Autoatendimento: o que é e como oferecer ao cliente da sua empresa?

Oferecer soluções de autoatendimento não é só uma forma de otimizar o tempo do seu time, mas também uma estratégia que pode aumentar a satisfação do cliente e impulsionar suas vendas. 

Inclusive, hoje é possível investir em uma grande variedade de canais direcionados a esse objetivo, como FAQ, centrais de ajuda, chatbots e outras ferramentas. 

Se você ainda não está familiarizado(a) com o assunto, vamos explorar nesse guia desde os canais mais usados até dicas práticas de como você pode integrar o autoatendimento na jornada do cliente.

Então, se o seu objetivo é levar o atendimento ao cliente da sua empresa para o próximo nível, você está no lugar certo.

Continue lendo e descubra as melhores práticas para implementar o autoatendimento com sucesso.

Vamos lá!?

O que é autoatendimento?

Explicando de forma resumida, o autoatendimento nada mais é do que a possibilidade que um cliente ou lead têm para realizar ações, tirar dúvidas, solicitar serviços e até fechar compras sem a necessidade de interação humana.

Esse tipo de atendimento tem ganhado cada vez mais espaço nos dias de hoje, já que traz mais dinamismo para o dia a dia e ainda acelera o ciclo de vendas.

Inclusive, pode ser aplicado tanto em canais digitais, como em sites, aplicativos e outras plataformas online, como no próprio ponto de venda.

Nesse contexto, o canal precisa oferecer as ferramentas certas para que os usuários consigam navegar e concluir suas demandas de maneira autônoma. 

Essa autonomia, por sua vez, é capaz de agilizar todos os processos, até o fechamento do negócio.

Portanto, podemos considerar o autoatendimento como uma solução “win-win”, beneficiando tanto os clientes quanto as empresas.

Para que serve o autoatendimento ao cliente?

Em resumo, o autoatendimento ao cliente serve para tornar o dia a dia dos clientes mais prático e conveniente. 

Afinal, por meio dessa modalidade, é possível resolver uma série de questões e problemas, sem ter que aguardar horas ou até dias por um atendente. 

Isso significa que, além de tornar tudo mais ágil, também proporciona uma experiência mais satisfatória para quem está “do outro lado”. 

Como você já sabe, os clientes estão sempre buscando soluções que ofereçam mais valor e que demandem o menor esforço possível. 

A princípio, pode parecer contraditório, mas o autoatendimento consegue atender a essa necessidade, gerando muito mais valor do que o atendimento tradicional, em certos casos.

Para as empresas, isso se traduz em um atendimento mais certeiro, redução de custos operacionais e diminuição da sobrecarga sobre o time de atendimento.

Exemplos de canais de autoatendimento

Hoje, a implementação de canais de autoatendimento tem se tornado uma prática cada vez mais comum no mundo dos negócios.

E não é para menos! Esse tipo de canal oferece aos usuários a liberdade de buscar soluções para suas demandas de forma independente e muito mais rápida.

Quer conferir alguns exemplos desses canais e descobrir como eles podem beneficiar sua empresa? Acompanhe a seguir!

FAQ

O FAQ, ou seção de perguntas frequentes, é um dos canais de autoatendimento mais simples que existem. 

Alimentado por uma base de conhecimento pré-estabelecida, ele oferece respostas para as dúvidas mais comuns dos usuários, facilitando a resolução de problemas sem a necessidade de contato direto com a equipe de atendimento. 

A principal vantagem é que a implementação requer pouco investimento e pode ser facilmente adicionada a qualquer site ou aplicativo. 

Um exemplo prático disso pode ser visto em sites de e-commerce, onde é bastante comum encontrar respostas para perguntas sobre políticas de devolução, prazos de entrega, processos de compra, etc.

Central de Ajuda

Para empresas, especialmente no setor de tecnologia, uma Central de Ajuda é um recurso indispensável. 

Afinal, essas centrais reúnem informações técnicas sobre o uso de funcionalidades de sistemas, boas práticas de serviço e muito mais.

Ou seja, serve como um guia completo para os usuários que querem extrair o melhor de seus produtos ou serviços.

Aqui na PipeRun, temos uma Central de Ajuda completa, com tudo o que nossos clientes precisam saber sobre nossas soluções.

