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Procedimento Operacional Padrão (POP): o que é e como criar

procedimento operacional padrão (pop)
Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento que detalha o passo a passo para a execução de tarefas específicas em um setor;

Um POP minimiza erros, melhora a comunicação entre a equipe e facilita o treinamento de novos colaboradores;

O CXM de Atendimento da PipeRun ajuda a garantir a aplicação do POP no atendimento, pois centraliza informações, facilita a gestão do SLA, permite o uso de templates e scripts, além de outras funcionalidades.

Você sabe o que é Procedimento Operacional Padrão, também conhecido como POP? 

Se o nome parece um pouco complicado, fique tranquilo!

Ao contrário do que pode parecer, o POP não é apenas “mais um procedimento” para sobrecarregar sua equipe. 

Na verdade, trata-se de uma metodologia desenvolvida para otimizar e melhorar processos dentro da empresa.

Para te ajudar a entender melhor esse conceito, preparamos este artigo completo sobre o assunto, com foco no setor de atendimento ao cliente. 

Aqui, você vai descobrir tudo o que precisa saber sobre POP: desde os benefícios que ele pode trazer para o seu negócio até como aplicá-lo de forma efetiva.

Quer descobrir mais? Continue com a gente!

O que é Procedimento Operacional Padrão (POP)?

O Procedimento Operacional Padrão, mais conhecido pela sigla POP, é um documento essencial para qualquer empresa que deseja padronizar suas operações. 

Em resumo, esse documento detalha todas as etapas e tarefas necessárias para a execução de um processo específico. 

Inclusive, pode ser aplicado em rotinas de trabalho, estratégias de marketing, vendas e, nosso foco aqui, atendimento ao cliente.

Ao ter um POP bem estruturado, você oferece à sua equipe uma orientação mais clara sobre como realizar suas atividades diárias e, assim, garante que todos estejam alinhados.

Para entender melhor, imagine que você esteja organizando um procedimento de atendimento ao cliente em uma loja virtual. 

O POP pode estabelecer, passo a passo, como lidar com um cliente que necessita fazer uma troca de produto. 

Então, ele poderia especificar como o atendente deve saudar o cliente, quais perguntas podem ser feitas para entender o motivo da troca; como consultar o histórico de compras no sistema; o procedimento para iniciar a troca e como comunicar sobre o sucesso dela.

Dessa forma, independentemente de quem esteja fazendo o atendimento, o cliente terá sempre uma experiência padronizada.

Qual o objetivo do POP, Procedimento Operacional Padrão?

O objetivo principal do POP é criar um cenário  onde todos no setor estejam na mesma página, em termos de execução de tarefas e procedimentos. 

Em outras palavras, ele ajuda a transformar os planos e estratégias em ações práticas que qualquer membro da equipe possa seguir.

Além disso, o POP também serve como uma ferramenta de continuidade para a empresa. 

Isso significa que, mesmo se um membro da equipe estiver ausente – seja por estar de férias, licença ou qualquer outro motivo – o trabalho pode continuar sem obstáculos. 

Por exemplo, imagine uma situação onde o especialista em atendimento ao cliente da sua equipe sai de férias. 

Como esse é o profissional que normalmente lida com casos mais complexos e desafiadores, tem um papel crucial dentro do time.

Então, na ausência dele e sem um POP, haveria uma lacuna de conhecimento, com chances de comprometer a qualidade do serviço. 

No entanto, com o apoio desse documento, qualquer outro membro da equipe teria todos os direcionais para lidar com essas situações mais complicadas. 

Assim, o cliente ainda receberia a assistência adequada, mantendo a qualidade e eficácia do serviço.

Quais os benefícios do POP? 6 vantagens do Procedimento Operacional Padrão

Quais os benefícios do POP? 6 vantagens do Procedimento Operacional Padrão

Entender o que é o Procedimento Operacional Padrão e como ele funciona é apenas o começo. 

Para entender de fato todo o seu  potencial, você precisa conhecer os benefícios tangíveis que ele pode trazer para sua empresa. 

De operações mais eficientes a uma equipe mais alinhada, o POP oferece uma série de vantagens que você não vai querer perder.

Vamos conferir algumas delas abaixo?

1. Atividades padronizadas

Como o próprio nome sugere, o Procedimento Operacional Padrão garante que as atividades da empresa sejam realizadas seguindo um padrão adequado. 

Quando falamos de atendimento ao cliente, essa padronização é ainda mais necessária. 

Afinal, independentemente do canal de contato ou da natureza do problema, os clientes devem sempre receber o mesmo tipo de atendimento de qualidade. 

Além disso, essa uniformidade simplifica a resolução de problemas, pois todos na equipe sabem exatamente como agir em diferentes situações.

2. Maior controle nas tarefas realizadas

Implementar o POP possibilita um maior controle sobre as atividades realizadas pela equipe. 

