Atendimento virtual: o que é, formas, vantagens e como fazer

atendimento virtual
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O atendimento virtual é uma forma de atendimento que acontece por meio de canais digitais, como chatbots, e-mails, mensagens instantâneas, redes sociais e outros;

Esse tipo de atendimento tem ganhado cada vez mais espaço devido à facilidade de acesso e a praticidade que oferece;

Para oferecer uma boa experiência ao cliente, é preciso contar com uma solução de atendimento virtual. Com o CXM de Atendimento da PipeRun, você pode reunir todos os seus canais de atendimento em uma única plataforma, criar campanhas de mensagens personalizadas, integrar suas redes sociais e muito mais.

Você já investe em atendimento virtual na sua empresa? 

Nos dias de hoje, com os consumidores cada vez mais conectados, oferecer esse tipo de atendimento se tornou mais do que um simples diferencial, mas uma necessidade para manter a competitividade do negócio. 

Além de facilitar as interações com o público, oferecendo praticidade e rapidez nas respostas, o atendimento virtual também pode ajudar a otimizar o dia a dia das equipes responsáveis por isso. 

Com a aplicação de novas tecnologias, como chatbots e sistemas inteligentes, é possível fazer uma gestão eficiente do atendimento, garantindo a produtividade da equipe e, é claro, a satisfação dos clientes. 

Neste artigo, vamos explorar mais a fundo as vantagens do atendimento virtual, tipos disponíveis e como ele pode ajudar a impulsionar o seu negócio.

O que é um atendimento virtual?

O que é um atendimento virtual?

O atendimento virtual ou atendimento online é uma modalidade de atendimento realizada no ambiente digital, por meio de canais como chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp e outros aplicativos.

Muitas pessoas acreditam que o atendimento virtual é feito apenas por meio de chatbots ou ferramentas de automação, mas na verdade, é possível conduzi-lo também por meio de atendentes humanos.

A forma mais eficiente de oferecer um atendimento online de qualidade é justamente combinar o melhor dos dois mundos.

Por exemplo, sua empresa pode realizar o primeiro atendimento com um assistente virtual e, caso necessário, direcionar o cliente para um atendente especializado nas suas soluções.

A grande vantagem do atendimento virtual é que ele não serve apenas para fornecer suporte técnico aos clientes, mas também para esclarecer dúvidas de potenciais clientes e, até mesmo, vender produtos e serviços.

Leia também: Atendimento personalizado: como oferecer uma experiência única ao cliente?

Quais são as formas de atendimento virtual

Existem diversas formas de atendimento virtual, como chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp, entre outras. 

O primeiro passo para escolher as opções mais adequadas para o seu negócio é, sem dúvidas, entender o perfil do público que será atendido.

Nossa recomendação é sempre utilizar mais de uma forma de atendimento, já que seus clientes podem ter preferências diferentes em relação aos canais de atendimento. 

Para facilitar a sua escolha, listamos abaixo algumas das principais formas de atendimento virtual. Vamos conferir? 

WhatsApp

Você sabia que o Brasil é um dos países com maior número de usuários do WhatsApp em todo o mundo? Com mais de 165 milhões de usuários, o país perde apenas para a Índia nesse quesito.

Além disso, a mesma pesquisa revelou que 76% dos usuários utilizam a ferramenta para se comunicar com marcas que fazem parte do seu cotidiano. 

Isso prova que o WhatsApp é muito mais do que um simples aplicativo para conversas entre amigos, mas sim uma poderosa ferramenta para oferecer atendimento ao cliente e aumentar as vendas.

Não é à toa que o aplicativo já é utilizado por 84% das empresas que trabalham com vendas online – o que demonstra o seu potencial para ajudar a impulsionar negócios.

Conforme mencionamos acima, a melhor abordagem para oferecer um atendimento virtual de qualidade é combinar a automação com o atendimento humano.

No caso do WhatsApp para empresas, você pode criar fluxos de atendimento automatizado, mas também pode contar com atendentes para resolver questões mais complexas e personalizar abordagens de vendas de acordo com as necessidades de cada cliente.

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Leia também: Automação de WhatsApp: vantagens e como implementar

Chatbot

Se você costuma fazer compras em e-commerces, provavelmente já teve contato com um chatbot, uma das principais inovações tecnológicas relacionadas ao atendimento virtual.

