Tempo Médio de Resposta (TMR): o que é, como calcular e melhorar

O Tempo Médio de Resposta (TMR) é uma daquelas métricas que, à primeira vista, pode parecer apenas um número, mas que carrega em si a história da experiência do cliente. 

Em um mundo onde cada minuto importa, entender e gerenciar o TMR é vital para garantir uma primeira impressão positiva.

Mas para alcançar esse objetivo, é crucial não apenas conhecer o TMR, mas também dominar formas de otimizá-lo. 

Pensando em te ajudar, descomplicamos essa métrica ao longo desse artigo, mostrando como você pode calcular e, claro, aplicar ações para melhorar cada vez mais. 

Então, se você está buscando tornar seu atendimento ainda mais eficaz, está no lugar certo. 

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Qual o significado de TMR?

Quando falamos de Tempo Médio de Resposta (TMR) no contexto de atendimento ao cliente, estamos nos referindo à média de tempo que uma empresa ou equipe de suporte leva para responder às solicitações, perguntas ou problemas apresentados pelos clientes.

Esse indicador pode ser crucial para avaliar a eficiência e a qualidade do atendimento prestado por uma organização.

Inclusive, empresas que valorizam um bom atendimento monitoram o TMR com frequência e fazem ajustes conforme a necessidade.

Tudo isso para garantir que os clientes recebam respostas em um tempo adequado.

Qual a diferença entre TMR e SLA?

Tanto o TMR (Tempo Médio de Resposta) quanto o SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) são termos bastante utilizados no contexto de atendimento ao cliente e suporte.

Ambos se referem ao tempo, mas possuem implicações distintas:

TMR (Tempo Médio de Resposta)

Refere-se à média de tempo que leva para uma equipe ou empresa responder às solicitações dos clientes;

É um indicador de desempenho que ajuda a empresa a entender a rapidez com que está lidando com as demandas dos clientes.

Pode ser usado internamente para avaliar a eficiência da equipe e identificar áreas de melhoria.

SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço)

É um compromisso formal que uma empresa faz com seus clientes em relação ao nível de serviço que fornecerá.

Estabelece prazos específicos e métricas claras para a prestação de um serviço. 

Por exemplo, um SLA pode estipular que 95% dos tickets de suporte devem ser respondidos em até 4 horas.

O não cumprimento do SLA pode resultar em penalidades para a empresa, como reembolsos, créditos ou outros tipos de compensações para o cliente.

Vale lembrar que o SLA é frequentemente documentado e faz parte dos contratos ou termos de serviço entre a empresa e o cliente.

Qual a importância de saber o TMR?

Saber o TMR (Tempo Médio de Resposta) é essencial por várias razões, especialmente quando falamos de atendimento ao cliente, suporte técnico ou qualquer outra área onde a resposta rápida seja valorizada.

Um TMR otimizado sugere que a empresa valoriza o tempo e as necessidades de seus clientes, respondendo prontamente e garantindo que suas preocupações sejam tratadas com agilidade.

Por outro lado, um TMR elevado pode sinalizar problemas no processo de atendimento, como falta de pessoal, ineficiências operacionais ou falhas na formação da equipe.

Além de impactar diretamente na percepção do cliente sobre a marca, o TMR também influencia decisões internas.

Isso porque, pode ajudar a identificar a necessidade de mais treinamento, contratação de mais pessoal ou adoção de tecnologias mais avançadas para melhorar o atendimento.

Como saber o TMR? Entenda como medir Tempo Médio de Resposta

Para calcular o TMR (Tempo Médio de Resposta), você precisa levar em consideração todas as respostas dadas em um determinado período e o tempo que levou para fornecer cada uma dessas respostas. 

• TMR= Soma de todos os tempos de resposta / Número total de respostas

Como usar a fórmula do TMR?

• Escolha um período de tempo: Primeiro, decida o período de tempo que você deseja analisar. Pode ser um dia, uma semana, um mês etc;
• Calcule o tempo total de resposta: Some os tempos de todas as respostas fornecidas durante esse período. Este é o tempo que levou desde a recepção da solicitação do cliente até o momento da resposta para cada caso;
• Determine o número total de respostas: Conte o número total de respostas dadas durante o período escolhido;
• Divida o tempo total de Resposta pelo número total de respostas: Usando a fórmula acima, divida o tempo total de resposta pelo número total de respostas para obter o TMR.

Por exemplo, imagine que em um dia, sua equipe de suporte respondeu a 5 solicitações de clientes. 

Os tempos de resposta para essas solicitações foram 10 minutos, 20 minutos, 15 minutos, 25 minutos e 30 minutos.

• Tempo Total de Resposta = 10 + 20 + 15 + 25 + 30 = 100 minutos
• Número Total de Respostas = 5
• TMR = 100 minutos/55100 minutos​
• TMR = 20 minutos

Então, o Tempo Médio de Resposta para esse dia foi de 20 minutos.

Por que é importante reduzir o TMR?

Reduzir o TMR (Tempo Médio de Resposta) é essencial para garantir a satisfação imediata do cliente e também para construir relacionamentos duradouros e confiança. 

Afinal, quando uma empresa responde prontamente, mostra que valoriza seus clientes e suas necessidades. 

Essa percepção positiva, por sua vez, aumenta a lealdade do cliente e pode diferenciar seu negócio em um mercado competitivo. 

Além disso, um TMR otimizado reflete processos internos ágeis e uma operação bem gerenciada, o que pode conduzir a economias a longo prazo e promover um ambiente de trabalho mais produtivo. 

