Gestão de relacionamento: o que é e qual a importância?

Em um mercado cada vez mais competitivo, fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente se tornou crucial para o sucesso de qualquer empresa.

Hoje, o consumidor moderno não fecha negócio apenas baseado em produtos e serviços, mas sim na experiência que obteve com a marca, do início ao fim do processo de vendas.

Isso significa que não adianta oferecer bons preços ou soluções de qualidade se o seu atendimento for demorado, ineficiente e não passar confiança para o cliente.

Toda interação, seja para tirar uma dúvida ou realizar uma negociação, tem o poder de gerar relacionamento e agregar valor. 

Dito isso, investir na gestão de relacionamento não é mais considerado um diferencial, mas algo necessário para se destacar da concorrência e, consequentemente, vender mais.

Se você não sabe como fazer a gestão de relacionamento com o cliente ou não faz ideia do que se trata, fique tranquilo! Nesse artigo, compartilhamos tudo o que você precisa saber sobre o tema.

Continue a leitura e descubra o que é gestão de relacionamento, seus pilares essenciais, vantagens e muito mais. 

Falaremos sobre os seguintes tópicos: 

• Gestão de relacionamento: o que é?
• 4 pilares da gestão de relacionamento 
• Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente
• Gestão de relacionamento e marketing digital
• PiperRun
• Conclusão

Gestão de relacionamento: o que é?

A gestão de relacionamento com o cliente nada mais é que um conjunto de ações e estratégias que têm como objetivo organizar, automatizar e acompanhar todas as interações dos seus clientes e prospects com a sua empresa. 

Esse tipo de gestão existe para oferecer sempre a melhor experiência ao cliente, além de gerar confiança, fidelizar e atrair mais pessoas para a base.

Diferentemente do que muitos imaginam, a gestão do relacionamento não envolve apenas o setor de atendimento, mas também as equipes de suporte, vendas, marketing, etc.

Portanto, para ter sucesso ao implementar as práticas de gestão de relacionamento, toda a empresa precisa estar envolvida com esse propósito. 

O uso da tecnologia também é essencial para organizar os dados dos clientes e acompanhar todas as interações.

Já imaginou ter que compilar uma grande quantidade de informações ou anotar o histórico de cada um de seus clientes em uma planilha do Excel?

Além de trazer riscos para a segurança dos dados, essa prática pode gerar uma quantidade enorme de retrabalho para você e para a sua equipe.

Quando falamos em gestão de relacionamento, também estamos falando de agilidade na resolução de problemas e na tomada de decisão.

Nesse cenário, os sistemas de CRM se mostram eficazes para aplicar esse tipo de gestão em qualquer empresa.

A seguir, falaremos em detalhes sobre como esse software pode impactar na experiência do cliente! Mas antes, vamos conhecer os 4 pilares desse tipo de gestão? 

Como a digitalização mudou a forma com a qual as empresas se relacionam com os clientes?

Como falamos anteriormente, hoje os consumidores não buscam apenas produtos e serviços capazes de atender suas necessidades. A grande maioria prefere se relacionar com marcas que oferecem uma experiência excelente.

Com a popularização das redes sociais, os clientes ganharam voz.

Isso significa que, a qualquer sinal de insatisfação ou omissão por parte da empresa em resolver um problema, podem recorrer aos canais digitais ou até mesmo ao Reclame Aqui, plataforma temida por muitas companhias, para reclamar.

Mas não pense que isso é algo nocivo para o mercado. Esse movimento incentiva as empresas a adotarem melhores práticas de gestão de relacionamento e experiência. 

A digitalização também cria uma ponte que conecta marcas e consumidores, possibilitando um diálogo mais próximo e aberto entre ambas as partes.

Os benefícios disso você já pode imaginar: fidelização, maior inovação em produtos e serviços, aprimoramento da experiência e novo dinamismo para as relações comerciais. 

4 pilares da gestão de relacionamento 

Para implementar uma gestão de relacionamento eficaz na sua empresa, você deve levar em consideração quatro pilares: pessoas, estratégia, processo e tecnologia. 

Abaixo, explicaremos cada um dos conceitos e como aplicá-los na prática! Vamos lá? 

Pessoas

Suas pessoas têm um grande peso nos resultados do negócio, portanto, se não estiverem motivadas e comprometidas com a gestão de relacionamento, dificilmente conseguirão seguir as diretrizes da nova estratégia. 

Por esse motivo, a capacitação da equipe deve ser feita antes de iniciar, de fato, a implementação das ações. 

Mais do que entender o conceito central da gestão do relacionamento, seus colaboradores precisam aprender a utilizar as tecnologias necessárias para realizar esse tipo de gestão e, principalmente, adotar uma nova visão centrada no cliente. 

Apesar de parecer fácil na teoria, saiba que essa tarefa pode ser bastante desafiadora! 

Se essa premissa ainda não faz parte da sua cultura organizacional, envolva as lideranças estratégicas no engajamento de suas equipes.

