Voz do cliente (VoC): o que é, importância e como ouvir o cliente

Você já ouviu falar em Voz do Cliente (VoC)? 

Esse conceito tem feito cada vez mais parte do dia a dia de empresas que buscam a melhoria contínua de seus produtos, serviços e experiências. 

Afinal, entender a Voz do Cliente é a chave para, de fato, atender suas necessidades e expectativas — além de uma estratégia eficaz para quem busca não apenas atrair, mas também reter e fidelizar o público. 

Neste artigo, vamos explorar o que é VoC, sua importância e como sua empresa pode efetivamente ouvir seus clientes.

Curioso(a) para conferir? Acompanhe abaixo!

O que é voz do cliente (VoC)?

A Voz do Cliente (VoC) ou Voice of Customer é um termo usado para descrever o processo de coleta e análise de feedbacks de clientes sobre produtos, serviços e experiências.

Essa abordagem tem como objetivo entender as necessidades, desejos, expectativas e potenciais insatisfações dos clientes, sempre focando em melhorar ofertas de produtos ou serviços e, é claro, a experiência como um todo.

A estratégia de Voz do Cliente (VoC) se baseia em diversas questões-chave que variam dependendo dos objetivos da empresa.

No entanto, existem algumas questões cruciais que normalmente são consideradas por grande parte dos negócios:

• O que os clientes realmente querem e precisam?
• Como eles percebem cada produto/serviço?
• Quais são as áreas de insatisfação dos clientes?

Para que serve VoC? Benefícios de ouvir a voz do cliente

Como comentamos no tópico anterior, a voz do cliente (VoC) serve para entender melhor as expectativas dos clientes e, com isso, investir em melhoria contínua.

Mas, sem sombra de dúvidas, os benefícios não se limitam apenas a isso.

Para te dar um panorama geral, compartilhamos a seguir 5 benefícios de ouvir, de fato, a voz do cliente. Vamos descobrir?

Retenção

Ao ouvir e entender o que o cliente realmente busca, você pode ajustar produtos, serviços e estratégias para aprimorar a experiência do cliente e, com isso, aumentar suas taxas de retenção.

Como você já sabe, clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à marca, o que é crucial para manter o negócio sustentável a longo prazo.

Engajamento

Ouvir a voz do cliente também é essencial para aumentar o nível de engajamento com a sua empresa.

A partir do entendimento gerado com a coleta dos feedbacks, você pode desenvolver ações capazes de melhorar o engajamento e, consequentemente, os resultados do negócio.

Afinal, clientes engajados são mais propensos a interagir, recomendar e realizar mais compras ao longo do tempo.

Fortalecimento de marca

Uma marca forte e respeitada é construída com base na confiança e lealdade dos clientes.

Quando eles percebem que suas opiniões e feedbacks são valorizados e considerados, tendem a disseminar uma imagem positiva da marca, defendendo e recomendando para outras pessoas.

Isso significa que, além de manter um bom relacionamento com seus clientes atuais, você ainda tem a chance de conquistar novos, de maneira orgânica.

Identificar comportamentos

Ouvir a voz do cliente permite que você identifique os padrões de comportamento, as preferências e as motivações de quem compra com você.

Assim, fica muito mais simples prever tendências e adaptar estratégias de marketing, vendas e atendimento para atender às expectativas e necessidades da sua base.

Personalizar soluções

Por fim, ouvir a voz do cliente também traz insumos valiosos para personalizar produtos, serviços e comunicações, de acordo com suas necessidades e preferências.

E como já comentamos por aqui diversas vezes, soluções personalizadas são um diferencial competitivo importante para qualquer negócio.

Inclusive, ajudam a aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, além da rentabilidade a médio e longo prazo.

Como fazer a voz do cliente ser ouvida na sua empresa?

Fazer com que a voz do cliente seja ouvida na sua empresa é crucial para melhorar a experiência do cliente e os resultados do negócio. 

Mas como fazer isso? Quais são as melhores práticas para implementar essa mentalidade no time?

Abaixo, organizamos um passo a passo detalhado sobre como você pode conseguir isso!

Estabeleça liderança

Engajar a alta liderança é o primeiro passo para garantir que a voz do cliente seja ouvida em todos os níveis da organização. 

Nesse caso, a liderança precisa apoiar e também demonstrar seu compromisso com a valorização dos feedbacks.

Muitos gestores não imaginam, mas uma liderança eficaz pode gerar uma mudança cultural significativa, colocando o cliente no centro de todas as decisões.

Estruture o processo

A estruturação eficiente dos processos de coleta, análise e ação com base no feedback do cliente também é muito importante para adotar as estratégias relacionadas ao VoC.

Em outras palavras, é preciso criar métodos claros para entender e atuar de acordo com as necessidades do cliente. 

Isso pode envolver o desenvolvimento de métricas, KPIs claros e a determinação de responsabilidades e fluxos de trabalho. 

Foque em treinamentos

O treinamento regular serve para garantir que todos os membros da equipe entendam a importância e também passem a valorizar cada feedback recebido.

A partir dessas práticas, você também incentiva uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento centrado no cliente.

Algumas ideias de treinamentos podem envolver workshops interativos, sessões de brainstorming, webinars, e até jogos para tornar o aprendizado mais envolvente. 

Colete feedbacks

A coleta proativa de feedbacks de diversas fontes, sejam elas pesquisas, entrevistas, redes sociais ou análises online, é parte indispensável para entender a percepção do cliente.

Afinal, quanto mais feedbacks você conseguir coletar, mais ampla será a sua visão do todo.

