Guia de vendas pelo WhatsApp: veja como inserir essa canal em uma estratégia eficiente

Se você está considerando iniciar um conjunto de estratégias para vendas por WhatsApp saiba que fazer isso pode ser um grande impulsionador para seus resultados estratégicos. 

Como veremos ao longo deste artigo, existem muitas razões para o canal se tornar uma prioridade para o seu negócio. Entre elas está o fato da plataforma já ser um dos canais preferidos dos consumidores para se relacionarem com as marcas. Segundo pesquisa publicada pelo Panorama Mobile em 2020, quase 80% dos brasileiros já utilizaram o WhatsApp para interagir com empresas. 

Características como a comunicação direta, ágil e imediata fazem com que o canal se torne um importante ponto de contato entre empresas e consumidores. 

Afinal, clientes não gostam de esperar para serem atendidos, e o WhatsApp oferece o imediatismo necessário para a comunicação e experiência do cliente. 

Entretanto, a pergunta que fica é: como criar uma abordagem de vendas para WhatsApp? 

Continue lendo e descubra a resposta para essa e outras perguntas.

Para potencializar as estratégias de vendas pelo WhatsApp você precisa de um bom CRM e na Pipe Run você encontra o mais completo, conheça.

Por que vender pelo WhatsApp?

O motivo mais óbvio para você pensar em vender pelo WhatsApp é o simples fato de que o seu consumidor em potencial utiliza a plataforma com frequência, então estar presente lá é ser notado.

Apenas por uma extrapolação simples, se 80% dos brasileiros utilizam a ferramenta para fazer contato com empresas, podemos inferir que seguramente cerca de 80% dos seus clientes em potencial fazem parte dessa estatística.

Mas isso é só uma das razões para você implementar o WhatsApp na sua operação, na sequência vamos trazer outros motivos ainda mais interessantes para adotar uma estratégia completa.

Popularidade

Reforçando o que já falamos, esse é o aplicativo de mensagens número 1 do país, portanto não tem como ignorar esse canal de comunicação dentro da sua empresa.

Obviamente que o ideal é trabalhar com vários canais para ter uma maior abrangência de público, mas ter um foco maior no WhatsApp pode ser muito mais vantajoso, ainda mais se associado a outras plataformas para otimizar o atendimento.

Vale dizer que o fator de popularidade indica que seu concorrente, sem dúvidas, já usa o WhatsApp na sua comunicação, portanto se você não utiliza está ficando para trás.

Agilidade

A essência do WhatsApp é ser uma aplicativo de mensagens instantâneas, ou seja, é uma das formas mais rápidas de iniciar uma comunicação com uma pessoa, principalmente se for um cliente ou prospect.

Outra questão são os recursos que a ferramenta oferece, pois é possível trocar um áudio esclarecendo uma dúvida mais complexa, enviar um documento para assinatura, um vídeo e afins.

Por exemplo, se o cliente tem alguma dúvida quanto ao funcionamento de um produto, pelo WhatsApp ele pode enviar um vídeo detalhando a questão e receber uma resposta bem mais assertiva para solucionar o problema.

E isso é só um dos exemplos da agilidade que o aplicativo pode oferecer para o seu negócio.

Redução de custos

Fazer vendas pelo WhatsApp Business pode ser uma forma de escalar os atendimentos da sua equipe de vendas sem precisar aumentar as contratações para viabilizar o processo.

Essa redução pode ser ainda melhor com uso do WhatsApp API, que permite a configuração de um chatbot que pode fazer todo o processo de pré-vendas de forma eficiente atendendo vários leads de forma simultânea.

Mesmo com a necessidade de um investimento em uma plataforma para configuração do bot, as reduções com contrações e a escalabilidade do atendimento vão otimizar absurdamente os processos e, por consequência, aumentar as vendas.

Aumento de produtividade

A ideia por trás do uso do aplicativo na comunicação das empresas, mesmo com chatbots, não é eliminar a necessidade de um atendimento humano, pelo contrário, o objetivo é auxiliar o trabalho dos atendentes e dos vendedores.

