Central de atendimento: Guia completo para montar na sua empresa

Você sabe o que é necessário para montar uma central de atendimento eficiente na sua empresa? 

A central de atendimento é o coração da comunicação entre uma empresa e seus clientes.

Afinal, é por ela que eles resolvem problemas, tiram dúvidas e, muitas vezes, compram produtos e serviços.

Levando isso em consideração, montar uma central de atendimento pode parecer uma tarefa complexa, envolvendo diversas etapas como a seleção de canais de atendimento, treinamento de equipe, implementação de tecnologia e muito mais. 

Mas, não se preocupe!

Preparamos um guia completo para te ajudar a entender todos esses aspectos.

Continue lendo e descubra como otimizar o atendimento na sua empresa e, com isso, melhorar a experiência dos seus clientes.

O que é uma central de atendimento?

Em resumo, uma central de atendimento é uma área onde vários profissionais trabalham para atender às solicitações de clientes.

Imagine que você comprou um produto novo, mas ele veio com defeito. Qual seria a sua primeira ação para resolver o problema? Certamente, você ligaria para uma central de atendimento, certo?

Mas, ao contrário do que muitos imaginam, ela não serve apenas para resolver problemas e reclamações de clientes, mas também para oferecer suporte técnico, tirar dúvidas sobre soluções e até mesmo fazer vendas.

Inclusive, pode colaborar para elevar ou diminuir a satisfação do cliente e  a reputação de uma marca no mercado, dependendo da qualidade do atendimento prestado.

Para que serve uma central de atendimento?

Podemos dizer que uma central de atendimento serve como uma ponte que conecta necessidades, soluções e experiências, proporcionando um espaço onde os clientes podem buscar ajuda, tirar dúvidas e muito mais.

Mas, quais são as principais funções de uma central de atendimento na prática e como ela concretiza sua relevância?

Abaixo, compartilhamos mais detalhes sobre 4 de suas finalidades!

Aumentar a eficiência do setor

Com a implementação de uma central de atendimento, seus clientes podem contar com um serviço mais ágil e eficiente, uma vez que os profissionais têm acesso às respostas sem a necessidade de consultar múltiplos canais.

Além disso, como as informações ficam centralizadas em um só lugar, a equipe também passa a trabalhar com o apoio de um histórico de interações, verificando se o cliente em questão já entrou em contato anteriormente e quais soluções foram oferecidas a ele.

Atender mais rápido

Com uma central de atendimento, sua equipe passa a atender mais rápido as demandas dos clientes.

Afinal, quando se eleva a produtividade, a diminuição do tempo de espera dos clientes se torna uma consequência quase que natural desse processo.

Por exemplo, imagine uma situação onde há uma fila de 5 clientes e cada um leva cerca de 5 minutos para ser atendido.

O incremento de produtividade poderia reduzir pela metade esse tempo de atendimento.

Assim, o último cliente da fila que, em condições normais, precisaria aguardar cerca de 25 minutos, teria seu tempo de espera reduzido para um pouco mais de 12 minutos, a partir das melhorias implementadas.

Oferecer experiência omnichannel

Oferecer uma experiência omnichannel não é mais um diferencial nos dias de hoje, mas algo já esperado pelos consumidores.

E quando falamos nesse tipo de atendimento, uma central é essencial, já que integra todos os canais, permitindo uma comunicação consistente.

Monitorar KPIs

Por fim, uma central de atendimento também serve para o monitoramento de KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho).

Ela permite a coleta de dados sobre cada interação com o cliente, sejam chamadas, e-mails, chats ou interações em redes sociais.

Além disso, muitas centrais utilizam sistemas avançados, como os CRMs de Atendimento, que permitem o acompanhamento em tempo real de diversas métricas, como o tempo médio de atendimento, a quantidade de chamadas atendidas e abandonadas, e a satisfação do cliente.

Quais os tipos de central de atendimento?

