Linguagem formal e informal: quando usar no atendimento ao cliente?

Quem nunca se perguntou se deveria usar uma linguagem formal ou informal ao se comunicar? 

Todos nós já estivemos nessa situação de dúvida, especialmente se tratando de atendimento ao cliente. 

Afinal, a linguagem formal e informal não são apenas palavras ou frases, mas ferramentas importantes para estabelecer relações e criar laços. 

Às vezes, um “olá” amigável pode fazer o dia de alguém, enquanto em outras situações, um “bom dia” respeitoso pode ser o tom perfeito. 

Pensando nisso, hoje vamos entender como essas escolhas, que parecem pequenas, têm o poder de moldar a experiência de cada cliente e a percepção que eles têm da sua marca.

Acompanhe a leitura a seguir e descubra as diferenças e os benefícios da linguagem formal e informal.

Qual a diferença de linguagem formal e informal

Quando pensamos em atendimento ao cliente, o tipo de linguagem que utilizamos tem um impacto direto na construção de relações de confiança e na eficácia da comunicação. 

Independentemente de estarmos lidando com um cliente de longa data ou um prospect, é crucial entender quando usar uma abordagem formal ou informal. 

Vamos conhecer abaixo as diferenças entre essas duas linguagens no contexto do atendimento ao cliente.

Linguagem formal

Em muitos cenários de negócios, a linguagem formal ajuda a transmitir profissionalismo, respeito e seriedade.

Características da linguagem formal

• Precisão e clareza: Ao evitar gírias e abreviações, a mensagem é entregue de forma direta, minimizando possíveis mal-entendidos;
• Ambientes corporativos e oficiais: Em setores como o bancário, jurídico ou em interações com órgãos governamentais, a formalidade é muitas vezes esperada e necessária;
• Clientes que valorizam a formalidade: Alguns clientes se sentem mais confortáveis e valorizados com uma abordagem formal.

Linguagem informal 

A crescente demanda por experiências mais personalizadas fez com que muitas empresas adotassem uma abordagem mais informal, especialmente em plataformas digitais.

Características e vantagens

• Proximidade com o cliente: A linguagem informal pode criar uma sensação de familiaridade e empatia;
• Respostas rápidas: Em plataformas como redes sociais ou chats ao vivo, respostas curtas e informais são muitas vezes mais eficazes;
• Clientes mais jovens: A geração mais jovem tende a apreciar uma abordagem mais descontraída e direta.

Desafios e benefícios de linguagem informal no atendimento ao cliente

Conforme comentamos, em um mundo cada vez mais digitalizado e com clientes buscando experiências autênticas e humanizadas, a linguagem informal no atendimento ao cliente tem se tornado uma prática crescente. 

No entanto, a adoção deste estilo comunicacional traz tanto benefícios quanto desafios que merecem atenção.

Benefícios da linguagem informal no atendimento ao cliente

Descubra os principais benefícios de adotar uma linguagem informal no seu atendimento.

Conexão humana

A linguagem informal ajuda a criar uma conexão mais próxima e humana com os clientes, o que faz com que sintam que estão falando com uma pessoa real e não um roteiro pré-definido.

Rapidez nas respostas

Em canais como chats e redes sociais, uma linguagem mais direta e informal pode acelerar a comunicação, oferecendo soluções mais rapidamente.

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Ambiente descontraído

Pode reduzir a tensão em situações de conflito, tornando o ambiente mais amigável e propício para a resolução de problemas.

Atração do público jovem

A geração mais jovem muitas vezes se identifica mais com um tom informal, fazendo com que a marca pareça mais atual e alinhada com seus valores.

Diferenciação no mercado

Adotar uma abordagem mais informal pode ser uma maneira de se destacar em um mercado saturado, mostrando a personalidade da marca.

Desafios da linguagem informal no atendimento ao cliente

A linguagem informal também apresenta alguns desafios, como por exemplo:

Risco de mal-entendidos

Sem as convenções claras da linguagem formal, há um risco maior de ambiguidades, podendo levar a mal-entendidos e erros de comunicação.

Profissionalismo em questão

Em alguns contextos ou culturas, a linguagem informal pode ser vista como falta de profissionalismo e seriedade.

Dificuldade em estabelecer limites

A informalidade pode fazer com que alguns clientes cruzem limites de respeito ou privacidade, dificultando a gestão da relação.

