o tipo de estrutura indicada para esse tipo de conteúdo. Pesquisas, coletas de dados e erros ortográficos podem não ser aprovados pela plataforma também.

A melhor forma de utilizar essa solução é por meio da API integrada a um outro gestor de relacionamento, como um bom CRM.

Assim, você concentra todo seu atendimento em uma única plataforma.

Categorias do Template HSM Whatsapp

Para facilitar um pouco a estruturação das mensagens, o HSM WhatsApp oferece alguns templates para cada tipo de situação. 

Confira!

Atualização de alerta

Esse template serve para que você divulgue alertas importantes sobre seu negócio, como horário de funcionamento especial, reajuste de alguma mensalidade, etc.

Ex: “Olá, nós da [nome da empresa] informamos que entraremos em recesso de fim ano do dia XX até o dia XX, retornando as atividades no dia XX. Agradecemos a compreensão”.

Mensagem promocional

Usando para informar alguns tipos de sazonalidade promocional.

Ex: “Olá, [nome do cliente]. A partir da semana que vem todo nosso site entrará em promoção de Black Friday. Fique atento para não perder as ofertas”.

Reforçando novamente que esse tipo de mensagem é um pouco mais arriscada dentro das diretrizes do HSM WhatsApp, mas, dependendo de como é feita, pode ser aprovada.

Resposta automática

Essa é aquela resposta automática para não deixar o cliente esperando.

Ex: “Obrigado pela sua mensagem, no momento nossa equipe está fora do expediente, retornaremos amanhã a partir da hora XX e retornaremos sua solicitação”.

Contato inicial

É aquele template para uma mensagem de saudação após a conversão de um lead.

Ex: Olá [nome do cliente]. Obrigado por se inscrever na lista da [nome da empresa]. Gostaria de saber mais sobre o [produto/serviço]?”.

Como criar um conteúdo HSM que possa ser aprovado pelo WhatsApp?

Novamente, a plataforma é bem criteriosa quanto às mensagens que ela aceita na sua estrutura, por isso é importante saber o que evitar, mas também quais caminhos seguir para conseguir a aprovação.

Então vamos conferir as boas práticas de como utilizar bem os templates:

• Evite erros ortográficos;

Use o tom mais adequado ao seu segmento;

• Crie mensagens diretas e claras;
• Só envie para clientes que ofereçam o contato de forma espontânea (opt-in);
• Siga o formato do template.

Regras da Meta: o que é a Regularidade do Modelo?

Em setembro de 2023, a Meta criou o mecanismo chamado “Regularidade de Modelo” é uma funcionalidade criada com intuito de testar a qualidade da mensagem de HSM enviada.

Em síntese, ela funciona da seguinte forma.

Inicialmente, a mensagem criada é enviada para um subconjunto menor do público total da sua campanha, com intuito de avaliar a qualidade da mensagem baseado no feedback inicial recebido.

Esse subconjunto será criado automaticamente pela Meta, que não especificou quais critérios usará para tal.

Então, no começo da campanha, esse pequeno grupo receberá primeiro do que todos a sua mensagem. As restantes ficaram em stand-by por um prazo de até 30 minutos até ser gerado o feedback dos usuários impactados.

Assim sendo, se o subconjunto inicial fornecer um feedback positivo ou mínimo, a classificação da mensagem será definida como de “Alta Qualidade”.

Como resultado, o restante dos usuários estará apta para receber as mensagens que ficaram em stand-by.

Entretanto, caso a reação à mensagem seja negativa, ela será classificada como de “Baixa Qualidade” e seu envio para o restante dos usuários poderá ser pausado.

Por fim, vale ressaltar dois pontos.

1) As empresas terão a opção de editar modelos ou criar novos (desde que mudando o conteúdo) para fazer o envio ao público restante;

2) A Regularidade de Modelo se aplicará a mensagens de marketing novas ou não pausadas, especificamente no caso de campanhas maiores.