Estratégia

Estratégia é essencial para qualquer tipo de empresa, pois permite planejar ações de curto, médio e longo prazo. 

Para traçar uma boa estratégia de gestão de relacionamento, você deve analisar os cenários internos e externos da companhia, além de identificar forças e fraquezas.

Após essa fase inicial, você deve determinar um objetivo central para a mudança de cultura e metas capazes de guiar a equipe durante todo o processo. 

A mensuração de resultados também precisa fazer parte da sua estratégia. Sem ela, é impossível acompanhar a eficácia das ações e identificar pontos de melhoria.

Processo

De maneira resumida, processos são métodos que te impulsionam até os objetivos traçados na etapa anterior. 

Para ter sucesso com a implementação da gestão de relacionamento, é preciso criar processos consistentes e fazer com que seus colaboradores comprem a ideia. 

Lembrando que processos são mutáveis, o que significa que podem sim mudar a qualquer sinal de problema ou ineficiência. 

Para entender melhor, vamos a um exemplo?

Imagine que você mapeou uma série de ações para tratar casos de reclamação em sua empresa. 

Após sua equipe de atendimento começar a seguir o plano, você identifica que os casos estão se estendendo mais do que o normal. 

Tendo em vista esse cenário, qual seria a melhor solução? Se você pensou em rever as etapas do processo para alterá-las, acertou! 

Tecnologia

O último pilar e não menos importante para a gestão de relacionamento com o cliente é a tecnologia!

É praticamente impossível reunir todas as informações dos seus clientes, interagir em diferentes canais de comunicação e acompanhar a performance da operação sem o apoio de uma ferramenta inteligente.

O software de CRM é a ferramenta mais adequada para fazer uma boa gestão de relacionamento, pois conta com funcionalidades desenvolvidas exatamente para esse objetivo. 

O CRM PipeRun, por exemplo, reúne tudo o que você precisa em uma única plataforma: cadastro de clientes, funil de vendas, atendimento, histórico de interações e muito mais!

Sem dúvidas, é um sistema excelente para otimizar o dia a dia da sua equipe e oferecer um atendimento eficaz aos seus clientes. 

Vantagens da gestão de relacionamento com o cliente

Entender as vantagens da gestão de relacionamento com o cliente é muito importante para conscientizar sua equipe a se pautar nesse conceito para oferecer a melhor experiência ao público. 

Para te ajudar com essa tarefa, listamos abaixo 7 das principais vantagens da gestão de relacionamento. Confira! 

Maior retenção de clientes

A gestão de relacionamento não impacta apenas os processos de atendimento, mas também as campanhas de marketing da sua empresa, visto que traz um entendimento maior sobre os interesses do público. 

Com essas informações em mãos, seu time de marketing pode alinhar melhor as ofertas e direcioná-las somente para quem possui real interesse. 

A taxa de retenção também pode aumentar se a equipe decidir pôr em prática ações que incentivem a fidelidade ou a compra recorrente. 

Redução de CAC

Você sabia que a gestão do relacionamento também pode reduzir o seu CAC?

Para quem não sabe, CAC significa Custo de Aquisição de Cliente e está relacionado ao valor que sua empresa gasta para atrair novos clientes para a base.

Quando você tem um bom relacionamento com o seu público, fica muito mais fácil trabalhar o convencimento e fechar negócios.

Dessa forma, você não precisa gastar rios de dinheiro para converter novos clientes, pois eles virão de maneira orgânica.

Sem falar, é claro, na possibilidade dos seus atuais clientes recomendarem sua empresa para amigos e familiares.

Ampliação de possíveis leads 

Como falamos no tópico anterior, a gestão do relacionamento com o cliente permite mapear de forma mais detalhada o perfil da sua base.

Essas informações podem ser utilizadas para determinar seu perfil de cliente ideal e, a partir disso, ampliar as estratégias de geração de leads.

Centrais de atendimento mais eficientes

Já pensou em segmentar sua base e ter fácil acesso aos históricos de interações de cada cliente? 

A gestão de relacionamento com o cliente tem o poder de trazer mais eficiência para as suas centrais de atendimento, que a partir de sua implementação, podem trabalhar de forma ágil e integrada para atender às solicitações dos clientes, independentemente do objetivo do contato. 

 Processos de vendas e marketing simplificados

Outra vantagem da gestão do relacionamento com o cliente é simplificar e otimizar seus processos de vendas e marketing! 

Hoje em dia, é muito comum utilizar mais de um canal de comunicação para interagir com clientes ou até mesmo vender produtos e serviços.

Estar presente em diferentes canais pode te ajudar a oferecer uma experiência diferenciada para seu público, porém, apenas se estiverem todos integrados.

A gestão do relacionamento permite integrar todos os canais e explorar formas inovadoras de se comunicar com seus clientes e prospects.

Com isso, sua empresa só tem a ganhar, principalmente em conversões e engajamento com a base. 

Melhora da experiência do cliente

Se você chegou até aqui, com certeza já sabe que fazer uma gestão de relacionamento pode melhorar (e muito) a experiência do cliente! 