As centrais de atendimento se dividem em 3 tipos principais: físico, online e por telefone. 

Cada tipo possui suas características e metodologias de funcionamento, sendo cruciais para garantir um suporte eficiente ao cliente. 

Vamos descobrir abaixo como cada tipo funciona? Confira!

Físico

Uma central de atendimento física é como um escritório ou uma loja onde os clientes podem ir pessoalmente para solicitar ajuda, fazer perguntas ou resolver problemas relacionados a produtos ou serviços.

Em outras palavras, é o lugar onde o cliente tem contato face a face com os atendentes da empresa.

Online

As centrais de atendimento online operam na internet. Portanto, os clientes podem entrar em contato via chats, e-mails, WhatsApp ou redes sociais.

Assim, é possível obter suporte sem sair de casa, usando apenas um computador ou celular.

Por oferecer comodidade e rapidez, é o tipo de central mais usada hoje em dia.

Telefone

Este tipo de central de atendimento utiliza o telefone como principal meio de comunicação.

Nesse caso, os clientes ligam para um número específico para tirar dúvidas, receber suporte ou fazer reclamações.

É um meio prático e acessível para quem prefere resolver as coisas falando diretamente com alguém.

Qual é a diferença do SAC e central de atendimento?

O SAC e a central de atendimento são termos bastante usados no mundo dos negócios, mas eles têm focos e funções diferentes dentro de uma empresa.

Explicando de maneira prática, o SAC é especializado em resolver reclamações, dúvidas e problemas dos consumidores após a compra de um produto ou serviço.

Já uma central de atendimento tem um escopo mais amplo, podendo lidar com diversas interações, incluindo suporte técnico, dúvidas, vendas, entre outras.

Agora, falando especificamente sobre resolução de problemas, o SAC tem como objetivo garantir os direitos do consumidor, oferecendo soluções para problemas e insatisfações.

Nesse sentido, a central pode atuar tanto no pré quanto no pós-venda, auxiliando clientes em diferentes estágios da jornada de compra.

Como montar uma central de atendimento ao cliente?

Agora que você já sabe o que é uma central de atendimento ao cliente e como ela pode fazer a diferença para o seu negócio, chegou a hora de descobrir como montar a sua.

É claro que esse processo não é simples, porém, se planejando e seguindo nossas boas práticas, é possível montar uma central de atendimento eficiente.

Confira abaixo nosso checklist!

Canais de atendimento

O primeiro passo para montar uma central de atendimento é definir quais canais serão implementados, já que cada um oferece um estilo de atendimento diferente. 

Se a intenção é proporcionar um atendimento mais personalizado e próximo, as redes sociais podem ser ideais.

Por outro lado, se seus clientes valorizam contato direto e imediato, o telefone pode ser mais adequado. 

Para empresas com público diversificado, a diversificação de canais é a estratégia mais inteligente.

Tipos de atendimento

O modo de atendimento também influenciará em vários aspectos da sua central. 

Como comentamos, entender sua persona é crucial para identificar suas preferências de atendimento. 

Alguns consumidores rejeitam atendimento ativo, pois consideram como intrusivo, enquanto outros valorizam o contato da empresa, seja para feedback ou follow-up. 

Em resumo, o perfil do seu público determinará exatamente essas preferências.

Horários de atendimento

Definir horários de operação é essencial ao planejar sua central. 

Para isso, você deve ter uma dimensão da equipe disponível e analisar se há ou não a necessidade real de suporte 24×7. 

Respondendo a perguntas, você poderá definir o horário ideal, garantindo que esteja claramente comunicado em todos os canais de contato.

Orçamento

Antes de montar uma central operando ininterruptamente, é preciso alinhar expectativas e realidade orçamentária para evitar qualquer problema. 

Definir um orçamento realista para cada aspecto da implementação permitirá um planejamento mais assertivo e, principalmente, compatível com a saúde financeira da empresa.