Chatbot com IA

Sem sombra de dúvidas, os chatbots revolucionaram a forma como as empresas interagem com seus clientes.

Hoje, é possível oferecer respostas rápidas e eficientes a diversas perguntas e demandas, sem passar por um atendente. 

Vale destacar que, com a integração da inteligência artificial, esses chatbots são capazes de simular conversas humanas, proporcionando um atendimento de alta qualidade.

Além disso, ainda podem ser integrados em plataformas de atendimento, desde sites até aplicativos de mensagens, para que os usuários consigam interagir com o canal sempre que precisarem.

Serviços de atendimento por voz

Quando falamos de autoatendimento, os serviços de atendimento por voz permitem que os usuários resolvam suas demandas por meio de comandos de voz. 

Sem a necessidade de um intermediário humano, serviços como Alexa e Siri são capazes de entender e responder diversas solicitações, desde ler e-mails, realizar uma ligação e adicionar um item na lista de compras.

Inclusive, esse recurso já faz parte da suíte de recursos de autoatendimento de muitas empresas.

Comunidades

As comunidades online também são ótimos canais de autoatendimento, pois oferecem um espaço para que os usuários possam trocar informações e experiências sobre um produto ou serviço.

A partir da integração de  fóruns e comunidades, os clientes podem encontrar um repositório de conhecimento para ajudá-los na resolução de seus problemas.

Quais os benefícios do serviço de autoatendimento para as empresas?

Os serviços de autoatendimento podem oferecer muitos benefícios para a sua empresa, incluindo otimização de custos, alta disponibilidade e muito mais.

Para te ajudar a entender de maneira mais clara, listamos e explicamos as principais vantagens de implementar essa forma de atendimento.

Vamos conferir abaixo?

Otimização de custos

Muitos não imaginam, mas o uso dos canais de autoatendimento resulta em otimização de custos para as empresas. 

Nesse modelo, é muito possível gastar centavos com cada interação ou até mesmo nada.

Ou seja, uma economia considerável quando comparamos com os custos dos métodos tradicionais. 

Sem falar que é possível aumentar o volume de atendimentos sem a necessidade de contratar novos atendentes, resultando também em uma redução das despesas operacionais.

Alta disponibilidade

Outro grande benefício do autoatendimento é sua capacidade de oferecer suporte 24×7. 

Independente do dia ou horário, os clientes têm acesso às informações e soluções de que necessitam. 

Essa alta disponibilidade gera maior confiança por parte do cliente, que se sente seguro para realizar suas compras e interações a qualquer momento.

O resultado disso? Muito mais vendas!

Escalabilidade

A natureza “sob demanda” do autoatendimento permite que o serviço seja escalado conforme a necessidade da sua empresa, podendo expandir ou reduzir os recursos de acordo com o fluxo de clientes.

Isso é feito com um custo muito baixo, evitando filas de espera e, é claro, garantindo uma experiência de atendimento mais fluida.

Agilidade no atendimento

Os canais de autoatendimento também trazem mais agilidade no atendimento. 

Por serem menos burocráticos e terem um tempo de espera muito menor, os clientes conseguem resolver suas questões de forma muito mais rápida. 

Além disso, como os agentes de atendimento são liberados das demandas mais simples, eles podem direcionar mais tempo e esforço para resolver problemas mais complexos.

Autonomia para o cliente

Oferecer autonomia ao cliente é mais um benefício de aplicar o autoatendimento na sua empresa. 

Como comentamos ao longo do artigo, a maioria dos usuários prefere resolver suas questões por conta própria antes de recorrer ao atendimento ao cliente. 

Portanto, com soluções de autoatendimento bem implementadas, eles encontram o que precisam rapidamente e sem sair da página em que estão.

Ação essa que, por sua vez, diminui as chances de abandono de carrinho no caso dos e-commerces e aumenta a satisfação com a experiência de compra.

Maior satisfação dos clientes

Hoje, mais do que nunca, a forma e a agilidade com que você atende seus clientes faz toda a diferença para melhorar a satisfação e a fidelidade da base ao longo prazo.

E sim, os canais de atendimento têm um papel enorme nisso. 

