Especialista em sucesso do cliente: o que é e o que faz?

O especialista em sucesso do cliente é o profissional responsável por colocar em prática todas as atividades do setor que cuida da jornada do consumidor após uma compra.

Customer success ou sucesso do cliente é um conjunto de boas práticas que auxiliam o consumidor a alcançar os objetivos dele em relação à solução contratada.

Tamanha a importância desse trabalho, fez com que um setor de pós-venda fosse criado para auxiliar os consumidores e melhorar os resultados das empresas.

Mas, afinal, o que é e o que faz o especialista em sucesso do cliente?

Quais são as atribuições e habilidades necessárias para ocupar este cargo?

Organizamos um guia sobre o assunto e esperamos te ajudar a compreender como funciona essa área dentro da empresa.

O que é um especialista em customer success?

O especialista em customer success é o profissional que atua após uma venda ser realizada e tem o objetivo de ajudar o comprador a obter os melhores resultados com a solução, produto ou serviço contratado.

O sucesso do cliente acontece quando ele consegue usar a solução da sua empresa para atender as necessidades que tinha antes de fazer a compra.

Todo cliente que concretiza um negócio tem algum objetivo em mente, seja solucionar um problema, atender um desejo ou resolver uma necessidade.

Quando isso não acontece, ou seja, quando o que foi contratado não supre as expectativas do cliente, ocorre uma insatisfação por parte do consumidor.

Essa insatisfação gera problemas de reputação para a marca e, claro, aumenta taxas de evasão, diminuindo a capacidade da empresa em reter clientes e crescer de forma escalável.

A figura do especialista em sucesso do cliente surge justamente nesse cenário, buscando evitar que esse tipo de problema aconteça.

O profissional deve ser capaz de entender a demanda do cliente e ajudá-lo a usar o que foi contratado para que essa necessidade seja atendida.

Logo, é fundamental que ele compreenda todas as possibilidades que a solução da empresa oferece, quais são seus recursos, oportunidades de uso, e mais.

Em suma, um especialista em sucesso do cliente deve ser um especialista também da solução que a empresa comercializa, além de ter as habilidades necessárias para alinhar isso à realidade do cliente.

O que faz um o que faz um customer success?

O especialista em sucesso do cliente é o responsável por acompanhar os consumidores pelas etapas de expansão do funil comercial, como o onboarding e o ongoing, que ocorrem após a venda.

O onboarding tem como objetivo preparar o cliente para que ele comece a usar a solução adquirida. Para isso podem ser realizados treinamentos ou a integração da solução contratada aos recursos que o cliente já possui.

Por exemplo, se o cliente contratou um software de marketing, durante o onboarding ele deve ser apresentado a todos os recursos e aprender como usar as funcionalidades. Além disso, é recomendada a integração dessa ferramenta a outros sistemas, como software de geração de leads, landings pages e ao CRM de vendas.

Já no funil de cs-ongoing começa logo após o término do onboarding e visa garantir e contribuir para que o consumidor alcance o sucesso durante o tempo em que se relaciona com a empresa.

Nessa fase, também é necessário acompanhar a maturidade e evolução do cliente, ajudá-lo a atingir seus objetivos e até mesmo propor o upgrade de solução.

> Entenda tudo o que você precisa sobre essa etapa no artigo, “Gestão de funil de CS Ongoing: ações e estratégias em vendas recorrentes”.

Cumprindo de forma eficiente essas etapas, o especialista em sucesso do cliente é capaz de contribuir diretamente para o alcance de metas como:

satisfação de clientes,
retenção e fidelização,
implementação de estratégias de up sell, cross sell e upgrade,
aumento de faturamento,
ampliação do retorno sobre investimento (ROI).

Quais são as atividades do customer success manager: job description

Compreendido o que é e o que faz um especialista em sucesso do cliente, seguimos para organizar uma lista que pode ser usada como a job description do cargo. Confira a seguir quais são as atribuições do customer success manager:

receber o cliente na empresa após a contratação;
organizar o passo a passo para a implementação da solução;
oferecer treinamentos sobre as funcionalidades e como usá-las;
acompanhar as etapas de implementação;
oferecer suporte no onboarding;
realizar follow-ups (acompanhamento) contínuos junto aos clientes para compreender como está a evolução do trabalho e dos resultados;
oferece apoio na criação de estratégias para melhor uso das soluções;
analisar o desempenho do cliente e propor melhorias;
atuar como uma ponte entre os clientes e a organização;
aplicar pesquisas de satisfação e coletar feedbacks;
encontrar oportunidades para upsell e cross sell e estimular a adoção pelo cliente.

Quais são as habilidades essenciais do customer success?

Encontrar um profissional que seja capaz de realizar todas as atividades do customer success exige que você esteja atento a algumas características essenciais. Elas vão informar se o candidato à vaga tem ou não tem o perfil ideal para ocupá-la.

Entre as habilidades necessárias para um especialista em sucesso do cliente estão:

proatividade,
iniciativa,
curiosidade,
visão estratégica baseada em dados,
organização,
boa comunicação,
paciência.

Lembre-se de que este profissional também precisa dominar completamente os recursos que a solução oferece. Isso é fundamental para que possa alinhar isso aos objetivos do cliente e contribuir para a criação de uma estratégia que ofereça excelentes resultados.

Lembre-se, entretanto, que os treinamentos como o role play, que funciona como uma simulação das interações que ocorrerão entre especialistas e clientes, são indispensáveis. Eles garantem que os profissionais da empresa possuem tudo o que é fundamental para executarem suas atividades com alto padrão de qualidade.

Otimização das etapas de pós-venda

O pós-venda é extremamente estratégico para as empresas, sendo a etapa que permite a expansão dos negócios, o crescimento escalável e sustentável.

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Lembre-se também de adotar tecnologia que vai te ajudar a cumprir as necessidades da dinâmica atual de gestão de projetos.

Assim como todas as áreas da empresa, lembre-se sempre de medir os resultados da sua gestão de pós-venda. Para te ajudar organizamos um “Guia Definitivo de NPS 2.0” para que você possa aplicar a estratégia de NPS 2.0, aumentar a satisfação dos clientes e vender mais. Baixe grátis e comece a otimizar seus resultados a partir do atendimento às demandas dos seus clientes.

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