Em resumo, um menor TMR é benéfico tanto para o cliente quanto para a saúde e reputação da empresa.

Como diminuir o TMR?

Como você já sabe, o Tempo Médio de Resposta (TMR) é uma métrica que destaca a capacidade de uma empresa de interagir com seus clientes. 

Um TMR baixo pode ser sinônimo de eficiência, satisfação do cliente e operações bem gerenciadas, enquanto um TMR alto pode indicar problemas que necessitam de atenção. 

Portanto, é preciso identificar e implementar estratégias que reduzam esse tempo, aumentando a satisfação do cliente e otimizando as operações internas. 

Pensando em te ajudar, compartilhamos aqui algumas ações práticas para esse objetivo. Descubra!

1. Capacitação e treinamento da equipe

Investir em treinamentos frequentes garante que a equipe esteja atualizada sobre produtos, serviços e práticas recomendadas de atendimento ao cliente. 

E, quando os atendentes têm conhecimento e recursos adequados, podem resolver problemas e responder a perguntas de forma mais rápida e precisa, evitando atrasos desnecessários.

Leia também: Atendimento ativo e receptivo: aplicações, diferenças e benefícios

2. Adoção de tecnologias de atendimento

As tecnologias modernas impactam diretamente na otimização do TMR. 

Ferramentas como chatbots podem lidar com consultas simples em tempo real, enquanto sistemas avançados de gestão de tickets podem categorizar e priorizar problemas, direcionando-os para os especialistas certos.

Além disso, soluções de análise de dados também podem trazer insights sobre padrões de consulta, permitindo uma resposta mais proativa às necessidades dos clientes.

3. Revisão e otimização de processos

Uma avaliação periódica dos processos de atendimento é outra ferramenta que pode revelar áreas de ineficiência ou gargalos. 

Simplificar procedimentos, eliminar etapas redundantes e adotar uma abordagem centrada no cliente são medidas capazes de acelerar – e muito – o tempo de resposta. 

Por exemplo, ter guias de solução de problemas à disposição ou uma base de conhecimento bem organizada ajuda a equipe a encontrar soluções de forma mais rápida.

4. Estabelecer padrões de comunicação

Definir padrões claros e consistentes de comunicação ajuda a equipe a lidar com consultas de maneira mais sistemática. 

Por exemplo, modelos pré-definidos para respostas comuns ou FAQs agilizam a comunicação, garantindo que os atendentes não percam tempo formulando respostas do zero. 

Sem falar que, esses padrões garantem que o cliente receba informações consistentes e precisas, independentemente de quem esteja atendendo.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

5. Monitoramento e feedback constante

Por fim, o monitoramento regular do TMR e o feedback da equipe e dos clientes são cruciais para aprimoramento contínuo. 

Para pôr em prática na sua empresa, estabeleça sistemas de feedback onde os atendentes possam relatar desafios ou sugerir melhorias. 

Da mesma forma, ouça atentamente o feedback dos clientes. Afinal, eles podem oferecer insights valiosos sobre áreas que necessitam de atenção ou otimização. 

Vale ressaltar que, estar aberto a mudanças e se adaptar com base em feedbacks reais, pode levar a melhorias significativas no TMR.

Ferramenta atender e responder clientes

O CRM de Atendimento da PipeRun é uma ferramenta que combina tecnologia de ponta com funcionalidades indispensáveis para aprimorar o atendimento de qualquer empresa.

Sua capacidade de criar chatbots otimizados permite resolver problemas de forma autônoma e conduzir uma triagem eficiente, encaminhando casos mais complexos para atendimento humano via webchat.

Além disso, a plataforma oferece integração multicanal, reunindo interações de redes sociais, WhatsApp, e-mail e outros em um único painel.

E os benefícios não param por aí…

O sistema ainda permite realizar agendamentos de atendimentos programáveis, distribuição de atendimentos baseados na fidelização de clientes e até mesmo por especificações geográficas como UF e cidades.

Sua empresa também pode se beneficiar da organização por meio de filas de atendimentos, com opções de transferência entre filas e priorização de urgências, garantindo que incidentes sejam tratados com a rapidez necessária.

Se você gostou e quer saber mais, fale hoje mesmo com um de nossos consultores e descubra como nosso CRM de Atendimento pode elevar seu atendimento a um novo patamar.

Conclusão 

Bem, chegamos ao fim da nossa conversa sobre o Tempo Médio de Resposta (TMR), e esperamos que você tenha aproveitado cada uma das dicas.

Como você já sabe, o TMR não é só um número: é um reflexo de quão rápido e atencioso você está sendo com quem entra em contato. 

Portanto, ao dar atenção a esse detalhe, você também está mostrando que se importa e quer oferecer o melhor aos seus clientes. 

Então, ajuste o TMR da sua empresa e faça a diferença no atendimento. Lembre-se, melhorar nunca é demais! 

Se essas informações foram úteis para você, fique de olho em mais novidades por aqui. 

Toda semana compartilhamos dicas de atendimento, vendas, marketing e muito mais. 

Então, até a próxima e boa sorte nessa jornada!

FAQ – Perguntas Frequentes 

Como calcular o tempo médio de resposta? 

Para calcular o Tempo Médio de Resposta (TMR), some todos os tempos que levou para responder às solicitações e divida pelo número total de solicitações.

O que significa a sigla TMR? 

TMR é a sigla para “Tempo Médio de Resposta”.

Quanto tempo para responder um cliente? 

O tempo ideal para responder a um cliente varia conforme a empresa e o canal de comunicação. No entanto, é sempre recomendado responder o mais rápido possível para melhorar a satisfação do cliente.