A gestão que coloca o cliente no centro das estratégias oferece as informações necessárias para traçar ações e, com isso, melhorar sua relação com quem compra com você. 

A partir de sua aplicação, você e sua equipe podem atuar de forma mais ágil e personalizar cada vez mais as interações com base nos históricos de clientes e oportunidades.

Compreensão mais assertiva dos desejos da sua persona

É praticamente impossível entender os desejos da sua persona se você não se relaciona com ela ou não compila suas informações-chave. 

Por facilitar o relacionamento e estreitar a conexão entre consumidores e empresas, a gestão do relacionamento traz uma visão mais assertiva dos comportamentos, hábitos, desejos e necessidades do seu público. 

Essa compreensão é essencial para aplicar melhorias no processo, investir em novos canais e até mesmo fazer mudanças na sua comunicação. 

Gestão de relacionamento e marketing digital

Reforçando o que trouxemos nos tópicos anteriores, a gestão de relacionamento com o cliente também pode gerar impactos positivos para suas estratégias de marketing digital.

Ao utilizar sistemas inteligentes, como um ERP ou CRM, sua empresa tem acesso aos dados dos clientes, que podem ser utilizados para otimizar a comunicação, direcionar ofertas de acordo com o perfil de cada um e planejar ações de fidelização.

Manter um relacionamento próximo com seus clientes é vital para o sucesso do seu planejamento de marketing digital. Porém, é praticamente impossível fazer isso sem o apoio da tecnologia.

Abaixo, trouxemos um pouco sobre dois sistemas que podem ajudar a reunir dados dos clientes e trabalhá-los para alcançar melhores resultados: ERP e CRM.

Continue com a gente para entender melhor os benefícios de cada um.

Sistemas ERP

Um ERP nada mais é que um software que integra todas as áreas de um negócio em uma única plataforma. 

Hoje em dia, esse sistema é utilizado por todos os tipos de empresas, independentemente do tamanho, pois ajuda a automatizar processos e facilita o fluxo de trabalho de diversas áreas. 

Ao implementar um ERP, sua empresa pode alinhar a comunicação entre os setores, diminuir os riscos de falhas humanas e facilitar o relacionamento com o cliente. 

UM ERP não é um sistema focado em comunicação, porém, colabora para a organização de vários processos que facilitam a gestão de relacionamento, como vendas, cobranças, envio de notas e boletos, etc. 

Sistemas CRM

O sistema CRM é, sem dúvidas, o software mais recomendado para trabalhar a gestão de relacionamento.

Afinal, além de otimizar o processo de vendas, oferece funcionalidades que facilitam a organização das informações da base, o acompanhamento das interações com os clientes, envio de propostas, gerenciamento de oportunidades e muito mais. 

Sem um CRM, você e sua equipe podem enfrentar muitas dificuldades para criar um processo ágil e assertivo, afinal, uma boa gestão de relacionamento demanda um conjunto de iniciativas que precisam estar integradas. 

Faça a gestão do relacionamento com o cliente com o CRM PipeRun

Quer começar a fazer uma gestão do relacionamento com o cliente de maneira ágil e integrada? Então conte com o PipeRun para ir muito mais além com suas estratégias!

Além de contar com todas as facilidades e automações para centralizar a gestão dos leads, vendas, pós-venda e WhatsApp, nosso CRM também oferece funcionalidades inteligentes para otimizar o seu atendimento.

Com o CRM PipeRun, você e sua equipe podem:

• Organizar seu cadastro de clientes e seu funil de vendas;
• Centralizar todas as informações da venda;
• Automatizar tarefas manuais como envio de propostas, e-mails e atualização de status;
• Integrar todos os canais de comunicação da sua empresa em um só lugar;
• Utilizar chatbot ou chat humano para atender seus clientes;
• Automatizar campanhas de mensagens por e-mail ou WhatsApp;
• Centralizar os históricos de atendimentos e negociações em uma única plataforma;
• Fazer ligações e enviar e-mails de forma integrada;
• Atender seus clientes via Direct, Messenger e Telegram, integrados nativamente;
• E muito mais!

Conclusão

Viu só como uma boa gestão de relacionamento pode impulsionar as suas vendas e ainda melhorar a reputação da sua marca?

Se você ainda não investe nesse tipo de iniciativa, saiba que você pode estar perdendo grandes oportunidades. 

Aproveite esse momento e comece hoje mesmo a planejar suas ações!

Lembrando que, para implementar com sucesso esse novo direcional, você deve engajar sua equipe e contar com um bom CRM para otimizar seu processo comercial.

Gostou de conhecer as vantagens da gestão de relacionamento com o cliente? 

Confira mais um artigo para entender mais sobre o que é CRM e também sobre o papel do SDR preenchendo o CRM.

Se você ficou com alguma dúvida sobre como aplicar a gestão de relacionamento, fale com um consultor hoje mesmo.

Boas vendas!

Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun