O que é feedback sanduíche, qual sua estrutura e como aplicar?

No mundo profissional, existe algo chamado “feedback sanduíche”. Você já ouviu falar?

Essa técnica é uma forma de oferecer críticas construtivas, colocando uma observação positiva no começo e no fim (as fatias de pão) e a crítica ou sugestão de melhoria no meio (o recheio).

Imagine que você é um líder ou colega tentando ajudar o time de suporte ao cliente a melhorar. 

Com o feedback sanduíche, você começa com algo positivo, como “notei que você tem sido muito atencioso com os clientes”. 

Em seguida, vem o recheio, com algo como “mas acho que poderíamos responder um pouco mais rápido”. 

E, para finalizar, outra fatia positiva: “agradeço pelo seu comprometimento e sei que juntos vamos conseguir”.

Ao longo deste artigo, vamos entender melhor como usar essa técnica para ajudar seu time de suporte ao cliente a crescer e ir muito mais além.

Vamos nessa!?

O que é feedback sanduíche?

O feedback nas empresas funciona como uma conversa, onde compartilhamos nossas opiniões e sentimentos sobre o trabalho de alguém. 

Mas, às vezes, pode ser complicado falar de coisas que precisam melhorar, não é mesmo? E é aí que entra o feedback sanduíche!

A ideia do feedback sanduíche é que, ao envolver a crítica entre dois elogios, a pessoa se sinta mais confortável e motivada a melhorar. 

Assim, em vez de se sentir desanimada ou na defensiva, ela vê a oportunidade de crescer. 

E o mais legal é que essa técnica pode ser usada com todo mundo, não só no time de suporte ao cliente! 

Mas já que estamos falando de suporte, lembre-se: o objetivo é sempre manter a equipe produtiva e engajada no dia a dia.

Qual é a estrutura do feedback sanduíche?

Dar feedback pode ser desafiador, mas com a técnica do feedback sanduíche, fica mais fácil abordar questões delicadas de forma construtiva. 

A estrutura dessa técnica é simples, assim como um sanduíche real. 

Vamos entender cada parte!?

Fatia de pão superior (elogio inicial)

Começamos com um elogio ou algo positivo, pois isso ajuda a pessoa a se sentir valorizada e aberta para ouvir o que vem a seguir. 

Por exemplo: “Você sempre é muito prestativo com os clientes, e isso é incrível!”

Recheio

Aqui colocamos a parte que acreditamos que pode melhorar. 

Em vez de apenas apontar o problema, é recomendado dar sugestões de como fazer diferente. 

Por exemplo: “Porém, percebi que às vezes você demora um pouco para responder. Talvez, se organizarmos melhor o seu tempo ou se usarmos uma ferramenta de gerenciamento, isso pode ajudar.”

Fatia de pão (parte de baixo)

Para finalizar, compartilhe mais um ponto positivo ou um encorajamento com a outra pessoa. 

Algo como: “Eu sei que com a sua dedicação, a gente consegue ajustar esse ponto e continuar fazendo um ótimo trabalho.”

Quais as vantagens e desvantagens do feedback sanduíche?

Como toda técnica ou método, o feedback sanduíche tem seus prós e contras. 

Vamos entender melhor quais são eles!?

Vantagens

Quando implementado da forma correta, o feedback sanduíche possui muitas vantagens, como:

• Ambiente positivo: Começar e terminar com elogios ajuda a criar um clima mais amigável e menos tenso durante a conversa;
• Reduz defensividade: Ao se sentir valorizada, a pessoa tende a estar mais aberta e menos defensiva ao feedback;
• Reconhecimento: A técnica garante que a pessoa receba reconhecimento pelos seus pontos fortes, não focando apenas nas áreas de melhoria;
• Facilita a aceitação: O equilíbrio entre elogios e críticas pode tornar mais fácil para o colaborador aceitar e assimilar o feedback.

Desvantagens

Apesar das vantagens que você conferiu, a técnica também pode ter algumas desvantagens: 

• Pode ser visto como inautêntico: Se os elogios não forem sinceros ou parecerem forçados, a técnica pode ser vista como manipuladora ou desonesta;
• Diluição da mensagem principal: Em alguns casos, a crítica ou sugestão de melhoria (o “recheio”) pode ser ofuscada pelos elogios, fazendo com que a pessoa não dê a devida atenção ao ponto central;
• Não é apropriado para todos os contextos: Em situações onde é necessário um feedback mais direto e claro, o método sanduíche pode não ser o mais adequado;
• Pode criar expectativas erradas: Se usado excessivamente, pode fazer com que os membros da equipe sempre esperem elogios, mesmo quando o foco deveria estar em áreas que precisam de melhoria.

Como oferecer um bom feedback para sua equipe de suporte?

Oferecer feedback para a equipe de suporte é crucial para garantir a satisfação dos clientes e a eficiência do time a longo prazo.

Afinal, o suporte ao cliente é muitas vezes a primeira e também a principal interação que os clientes têm com uma empresa. 

Portanto, é importante que essa equipe receba feedbacks claros, construtivos e contínuos.