Inconsistência da marca

Se não for bem gerida, a linguagem informal pode levar a inconsistências na comunicação da marca, confundindo clientes sobre a identidade da empresa.

Treinamento da equipe

Ensinar a equipe a equilibrar a informalidade com o profissionalismo exige treinamento e orientação contínua.

Desafios e benefícios da linguagem formal no atendimento ao cliente

A linguagem formal tem sido a base da comunicação empresarial, principalmente em setores e contextos onde a precisão, clareza e profissionalismo são essenciais. 

Porém, à medida que o mundo dos negócios evolui, é preciso entender tanto os benefícios quanto os desafios associados ao uso da linguagem formal no atendimento ao cliente.

Benefícios da linguagem formal no atendimento ao cliente

Você conhece os benefícios de aplicar a linguagem formal no atendimento? Descubra a seguir!

Profissionalismo e seriedade

Utilizar uma linguagem formal transmite uma imagem de competência e seriedade, o que pode aumentar a confiança do cliente na empresa.

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Clareza e precisão

A linguagem formal, por sua natureza, tende a ser mais precisa e estruturada, o que pode reduzir a possibilidade de mal-entendidos.

Consistência

Ao adotar uma abordagem formal, as empresas podem manter uma consistência na comunicação, independentemente de quem está interagindo com o cliente.

Respeito e formalidade

Em muitas culturas e setores, a formalidade é vista como um sinal de respeito, especialmente em situações de primeira interação ou em contextos mais tradicionais.

Adequação a contextos específicos

Em situações que exigem cuidado, como assuntos legais, financeiros ou de saúde, a linguagem formal é frequentemente a abordagem preferida.

Desafios da linguagem formal no atendimento ao cliente

A linguagem formal possui diversos benefícios quando aplicada corretamente, porém, também apresenta alguns desafios.

Abaixo, listamos e explicamos os principais!

Percepção de distância

A formalidade pode criar uma barreira percebida entre a empresa e o cliente, tornando a comunicação menos pessoal e humanizada.

Rigidez na comunicação

Em certos contextos, a linguagem formal pode parecer rígida ou robótica, tornando a interação menos flexível e adaptável às necessidades individuais do cliente.

Demora na resposta

Com a necessidade de manter uma estrutura e tom precisos, a comunicação formal pode levar mais tempo, especialmente em canais de resposta rápida, como chats ao vivo ou redes sociais.

Desalinhamento com públicos jovens

A geração mais jovem, habituada a uma comunicação mais direta e informal, pode perceber a linguagem formal como desatualizada ou menos acessível.

Excesso de jargões

A linguagem formal pode, em algumas situações, fazer uso excessivo de jargões técnicos, tornando a comunicação inacessível para clientes que não estão familiarizados com o setor.

Como treinar equipe de atendimento para usar linguagem formal e informal?

A eficácia do atendimento ao cliente muitas vezes depende da habilidade da equipe em adaptar seu estilo de comunicação às necessidades e expectativas dos clientes.

Para assegurar que sua equipe esteja preparada para alternar entre linguagem formal e informal conforme a situação exige, considere as seguintes etapas:

1. Avaliação inicial

Antes de embarcar em qualquer treinamento, é crucial avaliar a capacidade atual da equipe em usar linguagem formal e informal. 

Essa etapa ajuda a identificar onde os esforços de treinamento são mais necessários e a entender a base sobre a qual se está construindo.

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2. Definição de diretrizes

Uma vez compreendido o ponto de partida, temos a etapa de criação de diretrizes para o atendimento.

Elas servem como uma bússola para a equipe, delineando quando e como usar cada tipo de linguagem. 

Ao criar um manual ou guia, todo o time passa a ter um recurso ao qual pode recorrer, garantindo consistência e clareza na comunicação.

3. Realização de workshops e sessões de treinamento

Com as diretrizes em mãos, a etapa de capacitação prática começa. 

Workshops e treinamentos ajudam que a equipe pratique suas habilidades em um ambiente controlado, recebendo feedback imediato e ajustando suas abordagens conforme necessário.

4. Feedback contínuo

A aprendizagem do time de atendimento não termina após um workshop ou treinamento. 