Legislação

Por fim, é vital conhecer as legislações pertinentes ao tipo de central de atendimento, bem como as normas do setor em que você atua. 

Antes de formar uma equipe, entenda quais sindicatos representarão seus trabalhadores e esteja bem informado sobre o Código de Defesa do Consumidor para garantir uma central de qualidade, e em conformidade com as diretrizes da legislação brasileira.

Como ter uma ótima central de atendimento?

Montar uma central de atendimento é apenas o início da jornada para garantir uma experiência excepcional ao cliente. 

Após a implementação, surge o desafio de manter a excelência e a constante evolução desse setor. 

Pensando em te ajudar nisso, listamos algumas estratégias e boas práticas para a manutenção de uma central de atendimento de alta qualidade. 

Confira a seguir!

Tenha um time motivado

Não é novidade para ninguém que colaboradores motivados trabalham mais felizes e, consequentemente, entregam melhores resultados.

Portanto, se você quer ter uma ótima central de atendimento, precisa motivar seu time a dar o melhor de si.

Para isso, comece criando um ambiente positivo e agradável, onde todos se sintam livres para compartilhar ideias e feedbacks.

Você também pode investir em dinâmicas e treinamentos de atendimento para reforçar o senso de equipe e oferecer premiações para quem alcançar as metas estabelecidas.

Ofereça além do básico

Oferecer um atendimento de qualidade já é esperado por todos os seus clientes.

Isso significa que, se você quer ir além e surpreender quem compra com você, precisa fazer mais do que o básico.

Nesse sentido, é preciso mostrar proatividade em resolver os problemas e trabalhar a personalização do atendimento.

Padronize o atendimento

A padronização do atendimento é outro fator crucial para desenvolver uma ótima central de atendimento.

Como comentamos no tópico acima, seus clientes não esperam mais o mesmo feijão com arroz de sempre.

Hoje, eles buscam experiências personalizadas, ou seja, projetadas de acordo com as suas necessidades.

Apesar de parecer complicado, saiba que pequenas ações podem fazer a diferença, seja chamando o cliente pelo nome, mostrando proatividade, buscando entender realmente o problema e, especialmente, demonstrando flexibilidade.

Use a tecnologia

É claro que a tecnologia não poderia ficar de fora da sua central de atendimento.

Com uma ferramenta inteligente, como um CRM de Atendimento, sua equipe pode aproveitar diversos recursos para agilizar o dia a dia e, ao mesmo tempo, oferecer a melhor experiência. 

Esse tipo de plataforma possibilita a abertura de tickets, acompanhamento do histórico de interações, centralização de canais, geração de relatórios sobre a operação e muito mais.

Plataforma para central de atendimento ao cliente

Se você quer montar uma central eficiente de atendimento ao cliente, precisa contar com uma ferramenta que te ajude a fazer a gestão de toda a operação. 

E isso inclui o gerenciamento de protocolos, tickets e dashboards, além de implementar automações e realizar pesquisas com a base.

A plataforma ideal para todas essas necessidades é, sem dúvidas, o CRM de Atendimento da PipeRun, que conta com os melhores recursos para garantir o bom funcionamento da sua central.

Para entender melhor, descubra a seguir as principais possibilidades que nossa ferramenta pode oferecer para a sua empresa!

Gestão de serviços (Service Manager)

Controlar as demandas de atendimento ao cliente exige uma gestão afiada de serviços. 

Por isso, a função de “Service Manager” dentro do CRM da PipeRun oferece tudo o que você precisa para direcionar sua equipe nesse sentido.

Com ela, é possível orquestrar todo o fluxo de atendimentos, garantindo que cada interação seja endereçada de maneira eficiente.

Protocolos e tickets

Os protocolos e tickets são essenciais para manter os registros das integrações.

E como já comentamos, um histórico detalhado ajuda os atendentes a resolverem novas demandas de forma mais precisa e informada.