Também é possível extrair as estatísticas das conversas pelo WhatsApp Business para compor relatórios que vão ajudar a melhorar os processos dentro da sua empresa para aumentar a produtividade da equipe.

De todos os canais de comunicação que sua empresa pode ter, o WhatsApp é o que mais possui recursos que se bem aplicados vão otimizar o atendimento, o marketing e as vendas dentro do seu negócio.

Para vendas pelo WhatsApp especificamente teremos alguns exemplos de roteiro ao longo deste conteúdo para você ver na prática como aplicar na sua empresa.

Diversidades de ferramentas

A principal vantagem do uso do WhatsApp nas operações corporativas são as APIs, que servem justamente para que o aplicativo seja integrado com outras plataformas para que as ferramentas entreguem ainda mais desempenho nas funções.

Principalmente se integrado a um bom CRM, você pode fazer todo o processo de vendas pelo WhatsApp, inclusive automatizando grande parte das etapas e entregando leads mais qualificados para a equipe de vendas só chegar e fechar.

Usando bons roteiros aliados a uma estratégias de funil de vendas, o aplicativo de mensagens instantânea vai poder ser usado:

• na pré-venda;
• na captação de novos leads;
• na qualificação desses leads;
• no  avanço dentro da jornada de compras;
• até um pós-venda muito mais personalizado para fidelizar seus clientes.

Como vender pelo Whatsapp? 

Assim como qualquer outro canal de venda, o WhatsApp exige estratégia. Não dá para sair disparando mensagens para todos os contatos da lista e esperar que eles retornem satisfeitos em busca de seus produtos. 

É indispensável oferecer uma experiência para o cliente que seja agradável, respeitando seu espaço, evitando o excesso de mensagens e garantindo respostas rápidas para as demandas que chegam até você. 

Com isso em mente, entender a função da plataforma dentro da sua estratégia também se torna fundamental e a sua estratégia de vendas por whatsapp pode incluir ações que envolvem:

• apresentar o produto ou serviço da sua empresa,
• negociar e fechar acordos,
• nutrir leads,
• enviar propostas.

A seguir, organizamos um passo a passo sobre como vender pelo WhatsApp, confira.

Crie um WhatsApp Business

O WhatsApp que você usa para conversar com seus amigos e familiares não é a opção ideal para estabelecer uma relação comercial com clientes, leads e prospects.

Então, o que usar? O WhatsApp Business é a ferramenta ideal para empresas que desejam se relacionar com seus consumidores. 

A ferramenta é gratuita e você só precisa fazer o download na loja de aplicativos do seu smartphone. 

Para os consumidores, nada muda. Eles continuam usando o mesmo app que já possuem no celular. 

Para você, dono da empresa, a versão Business oferece uma série de recursos importantes como:

• cadastro de informações como site, nome da empresa, endereço e mais; 
• possibilidade de criação de um catálogo de produtos ou serviços; 
• automação de mensagens de boas vindas, informações sobre horário de funcionamento, mensagens de ausência; 
• implementação de etiquetas para organizar as conversar com os clientes, estabelecendo, por exemplo, se o contato é um cliente que já comprou, se é o primeiro contato e mais;
• acesso à estatísticas que permitem uma análise mais estratégica sobre o canal, entre elas informações sobre mensagens enviadas e lidas.

Atualmente, mais de 5 milhões de empresas utilizam o WhatsApp Business.

Vale lembrar que os recursos do WhastApp Business permitem transmitir uma imagem mais profissional da sua empresa, principalmente, pela funcionalidade de verificação da conta.

Divulgue seu contato

Outra característica do WhatsApp Business é a possibilidade de criar um link curto para divulgar nas redes sociais.

Quando um lead interessando clicar, vai abrir a janela de conversa com sua empresa sem a necessidade da pessoa adicionar seu número aos contatos dela.

Também é possível usar esse mesmo link para criar um botão do WhatsApp para o seu site, assim quando um usuário cair em um blogpost, por exemplo, ele terá esse call-to-action à disposição para iniciar uma conversa e tirar dúvidas.

Não esqueça também do outbound e divulgue o WhatsApp da sua empresa também nos meios offline, como cartão de visitas, outdoors, flyers, folders e por aí vai.

