Guia completo sobre SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor

Você com certeza já sabe o que é SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

No entanto, você já parou para refletir sobre o verdadeiro impacto que esse serviço pode ter na satisfação dos seus clientes?

Hoje, as empresas que mais se destacam no mercado são aquelas que procuram ouvir seus clientes e oferecer um atendimento excepcional, seja antes da compra, no momento do suporte e em todas as outras etapas da jornada.

Como já comentamos em outros artigos, os clientes não procuram apenas produtos e serviços para resolver um problema. Eles esperam ter uma experiência diferenciada com as marcas que fazem parte de suas vidas.

Neste artigo, vamos relembrar o conceito de SAC e compartilhar várias estratégias para implementar ou aprimorar esse processo em sua empresa.

Pronto para conferir?

O que é um SAC?

O termo SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

Podemos defini-lo como um canal disponibilizado pelas empresas para que os clientes possam esclarecer dúvidas, obter mais informações sobre produtos e serviços, dar sugestões, fazer elogios, registrar reclamações e solucionar qualquer tipo de problema.

Inclusive, é obrigatório para algumas empresas e contempla uma série de normas e boas práticas para ser executado, de acordo com a  Lei do SAC (Decreto Nº 11.034).

Apesar de ter se popularizado como um canal telefônico, o SAC pode se dar por meio de diferentes canais, como redes sociais, e-mail, chat on-line e outros.

Para que serve o SAC?

Como mencionamos anteriormente, o objetivo do SAC é estabelecer um canal de comunicação aberto entre empresas e clientes.

Com esse serviço, você tem a oportunidade de demonstrar seu compromisso em atender às necessidades dos clientes, oferecendo suporte para esclarecer dúvidas e resolver problemas.

Além disso, o SAC também é considerado uma fonte praticamente infinita de feedbacks. 

Durante os atendimentos, é possível identificar áreas de melhoria nos processos e oportunidades de mudanças tanto nas soluções oferecidas quanto na própria estratégia.

Isso possibilita aprimorar a experiência dos seus clientes e, consequentemente, fortalecer o relacionamento com eles.

Como funciona o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor?

O SAC existe para possibilitar que os clientes tirem dúvidas e resolvam seus problemas com as empresas. 

De acordo com o Decreto Nº 11.034, o SAC precisa ser gratuito e estar disponível para o consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Inclusive, deve garantir a tempestividade, a segurança, a privacidade e a resolução de todas as suas demandas.

Além disso, o cliente também tem o direito de receber um registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico para acompanhar o andamento das suas solicitações.

Lembrando que o prazo para que essas demandas sejam respondidas é de 7 dias corridos, contados a partir da data do primeiro registro.

Para entender a fundo como deve ser o seu funcionamento, recomendamos conferir na íntegra o Decreto Nº 11.034, que estabelece todas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

Quais os serviços que o SAC oferece?

O SAC precisa oferecer uma variedade de serviços para atender às solicitações dos clientes. Alguns dos principais serviços oferecidos incluem:

• Solução de problemas técnicos;
• Marcação de visita para solução de problema técnico;
• Dúvidas sobre utilização de algum produto ou serviço;
• Cancelamento de assinatura;
• Renovação/alteração de assinatura;
• Redirecionamento para todos os setores da empresa;
• Informações sobre produtos ou serviços;
• E muitos outros.

Em resumo, o SAC deve funcionar como uma central que concentra todos os setores responsáveis pelo atendimento para garantir que as demandas dos clientes sejam direcionadas internamente.

Qual é a diferença entre SAC e Ouvidoria?

Não é incomum confundir SAC com ouvidoria, já que ambos os canais estão ligados ao atendimento ao clientes. No entanto, existem algumas diferenças.

O SAC lida com dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes sobre produtos ou serviços. É um canal para atender demandas individuais e rotineiras.

Por outro lado, a ouvidoria aborda questões mais complexas e de natureza coletiva, envolvendo problemas mais complexos.