Nossa ferramenta contribui para facilitar esse fluxo, a partir dos seguintes recursos: 

• Agendamentos de atendimentos programáveis;
• Distribuição de atendimentos por fidelização de clientes;
• Distribuição de atendimentos por filas;
• Distribuição de atendimentos por filtros de chatbot (UF, cidades);
• Emojis para mensageria;
• Emojis para templates de mensagens;
• Espiar o chat e histórico – fazer anotações internas;
• Espiar o chat e histórico – visualizar atendimento em curso;
• Fila de espera por agente;
• Fila de espera por fila;
• Priorização de atendimentos;
• Transferência para filas de atendimentos;
• Urgências de atendimentos (incidentes).

Relatórios e dashboards

Relatórios e dashboards oferecem uma visão clara do desempenho da central de atendimento. 

A partir deles, é possível monitorar diferentes aspectos do serviço de atendimento, desde os horários dos agentes até o tempo médio de resposta. 

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, fica muito mais fácil identificar áreas que necessitam de melhorias, pois você consegue realizar um controle completo da central, incluindo: 

• Controle de horários de agentes ativos/inativos;
• Controle de horários de agentes em pausa;
• Controle de horários de alto picos;
• Controle de horários de filas de atendimento;
• Controle de horários de restrições;
• Controle de palavras de alto uso;
• Controle de palavras restritas (proibidas);
• Controle de tempo médio de atendimento chatbot;
• Controle de tempo médio de atendimento em 1º resposta;
• Controle de tempo médio de atendimento em espera;
• Controle de tempo médio de atendimento humano.

Automações de serviços (Services Automation)

Para otimizar o dia a dia da equipe e garantir soluções mais rápidas para seus clientes, é preciso investir em ferramentas inteligentes.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você tem acesso a vários recursos de automação.

Abaixo, detalhamos os principais!

Chatbot conversacional

Já pensou em responder seus clientes em um tempo muito mais curto do que o atual? Nossa plataforma também oferece essa possibilidade, já que conta com:

• Mensageria – Chatbot proprietária;
• Mensageria – Chatbot terceira;
• Mensageria – Webchat proprietária;
• Templates de fluxos de atendimentos identificados;
• Templates de fluxos de menu Inicial;
• Templates de fluxos de qualificação de leads;
• Transcrição de áudio de mensagens Telegram;
• Transcrição de áudio de mensagens WhatsApp.

Gestão da Experiência com envio de pesquisas

Por fim, para manter uma central de atendimento eficiente, você também precisa fazer a gestão da experiência a partir do envio de pesquisas de satisfação para seus clientes.

Nossa plataforma também possibilita esse envio, especialmente se tratando de: 

• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp;
• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp – Agendamento trimestral;
• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp – Manual (em massa);
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail;
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail – Agendamento trimestral;
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail – Manual (em massa).

Conclusão

Ao longo deste guia, você descobriu as melhores práticas e os aspectos essenciais para montar uma central de atendimento na sua empresa. 

Então, chegou a hora de implementar essas estratégias e, a partir disso, elevar o nível de satisfação dos seus clientes.

Esperamos que nosso conteúdo tenha colaborado com insights para te ajudar nessa jornada.

Não se esqueça: o sucesso no atendimento ao cliente se traduz em sucesso nos negócios.

Se quiser descobrir mais dicas para melhorar seu atendimento, continue explorando nosso blog. 

Toda semana compartilhamos conteúdos como esses para te ajudar a ir além.

Esperamos te encontrar por aqui em breve. Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que significa uma central de atendimento? 

Uma central de atendimento é uma área ou serviço que gerencia a comunicação entre uma empresa e seus clientes, utilizando diferentes canais como telefone, e-mail, chat, entre outros.

Qual é a diferença do SAC ou central de atendimento? 

O SAC foca primariamente em resolver reclamações, dúvidas e problemas dos consumidores após a compra de um produto ou serviço. Já uma central de atendimento tem um escopo mais amplo, abrangendo também informações, vendas e outros serviços.