Com esse tipo de atendimento, os clientes podem encontrar o que precisam de forma rápida e fácil. 

Dessa maneira, não precisam ficar esperando muito e nem passar por muitas etapas para resolver suas dúvidas ou problemas.

Isso faz com que eles fiquem mais felizes e satisfeitos com a marca, independentemente se foi ou não atendido por um humano ao longo de sua jornada. 

Melhor experiência junto da marca

Como já comentamos em muitos conteúdos, quando seus clientes estão felizes, as chances de falarem bem da empresa para os amigos e familiares são enormes.

O autoatendimento ajuda nisso, pois aumenta a satisfação e faz com que eles queiram ajudar a promover a sua empresa, falando bem dela para outras pessoas.

Maior chance de recompra

Quando um cliente tem uma boa experiência com uma empresa, ele também fica mais inclinado a comprar de novo. 

Com os recursos de autoatendimento, os clientes conseguem resolver suas questões sozinhos, de forma rápida e sem complicações. 

Além de gerar uma percepção positiva, aumenta a satisfação e, consequentemente, as chances de recompra, seja a curto, médio ou longo prazo.

Como montar autoatendimento para clientes na sua empresa?

Se você chegou até aqui, já sabe que contar com recursos de autoatendimento na sua empresa é uma estratégia que pode levar a diversas melhorias no processo.

Mas, para te ajudar a tirar essas ideias do papel, compartilhamos a seguir algumas dicas práticas que você precisa considerar para implementar esse novo modelo.

Vamos descobrir juntos?

Entenda bem o seu cliente

Antes de qualquer coisa, é essencial conhecer o seu público-alvo, ou seja, entender quem são seus clientes, o que eles precisam e quais são suas preferências.

Por mais simples que possa parecer, essa compreensão pode te ajudar a criar um sistema de autoatendimento que realmente faça a diferença para quem compra com você. 

Não esqueça de analisar também quais são as dúvidas mais frequentes e quais serviços eles mais procuram.

Monte e treine equipe de alta performance

Não basta só ter a tecnologia; é preciso ter pessoas por trás dela. 

Por isso, sempre ressaltamos a importância de oferecer treinamentos para o time e organizar uma squad de documentação técnica para manter sua central de ajuda sempre atualizada com informações úteis. 

Além disso, um bom gestor de comunidades pode fazer muita diferença nesse processo, mantendo os fóruns e espaços de discussão sempre ativos e úteis para os usuários.

Identifique onde pode ocorrer autoatendimento

O próximo passo do nosso checklist é mapear os pontos de contato onde o autoatendimento pode ser implementado. 

Isso inclui escolher os canais certos e a tecnologia mais adequada para seu público, analisado logo no primeiro item da lista. 

Nesse sentido, é recomendado oferecer diferentes opções de atendimento, pois nem todos os clientes estão confortáveis interagindo apenas com máquinas.

Monitore e avalie a qualidade do serviço

Por fim, mas não menos importante, é vital monitorar e avaliar de perto a qualidade do seu serviço de autoatendimento. 

Para medir isso, aplique pesquisas de satisfação do cliente e acompanhe outras ferramentas de análise para entender o que está funcionando e o que pode ser melhorado. 

A busca pela melhoria contínua vai garantir que seus fluxos de autoatendimento estejam sempre alinhados às expectativas dos clientes.

Service Desk para oferecer canais de autoatendimento aos clientes

Em resumo, os canais de autoatendimento facilitam o acesso a informações e aos serviços sem a necessidade de interação direta com um atendente, contribuindo também para a organização dos processos internos da empresa. 

Com um portal de autoatendimento, por exemplo, seu cliente ou lead pode consultar informações relevantes, esclarecer dúvidas e até resolver problemas mais específicos.

Entretanto, é preciso entender que ter uma ferramenta de atendimento de ponta não é suficiente se os demais processos não estiverem alinhados ao padrão de experiência que se deseja oferecer ao consumidor. 

Nesse sentido, o Service Desk serve para conectar o cliente e a empresa de forma mais fluida para ambas as partes.

Integrando uma ferramenta de Service Desk com sistemas de Gestão de Processos (BPM), Gestão da Experiência do Cliente (CXM) e Gestão de Clientes (CRM), sua empresa pode sair ganhando com uma visão completa sobre cada cliente.

