10 tipos de canais de atendimento, como implantar e como gerenciar

No artigo de hoje, vamos abordar um tema essencial para qualquer negócio: canais de atendimento. 

Imagine que você tem uma dúvida sobre um produto ou precisa de ajuda com um serviço. Como você prefere entrar em contato com a empresa em questão? 

Se você pensou em telefone, e-mail ou mensagem em uma rede social, saiba que essas são apenas algumas das maneiras pelas quais uma organização pode se comunicar com seus clientes e vice-versa.

No contexto empresarial, os canais de atendimento são mais do que simples meios de comunicação. 

Na verdade, eles funcionam como pontes que conectam empresas e clientes, seja para resolver problemas, tirar dúvidas ou construir relacionamento.

Hoje, vamos explorar a importância desses canais e como eles podem fazer a diferença para o seu negócio. 

Quer descobrir mais?

Então, continue a leitura!

O que são canais de atendimento?

Podemos dizer que os canais de atendimento são as diversas maneiras que uma empresa utiliza para se comunicar com seu público. 

Como comentamos acima, eles funcionam como ferramentas para responder perguntas, resolver problemas ou fornecer informações relevantes sobre produtos e serviços.

Inclusive, esses canais abrangem desde os mais tradicionais, como o serviço telefônico, até as mais modernas plataformas, como e-mails, chats online e redes sociais.

Para entender melhor o papel dos canais de atendimento, vamos tomar como exemplo o uso do chat online no site de uma empresa. 

De modo geral, esse canal permite que potenciais clientes façam contato e recebam respostas imediatas. 

Além de melhorar a experiência do usuário, esse recurso também ajuda a aumentar a eficácia da empresa em atender demandas e solucionar questões.

Por outro lado, a ausência de canais adequados, como o chat online, pode ser bastante prejudicial nesse contexto.

Considere a situação de alguém tentando resolver uma questão relacionada a um produto, e ainda enfrentando dificuldades para encontrar um meio de comunicação eficiente. 

Essa experiência poderá, certamente, gerar frustração e afetar negativamente a imagem da organização, resultando em perdas de negócios. 

Por esse motivo, é crucial investir cada vez mais em canais de atendimento eficazes.

Qual a importância de ter canais de atendimento?

Entender a importância dos canais de atendimento é simples. Afinal, eles são fundamentais para que os clientes consigam se comunicar com as empresas. 

Quando um cliente tem algum problema ou dúvida, é por meio desses canais que ele buscará ajuda e informações.

Portanto, um atendimento eficiente e acessível faz com que seu consumidor se sinta valorizado e respeitado — o que é essencial para vender mais.

Para as empresas, os canais de atendimento também são ferramentas importantes para entender as necessidades e preferências do público. 

A partir das interações, você tem a oportunidade de aprender mais sobre o que seus clientes e potenciais esperam e, especialmente, sobre o que pode fazer para melhorar seus produtos ou serviços.

Além disso, é preciso lembrar que os clientes da era 4.0 esperam um atendimento que seja não apenas rápido, mas também atencioso e adaptado às suas necessidades individuais. 

Isso significa que um atendimento de qualidade pode sim ser decisivo na hora de formar uma imagem positiva da marca e influenciar na decisão de compra.

 

Quais são os canais de atendimento principais? 10 tipos de canais de atendimento

Agora que você já sabe o que são canais de atendimento, vamos te apresentar os 9 mais utilizados pelas empresas atualmente. 

Lembrando que cada um desses canais possui um papel único na forma como você se comunica com seu público.

Vamos conferir quais são e entender como cada um funciona!?

1. Telefone

Como você já sabe, o telefone é um canal de atendimento pessoal e direto. 

Por isso, é bastante útil para resolver questões urgentes ou complexas, que necessitam de um diálogo mais profundo.

Mas para ser realmente efetivo, o atendimento telefônico precisa ser ágil e empático. 

Afinal, a interação por telefone muitas vezes é o momento em que o cliente mais precisa sentir que a empresa se importa com sua situação.

2. E-mail

O e-mail é um canal de atendimento bastante utilizado pelas empresas devido à sua formalidade e eficácia em registrar as comunicações. 

Permite enviar informações detalhadas, anexos e é ideal para comunicações que não necessitam de resposta imediata. 

Vale destacar que o e-mail também pode ser usado para campanhas de marketing e comunicação em massa.

3. URA (Unidade de Resposta Audível)

A URA é um sistema que ajuda a gerenciar o alto volume de chamadas, direcionando os clientes para as áreas corretas dentro da empresa.

É também um canal que, quando bem configurado, pode aumentar a eficiência do atendimento e ainda reduzir o tempo de espera.

A chave para uma URA eficaz é garantir que as opções sejam claras e que o sistema seja fácil de entender por qualquer pessoa.