Não sabe por onde começar a fazer isso? Abaixo, compartilhamos algumas dicas para oferecer um bom feedback!

1. Priorize a especificidade

Ser específico ajuda a equipe a entender exatamente onde estão as áreas de melhoria, evitando qualquer tipo de mal-entendido. 

Em outras palavras, quando você é direto e detalhado, você mostra que está prestando atenção ao trabalho do outro e reconhece seus esforços, sejam eles positivos ou áreas que precisam de ajustes.

2. Comporte-se, não culpe

Focar nas ações e não em características pessoais evita que o feedback pareça um ataque pessoal. 

Isso facilita a aceitação da crítica, pois a equipe entende que o objetivo é aprimorar o trabalho e não criticar a pessoa.

3. Valorize o positivo

Feedbacks não são apenas sobre evidenciar ou corrigir erros. 

Celebrar as vitórias e reconhecer os pontos fortes da equipe aumenta a moral e a motivação, incentivando um desempenho ainda melhor.

4. Promova diálogos, não monólogos

Para funcionar bem, o feedback deve ser uma via de mão dupla. 

Ao ouvir sua equipe, você pode descobrir perspectivas e preocupações que não tinha considerado, o que pode tornar a conversa mais rica e produtiva.

Leia também: Como montar um treinamento de atendimento ao cliente?

5. Timing é tudo

Entregar feedback no momento apropriado garante que os detalhes ainda estejam frescos na mente de todos. 

Essa prática reforça a relevância da conversa e demonstra que você está atento e comprometido com a melhoria contínua da pessoa.

6. Aponte o caminho

Oferecer soluções ou alternativas não apenas destaca áreas de melhoria, mas também mostra à equipe que você está investindo em seu sucesso e desenvolvimento.

7. Seja genuíno

Um feedback sincero e autêntico sempre terá mais impacto do que um ensaiado.

Afinal, a equipe pode facilmente identificar elogios forçados ou críticas infundadas, o que pode diminuir a eficácia da conversa.

8. Mantenha um registro

Ao documentar feedbacks, cria-se um histórico que pode ser revisado no futuro. 

Esse histórico pode ser útil para avaliar o progresso, estabelecer novos objetivos ou revisitar discussões anteriores.

9. Estabeleça rotinas

Sessões de feedback regulares mostram que você está comprometido com o crescimento contínuo da equipe. 

A partir dessas conversas, fica muito mais fácil manter todos alinhados e, é claro, reforçar a importância de sempre se esforçar para melhorar.

Leia também: Suporte 24×7: o que é, benefícios, por que e como implementar

Ferramenta para gestão e coleta de dados para o feedback

Na era digital, contar com uma ferramenta de gestão é crucial para manter uma equipe de atendimento ao cliente engajada e motivada em dar o seu melhor.

O CRM de Atendimento da PipeRun é uma das opções mais recomendadas nesse aspecto, especialmente por suas funcionalidades avançadas em dashboards e relatórios. 

Se você é um gestor e está em busca de oferecer feedbacks mais precisos e eficazes para seu time, saiba que nossa plataforma oferece uma gama de recursos, como: 

• Controle de horários de agentes ativos/inativos;
• Controle de horários de agentes em pausa;
• Controle de horários de alto picos;
• Controle de horários de filas de atendimento;
• Controle de horários de restrições;
• Controle de palavras de alto uso;
• Controle de palavras restritas (proibidas);
• Controle de tempo médio de atendimento chatbot;
• Controle de tempo médio de atendimento em 1º resposta;
• Controle de tempo médio de atendimento em espera;
• Controle de tempo médio de atendimento humano.

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Conclusão 

Como você conferiu neste artigo, o feedback sanduíche é uma técnica de comunicação valiosa, que visa entregar críticas construtivas de uma maneira positiva.

Basicamente, é como montar um sanduíche: duas fatias de pão representando elogios ou comentários positivos, com uma camada de crítica ou sugestão de melhoria no meio.

Para aplicar efetivamente o feedback sanduíche, lembre-se de ser sincero em seus elogios e claro em suas críticas. 

A intenção é que, ao envolver uma crítica entre dois elogios, o receptor se sinta mais aberto e menos defensivo, facilitando a assimilação e ação sobre o feedback.

Se tiver alguma dúvida antes de aplicá-lo com seu time, consulte novamente este artigo.

Esperamos que nosso conteúdo tenha sido útil para aprimorar a gestão do seu time.

Até a próxima leitura e muito sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

Qual é a estrutura do feedback sanduíche?

O feedback sanduíche é composto por três partes: fatia de pão superior (um elogio ou comentário positivo), recheio (a crítica construtiva ou sugestão de melhoria) e fatia de pão inferior (outro elogio ou comentário positivo.)

Quais são os 4 tipos de feedback?

Basicamente, existem 4 tipos de feedback: o positivo (reconhecimento por um trabalho bem feito), construtivo (sugestões ou críticas para melhoria), negativo (críticas não construtivas, muitas vezes entregues sem orientação para melhoria) e neutro (informações objetivas sem julgamento positivo ou negativo).