Clientes detratores: o que são, como medir e como lidar com eles?

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Augusto Turcato
Augusto Turcato, especialista há 9 anos em marketing de conteúdo, faz parte do time de marketing que ajuda milhares de vendedores, gestores e empreendedores brasileiros a aumentar suas vendas com metodologias e tecnologias aqui no CRM PipeRun.

Resumo do artigo:

Clientes detratores são aqueles que, por alguma razão, não tiveram uma experiência positiva com sua empresa e podem compartilhar feedbacks negativos;

Saber lidar com eles é vital, pois além de oferecerem insights valiosos para melhorias, uma abordagem correta pode transformá-los em clientes neutros ou até mesmo promotores;

O CXM de Atendimento da PipeRun possibilita a automatização e qualificação do envio de pesquisas NPS para te ajudar a medir a satisfação do cliente de forma constante e estratégica.

Clientes detratores são um desafio para a sua empresa? 

No mundo competitivo dos negócios, receber feedbacks é crucial para o aprimoramento de produtos, serviços e processos. 

No entanto, nem todo feedback será um elogio. 

Enquanto os elogios elevam o moral da equipe, são as críticas que costumam oferecer as maiores oportunidades de aprendizado e melhoria. 

Mas, quem exatamente são esses clientes detratores?

Como podemos identificá-los e, ainda, como podemos transformar suas críticas em ações construtivas para nossa empresa? 

Vamos mergulhar nesse tema e descobrir mais abaixo! 

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O que são clientes detratores?

Você já fez uma compra e depois se sentiu completamente insatisfeito(a), a ponto de querer contar para todo mundo? Esse sentimento define um cliente detrator.

Agora, mergulhando um pouco na definição, clientes detratores são aqueles consumidores que, por algum motivo, tiveram uma experiência negativa com uma marca, produto ou serviço.

Nesse caso, eles não apenas sentem essa insatisfação internamente, como também expressam essa desaprovação para outros.

Em um cenário simples, pense em um restaurante que você foi e não gostou da comida. 

Se você voltar e contar a seus amigos que não recomenda aquele lugar, você é, basicamente, um cliente detrator.

Para empresas, entender e ouvir esses clientes é crucial. Por quê? Porque, em um mundo conectado, a palavra de um cliente tem poder. 

Ou seja, uma avaliação negativa online ou um comentário em uma reunião de amigos pode desencorajar uma outra pessoa a experimentar o que sua empresa oferece.

Então, quando ouvir sobre clientes detratores, saiba que são aqueles indivíduos que tiveram uma experiência desfavorável e estão dispostos a compartilhá-la.

No próximo tópico, você vai descobrir como sua empresa pode lidar com eles e transformar cada crítica em oportunidade.

Leia também: Pesquisa de satisfação: o que é e como fazer com clientes

Como tratar um cliente detrator?

Clientes detratores podem inicialmente parecer um pesadelo para qualquer empresa.

No entanto, com a abordagem certa, é possível transformar essa situação desfavorável em uma oportunidade de crescimento e fortalecimento dessa relação.

Abaixo, destacamos algumas etapas cruciais para tratar um cliente detrator de forma eficaz!

Escute atentamente

Antes de mais nada, você deve dar espaço para o cliente expor seus problemas.

Em muitos casos, a insatisfação pode ser amenizada simplesmente permitindo que a outra pessoa expresse suas preocupações.

Portanto, ouça sem interrupções e, especialmente, sem se colocar na defensiva.

Empatia acima de tudo

Quando estamos lidando com um cliente detrator, não basta apenas ouvir. 

Você deve mostrar, a partir da sua abordagem, uma verdadeira compreensão e preocupação com o que o cliente está sentindo.

Validar suas emoções, mesmo que você não concorde completamente, ajuda a construir uma ponte de confiança.

Ofereça soluções

Após entender a natureza do problema, proponha soluções práticas para o cliente detrator.

Isso pode variar desde oferecer um reembolso, uma substituição ou até mesmo uma compensação adicional.

Em situações como essas, a chave é transmitir ao cliente o compromisso em resolver a insatisfação.

Aja rapidamente

Em um mundo conectado, onde a reputação online de uma empresa pode ser comprometida em questão de minutos, a rapidez na resposta é algo já esperado por qualquer cliente.

Por esse motivo, deixe claro ao cliente que você leva suas preocupações a sério, agindo imediatamente para solucionar o problema.

Use o feedback para melhorar

Todo feedback de cliente, seja positivo ou negativo, é uma ferramenta de aprendizado.

Em vez de ignorar ou rejeitar as críticas, utilize-as como uma oportunidade para identificar áreas de melhoria em seus produtos, serviços ou processos.

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Como transformar clientes detratores em promotores?

Transformar um cliente que não está feliz com a sua empresa em alguém que a defende e promove é um desafio e tanto, mas totalmente possível!

Aqui, vamos te dar um guia básico de como fazer essa virada de jogo:

Resolva o problema

Conhecer um problema é a metade da solução. 