Um menu confuso pode frustrar o cliente, por isso, é importante ter um design intuitivo e opções de atendimento humano, quando necessário.

4. Formulário

Formulários online são ótimas ferramentas para coletar informações antes do contato direto com o potencial cliente. 

Além disso, eles podem ajudar a sua equipe a se preparar para o atendimento, entendendo a questão daquela pessoa com antecedência.

Não se esqueça que um bom formulário deve ser claro e conciso, com campos de informações realmente necessárias para o processo de qualificação.

5. Webchat

O webchat é um canal dinâmico, ideal para responder rapidamente às dúvidas dos clientes enquanto navegam no site. 

Oferece a conveniência de um atendimento imediato, sem a necessidade de troca de emails ou telefonemas.

Apesar de parecer simples, esse canal deve ser gerenciado por uma equipe que possa responder de maneira ágil e precisa.

Manter um tom amigável e útil também é importante para garantir que o cliente se sinta bem atendido durante toda a interação.

6. Chatbot

Chatbots oferecem um atendimento automatizado, disponível 24×7, para dúvidas comuns e tarefas simples. 

São úteis para resolver rapidamente as questões mais básicas dos clientes, sem a necessidade de intervenção humana.

Contudo, é fundamental que os chatbots sejam programados para oferecer respostas úteis e tenham a opção de encaminhar para um atendente humano quando necessário. Isso garante que os clientes não se sintam frustrados ou ignorados pelo sistema automatizado.

7. WhatsApp

O WhatsApp oferece um atendimento personalizado e instantâneo, sendo uma das formas mais diretas e eficientes de comunicação com o cliente. Permite uma troca de mensagens fluida e em tempo real.

Neste canal, é importante manter um tom cordial e oferecer respostas rápidas. O uso de mensagens automatizadas para saudações iniciais e respostas comuns pode ajudar a agilizar o atendimento, mas sempre com um espaço para personalização e interação humana.

8. Redes sociais

As redes sociais são canais interativos, perfeitos para um atendimento mais informal e próximo. Elas permitem um diálogo rápido e direto com os clientes, além de serem plataformas para monitorar o sentimento e as opiniões do público sobre a marca.

Ao usar as redes sociais para atendimento, é importante manter uma postura profissional, mas ao mesmo tempo acessível e humana. Respostas rápidas e personalizadas são essenciais 

9. SMS

SMS é um canal direto, ideal para enviar lembretes ou informações rápidas. 

Sua eficácia está na simplicidade e na capacidade de alcançar clientes que talvez não estejam tão ativos em outros canais digitais.

Ao usar SMS, é importante ser conciso e direto. As mensagens devem ser claras e relevantes para o cliente, evitando o excesso de comunicação que pode ser percebido como intrusivo.

10. Autoatendimento

Plataformas de autoatendimento permitem que o cliente resolva suas questões sem a necessidade de interagir diretamente com um atendente.

Portanto, pode agilizar o dia a dia daquelas pessoas que preferem encontrar soluções de forma independente.

Inclusive, esses canais de atendimento também são ferramentas que contribuem para diminuir a carga de trabalho da equipe com problemas simples, como dúvidas básicas e informações complementares sobre as soluções oferecidas.

 

5 exemplos de como atender o cliente

Para ilustrar melhor o funcionamento dos canais de atendimento, destacamos abaixo 5 exemplos de como atender bem o cliente. 

Continue a leitura e veja como cada um funciona e quais são suas características!

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

O SAC é essencial para oferecer um atendimento direto e personalizado ao cliente, principalmente para resolver problemas complexos ou urgentes. 

Por exemplo, um cliente com um produto defeituoso liga para o SAC, e o atendente oferece algumas soluções imediatas, como a troca do produto ou agendamento de um técnico, garantindo a satisfação no final da interação.

Suporte online

O suporte online é crucial para atender clientes que preferem uma comunicação digital. 

Por exemplo, um cliente com problemas no acesso à uma conta online pode iniciar um chat e receber ajuda rapidamente de um agente especializado.

FAQ (Perguntas Frequentes)

FAQs são canais de atendimento que permitem que os clientes encontrem respostas rápidas para suas questões, sem necessidade de contato direto com a equipe. 

Seu uso pode levar à economia de tempo tanto para o cliente quanto para a empresa. 

Um exemplo é quando um cliente procura informações sobre prazos de entrega por meio da seção FAQ e resolve sua dúvida de forma independente.

Central de ajuda

Semelhante ao FAQ, a Central de Ajuda fornece suporte detalhado e autossuficiente para o cliente que possui uma dúvida ou busca informações complementares sobre a solução contratada. 