Em outras palavras, serve como uma instância de apelação para clientes insatisfeitos com as soluções do SAC ou quando o problema afeta um grupo maior de pessoas.

Qual a importância de um Serviço de Atendimento ao Consumidor

Como você já sabe, um Serviço de Atendimento ao Consumidor é crucial para resolver problemas e fidelizar a sua base.

Porém, mais do que satisfazer as demandas individuais dos clientes, o SAC também tem o poder de humanizar a sua marca, criar relacionamentos e ainda gerar um senso de comunidade.

Com um SAC eficiente, sua empresa pode atrair, converter e fidelizar ainda mais clientes.

Quer descobrir mais vantagens? Então confira a seguir!

Conhecimento profundo sobre clientes e leads

O SAC oferece uma ótima oportunidade para entender seus clientes e traçar um perfil detalhado dos seu  público-alvo, usando como base feedbacks e interações. 

Esse conhecimento pode te ajudar a criar ou a aprimorar a sua persona, desenvolver campanhas e estratégias de marketing, além, é claro, de atender às necessidades dos clientes de maneira personalizada. 

O resultado disso? Aumento nas vendas e maior retenção de clientes!

Melhoria das estratégias de marketing

Você sabia que o SAC também pode trazer benefícios para suas estratégias de marketing?

Com base nas interações dos clientes, a equipe de marketing pode identificar oportunidades para melhorar a persona e desenvolver ações mais direcionadas, resultando em estratégias mais assertivas no momento de distribuir conteúdo ou investir em anúncios. 

Sem dúvidas, é uma forma inteligente de otimizar os resultados e garantir uma comunicação mais eficiente com o público. 

Retenção e fidelização de clientes

Contar com um SAC eficiente e de alta disponibilidade é crucial para reter e fidelizar seus clientes a longo prazo.

Muitos não imaginam, mas oferecer um suporte de qualidade também é uma forma de fortalecer o vínculo com seus clientes, aumentando a confiança e a satisfação. 

Isso pode resultar na expansão do relacionamento, levando o cliente a realizar novas compras, adquirir produtos ou serviços adicionais e até mesmo indicar a empresa para outras pessoas.

Portanto, podemos considerar o SAC como um grande aliado para construir relacionamentos e maximizar o potencial de vendas de qualquer negócio.

Quais são os benefícios do SAC para o cliente?

Além de oferecer diversos benefícios para as empresas, o SAC também serve para ajudar os clientes com seus principais desafios, como por exemplo:

Além de oferecer benefícios para as empresas, o SAC também serve para ajudar seus clientes a resolver muitas situações, como por exemplo:

• Tirar dúvidas técnicas;
• Entender sobre o funcionamento de algum produto ou serviço;
• Trocar um produto;
• Reagendar a prestação de um serviço;
• Compartilhar feedbacks e avaliações;
• Solicitar reembolsos;
• Comprar novamente;
• E muitos outros.

Quais são os tipos de SAC?

Existem diferentes abordagens no SAC, sendo os dois principais tipos o SAC Receptivo e o SAC Ativo. Abaixo, explicamos as características e a forma de abordagem de cada um deles.

SAC Receptivo

O SAC Receptivo é um modelo de atendimento em que a empresa apenas responde aos contatos iniciados pelos clientes, seja via telefone, e-mail, redes sociais e outros canais.

Para que esse tipo de atendimento seja eficaz, é preciso oferecer um serviço de qualidade, demonstrando empatia e conhecimento sobre o problema em questão.

Além de garantir uma experiência satisfatória, também é importante ter foco total em resolver problemas de maneira rápida e eficiente.

Caso contrário, o cliente pode buscar por canais de reputação, como o Reclame Aqui, ou até mesmo recorrer a instâncias superiores.

SAC Ativo

O SAC Ativo é um serviço em que a empresa assume a iniciativa de entrar em contato com o cliente para auxiliá-lo com possíveis soluções para suas dúvidas.