Quanto mais divulgação, maiores as chances da sua marca receber contatos e para isso é importante ter uma estratégia bem definida para atingir o objetivo.

Padronize mensagens

Esse tópico é um pouco mais complexo, pois apesar de ser ideal padronizar algumas mensagens para enviar para o seu público, é preciso ter algum nível de segmentação para que as conversas pareçam mais personalizadas, mesmo seguindo um padrão.

No WhatsApp Business tem o sistema de tags ou etiquetas, cujas quais podem ser utilizadas para marcar certos contatos e segmentá-los em grupos de acordo com os critérios da sua empresa.

Se puder agregar com uma plataforma de CRM é melhor ainda, porque dessa forma você consegue aplicar a metodologia de lead scoring e diminuir o ciclo de vendas, fazendo chegar aos seu time de vendas apenas os contatos mais próximos do fechamento do negócio.

Primeiro contato

Um lead converteu em uma landing page? Então use o WhatsApp para fazer o primeiro contato, apresentando sua empresa e uma oferta que esteja alinhada ao perfil do cliente e a etapa da jornada de compra em que ele está. 

Também é possível interagir oferecendo um material complementar ao que ele acessou ao se tornar um lead. Lembre-se sempre que cada mensagem deve ser de valor para o lead e demonstrar um nível interessante de personalização da mensagem. 

Em resumo, o WhatsApp para vendas pode ser usado para estabelecer contato com o lead, substituindo outros canais clássicos como telefone ou e-mail.

Utilize listas de transmissão

Antes de entrar nesse tópico, é preciso explicar algumas informações importantes para não parecer controverso com o tópico seguinte. Primeiro, é necessário entendermos a diferença entre lista de transmissão e envio em massa.

Geralmente, o envio de mensagens em massa tem um conteúdo genérico que vai para muitas pessoas e pode facilmente ser considerado spam quando enviado por uma conta comercial.

Já a lista de transmissão é uma maneira mais eficiente de atingir vários contatos com a mesma mensagem de forma simultânea, porém isso precisa ser efetuado com segmentação.

Ao usar o sistema de etiquetas, você separa os leads em grupos baseados nos seus critérios. Assim pode criar copys específicas para cada conjunto pensando na etapa do funil que cada um deles pertence no momento.

Lembrando que esse sistema de etiquetas tem um ponto fraco, pois será necessário fazer os ajustes das etiquetas manualmente quando um lead sair de um grupo e passar para outro.

Neste ponto, integrar com um CRM é a melhor maneira de fazer essa qualificação de leads de maneira automática, o que é bem mais eficiente porque minimiza os erros humanos.

Evite o envio de mensagens em massa

Pegando carona com a dica anterior, lembre-se de evitar mensagens em massa, afinal, quanto mais personalizada for a comunicação com o lead, mais efeito positivo ela tende a oferecer para o cliente e para a sua estratégia. 

CRM e automação podem ajudar você a estabelecer uma comunicação eficiente e personalizada com cada contato que chega à sua base e principalmente com cada lead qualificado que é direcionado para o time de vendas.

Ofereça conteúdos

Bombardear os seus leads, ou mesmo os clientes da base, só com propagandas é um erro que muitos empreendedores cometem, pois pode gerar desconforto nos contatos.

O aplicativo tem um uso associado com conversas mais pessoais, então se você quer fazer vendas pelo WhatsApp Business é preciso sair do lugar comum que é só mandar promoções.

No jargão do marketing digital, o termo usado é “nutrir os leads” que na prática consiste em enviar conteúdos alinhados com a etapa que ele se encontra na jornada de compra.

A regra é trazer conteúdos que solucionem algumas dores e que sejam relevantes para que, quando o cliente abrir a mensagem, ele não se arrependa.

A vantagem de alimentar os leads com conteúdo via WhatsApp é que os formatos são variados, podendo ser enviados em forma de link, de vídeos, de imagens, entre outros.

Utilize todas as ferramentas da plataforma (Status)

A cultura das redes sociais está muito conectada com o WhatsApp, então quando ferramentas de outras plataformas são incorporadas aos aplicativos, é questão de tempo até que as pessoas utilizem.