Por exemplo, um usuário que precisa configurar um dispositivo eletrônico pode seguir um guia passo a passo na Central de Ajuda para resolver o problema por conta própria, diminuindo também a carga nos canais diretos de atendimento.

Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de atendimento que trabalha a partir de questões não resolvidas pelos meios convencionais.

Em outras palavras, é por meio desse tipo de atendimento que a empresa demonstra compromisso com a resolução de problemas e a melhoria contínua. 

Nesse cenário, um cliente insatisfeito com um serviço anteriormente reportado ao SAC pode buscar a ouvidoria para uma revisão mais cuidadosa do caso, podendo contribuir com mudanças na forma como a empresa aborda o serviço ao cliente.

Por que é importante diversificar canais de atendimento?

Diversificar os canais de atendimento é uma estratégia importante para qualquer empresa que deseja atender melhor seu público e construir uma base de clientes satisfeitos e fiéis. 

A ideia é simples: quanto mais opções de contato a empresa oferecer, maiores são as chances de atender às preferências e necessidades dos clientes.

Isso significa que algumas pessoas podem preferir uma rápida interação por chat, enquanto outras podem querer uma conversa mais detalhada por telefone ou e-mail.

No entanto, não é necessário e nem sempre viável que uma empresa tenha todos os canais de atendimento disponíveis. 

Tentar gerenciar muitos canais simultaneamente pode levar a desafios operacionais, como dificuldades de gerenciamento, custos elevados e até mesmo a diminuição da qualidade do atendimento. 

Por isso, o segredo está em encontrar o equilíbrio certo!

Para determinar quais canais de atendimento são mais adequados, é preciso realizar um estudo preliminar do seu mercado e público-alvo. 

Esse processo envolve entender as preferências dos clientes, o tipo de produto ou serviço oferecido, e como os clientes geralmente procuram suporte. 

Por exemplo, uma empresa que atende um público mais jovem e conectado pode se beneficiar mais de canais como redes sociais e chatbots.

Já uma empresa com um público que valoriza interações mais tradicionais precisa considerar o atendimento via telefone e/ou por e-mail.

5 dicas de como usar os canais de atendimento para aumentar vendas

Usar os canais de atendimento de maneira eficaz é considerada uma boa prática e também uma estratégia para melhorar e aumentar as vendas de qualquer empresa. 

Com o atendimento certo, você pode não apenas resolver dúvidas e problemas, mas também criar novas oportunidades.

Confira algumas dicas sobre como fazer isso!

Ofereça canais modernos

Se você quer gerar mais oportunidades e, principalmente, fechar negócios, precisa se manter atualizado com as principais tendências em envolvem os canais de atendimento.

Hoje, por exemplo, incorporar chatbots e aplicativos de mensagens (WhatsApp e Telegram) na sua estratégia pode atrair um público mais jovem.

Use recurso de chat

O chat, integrado em sites e aplicativos, oferece uma maneira rápida e eficiente de interagir com seus clientes e prospects. 

Inclusive, usar esse recurso para responder perguntas sobre produtos ou serviços em tempo real pode aumentar as chances de conversão de vendas, além de melhorar a experiência do cliente.

Reduza tempo de resposta (sem perder a qualidade)

Uma resposta rápida pode ser o diferencial entre manter um cliente interessado ou perdê-lo para a concorrência. 

Nesse cenário, investir em um atendimento ágil, que não comprometa a qualidade das respostas, ajuda a manter seus leads engajados e prontos para a compra.

Personalize o atendimento

Não é novidade para ninguém que o atendimento personalizado faz com que os clientes se sintam valorizados e entendidos. 

Para oferecer esse tipo de atendimento, você deve cuidar para que sua equipe siga todas as melhores práticas, desde usar o nome do cliente em interações até sugerir produtos com base em compras anteriores. 

Esse nível de personalização também pode aumentar a satisfação do cliente e, por consequência, as vendas.

Use uma plataforma omnichannel

Implementar uma estratégia omnichannel, onde todos os canais de atendimento estão integrados, garante ao cliente uma experiência completa e ainda mais satisfatória.

Isso significa que, independentemente do canal utilizado, a qualidade de sua experiência será consistente — o que pode aumentar a sua confiança e incentivar as vendas.

 

Como gerenciar canais de atendimento com a PipeRun?

Se você quer montar uma central eficiente de atendimento ao cliente, precisa contar com uma ferramenta inteligente que te ajude a fazer toda a gestão da operação.

E quando falamos da operação de atendimento, estamos incluindo o gerenciamento de protocolos, tickets e dashboards, além das automações e pesquisas com a base.

A plataforma ideal para todas essas necessidades é, sem dúvidas, o CRM de Atendimento da PipeRun, que conta com os melhores recursos para te ajudar a fazer a gestão dos seus canais.