Essa abordagem é uma estratégia que pode fortalecer ainda mais o relacionamento com os clientes e, com isso, fidelizá-los.

Um exemplo comum de SAC Ativo é enviar um material com perguntas e respostas após o onboarding do cliente com uma nova solução.

Além de demonstrar um cuidado maior por parte da empresa, também é uma maneira de antecipar qualquer dificuldade que o cliente venha a ter.

Que tipos de erros devem ser evitados no SAC?

Para garantir um bom serviço de atendimento ao consumidor, você precisa estar sempre atento aos possíveis erros que podem acontecer durante esse processo.

Existem diversos equívocos que você pode evitar com treinamento adequado para a equipe e uma gestão focada na melhoria contínua.

Pensamos em te ajudar nesse desafio, explicamos a seguir os principais erros que devem ser evitados no SAC.

Demorar para atender a demanda do cliente

Quantas vezes você precisou aguardar dias, semanas ou até mesmo mais de um mês para resolver um problema no SAC de alguma empresa? Provavelmente, mais de uma vez, certo?

Demorar para atender a demanda do cliente é um erro que pode gerar frustração e até mesmo prejudicar a imagem da sua empresa em canais de reputação, como o Reclame Aqui.

Para evitar esse tipo de problema, você deve estruturar bem seus processos, capacitar a equipe e fazer uma boa gestão dos canais de atendimento.

Afinal, com a comunicação acontecendo quase que de maneira instantânea, nenhum cliente quer esperar mais do que alguns minutos para resolver suas demandas.

Leia também: Excelência no atendimento: 10 dicas para seu time atender cada dia melhor

Não fornecer status do atendimento

Um dos erros que mais geram frustração nos clientes é a falta de status durante o atendimento.

Por mais que sua equipe interna esteja se esforçando para resolver a questão no menor tempo possível, é essencial manter seus clientes informados sobre o andamento de cada etapa.

Nesse caso, você pode trabalhar com SLAs específicos para cada tipo de solicitação.

Dessa forma, sua empresa demonstra transparência, comprometimento e cuidado em oferecer a melhor experiência.

Lembre-se que, quando falamos de SAC, todo o processo importa, do primeiro contato até o último.

Manter cliente em fluxo de e-mails sem autorização

Mesmo que a nutrição faça parte da sua estratégia de marketing, é preciso ter a consciência de que nem todas as pessoas gostam de receber conteúdos frequentes.

Por esse motivo, você deve manter sua base sempre atualizada, adicionando novas pessoas e retirando aquelas que não querem mais receber as suas comunicações.

Continuar enviando e-mails contra a vontade do cliente pode gerar insatisfação e até mesmo criar uma percepção negativa em relação a sua marca.

Ignorar erros cometidos

Toda empresa, independentemente do tamanho, está sujeita a cometer erros. 

Apesar disso, é essencial ter agilidade para solucioná-los, levando em consideração todos os impactos negativos que foram gerados para o cliente.

Quando se trata de garantir a satisfação, é preciso resolver o problema e, ao mesmo tempo, buscar maneiras de oferecer um benefício adicional.

Além disso, esses erros devem ser encarados como uma oportunidade para melhorar processos, conscientizar a equipe e aplicar qualquer mudança necessária. 

O objetivo é evitar que o problema em questão ocorra novamente, tanto com o mesmo cliente quanto com outros.

Forçar a permanência do cliente na empresa

Se você já precisou cancelar um serviço, com certeza sabe que forçar o cliente a permanecer na empresa não é a melhor solução, especialmente se o motivo do cancelamento estiver relacionado a alguma insatisfação não resolvida.

Embora um bom SAC possa ajudar a reter e fidelizar o cliente, em certas situações é preciso abrir mão para não prolongar a experiência negativa.

Imagine, por exemplo, que seu cliente decidiu cancelar o contrato com a sua empresa devido a vários inconvenientes com um membro da equipe de vendas.