Uma delas são os status do WhatsApp que seria algo equivalente aos Stories do Instagram, e que muitas empresas não consideram seu uso na hora de divulgar seus conteúdos.

Uma das vantagens é que isso é uma forma menos invasiva de despertar o desejo no contato para que ele faça a ação de iniciar a conversa.

Quando o lead que inicia a conversa após ser impactado por um conteúdo da sua marca que foi relevante para ele, as chances de conversão são bem maiores.

Integre o WhatsApp em sua estratégia

Depois disso tudo que citamos é importante dizer que as vendas pelo WhatsApp não vão acontecer de maneira eficiente e mensurável se elas não estiverem incorporadas à estratégia desde o começo do planejamento.

Isso é importante porque geralmente o que as empresas fazem é replicar os mesmos conteúdos em todas as plataformas, mas isso é pouco eficiente por um motivo muito simples: a linguagem.

Um exemplo mais recente disso é o Tik Tok, rede social focada em vídeos que explodiu de usuários no Brasil justamente por ter uma linguagem única, muito diferente do que havia sendo praticada nos concorrentes como Youtube e Instagram.

Então, quando for desenhar a sua estratégia, considere o WhatsApp como um dos canais para comunicação, com planejamento de conteúdo específico para performar no aplicativo, de forma que o público alvo seja melhor impactado.

Invista no relacionamento pós-venda

A etapa de pós-venda é tão importante quanto a venda em si, principalmente para negócios de renda recorrente, para os quais a fidelização do cliente é crucial. 

Empresas de SaaS, clubes de assinatura, negócios prestadores de serviço, podem usar a comunicação por WhatsApp manter a comunicação próxima com os clientes, oferecer suporte, compartilhar novidades, e muito mais. 

Leia mais sobre o assunto em: Pós-venda: como ser eficiente e encantar e reter clientes?

Integração do CRM ao Whatsapp

Como o nome já nos diz, um CRM é um gestor de relacionamento com os clientes, ou seja, com as informações e os contatos e os seus consumidores.

Porém, uma boa plataforma funciona desde a captação de leads até o pós-venda, automatizando algumas etapas para alimentar o funil de vendas da empresa, criando um processo ordenado, portanto, mais eficiente.

Então, se você usar o WhatsApp como um canal de vendas e de atendimento, é ideal que a integração seja feita diretamente com o CRM.

Desta forma, você aproveita todas as vantagens  de abordagem e comunicação que citamos ao longo deste texto, com o potencial de automatizar boa parte destes processos.

Além disso tudo, o CRM também permite que os históricos de conversas fiquem armazenados, o que permite que a construção do relacionamento com o cliente seja bem mais personalizada, mesmo que mudem os atendentes, pois a fonte de informações ainda será a mesma.

Métricas para medir suas vendas pelo WhatsApp

Na teoria, as métricas utilizadas para mensurar as vendas pelo WhatsApp são semelhantes às utilizadas com o acompanhamento dos resultados de campanhas de e-mail marketing.

A principal diferença é que, via WhatsApp, cada um dos indicadores terão pesos diferentes, e até mais vantajosos, sem dúvida com uma possibilidade de resposta muito mais rápida e interações mais profundas do que seriam via e-mail.

O ideal é utilizar os KPI (Indicadores chave de performance) que mais favoreçam o avanço do cliente no funil de vendas. Os principais KPIs do WhatsApp são:

• Taxa de recebimento
• Taxa de leitura (abertura)
• Taxa de resposta
• Conversões em ações propostas

A seguir, vamos elaborar um pouco mais o que consideramos com indicadores mais relevantes para as vendas pelo WhatsApp.

Tempo para o primeiro contato

Essa é a métrica para identificar quanto tempo o cliente leva até fazer o primeiro contato após visualizar uma publicação sua.

Também pode medir quanto tempo o seu time de pré-vendas leva para abordar um lead que acabou de entrar no funil.

O ideal é reduzir sempre esse tempo de primeiro contato ao máximo para pegar o lead no ápice do seu interesse pela solução oferecida.