Para entender melhor, descubra a seguir as principais possibilidades que nossa ferramenta pode oferecer para a sua empresa.

Gestão de serviços (Service Manager)

Controlar as demandas de atendimento ao cliente exige uma gestão afiada de serviços. 

Por isso, a função de “Service Manager” dentro do CRM da PipeRun oferece tudo o que você precisa para direcionar sua equipe nesse sentido.

Com ela, é possível orquestrar todo o fluxo de atendimentos, garantindo que cada interação seja endereçada de maneira eficiente.

Protocolos e tickets

Os protocolos e tickets são essenciais para manter os registros das integrações.

E como já comentamos, um histórico detalhado ajuda os atendentes a resolverem novas demandas de forma mais precisa e informada.

Nossa ferramenta contribui para facilitar esse fluxo, a partir dos seguintes recursos: 

• Agendamentos de atendimentos programáveis;
• Distribuição de atendimentos por fidelização de clientes;
• Distribuição de atendimentos por filas;
• Distribuição de atendimentos por filtros de chatbot (UF, cidades);
• Emojis para mensageria;
• Emojis para templates de mensagens;
• Espiar o chat e histórico – fazer anotações internas;
• Espiar o chat e histórico – visualizar atendimento em curso;
• Fila de espera por agente;
• Fila de espera por fila;
• Priorização de atendimentos;
• Transferência para filas de atendimentos;
• Urgências de atendimentos (incidentes).

Relatórios e dashboards

Relatórios e dashboards oferecem uma visão clara do desempenho da central de atendimento. 

A partir deles, é possível monitorar diferentes aspectos do serviço de atendimento, desde os horários dos agentes até o tempo médio de resposta. 

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, fica muito mais fácil identificar áreas que necessitam de melhorias, pois você consegue realizar um controle completo da central, incluindo: 

• Controle de horários de agentes ativos/inativos;
• Controle de horários de agentes em pausa;
• Controle de horários de alto picos;
• Controle de horários de filas de atendimento;
• Controle de horários de restrições;
• Controle de palavras de alto uso;
• Controle de palavras restritas (proibidas);
• Controle de tempo médio de atendimento chatbot;
• Controle de tempo médio de atendimento em 1º resposta;
• Controle de tempo médio de atendimento em espera;
• Controle de tempo médio de atendimento humano.

Automações de serviços (Services Automation)

Para otimizar o dia a dia da equipe e garantir soluções mais rápidas para seus clientes, é preciso investir em ferramentas inteligentes.

Com o CRM de Atendimento da PipeRun, você tem acesso a vários recursos de automação.

Chatbot conversacional

Já pensou em responder seus clientes em um tempo muito mais curto do que o atual? Nossa plataforma também oferece essa possibilidade, já que conta com:

• Mensageria – Chatbot proprietária;
• Mensageria – Chatbot terceira;
• Mensageria – Webchat proprietária;
• Templates de fluxos de atendimentos identificados;
• Templates de fluxos de menu Inicial;
• Templates de fluxos de qualificação de leads;
• Transcrição de áudio de mensagens Telegram;
• Transcrição de áudio de mensagens WhatsApp.

Gestão da Experiência com envio de pesquisas

Por fim, para manter uma central de atendimento eficiente, você também precisa fazer a gestão da experiência a partir do envio de pesquisas de satisfação para seus clientes.

Nossa plataforma também possibilita esse envio, especialmente se tratando de: 

• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp;
• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp – Agendamento trimestral;
• Pesquisa C-SAT / NPS por WhatsApp – Manual (em massa);
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail;
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail – Agendamento trimestral;
• Pesquisa C-SAT / NPS por e-mail – Manual (em massa).

Conclusão

Gostou de conhecer mais sobre os canais de atendimento? 

Esperamos que as informações e dicas que compartilhamos por aqui possam te ajudar a aprimorar a forma como sua empresa se comunica com seus clientes.

Com uma gestão inteligente desses canais, você estará no caminho certo para construir um relacionamento mais próximo com seu público e, é claro, vender mais.

Se você quer continuar explorando mais assuntos como esse, não deixe de acompanhar nosso blog. 

Toda semana trazemos conteúdos atualizados e relevantes, repletos de dicas e estratégias para ajudar seu negócio a crescer cada vez mais.

Aguardamos a sua próxima visita. Até mais!

FAQ – Perguntas Frequentes

Quais são os principais canais de atendimento?

Os principais canais de atendimento incluem telefone, e-mail, chat online, redes sociais, SMS, WhatsApp, formulários online, chatbots, e atendimento presencial.

Quantos são os canais de atendimento telemarketing?

O telemarketing geralmente utiliza um canal principal: o telefone. No entanto, pode ser expandido para incluir canais digitais como e-mail e SMS, dependendo da estratégia da empresa.