Ao entrar em contato com o SAC, ele é atendido por um agente que insiste em fazê-lo continuar com o contrato, mencionando que uma multa equivalente a 50% do valor restante.

Além de falar para outras pessoas sobre sua insatisfação com o serviço prestado, esse cliente certamente se tornará um detrator da sua marca.

Leia também: Como fazer atendimento humanizado com clientes todos os dias 

A evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Desde o seu surgimento, o SAC passou por diversas mudanças, tanto em relação aos seus processos básicos, quanto ao foco da prestação desse serviço.

Hoje, estamos na era do SAC 4.0, que se preocupa em solucionar problemas e, ao mesmo tempo, oferecer a melhor experiência ao cliente.

Apesar disso, ainda existem empresas que possuem processos alinhados com as características do SAC 1.0, por exemplo.

Portanto, para ter uma visão realista do atendimento que você oferece hoje aos seus clientes, é preciso conhecer cada uma dessas fases.

Abaixo, explicamos de maneira resumida cada uma delas:

SAC 1.0

O SAC 1.0 tinha como função servir como um canal para que os clientes pudessem tirar dúvidas ou fazer reclamações sobre os produtos ou serviços que haviam adquirido.

Por ter surgido antes da internet, esse tipo de atendimento era realizado por meio de ligações telefônicas, sendo essa a imagem mais associada quando se fala em SAC até os dias de hoje.

No Brasil, o serviço de atendimento ao consumidor começou a ser difundido a partir de 1990, com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor. 

Nesse período, diversas empresas precisaram se adaptar para cumprir as normas estabelecidas pelo Código, como por exemplo, disponibilizar linhas telefônicas para atender seus clientes.

SAC 2.0

O surgimento do SAC 2.0 foi marcado pelo avanço da tecnologia, especialmente pela popularização da internet.

Nessa fase, as empresas passaram a contar com Call Centers, que recebiam não apenas dúvidas e reclamações, mas também resolviam os problemas dos clientes.

Além do atendimento telefônico, as empresas começaram a usar o e-mail como um canal adicional, o que permitiu uma maior flexibilidade no contato com o SAC.

SAC 3.0

O SAC 3.0 surgiu por volta de 2010, impulsionado pela popularização das redes sociais e pelo crescimento do acesso à internet em geral.

Foi nessa fase que  as empresas passaram a reconhecer a importância de proporcionar uma experiência diferenciada nos canais de atendimento.

Além dos tradicionais canais de telefone e e-mail, muitas marcas começaram a expandir sua presença em outras plataformas, como redes sociais e chats on-line.

Houve também uma mudança na postura por parte das empresas, deixando de ser passivas para se tornarem mais proativas.

Inclusive, boa parte começou a investir em ações de pós-venda com o objetivo de construir relacionamentos duradouros com os clientes.

SAC 4.0

Apesar de se assemelhar ao SAC 3.0, o SAC 4.0 se importa ainda mais com a experiência do cliente e com a rapidez das resoluções.

Por se basear no modelo omnichannel, o novo SAC também aproveita outros recursos para otimizar todos os processos, como ferramentas de inteligência artificial, sistemas inteligentes, análise de dados, chatbots e muito mais.

A ideia é continuar oferecendo a melhor experiência ao cliente, mas também otimizar o dia a dia e tornar as interações mais eficientes para ambos os lados.

Quais as vantagens do SAC 4.0 para as empresas?

O SAC 4.0 trouxe diversas vantagens para as empresas, principalmente no que diz respeito às ferramentas tecnológicas. Hoje, você vai conhecer algumas delas!

Suporte integrado

Com um software de atendimento omnichannel, sua empresa pode oferecer suporte aos clientes por meio de diferentes canais de comunicação, eliminando a necessidade de trabalhar com várias plataformas separadas. 

Além de melhorar a eficiência do atendimento, a equipe também ganha em produtividade, uma vez que todas as interações estão centralizadas em um único lugar.

