Como montar um cadastro de clientes estratégico? Qual é a melhor ferramenta?

cadastro de clientes

O cadastro de cliente é uma ferramenta essencial para diferentes setores da empresa como vendas, marketing e atendimento

Com os principais dados sobre os consumidores de uma empresa em mãos e em uma plataforma centralizada, a organização pode usar essas informações para criar experiências mais personalizadas e garantir um melhor relacionamento com sua base. 

Ao contrário do que inicialmente podemos imaginar, o cadastro de cliente não precisa conter apenas dados como nome, telefone e endereço de e-mail.

Na verdade, atualmente, quando mais informações forem compartilhadas e cadastradas em um sistema de gestão de dados, mais detalhes sua empresa terá para oferecer um melhor suporte ao consumidor e agir mais assertivamente na conversão de um prospect, por exemplo.

Pensando nas demandas atuais de cadastro de clientes, criamos este artigo com um passo a passo sobre como montar um cadastro de clientes, incluindo uma lista de campos que devem ser preenchidos para que não faltem informações relevantes. 

Além disso, destacamos a melhor forma de cadastrar clientes e mostramos a importância de manter essa base de dados atualizada com informações sobre o comportamento do consumidor, seu histórico com a empresa e mais. 

Tudo isso permite que o cadastro de clientes ajude a sua empresa, não apenas a se comunicar com eles, mas também a aproveitar o máximo possível de cada lead, na busca pelos objetivos estratégicos do negócio.

 

O que é cadastro de cliente? 

O cadastro de clientes é um processo que visa coletar, organizar e disponibilizar informações sobre um consumidor, prospect ou lead. 

Por meio desse arquivo sua empresa passa a ter acesso a dados de contato, como telefone e e-mail de um cliente, facilitando a comunicação com ele. 

Essa comunicação pode ser realizada por diversas razões, desde o envio de um boleto para pagamento até o suporte do setor de customer success. 

Entretanto, atualmente, o cadastro pode ser muito mais do que isso permitindo que a empresa acompanhe informações como:

 

  • as demandas de suporte do cliente,
  • os objetivos que esses consumidores têm com a solução, 
  • os resultados que vem alcançando, 
  • o tipo de conteúdo pelo qual se interessam e mais. 

 

Essas informações juntas permitem que você conheça mais sobre a pessoa para a qual comercializa seus produtos ou serviços. 

O resultado é uma maior capacidade de oferecer um atendimento personalizado, identificar oportunidades para a expansão do que foi contratado originalmente, aumentar o ticket médio e mais. 

Para tudo isso, entretanto, você vai precisar de uma ferramenta como um software de CRM, que eleva o cadastro do cliente da sua empresa a outro patamar. 

 

Por que se preocupar com o cadastro de clientes?

Sem dúvidas, o cadastro de clientes é importante para que você tenha acesso rápido a informações, como telefone, e-mail e endereço.

Entretanto, ele pode ir muito além disso, se tornando uma ferramenta importante para áreas como vendas e atendimento ao cliente.

Por meio de um bom cadastro de clientes é possível identificar oportunidades para ações de cross sell, up sell e upgrade, ampliando o ticket médio de alguns clientes. 

Com um cadastro eficiente também tornasse viável a encontrar clientes inativos que podem ser acionados para novas compras. 

Por meio da gestão de contatos, sua equipe de customer success é capaz de identificar informações que ajudam no pós-venda e na fidelização dos consumidores, a partir da execução de ações que promovam o melhor uso do produto ou serviço contratado. 

Ou seja, muito além de uma agenda de contatos, um sistema de cadastro de clientes que seja realmente eficiente pode ser uma importante fonte de negócios e uma ferramenta de venda que contribui direta e indiretamente para melhores resultados financeiros.

Entretanto, por mais difícil que possa ser imaginar, existem muitos negócios que não se preocupam com a gestão de contatos. 

Pense em você como consumidor e tente lembrar em quantas lojas físicas você já realizou uma compra e saiu sem fazer nenhum tipo de cadastro? É provável que isso tenha acontecido em muitas delas. 

