O mercado está mudando muito rápido e exige uma nova abordagem para vendas, atendimento e relacionamentos com clientes.
É preciso se tornar o consultor de confiança para seus clientes neste mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo.
No atual cenário virtual isso pode ser complicado por vários motivos:
- Primeiro: por que quando seus clientes se sentem reticentes em comprar ou sobrecarregados pelas circunstâncias atuais, você pode achar desafiador não conseguir sentar-se com eles pessoalmente para tentar minimizar suas preocupações;
- Segundo: se você está abaixo da suas próprias metas de vendas, pode ser tentador empurrar seu produto ou solução com mais força ou rapidez do que você normalmente faria;
- Terceiro: pode ser tentador dizer aos seus clientes que você tem a solução para os problemas deles, porque é possível identificar facilmente os pontos problemáticos deles – mesmo que você saiba que deveria estar ouvindo mais do que falando.
E o quê mais?
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Se você está orientado a um único resultado – vender agora -, você tem muito a perder, incluindo a oportunidade de aprender mais sobre como ajudar seus clientes no longo prazo.
Para criar relacionamentos com os clientes em um ambiente remoto, você precisa ajustar sua mentalidade de “Eu sei o que meu cliente precisa” para “Eu quero aprender o que meu cliente precisa“.
Você precisa mudar seu hábito de falar sem parar para começar a perguntar – e então realmente ouvir as respostas.
Você precisa mudar sua abordagem de confiar no que funcionou no passado para experimentar o que pode funcionar melhor no momento atual, neste novo normal.
Jonah Berger, professor da Wharton Business School, escreveu no seu livro – O catalisador: como mudar a mente de alguém -, que fazer perguntas muda o papel do ouvinte.
Ele diz que, em vez de contra-argumentar ou pensar em todas as razões pelas quais os clientes discordam de uma afirmação, eles estão ocupados com uma tarefa diferente: descobrir uma resposta para a pergunta.
Isso ajudará seus clientes a explorar como se sentem ou quais são as opiniões que eles têm – algo que a maioria das pessoas está mais do que feliz em fazer.
E mais importante, as perguntas aumentam a adesão.
É muito mais provável que os clientes sigam a liderança deles do que a sua. A resposta para a pergunta que você faz não é apenas uma resposta; é a resposta deles.
E, por refletir seus próprios pensamentos, crenças e preferências pessoais, é mais provável que essa resposta os leve à ação.
Venda melhor falando menos e ouvindo mais
Aqui vão 21 perguntas para você descobrir desejos e necessidades dos seus clientes.
- Planejamento: “O que você ainda pode fazer exatamente como havia planejado?”
- Reflexão: “O que está atrapalhando seus próximos passos?”
- Frustrações: “O que está sendo mais difícil para você agora?”
- Exploração: “Que opções você está considerando / já considerou?
- Adaptação: “O que você ainda pode realizar mas com uma abordagem diferente?”
- Novela: “Que abordagem que você ainda não tentou?”
- Afeição: “Como você está se sentindo sobre a situação atual?”
- Possibilidade: “Qual seria o melhor cenário possível?”
- Causa e Efeito: “Qual pode ser o maior impacto se você fizer X?”
- Perspectiva: “Como será isso daqui a um / três / cinco anos?”
- Aliados: “Quais sugestões / opiniões são mais importantes para você?”
- Empoderamento: “Se a decisão fosse sua, qual seria?”
- Opções: “O que pode acontecer se você fizer X / não fizer X?”
- Esperança: “Do que você se sente mais esperançoso?”
- Apreciação: “O que está funcionando bem agora?”
- Avaliação: “Qual é a oportunidade que você tem?”
- Experimentação: “O que você estaria disposto a experimentar?”
- Aceitação: “O que simplesmente não pode acontecer agora?”
- Priorização: “O que você está adiando / deixando de lado que pode captar agora?”
- Excitação: “O que deixa você empolgado sobre seus planos?”
- Apoio: “Como posso ser um bom parceiro para você?”
Para ser o melhor parceiro para seus clientes – e para obter maior sucesso – você não pode confiar apenas nas antigas formas de fazer suas ofertas.
O que você pode e deve oferecer é sua curiosidade e cuidado (no sentido de cuidar mesmo) com seus clientes.
Aqui a gente tem uma pergunta que faz parte da nossa cultura: “Oi, como posso te ajudar?” como curiosidade, cuidado e busca pela solução.
E por fim: as respostas dadas pelos clientes, que começam a aparecer de forma mais frequente e que ajudam você e sua empresa a fechar mais negócios devem ser incluídas na persona.
Isso precisa alimentar novos treinamentos do time de vendas retroalimentando a melhoria do processo e do relacionamento.
Forte abraço e sucesso!