Assim, fica mais fácil resolver questões pontuais e, especialmente, antecipar necessidades ao longo da jornada.

Confira abaixo mais detalhes!

BPM

BPM, ou Gestão de Processos de Negócio, é uma prática que busca a melhoria contínua dos processos de uma empresa, com foco na eficiência das operações. 

Uma das ferramentas utilizadas no BPM são os funis Kanban verticalizados por segmentos e áreas, que ajudam a visualizar e gerenciar o fluxo de trabalho de forma clara. 

Essa abordagem permite uma melhor compreensão do perfil do cliente, suas dores e comportamentos, auxiliando na tomada de decisões e na personalização do atendimento e das ofertas.

CRM

O CRM é uma plataforma essencial para a realizar a gestão de todos os pontos de contato e interações com o cliente, desde a geração de leads até a gestão da carteira por parte da equipe de Customer Success (CS). 

Com o apoio de um CRM, é possível armazenar todo o histórico do cliente, incluindo suas preferências, interações anteriores e feedbacks. 

Lembrando que essas informações são cruciais para entender quais canais de autoatendimento são mais adequados para cada cliente e também para gerenciar a comunicação.

CXM

CXM, ou Gestão da Experiência do Cliente, foca em otimizar cada ponto de contato do cliente com a marca para garantir uma boa experiência. 

No contexto de autoatendimento, uma plataforma CXM pode ser usada para construir e gerenciar chatbots, utilizando árvores de decisão e inteligência artificial. 

Essa tecnologia ainda permite direcionar o cliente para as informações ou serviços que ele necessita, como um artigo específico na central de ajuda, por exemplo.

Conheça a plataforma PipeRun

A PipeRun é a solução perfeita para quem busca alinhar o atendimento ao cliente com as estratégias de vendas, tudo em um único lugar. 

Com uma interface visual e intuitiva, permite a criação de múltiplos funis de vendas, facilitando o acompanhamento de cada negociação e cliente.

Assim, você fica sabendo em que ponto cada processo se encontra e o que precisa ser feito para avançar rumo ao fechamento do negócio.

Além disso, a plataforma é flexível, pois oferece a opção de personalizar formulários para captar exatamente as informações necessárias dos seus clientes. 

Sem falar que, ainda é possível integrar diversos canais de comunicação diretamente na ferramenta, para que você mantenha o contato com os clientes via e-mail, chat, telefone, entre outros, de maneira centralizada.

Por fim, a PipeRun engloba também funcionalidades de CRM, para uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente; CXM, focando na otimização do atendimento; e BPM, para uma administração precisa dos processos internos da empresa. 

Em resumo, é uma plataforma projetada para impulsionar suas vendas e potencializar o atendimento ao cliente.

Gostou e quer saber mais?

Entre em contato com um de nossos consultores e descubra na prática como nossas soluções podem fazer a diferença nos seus resultados! 

Conclusão

Desde FAQs, centrais de ajuda e até soluções mais avançadas como chatbots com inteligência artificial, o autoatendimento pode trazer agilidade, eficiência e redução de custos para a sua empresa.

Então, agora que você já sabe da importância e conhece as vantagens desse modelo de atendimento, chegou a hora de colocar nossas dicas em prática, não é mesmo?

Use nosso artigo como guia para tirar seus planos do papel, mas jamais se esqueça de olhar para os processos de atendimento como um todo — incluindo a etapa humana.

Esperamos que essas informações te ajudem a buscar soluções que atendam às necessidades do seu negócio. 

Para descobrir mais mais artigos como esse, acompanhe nosso blog.

Toda semana compartilhamos novos conteúdos para te ajudar a ir além.

Até a próxima e muito sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que significa o autoatendimento?

O autoatendimento é uma forma de atendimento onde o cliente pode resolver suas dúvidas ou problemas por conta própria, sem a necessidade de interação com um agente.

O que é um canal de autoatendimento?

Um canal de autoatendimento é uma plataforma ou ferramenta que possibilita esse atendimento autônomo por parte do cliente, como um site de FAQs, um chatbot ou uma central de ajuda.