Garanta comprometimento de todos

Cultivar uma mentalidade centrada no cliente em todos os níveis da organização é indispensável, principalmente se você quer fazer com que a voz do cliente (VoC) seja ouvida.

Para isso, é essencial que cada colaborador, da liderança aos funcionários de linha de frente, esteja comprometido e valorize as opiniões e feedbacks.

Esse comprometimento é a chave para garantir que as iniciativas relacionadas à voz do cliente sejam implementadas de maneira eficaz.

7 estratégias para ouvir a voz do cliente (VoC) na sua empresa

Chegou a hora de colocar a mão na massa! A seguir, abordamos em detalhes as 7 estratégias principais para incorporar a voz do cliente no seu negócio.

Pronto(a) para descobrir cada uma delas!?

Conteúdo interativo

Nossa primeira dica para ouvir a voz do cliente na sua empresa é criar conteúdos como quizzes, enquetes ou webinars que incentivem a participação de toda a sua base.

Isso pode gerar insights sobre suas preferências e necessidades, além de aumentar o engajamento com a marca.

Análise de reviews

Outra boa prática para alcançar esse objetivo é analisar os comentários deixados pelos seus clientes e prospects em sites de avaliação, redes sociais, ou na sua própria página. 

A opinião dos clientes pode te dar uma visão real sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

Conversas via chat

Além disso, também é possível disponibilizar canais de chat ao vivo ou chatbots em seu site ou plataforma para que seus clientes compartilhem pensamentos, perguntas e necessidades em tempo real. 

Mas garanta que todas essas conversas sejam analisadas posteriormente, para identificar as áreas e processos que necessitam de melhorias.

Reuniões com clientes

Não há forma melhor de ouvir a voz do seu cliente do que, literalmente, ouvi-la em uma reunião em tempo real.

Você pode conduzir reuniões regulares, seja presencialmente ou virtualmente, com seus clientes para entender suas experiências, expectativas e necessidades. 

Esses encontros podem trazer muitas informações detalhadas, além de insights para o lançamento de novos produtos e serviços.

Pesquisas de satisfação

Uma boa prática que não poderia ficar de fora da nossa lista é desenvolver pesquisas de satisfação do cliente. 

Após enviá-las, use as informações coletadas para ajustar suas ofertas de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.

Lembrando que é possível trabalhar com pesquisas após o atendimento ou também de maneira pontual, enviando para toda a base.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, o envio de pesquisas de satisfação, como CES, CSAT e NPS, se torna ainda mais eficiente, podendo ser disparado logo após a conclusão de um atendimento. 

Quando integrado ao CRM de Vendas, esse envio pode ser também automatizado após uma reunião com o time de Customer Success (CS), por exemplo, bastando arrastar o card de uma etapa para outra do funil.

Leitura de e-mails

Por mais simples que isso possa parecer, ler e analisar os e-mails enviados pelos clientes pode te ajudar a entender de maneira mais profunda o que eles pensam sobre a sua empresa. 

Essas interações podem incluir sugestões, reclamações, elogios e outros feedbacks valiosos.

Tickets de suporte

Além de tudo isso, não esqueça de revisar os tickets de suporte ao cliente para entender os problemas e preocupações mais comuns enfrentados por quem usa suas soluções.

Aproveite essas informações para resolver problemas existentes e, é claro, prevenir futuros contratempos.

Faça a voz do cliente ecoar na sua empresa

Faça a voz do seu cliente ecoar por todos os setores da sua empresa com o uso combinado do CRM de Atendimento e de Vendas da PipeRun! 

Nosso CRM de Atendimento permite o envio de pesquisas de satisfação diretamente via chat, análises de conversas e atendimentos realizados por chatbot, assim como a possibilidade de explorar em detalhes todos os protocolos e tickets abertos.

Além disso, você ainda pode reforçar seu compromisso com a satisfação dos clientes por meio do envio automatizado de e-mails pelo CRM de Vendas, onde todas as respostas ficam registradas diretamente na oportunidade, permitindo um acompanhamento detalhado e em tempo real. 

Sem falar, é claro, que o sistema oferece métricas de abertura, proporcionando diversos insights sobre o engajamento dos seus contatos.

E não para por aí!

Com a construção de um funil de sucesso do cliente, você gerencia de maneira eficaz todo o percurso do cliente na sua empresa, desde a aquisição até a retenção, garantindo que cada interação seja uma oportunidade de ouvir, aprender e melhorar. 

Dê o próximo passo na evolução do relacionamento com seus clientes com as soluções da PipeRun, e descubra como a Voz do Cliente (VoC) pode transformar o seu negócio.

Quer saber mais?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas!

Conclusão

Como você pôde perceber ao longo da leitura, valorizar e entender a Voz do Cliente é crucial para qualquer tipo de empresa. 

Afinal, essa prática impulsiona o desenvolvimento de novas estratégias e soluções, com um foco ainda maior naquilo que seus clientes necessitam. 

Se você sente que essa voz ainda não é ouvida da forma que você gostaria no seu negócio, aproveite nossas dicas práticas para mudar essa realidade.

Para aprender mais, continue ligado(a) aqui no blog, pois toda semana compartilhamos dicas como essas, que podem fazer toda a diferença para o seu sucesso. 

Até a próxima leitura!

FAQ – Perguntas Frequentes

Como aplicar VoC?

Para aplicar, comece coletando feedbacks dos clientes por meio de pesquisas, avaliações, comentários em redes sociais e interações de atendimento. Analise esses dados para entender as necessidades e então implemente melhorias baseadas nelas.

Quais são as principais áreas que o Voice of Customer pode ajudar?

As principais áreas que o Voice of Customer pode ajudar são: desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, marketing, vendas e a experiência do cliente.