Centralização e histórico de atendimentos

O SAC 4.0 permite centralizar todos os atendimentos e ainda guardar os históricos das interações com os clientes.

Com essas informações organizadas, fica mais fácil para a equipe entender as preferências individuais de cada cliente e o momento da jornada em que se encontram.

Além do mais, ainda é possível realizar análises mais precisas sobre reclamações frequentes, identificar tendências e tomar decisões embasadas em dados concretos.

Segurança da informação

Com o surgimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas precisaram adotar novas medidas para garantir a maior segurança das informações e dados pessoais dos clientes.

Ao contar com o apoio de uma ferramenta de SAC 4.0, você garante que todos os dados estão protegidos contra qualquer possível violação de privacidade. 

Relatórios e dashboards detalhados

Por fim, uma plataforma de  SAC 4.0 oferece relatórios detalhados para que você possa acompanhar de perto toda a operação de atendimento.

Com base nesses relatórios, é possível identificar reclamações recorrentes e problemas comuns que seus clientes estão enfrentando, seja em relação a compra ou ao próprio serviço de atendimento.

Os relatórios também trazem detalhes sobre horários de pico e sobre a capacidade da equipe, permitindo ajustes para garantir respostas mais rápidas e eficientes.

Em quais canais o SAC pode ser realizado? 

Ainda hoje, muitas pessoas associam o SAC exclusivamente ao atendimento telefônico. 

No entanto, esse tipo de serviço pode ser prestado por meio de diversos canais de comunicação.

Lembrando que a escolha dos canais mais adequados dependerá das preferências do seu público-alvo e das necessidades da sua empresa.

Além desse ponto, é preciso integrar esses canais a uma plataforma omnichannel de SAC, a fim de facilitar a gestão das interações.

A seguir, listamos alguns dos canais mais utilizados pelas empresas:

• Formulário do site;
• Chat;
• E-mail;
• Redes sociais, como Instagram e Facebook;
• Plataformas de mensagens, como WhatsApp e Telegram.

Quais métricas avaliar no SAC da sua empresa?

Para ter a certeza de que seu atendimento está atendendo às expectativas dos clientes, é preciso acompanhar de perto as principais métricas do SAC. 

Pensando em te ajudar, explicamos a seguir 7 das principais métricas. Confira!

Tempo médio de espera

O tempo médio de espera nada mais é do que o tempo que seus clientes precisam aguardar antes do atendimento ser iniciado, seja no telefone ou em uma plataforma on-line.

Como você já deve imaginar, nenhum cliente gosta de aguardar horas e horas para ser atendido.

Portanto, é importante ficar atento a essa métrica e corrigir rapidamente qualquer tipo de problema que possa estar interferindo nesse tempo.

Uma equipe capacitada, processos bem definidos e ferramentas tecnológicas podem te ajudar a encurtar o tempo de espera.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento se refere ao tempo que seus agentes levam para finalizar um atendimento ao cliente.

Ter um tempo médio de atendimento curto pode demonstrar eficiência da equipe, mas apenas a velocidade não é suficiente para garantir uma boa experiência ao cliente.

Além de ser rápido, o atendimento também precisa ser eficaz e realmente resolver o problema.

Taxa de abandono

A taxa de abandono está ligada à quantidade de clientes que desistem de concluir o atendimento no SAC. 

Isso significa que, por algum motivo, decidiram encerrar o processo antes de obterem uma solução por parte da empresa.

Uma taxa de abandono elevada pode ser um alerta para diversos tipos de problemas, como tempo de espera longo, atendimento ineficaz, transferências intermináveis para outros departamentos, dentre outros.

First Call Resolution

First Call Resolution (FCR) mede quantas vezes seus clientes conseguiram resolver suas questões na primeira ligação para o SAC.

Essa métrica demonstra agilidade e eficiência no atendimento, o que também colabora para aumentar a satisfação da base. 