Aqui, o foco não está em microgerenciamento, mas sim em ter a segurança de que cada membro está fazendo o que é necessário e da forma correta. 

Em resumo, o Procedimento Operacional Padrão atua como um guia de referência, ajudando na delegação de tarefas e garantindo que todos saibam quais são os passos lógicos que precisam seguir.

3. Redução de erros e problemas

Erros podem acontecer em qualquer ambiente de trabalho, mas a implementação de um POP reduz essas ocorrências. 

Como todas as atividades e procedimentos estão bem documentados, os colaboradores podem seguir as orientações com total confiança de que estão no caminho certo. 

Isso não só agiliza a execução do trabalho, como também reduz a incidência de erros causados por falta de atenção ou desconhecimento das etapas necessárias.

Leia também: Clientes detratores: o que são, como medir e como lidar com eles?

4. Histórico de informações

Ter um Procedimento Operacional Padrão bem estruturado ajuda a criar um histórico de informações úteis que podem orientar a equipe e também servir como base para aprimorar os processos ao longo do tempo. 

Esse histórico favorece a produtividade e a eficácia da equipe, pois com um registro claro do que funciona e do que precisa ser ajustado, é possível realizar melhorias contínuas em diversas práticas.

5. Rampagem de novos funcionários

Imagine que você acabou de contratar um novo funcionário para a equipe e essa pessoa será responsável pelo suporte N1

Em um cenário onde não há documentação ou procedimentos estabelecidos, esse novo colaborador poderia levar semanas ou até meses para se “rampar”, ou seja, para chegar a um nível de eficiência parecido ou igual ao do restante da equipe.

Mas com o POP, esse cenário muda completamente, já que o novo funcionário pode iniciar um processo de estudos e treinamento muito mais rápido.

Além disso, ele pode consultar o POP sempre que tiver uma dúvida, acelerando ainda mais sua integração à equipe.

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6. Satisfação dos clientes

Por fim, mas não menos importante, o POP tem um impacto direto na satisfação dos clientes

Afinal, ele assegura que o atendimento seja padronizado, proporcionando, assim, uma experiência mais satisfatória para o cliente.

Por exemplo, pense em uma situação onde um cliente entra em contato pelo Instagram e a conversa se transfere para o WhatsApp

Mesmo sendo atendido por profissionais diferentes em cada canal, o cliente consegue resolver todos os seus problemas sem qualquer contratempos ou confusão. 

Isso acontece porque todos os atendentes têm acesso aos mesmos procedimentos e informações.

Quais são os Procedimentos Operacionais Padrão?

Agora que você já conhece os benefícios de implementar um Procedimento Operacional Padrão (POP) na sua empresa, você deve estar se perguntando: “O que de fato deve constar nesse documento?”. 

Para simplificar esse processo, preparamos uma tabela de checklist que pode servir como um guia útil na elaboração do seu POP:

Itens do Checklist Descrição
Título Nome do processo ou atividade que o POP abordará;
Objetivo Descrição clara do que se espera alcançar;
Escopo Abrangência do POP dentro da empresa;
Documentos Relacionados Quaisquer documentos, políticas ou recursos que estejam relacionados ao POP;
Responsabilidades Quem é responsável por cada etapa do processo;
Procedimentos Passo a passo detalhado da atividade ou processo;
Registros Documentação e arquivos relacionados;
Revisão Informações sobre quando e como o POP será atualizado;
Aprovação Quem tem a autoridade para aprovar o POP.

Como fazer um POP?

Como fazer um POP? Passo a passo 

Fazer um Procedimento Operacional Padrão pode parecer uma tarefa complicada à primeira vista, mas na realidade, não é tão difícil quanto parece. 

Para tornar esse processo mais tranquilo, montamos um guia passo a passo focado no setor de atendimento e suporte ao cliente. Vamos lá!?

Escolher o tipo de POP mais adequado

O primeiro passo de todos é decidir qual tipo de POP é mais adequado para sua empresa. 

Basicamente, você tem duas opções: o checklist e o fluxograma.

O checklist é o método mais simples e pode ser ideal para processos mais padronizados.

 Aqui, o objetivo é ter um check em cada tarefa ou etapa do processo à medida que elas são concluídas.

Já o fluxograma é mais indicado para procedimentos operacionais complexos. 

Neste caso, diferentes símbolos são usados para ilustrar as atividades e as transições de responsabilidades entre os envolvidos.

Lembrando que não existe um formato melhor do que o outro, o que importa é o que melhor se adequa à necessidade da sua empresa.

Selecionar os documentos de referência

O próximo passo é reunir todos os documentos que servirão de base para o seu POP. 

Isso pode incluir manuais de atendimento, scripts, diretrizes da empresa e muito mais. 

Ao fazer isso, você garantirá que sua equipe tenha um conjunto de informações atualizadas para sempre consultar.