A importância do opt-in para o uso do HSM

Citamos o opt-in algumas vezes ao longo do conteúdo porque ele é fundamental para usar o HSM WhatsApp.

Esse termo trata-se da aceitação por parte do lead em ser contatado por sua empresa.

Opt-in

O opt-in é o conceito que significa “entrar por opção”, ou seja, disponibilizar o contato para receber conteúdos de livre e espontânea vontade.

Em cadastros virtuais em lojas, onde você precisa deixar seus dados, há um campo com uma caixinha perguntando se você aceita receber novidades sobre a empresa no futuro.

Isso é importante. Afinal, se a empresa manda mensagens para você, sem que você tenha dado o opt-in, isso poderá ser denunciado e é passível de processo por violação da LGPD.

No caso do HSM, o ”opt-in” de todos os contatos deve ser conquistado para que o envio de mensagens não incorra em SPAM. O WhatsApp inclusive tem um botão onde o próprio usuário pode denunciar a sua conversa como SPAM.

Geralmente a melhor forma de conseguir esse opt-in é por meio de estratégias de marketing, como uso de iscas — ao disponibilizar o contato, o usuário consegue algum tipo de benefício, seja um e-book, infográfico ou algo assim.

Lembrando que, mesmo com opt-in, os contatos dos clientes não podem ser “reféns” da sua empresa. Então, é importante ter um dispositivo de opt-out, ou seja, para que o lead escolha sair da sua lista de contatos.

Como implementar o HSM

A melhor forma de implementar o HSM é integrar o WhatsApp a uma plataforma como o PipeRun Max.

Na plataforma, basta seguir o seguinte passo a passo:

• Acesse a aba WhatsApp;
• Vá em “templates”;
• Clique em “Criar Template de Mensagem (HSM)”;
• na mensagem você vai precisar dos seguintes dados:
  • Nome do modelo;
  • Modelo de mensagem no formato adequado com as devidas variáveis;
  • Inserir traduções se necessário.

Nessa mensagem você pode acrescentar recursos visuais, como emojis, imagens e vídeos, por exemplo.

Solicitação de Template HSM no WhatsApp

Por ser um processo complexo, há uma burocracia associada, portanto, você precisa cadastrar a mensagem na plataforma e solicitar o HSM.

Antes haverá uma análise, que, em média, dura cerca de 5 dias úteis. Uma vez aprovada, você pode seguir com o envio.

Como utilizar o HSM para aumentar as vendas?

Essa solução foi implementada pensando na melhora da experiência do cliente. Mas como estreita o relacionamento, se mostrou um ótimo canal de vendas para ser utilizado em uma boa estratégia de marketing digital.

Alguns aspectos que você precisa considerar para aplicar essa tática às vendas são:

Dedique tempo para a criação de um roteiro de mensagens

Os scripts de mensagens são muito importantes. 

Primeiro, pela rigidez que o próprio WhatsApp pede, mas também para conseguir persuadir o cliente.

Como é possível automatizar essas mensagens, é ideal pensar no ciclo de vendas e na jornada do lead dentro do funil para que o conteúdo das conversas os atinjam de forma assertiva.

Conheça a ferramenta

O HSM WhatsApp é repleto de regras. Portanto, se vai implementar na sua empresa, dedique-se em aprender o máximo sobre ela para não correr riscos.

Conte com a ajuda da PiperRun

A solução omnichannel da PipeRun integra o HSM WhatsApp para que você centralize todas as ações de atendimento, pré-venda e follow up, por isso é a plataforma mais eficiente para essa gestão.

Com ela, você pode usar as mensagens automáticas, fazer envio em massa e até colocar chatbots na operação para otimizar ainda mais.

Conclusão

Em última instância, usar o HSM WhatsApp é uma forma de otimizar o atendimento na sua empresa, com auxílio de uma plataforma com alta credibilidade e que está nas mãos de praticamente toda a população.

Seguindo nossas dicas, você pode usá-lo com um canal de vendas bastante eficiente, ainda mais se agregado a uma solução como a PipeRun.