E se por um lado as lojas físicas não realizam esse tipo de acompanhamento, existem muitas empresas B2B ou até mesmo e-commerces que fazem o cadastro dos clientes, mas de forma ineficiente.

A ineficiência pode estar nos dados que são armazenados ou no uso improdutivo deles.

Fato é que os cadastros da sua empresa podem ser uma fonte de receita, que deve ser aproveitada. Essa fonte pode estar relacionada à diferentes frentes como:

 

  • a reativação dos consumidores que não fazem negócios a muito tempo com a marca, 
  • ao aumento do ticket médio de clientes atuais,
  • a melhoria da experiência dos consumidores, que gera retorno a longo prazo, a partir da retenção. 

 

Ao ter acesso a dados importantes de quem compra com você, é possível personalizar o atendimento e oferecer uma experiência para o cliente que esteja alinhada às demandas que ele possui. Com essa prática a sua empresa aumenta a capacidade de retê-los e aproveita os resultados disso.

Quando olhamos para dados como o da pesquisa da CallMiner identificamos o quanto a fidelização é importante para uma organização: afinal, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Em suma, alguns benefícios de fazer o cadastro de clientes podem ser resumidos como:

 

  • facilidade no acesso aos dados do cliente por todos os departamentos que precisarem dele,  
  • aprofundamento do conhecimento sobre o cliente,
  • criação de atendimentos mais personalizados,
  • melhor aproveitamento dos clientes da base,
  • aumento do ticket médio, 
  • melhores resultados em ações de cross sell, uips sell e upgrade,
  • aprimoramento dos canais de comunicação,
  • melhore suporte e atendimento às demandas dos clientes,
  • reativação da base de clientes inativos,
  • otimização dos processos de pós-venda,
  • aumento da qualidade da experiência do cliente com a empresa, 
  • maior satisfação dos clientes, 
  • contribuição para retenção de consumidores na base e mais. 

 

Com tudo isso em mente você já deve ter compreendido a importância do cadastro de clientes e as suas dezenas de usos e possibilidades de aplicação. 

Seguimos então para as etapas de como montar um cadastro de clientes. As dicas incluem desde a lista de campos obrigatórios em um cadastro inicial até a necessidade de atualização constante das informações. Confira e entenda como aplicar. 

Quer saber mais sobre como fazer a gestão de clientes dentro do CRM? Então confira nosso webinar, abaixo.

 

Como montar um cadastro de clientes eficaz? Passo a passo

Organizamos um passo a passo simples de como montar um cadastro de clientes. Entenda cada etapa:

 

  1. Escolha a plataforma de cadastro ideal 
  2. Defina os campos que vão ser preenchidos no cadastro
  3. Mantenha os dados dos clientes atualizados
  4. Centralize as informações

 

Entenda cada detalhe sobre essas etapas, a seguir.

 

1. Escolha a plataforma de cadastro ideal 

O primeiro passo para a gestão de informações é definir qual é a melhor forma de cadastrar clientes. 

Microempresas, geralmente, usam um caderno e uma caneta, onde escrevem o nome, telefone e alguns dados extras como a data de nascimento. 

Entretanto, conforme uma empresa cresce e deseja usar o cadastro de clientes de forma mais estratégica, o pedaço de papel deixa de ser a melhor ferramenta.

Em alguns casos é possível optar por planilhas de Excel, mas se você quer eficiência na gestão, um software de CRM é a plataforma ideal. 

Além de controlar dados de prospects e acompanhar as etapas do pipeline de vendas, o CRM também faz o acompanhamento de informações no pós-venda, contribuindo para estratégias dessa etapa da jornada do cliente.

Vale destacar que na fase após a venda, continuamos a lidar com o conceito de funil, mas desta vez com o funil invertido, que inclui etapas de customer success como onboarding e ongoing de clientes. 

 

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Na etapa de ongoing, é necessário acompanhar a maturidade e evolução do cliente e, para isso, um CRM é indispensável por múltiplas razões, entre elas, por integrar informações pós-venda ao cadastro de clientes, mantendo-o atualizado e permitindo uma comunicação mais assertiva e personalizada sobre cada consumidor.