Em resumo, o chatbot é uma solução de atendimento virtual capaz de responder às solicitações dos clientes de forma simples e rápida.

Com ele, você pode oferecer suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade de ter uma equipe de atendimento ao cliente disponível em tempo integral.

Graças aos avanços em inteligência artificial e machine learning, esses bots estão oferecendo respostas cada vez mais precisas, utilizando como base o histórico de compras do cliente.

E não pense que as vantagens param por aí. Os chatbots também podem ser integrados em diversos canais, como sites, redes sociais, aplicativos próprios e outros. 

Redes sociais

As redes sociais são canais de comunicação muito importantes nos dias de hoje, pois permitem uma interação mais próxima entre as marcas e o público.

Assim como o WhatsApp, essas plataformas não são mais utilizadas somente para acompanhar a rotina de amigos e familiares, mas também para resolver problemas, tirar dúvidas e comprar.

Por isso, é crucial que a sua empresa esteja presente nas principais redes sociais e ofereça um atendimento virtual de qualidade para clientes e prospects

Lembrando que elas também oferecem a possibilidade de integração com diversas ferramentas, como os chatbots, que tornam o atendimento mais ágil e eficiente.

E-mail

Outra forma de atendimento virtual que você deve considerar para a sua empresa é o e-mail. Não se engane, ele ainda é muito utilizado para atendimento!

O e-mail é uma boa opção para tratar de assuntos mais delicados que demandam formalização, como acordos e contratos. 

Ele também pode ser prático para enviar arquivos, como propostas comerciais, apresentações e outros materiais complementares ao atendimento.

Isso significa que, mesmo que o e-mail não seja seu canal de comunicação principal, é importante utilizá-lo, pois alguns clientes podem procurar sua empresa por lá.

Autoatendimento

O autoatendimento é uma opção de atendimento virtual que permite que seus clientes resolvam seus problemas sem precisar interagir com um atendente humano.

Uma das principais vantagens do autoatendimento é a disponibilidade 24/7, ou seja, seus clientes podem acessar o sistema a qualquer hora do dia ou da noite.

Além do mais, o autoatendimento também pode trazer uma redução significativa de custos para a empresa, uma vez que é capaz de atender a diversos clientes simultaneamente.

Mas não se esqueça que o autoatendimento não substitui totalmente o atendimento humano. Os casos mais complexos devem ser encaminhados sempre para um atendente. 

Quais são as principais vantagens do atendimento virtual?

Como você já sabe, o atendimento ao cliente virtual é mais do que um diferencial, mas uma necessidade nos dias de hoje.

Essa forma de atendimento permite que seus clientes resolvam suas questões de forma prática, rápida e sem precisar se deslocar fisicamente a uma loja ou escritório.

Mas as vantagens não param por aí. Abaixo, compartilhamos algumas das principais:

  • Maior disponibilidade: pode ser oferecido 24 horas por dia e 7 dias por semana;
  • Conveniência: seus clientes não precisam sair de casa e gastar horas e horas para tirar uma simples dúvida;
  • Economia: o atendimento virtual é muito mais barato que o presencial, pois você não precisa contar com um espaço físico ou uma grande equipe para isso;
  • Eficiência e rapidez: você pode atender vários clientes de maneira simultânea, por meio de um processo rápido e eficiente;
  • Documentação: existem muitas formas de atendimento que possibilitam a documentação das interações, o que é útil para ambas as partes..

Como fazer um atendimento virtual no WhatsApp?

Como fazer um atendimento virtual de alta qualidade?

Apesar de todas as vantagens do atendimento virtual, é crucial adotar algumas boas práticas para garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva com esse tipo de atendimento.

Pensando em te ajudar, compartilhamos algumas dicas úteis para que você possa oferecer um atendimento virtual excelente para seus clientes e prospects. Confira a seguir!

Não deixe o cliente esperando

Não há nada pior do que ouvir “você precisa esperar 7 dias úteis” ou “no momento não temos atendimento, retorne mais tarde” quando você tem um problema, não é mesmo?

Se você costuma fazer compras on-line, provavelmente já passou por uma situação parecida.

Para oferecer um atendimento virtual de alta qualidade, você precisa garantir que seu cliente seja atendido o mais rápido possível.

Ou, então, pelo menos, receba uma confirmação de que a solicitação foi recebida e será respondida em breve. 

O uso de chatbots e sistemas de automação podem ser ótimas ferramentas para agilizar o atendimento e disponibilizar respostas rápidas para seus clientes.

Ofereça ótima experiência em todos os canais

Hoje em dia, os clientes esperam uma experiência integrada em todos os canais de atendimento. 

Portanto, sua empresa precisa oferecer uma experiência padronizada em todos os canais, seja por meio de chat, e-mail ou redes sociais. 

Isso inclui ter um tempo de resposta rápido, solucionar o problema do cliente de forma eficiente e sempre manter uma comunicação clara e objetiva.

Peça feedbacks

Para melhorar continuamente a qualidade do seu atendimento virtual, é essencial ouvir o que seus clientes têm a dizer.

Se os seus clientes não costumam enviar feedbacks, não há nenhum problema em solicitá-los por meio de pesquisas de satisfação e avaliações de atendimento. 

Esses feedbacks são importantes para qualquer negócio, pois podem ajudar a identificar pontos de melhoria e aprimorar a experiência do cliente.

Tenha métricas adequadas

As métricas também são ferramentas essenciais para empresas que trabalham com atendimento virtual, pois permitem avaliar o desempenho da equipe e do próprio canal de atendimento com precisão.

Existem diversos indicadores que podem te garantir uma visão geral da operação e da qualidade do seu atendimento, como o tempo médio de resposta, tempo espera na fila, número de atendimentos realizados e o nível de satisfação dos clientes.

Lembrando que, para identificar pontos de melhoria no atendimento e tomar medidas para corrigi-los, é preciso acompanhar de perto essas métricas. Se possível, diariamente. 

Como funciona atendente virtual?

Como fazer um atendimento virtual no WhatsApp?

O WhatsApp é, sem dúvidas, uma das plataformas mais populares para oferecer atendimento virtual.

Se você já utiliza essa ferramenta no seu dia a dia ou quer passar a utilizá-la, saiba que é preciso ter a tecnologia como uma aliada.

Uma das ferramentas mais importantes para oferecer um bom atendimento via WhatsApp é o CRM (Customer Relationship Management).

Com o CRM de atendimento da PipeRun, sua empresa pode atender seus clientes no canal que eles preferirem, seja WhatsApp, email ou telefone, e ainda automatizar os envios em massa de mensagens.

Além disso, nossa solução de atendimento virtual permite a centralização de todos os atendimentos, incluindo registros de ligações e histórico de conversas com clientes.

E com a integração nativa de Direct, Messenger e Telegram, você pode controlar múltiplos canais com facilidade.

Quer oferecer um atendimento de excelência e aumentar a sua produtividade? Fale hoje mesmo com um especialista e descubra todos os benefícios que nosso CRM de Atendimento pode oferecer para o seu negócio!

Conclusão

O atendimento virtual se tornou uma necessidade cada vez mais presente no mundo moderno. Portanto, se você deseja manter seus clientes satisfeitos e engajados, precisa se adaptar a essa realidade.

Oferecer um atendimento de qualidade exige processos bem definidos, ferramentas tecnológicas e, é claro, uma equipe preparada e treinada para lidar com as demandas do público.

Se você ainda não utiliza nenhuma solução de atendimento virtual, lembre-se que o CRM de atendimento da PipeRun pode te ajudar a dar o primeiro passo. 

Gostou de conhecer todas as vantagens que o atendimento virtual pode trazer para a sua empresa?

Aproveite a oportunidade e descubra como melhorar a experiência do cliente.

Esperamos te encontrar novamente em breve!

Boas vendas!

FAQ – Perguntas Frequentes

Perguntas e respostas sobre atendimento virtual.

Quais são as principais vantagens do atendimento virtual?

O atendimento ao cliente virtual oferece diversas vantagens para o seu negócio, por exemplo, maior disponibilidade, conveniência, economia, documentação de todo o atendimento e eficiência e rapidez nas interações. 

Quais são as formas de atendimento virtual?

Existem diversas formas de oferecer atendimento virtual aos seus clientes, como chatbot, WhatsApp, redes sociais, e-mail e autoatendimento. Você pode escolher um deles para utilizar ou, de preferência, todos.

Mais automação. Mais economia. Mais resultado.

Contar com uma plataforma nacional de aceleração de vendas é muito mais negócio.

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