Taxa de resposta

Podemos dizer que essa é a métrica mais relevante com relação ao desempenho das estratégias de vendas pelo WhatsApp, então é preciso ser analisada com bastante atenção.

Contudo, esses dados não são oficiais do relatório da plataforma, então, para entendê-lo é preciso fazer um conta com regra de três com o número de mensagens e abertas e as respostas.

Colocando em um exemplo prático, seria como enviar 100 mensagens, dessas, 80 foram abertas e houveram 20 respostas. Aplicando a regra de três teremos uma taxa de resposta de 25%.

A porcentagem de taxa de respostas considerada ideal é acima de 10%, qualquer coisa abaixo disso mostra que sua estratégia e a sua copy podem não estar funcionando para aquele determinado público.

Pitch de vendas: Treine sua equipe para o vender pelo canal

Conforme já mencionado ao longo deste texto, o WhatsApp tem uma linguagem própria de comunicação, por isso, o roteiro de vendas — ou o pitch como também é chamado — precisa considerar essas características.

Elabore roteiros que funcionem para a plataforma e treine bem sua equipe para que todos estejam prontos para aplicar a técnica de vendas pelo WhatsApp da melhor forma.

A seguir temos alguns exemplos de abordagens para você aplicar na sua estratégia.

Exemplo de frases de abordagem de vendas pelo Whatsapp

Uma mensagem de abordagem de vendas está  muito relacionada à identificação de interesse por parte do cliente e estímulo à evolução das etapas até a compra. 

Se um lead se converteu em uma página de “demonstração” ou “fale com um consultor”, experimente o envio de uma mensagem como o modelo a seguir.

Olá, tudo bem?

Eu sou o [NOME DO PROFISSIONAL DA EMPRESA] e trabalho na [NOME DA EMPRESA].

Percebi seu interesse pelo [PRODUTO/SERVIÇO]. Realmente ele pode ser uma ótima opção para elevar seus resultados em [BENEFÍCIO DO RECURSO]. O que você acha de uma demonstração gratuita da ferramenta? 

Podemos agendar esse encontro virtual para [DATA E HORA]? Assim posso te ajudar a entender melhor sobre a solução. 

Aguardo sua confirmação. Caso prefira, meu email é [SEU EMAIL]. Podemos conversar por lá.

Ficamos em contato.Um abraço!

Follow up

Fazer follow up por WhatsApp é uma excelente opção para quem está em busca de uma resposta rápida do cliente. Esse é um dos melhores usos do canal, porque geralmente prevê que um contato anterior foi feito, logo as taxas de retorno são muito mais eficientes. Confira o exemplo de mensagem, a seguir.

Olá, tudo bem, [NOME DO CLIENTE]?

Gostaria de saber se você ficou em dúvida sobre a proposta que te enviei. O que achou? 

Se quiser podemos marcar mais uma conversa ou você pode me enviar suas dúvidas por aqui, ligar ou mandar e-mail. Estou à disposição. Aguardo seu retorno.Grande abraço!

Suporte

Um bom suporte está relacionado ao processo comercial e ao pós-venda, que é indispensável também para os resultados do negócio, como fidelização de clientes, cross sell e mais. 

Usar o WhatsApp para suporte é uma excelente estratégia para manter e estreitar os laços com os clientes.

Leia também: Atendimento via WhatsApp: como fazer, ferramentas e boas práticas

Confira, a seguir, um exemplo de mensagem que pode ser enviada ao seu cliente. 

Olá, tudo bem?

Recebi sua mensagem sobre [ASSUNTO DA MENSAGEM] e entendi qual é o problema. Fique tranquilo porque já temos a solução. 

[PASSO A PASSO QUE O CLIENTE DEVE EXECUTAR].

Se ao seguir as orientações restar alguma dúvida, fique a vontade de nos contactar por aqui mesmo ou pelo canal que preferir. Obrigado!

Agora que você já tem alguns exemplos de script de vendas pelo Whatsapp em mãos é hora de implementar uma comunicação eficiente usando a ferramenta.

Conclusão

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• gerenciar todas as atividades dentro de cada etapa de venda; 
• visualizar as etapas do pipeline de vendas;
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