Além claro, de gerar importantes insights para reter, fidelizar e expandir a oferta original contratada.

Em suma, o CRM é uma solução que permite reunir tudo sobre o cliente em um único ambiente, incluindo dados e histórico do relacionamento dele com a marca.

Além disso, é possível automatizar uma série de tarefas que vão ajudar sua equipa a encontrar o momento ideal para abordagens variadas.

Leia também: Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes

 

2. Defina os campos que vão ser preenchidos no cadastro

O cadastro de um cliente dentro da empresa é algo continuamente construído, uma vez que a cada interação as informações devem ser atualizadas no banco de dados. Entretanto, para começar, um bom cadastro deve constar as seguintes campos:

 

  • Nome completo do principal contato 
  • Nome de outros tomadores de decisão (em caso de negócios B2B)
  • CPF 
  • Data de aniversário
  • Profissão
  • Razão Social
  • Nome fantasia
  • CNPJ
  • Inscrição estadual
  • Inscrição municipal
  • Data da fundação 
  • Canal do contato inicial
  • Endereço completo
  • Telefone
  • Celular
  • E-mail
  • Ramo de atividade da empresa do cliente
  • Quantidade de funcionários
  • Departamento
  • Cargo
  • Site
  • Objetivo do cliente com a contratação
  • Principais problemas enfrentados

 

Além dessas informações, lembre-se de atualizar o CRM com:

 

  • o histórico dos clientes sobre compras, 
  • solicitações de suporte, 
  • solicitações de upgrade ou downgrade de mais. 

 

3. Mantenha os dados dos clientes atualizados

Ter um cadastro de clientes desatualizado pode ser um desastre, tanto para a sua estratégia quanto para a experiência do cliente com a empresa. 

Uma base atualizada permite que você segmente clientes da maneira correta e possa usar isso a seu favor ao se comunicar em busca de reativar consumidores inativos ou oferecer oportunidades de upgrade para aqueles que já estão obtendo bons resultados. 

Também é importante observar, por exemplo, consumidores que já tiveram algum problema com o uso do recurso contratado. Será que ele realmente solucionou a questão? 

Por meio do cadastro atualizado é possível identificar clientes com históricos de chamados sobre o uso do produto ou serviço, por exemplo. Mostre que você se preocupa e entre em contato após um tempo para saber se tudo foi solucionado. 

Uma base de contatos atualizada também ajuda o setor de customer success a oferecer apoio a cada consumidor, considerando tudo o que foi feito, suas dificuldades e objetivos. Todas essas informações estão no cadastro do cliente.

Já o departamento de atendimento ao cliente pode usar as informações dos cadastros para entender quais canais de comunicação preferidos dos consumidores. 

Por último, o setor comercial também pode usar as informações comerciais disponíveis na base de dados para identificar, entre outras coisas, quais canais de vendas oferecem melhor retorno e as maiores taxas de aquisição. 

 

4. Centralize as informações

Ainda é muito comum que, mesmo com um sistema feito para o cadastro de clientes, os diferentes profissionais da empresa tenham anotações paralelas, em suas agendas ou cadernos.

Isso é muito prejudicial, tanto para a atualização dos dados dos clientes quanto para o compartilhamento eficiente de informações entre setores. 

Por isso, compartilhe com todos os colaboradores a necessidade de que todas as informações sobre interações com clientes sejam atualizadas na plataforma, garantindo assim um uso exemplar do sistema. 

 

Gestão dos cadastro de clientes usando o CRM 

Como falamos acima, o uso de um CRM será indispensável para sua empresa tornar a gestão de dados mais eficiente, garantindo que as informações do cadastro de clientes possam ser usadas para melhorar a experiência desses consumidores e alcançar as suas metas financeiras, de retenção e muito mais.  

Para entender melhor como fazer isso e qual é a importância desse processo, indicamos a leitura do nosso artigo exclusivo: Informações de clientes centralizadas: como gerenciar pelo CRM?”. 

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Boas vendas!

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