Portanto, estabelecer um sistema de feedback contínuo significa que a equipe estará constantemente se aprimorando e se adaptando às novas tendências de comunicação.

Acompanhamento e avaliação

Como qualquer estratégia de negócios, o treinamento de linguagem requer revisões e avaliações periódicas. 

Isso garante que os métodos de treinamento permaneçam relevantes e eficazes à medida que a empresa e o ambiente de atendimento ao cliente evoluem.

Leia também: Como montar um treinamento de atendimento ao cliente?

5. Criação de uma cultura de empatia

Por fim, além das técnicas de linguagem, é essencial cultivar uma cultura onde a empatia e a escuta ativa sejam priorizadas. 

Compreender as necessidades e sentimentos dos clientes permite que a equipe de atendimento se comunique de maneira mais eficaz, independentemente do estilo de linguagem adotado.

Potencialize a comunicação com cliente

Diante das transformações digitais que estamos vivenciando, otimizar a comunicação com o cliente nunca foi tão crucial. E é aqui que a CRM de Atendimento da PipeRun entra em jogo. 

Com a integração de diversos canais em um único sistema, essa ferramenta garante uma comunicação fluida e sem obstáculos com seus clientes.

Dentre as principais funcionalidade, podemos ressaltar:

Controle de palavras de alto uso

Esse recurso permite monitorar palavras ou frases frequentemente utilizadas em interações com os clientes, ajudando a identificar tendências ou áreas de interesse e preocupação. 

Acompanhando o que seus clientes estão solicitando com mais frequência, você pode adaptar sua abordagem de atendimento para melhor atendê-los.

Controle de palavras restritas

Com o CMX de Atendimento da PipeRun, você garante que a comunicação da sua equipe esteja alinhada com os valores e diretrizes da sua empresa. 

Com o controle de palavras restritas, você evita que termos indesejados ou proibidos sejam usados, mantendo a integridade e o profissionalismo da interação.

Priorização de atendimentos

Utilizando palavras-chave, como ‘cancelamento’, o sistema garante que certos tópicos sejam tratados como prioridade.

Dessa forma, os assuntos urgentes ou sensíveis são tratados prontamente, melhorando a satisfação do cliente.

Transferência para filas de atendimentos

Garantir que o cliente certo chegue ao especialista certo é essencial em um fluxo de atendimento. 

Com a opção de transferência para filas de atendimento, os clientes são direcionados para o membro da equipe mais qualificado para ajudá-los, otimizando a experiência como um todo.

Urgências de atendimentos (incidentes)

Em situações críticas ou quando surgem incidentes, a capacidade de identificar e tratar essas urgências rapidamente é vital. 

Com a CRM de Atendimento da PipeRun, sua equipe estará preparada para reagir de forma eficaz a essas situações. 

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Conclusão

Entender quando usar linguagem formal e informal no atendimento ao cliente não é apenas uma questão de seguir regras, mas sim de criar conexões verdadeiras. 

Afinal, cada cliente é único, e assim deve ser a nossa abordagem. 

Às vezes, um tom mais formal passa confiança e profissionalismo, enquanto em outras situações, uma linguagem mais descontraída pode estabelecer uma relação mais próxima e humana. 

O essencial é estar atento, ouvir o que o cliente realmente precisa e se adaptar a ele. 

Como comentamos, um bom atendimento ao cliente é pautado no diálogo, e, como em toda boa conversa, a sintonia entre os interlocutores faz toda a diferença. 

Então, lembre-se de ser flexível, empático e estar pronto para se comunicar da melhor forma possível. 

Gostou desse conteúdo e quer aprender mais? Continue acompanhando nosso blog! 

Toda semana, compartilhamos novos artigos para te ajudar a oferecer a melhor experiência aos seus clientes.

Até a próxima! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é uma linguagem formal e exemplos?

A linguagem formal é estruturada e polida, frequentemente usada em contextos oficiais ou profissionais. Exemplos: “Respeitosamente, solicito sua atenção para…” ou “Conforme estabelecido anteriormente…”.

O que é a linguagem informal?

A linguagem informal é descontraída e coloquial, comumente usada em conversas cotidianas e ambientes casuais.

O que é informal e exemplo?

Informal refere-se a um estilo de comunicação mais relaxado e pessoal. Exemplo: “Oi! Tudo bem? Como você tá?” ou “Isso foi demais!”.