Ser claro ao redigir o POP

Clareza é crucial quando se trata de elaborar um Procedimento Operacional Padrão.

Afinal, qualquer ambiguidade ou falta de clareza pode gerar confusão e até mesmo comprometer a experiência do cliente

Dica: Use linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos que possam confundir quem está lendo.

Leia também: Guia completo sobre SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor

Estabelecer o passo a passo das ações

O POP deve seguir uma lógica clara, apresentando um passo a passo detalhado das ações. 

Por exemplo, no setor de atendimento ao cliente, o Procedimento Operacional Padrão poderia começar com o protocolo de como receber uma chamada e passar por etapas como verificação de informações do cliente, resolução de problemas e finalização do atendimento.

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Garantir que o padrão está sendo seguido

Criar um POP é apenas metade do desafio por trás dessa implementação.

Depois disso, é crucial garantir que ele está sendo efetivamente colocado em prática pela equipe. 

Caso contrário, todo o tempo e esforço investidos na criação do documento terão sido em vão. 

Portanto, tenha certeza de que todos entenderam a importância desse recurso e como ele pode orientar as atividades do dia a dia.

Uma maneira eficiente de fazer isso é usando um CRM de Atendimento, onde é possível verificar os atendimentos feitos por cada agente, incluindo chat, histórico completo, fila e muito mais.

Definir prazo para revisão e feedbacks

Um Procedimento Operacional Padrão não é um documento estático, ele deve ser revisto e atualizado periodicamente. 

Além disso, é vital coletar feedbacks da equipe sobre a utilidade do material. 

Por exemplo, se você descobre que seguir uma determinada etapa no processo de atendimento está resultando em clientes insatisfeitos, esse é um sinal claro de que essa parte do POP precisa ser revisada.

Como garantir a aplicação do POP no atendimento aos clientes?

Garantir a aplicação do Procedimento Operacional Padrão no atendimento ao cliente pode ser um grande desafio, mas com a ajuda das ferramentas certas, esse processo se torna mais simples.

Uma dessas ferramentas é o CRM de Atendimento da PipeRun, que possui diversas funcionalidades para auxiliar sua equipe a seguir o POP à risca.

A primeira é a integração de múltiplos canais de atendimento, como e-mail, chat e telefone, garantindo que todas as informações estejam centralizadas em um único local.

Outro recurso importante é o gerenciamento de SLA (Acordo de Nível de Serviço), que ajuda a monitorar e garantir que os padrões de qualidade e tempo estabelecidos pelo POP estão sendo cumpridos.

Já para tornar o atendimento mais padronizado, o CRM de Atendimento permite o uso de templates e scripts na comunicação.

Dessa maneira, fica mais fácil para a equipe manter a uniformidade no discurso e na solução de problemas.

Com nossa ferramenta, você também pode priorizar atendimentos, transferir para filas específicas e categorizar urgências (incidentes).

A plataforma ainda possibilita o envio automático de pesquisas de satisfação aos clientes, uma prática que pode ser incorporada no seu POP para melhorar a qualidade do atendimento.

Tudo isso para te apoiar na alocação de recursos e na tomada de decisões mais eficientes.

Pensa que acabou? Não! O CRM de Atendimento PipeRun também te permite realizar:

  • Controle de horários de agentes ativos/inativos;
  • Controle de horários de agentes em pausa;
  • Controle de horários de alto picos;
  • Controle de horários de filas de atendimento;
  • Controle de horários de restrições;
  • Controle de palavras de alto uso.

Gostou e quer saber mais?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores!

Conclusão

Viu só como o POP pode ser um aliado no desafio de tornar sua equipe de atendimento mais produtiva? 

Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você entender o que é o Procedimento Operacional Padrão e como ele pode ser implementado na sua empresa.

Se surgir qualquer dúvida ao longo do caminho, volte aqui para relembrar o passo a passo. 

E para aprender mais metodologias que podem melhorar o dia a dia do seu time e contribuir para uma experiência ainda melhor para seus clientes, continue acompanhando nosso blog.

Diariamente, compartilhamos as melhores práticas e insights para levar seu negócio ao próximo nível.

Esperamos te encontrar por aqui novamente. Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é POP para que serve?

O POP serve para padronizar e otimizar as operações dentro de uma empresa. Ele ajuda a garantir a qualidade dos serviços, minimiza erros e melhora a comunicação entre os membros da equipe.

O que é POP exemplos?

Exemplos de POPs podem variar desde protocolos para atendimento ao cliente em vários canais (telefone, chat, e-mail) até procedimentos para manuseio de maquinário em um ambiente industrial. 

Como fazer um POP passo a passo?

Para criar um POP, identifique o processo que precisa ser padronizado e escolha o formato mais adequado. Depois, reúna todos os documentos que servirão de base para a criação. Em seguida, escreva as instruções de forma objetiva, designe responsabilidades para cada etapa e revise o documento para mantê-lo atualizado.

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