Portanto, ao identificar o que causou a insatisfação, aja de maneira decisiva e transparente. 

Nesse sentido, você deve reavaliar processos internos, fazer as correções necessárias e, se aplicável, oferecer treinamento adicional à equipe. 

O importante é que o cliente veja que sua empresa não está apenas colocando um “band-aid” na situação, mas sim tomando medidas para evitar recorrências. 

Além disso, a comunicação aberta durante todo o processo de resolução também é crucial para manter o cliente informado e reconstruir a confiança perdida.

Ofereça um benefício

Como um gesto de boa vontade e para compensar o inconveniente, ofereça algo em troca para o cliente. 

Pode ser um desconto na próxima compra, um brinde ou qualquer outro benefício que faça sentido para o seu negócio.

Ao fazer isso, você não só demonstra que valoriza o cliente, mas também sua paciência e lealdade. 

Garanta que não se repetirá

Após a resolução imediata do problema, é hora de olhar para o futuro, ou seja, para as medidas que serão implementadas para evitar que ocorra novamente.

Por exemplo, pode ser a revisão de um processo, a implementação de um novo treinamento ou mesmo uma mudança no produto.

Você precisa apenas garantir que as medidas sejam eficazes e, é claro, comunicá-las ao cliente.

Leia também: 7 tipos de comunicação, benefícios e como usar com clientes

Mostre que o feedback é valioso

Todo feedback, seja positivo ou negativo, é uma oportunidade de crescimento. 

Por esse motivo, agradeça ao cliente por compartilhar sua experiência e enfatize como esse feedback ajudará a melhorar os processos. 

Ao fazer o cliente sentir que sua opinião é importante para as melhorias, você fortalece a relação e incentiva futuras interações abertas e honestas. 

Não esqueça de reconhecer o fato de que os clientes que dão feedback estão, à sua maneira, investindo no sucesso da sua empresa.

Depois de um tempo, ligue para o cliente

Mesmo depois de resolver um problema e acreditar que tudo foi estabelecido, é vital manter uma comunicação próxima com o cliente.

Ao passar algum tempo, pegue o telefone e entre em contato com o cliente para verificar como ele está se sentindo em relação à resolução do problema e à sua experiência geral com a empresa.

Por mais simples que possa parecer, essa chamada demonstra que sua empresa realmente se importa com a satisfação do cliente a longo prazo, e também oferece outra oportunidade para coletar feedbacks. 

Automatize e qualifique envio de pesquisas NPS

Acompanhar o nível de satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa que deseja crescer e manter sua base leal.

E uma das formas mais eficazes de avaliar essa satisfação é por meio do Net Promoter Score (NPS), uma métrica que busca medir a lealdade dos clientes a empresas e serviços.

Em resumo, o NPS classifica seus clientes como Promotores, Neutros e Detratores, com base na probabilidade que possuem de recomendar sua empresa a outras pessoas.

Agora, imagine poder automatizar e qualificar todo o processo de envio dessas pesquisas NPS? É aqui que entra o CRM de Atendimento da PipeRun.

Nossa ferramenta não só permite que você gerencie as integrações com clientes de forma eficiente, mas também integra funcionalidades de envio automatizado de pesquisas NPS.

Isso significa que, ao encerrar um atendimento ou venda, a pesquisa pode ser enviada automaticamente ao cliente, garantindo feedback em tempo real e minimizando atrasos.

Além da automação, o CRM de Atendimento da PipeRun também oferece análise detalhada dos resultados que permitem que sua equipe identifique áreas de melhoria, celebre sucessos e, mais importante, entenda e aja sobre o feedback de cada cliente. 

Gostou e quer saber mais?

Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores especializados! 

Conclusão

Ao entender mais sobre os clientes detratores, você percebeu uma coisa? 

Eles não são meramente críticos – são, na verdade, janelas abertas para a inovação.

Sabemos que lidar com detratores não é uma tarefa fácil, mas é um convite para tornar sua empresa ainda melhor.

Afinal, por trás de cada feedback negativo, há uma sugestão, uma chance de fazer diferente.

Então, chegou a hora de ver cada detrator como um aliado no crescimento da sua marca.

E se ainda não tem um plano para lidar com eles, agora você sabe por onde começar.

Gostou de saber o que são clientes detratores e a lidar com ele? Continue acompanhando nossas dicas e lembre-se: toda empresa cresce mais quando aprende a escutar.

Até a próxima, e que cada feedback te leve um passo mais perto do sucesso!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que fazer com clientes detratores?

Com clientes detratores, é importante ouvir suas críticas, entender suas preocupações e agir rapidamente para resolver seus problemas.

O que são promotores e detratores?

Promotores são clientes que estão muito satisfeitos com sua empresa e provavelmente a recomendarão a outros. Já os detratores são aqueles que estão insatisfeitos e podem desencorajar outros a fazer negócios com você.

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