A ideia é que sua equipe seja direcionada para resolver os problemas dos clientes no menor tempo possível, preferencialmente na primeira interação.

Taxas de NPS, CES, CSAT

O NPS ou Net Promoter Score mede o grau de lealdade dos seus clientes com a sua marca. A partir de uma pesquisa simples, permite classificá-los como promotores, neutros e detratores.

Já o CES ou Customer Effort Score mede o nível de esforço que seus clientes precisam fazer para concluir uma ação com a sua empresa, seja realizar uma compra ou resolver um problema no SAC. 

Assim como o NPS, o CES pode ser medido com o apoio de uma pesquisa, enviada ao cliente após uma determinada interação.

Por fim, o CSAT ou Customer Satisfaction Score mede o nível de satisfação dos seus clientes com suas soluções, atendimento e outros processos da jornada, também por meio de uma pesquisa de satisfação.

Ferramenta para SAC Online

Estruturar um SAC não se resume apenas a montar uma equipe e treiná-la para responder mensagens ou atender ligações.

Para um SAC verdadeiramente estratégico, é preciso contar com o apoio de uma ferramenta capaz de integrar seus canais e organizar todo o processo de ponta a ponta.

O CRM de Atendimento da PipeRun é, sem dúvida, a melhor ferramenta para otimizar seu SAC online.

Com a nossa plataforma omnichannel, sua empresa pode aproveitar diversos recursos que facilitam o dia a dia da equipe de atendimento, melhoram a gestão dos processos e, acima de tudo, proporcionam a melhor experiência aos seus clientes. 

Dentre as principais funcionalidades, podemos destacar: 

• Tabulação de atendimentos e protocolos;
• Monitoramento de atendimentos e filas;
• Dashboard de atendimentos e protocolos;
• Pesquisas de satisfação de atendimentos;
• Priorização de atendimentos por palavras chaves com tags e alertas;
• Negativação de palavras-chave nos atendimentos;
• Agendamento de atividades de recontatos;
• Controle de feriados e horários das filas;
• Controle de pausas de agendas (almoço, ausências, férias, etc).

Além disso, conte com:

• Reservas de clientes por agentes fixos ou produtos;
• Transferências manuais entre filas e atendentes ou filiais;
• Chatbot com direcionamento automática pelo @NomeDoAgente;
• WebChat para desk com protocolos (ticket);
• Envio em massa de WhatsApp HSM (alertas);
• Design e fluxos com chatbots customizáveis;
• Armazenamento de históricos e arquivos (texto, imagem e áudio);
• Múltiplas filiais, equipes e filas de atendimentos;
• Dashboard de monitoramento e pesquisas.

Quer melhorar seu serviço de atendimento ao cliente?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores e descubra como nossa plataforma pode tornar esse processo ainda mais eficiente!

Conclusão

Agora que você já conhece as melhores práticas para oferecer um serviço de atendimento ao cliente eficaz, chegou a hora de colocar tudo o que você aprendeu em prática.

Lembre-se de que o SAC vai além de responder perguntas ou lidar com reclamações. Hoje, esse serviço também tem um papel importante na fidelização dos clientes e na construção de relacionamentos de longo prazo.

Portanto, aproveite nossas dicas para estruturar um SAC que realmente atenda às necessidades dos seus clientes.

Se você gostou desse conteúdo e quer aprender mais, continue acompanhando nosso blog.

Toda semana compartilhamos conteúdos úteis para te ajudar a oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.

Esperamos te encontrar por aqui novamente! Até a próxima! 

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é um SAC?

Um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação entre uma empresa e seus clientes. Nele, é possível responder solicitações, reclamações, sugestões e dúvidas.

O que faz um atendimento ao SAC?

Um atendimento ao SAC tem o papel de receber as demandas dos clientes, registrar solicitações, tirar dúvidas, resolver problemas e oferecer todo o suporte necessário para garantir a máxima satisfação do cliente.