Como fazer a análise de KPI? Exemplos, conceitos e ferramentas

KPI é a sigla para Key Performance Indicator, ou Indicador-Chave de Desempenho. Como o próprio nome sugere, estamos falando de dados que indicam se uma empresa está ou não no caminho certo para alcançar seus objetivos. Para identificar essas oportunidades ou ameaças, é fundamental a realização da análise de KPI.

Todos os setores da empresa podem ter seus próprios KPIs, que vão monitorar e apresentar o quão eficiente um processo, uma estratégia ou um setor está.

Por exemplo, dentro do departamento de atendimento ao cliente, a taxa de churn ou taxa de rotatividade, é um indicador extremamente relevante.

Ao fazer a análise do KPI você pode identificar que houve um aumento do churn, o que indica que há um problema na capacidade de retenção de clientes.

Também é possível encontrar uma redução dessa rotatividade, o que aponta para uma melhora nos resultados das ações de fidelização.

Por meio dos indicadores é possível realizar uma gestão mais estratégica e assertiva ao passo que as observações sobre processos são realizados com o olhar pragmático oferecido pelos dados.

As ferramentas de gestão atuais facilitam essa visão estratégica da empresa, uma vez que coletam, calculam, organizam e disponibilizam essas informações de maneira mais eficiente.

Um CRM de venda, por exemplo, é capaz de calcular e apresentar os KPIs da área, organizando seus números em gráficos que permitem uma análise robusta e comparativa do setor. Entre os principais KPIs de vendas estão: 

1. Conversão de visitante em lead
2. Conversão de lead em venda
3. Leads em seu pipeline de vendas
4. Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
5. Ticket Médio
6. Lifetime Value (LTV)

Em suma, a análise de KPI é uma forma de ter mais informações sobre os resultados que a sua empresa está alcançando e poder tomar decisões mais assertivas a partir desses números.

O que é KPI?

Os KPIs são valores quantitativos que possibilitam o acompanhamento do desempenho das estratégias de uma empresa.

Como iniciamos este artigo dizendo, são indicadores chave de desempenho com a função de compartilhar informações sobre a performance de processos, ações ou setores da organização. 

Citamos acima o Custo de Aquisição por Cliente (CAC) como um exemplo de indicador de vendas.

Observe que é possível avaliar o resultado isolado desse indicador, identificando apenas quanto custa hoje para a empresa conquistar um cliente. Também é viável compará-lo a períodos anteriores, o que indicaria se há um aumento ou uma redução destes custos. 

De maneira geral, a queda no CAC seria um bom resultado para a organização, que gasta menos para conquistar o mesmo cliente, do que há algum tempo atrás.

Entretanto, cabe à empresa definir os KPIs que irá acompanhar, bem como definir se o objetivo para os próximos períodos é o aumento ou a redução desses números. 

Como fazer análise de KPI?

A análise do KPI depende de dois elementos:

• do resultado do indicador, 
• da observação sobre o que esse número representa ao ambiente da empresa.

Por exemplo, considere que o resultado do KPI de ticket médio da sua empresa é R$20. Isso indica que o valor médio das compras feitas pelos clientes é de R$20. Mas, o que isso quer dizer dentro da realidade do seu negócio? Quais análise podem ser realizadas a partir dessa informação? 

Um ticket médio de R$20 é positivo ou negativo para o negócio? 

Houve um aumento ou uma diminuição do ticket médio em relação ao acompanhamento anterior? 

Quanto falta para sua empresa alcançar o valor médio de compra definido como ideal?

Ao tentar responder a essas perguntas, você está fazendo a análise de KPI. Por isso, afirmamos que ela depende do indicador em si e de uma observação geral sobre o que ele representa.

Ou seja, você observa o número que tem em mãos e compreende o que ele quer dizer para o seu negócio.

Afinal, um dado é apenas um número se não for colocado em perspectiva em relação, por exemplo, aos objetivos e ao histórico da empresa.

Uma das formas de fazer a análise de KPIs é estabelecendo metas para eles. Depois disso, será necessário confrontar o resultado real, com o que era esperado.

Um bom KPI deve ser:

• Objetivo, claro e transparente;
• Mensurável;
• Verificável.

Lembre-se que o KPI é quantitativo. O resultado é um valor que precisa ser analisado para realmente oferecer informações valiosas para a empresa.

Principais tipos de KPIs

Cada setor da empresa possui seu próprio conjunto de KPIs e também é possível que a empresa tenha uma lista de indicadores que são mais importantes e estratégicos para ela como um todo.

A seguir, listamos alguns exemplos, mas cabe a você identificar o que é importante medir dentro de cada departamento. 

Entretanto, além da divisão em relação ao setor da empresa, também é possível dividir os indicadores de acordo com o tipo de informação que coletam. Nesse sentido, existem quatro principais KPIS:

1. Indicadores de produtividade
2. Indicadores de qualidade
3. Indicadores de capacidade
4. Indicadores estratégicos

Conheça mais detalhes sobre cada um, a seguir.

Após conhecer os quatro principais tipos de KPIs, listamos os principais indicadores gerais que toda empresa deve considerar acompanhar. Continue lendo e aproveite essa seleção para facilitar a sua gestão. 

1. Indicadores de produtividade

Uma análise de KPI de produtividade tem como foco a avaliação do desempenho de seus colaboradores e processos. 

O quanto a sua empresa produz com os recursos que possui? 

Os indicadores de produtividade, geralmente, tem como objetivo identificar se a empresa é capaz de produzir mais com menos tempo ou com menos recursos, sem com isso perder a qualidade do que é entregue. 

Alguns exemplos de KPIs de produtividade são:

• Taxa de conversão;
• Receita por vendedor;
• Horas trabalhadas por projeto entregue;
• Volume de tickets solucionados por atendentes;
• Produção por hora;
• Tempo de ociosidade.

2. Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade servem para monitorar e controlar a eficiência de processos considerando a relação do cliente com o produto ou serviço, bem como elementos relacionados a imprevistos, erros ou inconformidades. 

Os quatro indicadores de qualidade são:

• Indicador de eficiência: mede o custo ou a produtividade associada a um determinado resultado ou processo. Por exemplo, horas de trabalho por produto produzido ou serviço realizado;
• Indicador de eficácia: mede se a empresa foi capaz de alcançar a quantidade desejada do efeito esperado. Está relacionado à satisfação dos clientes com o que foi produzido ou realizado. Por exemplo, durabilidade do produto e rapidez na conclusão de um chamado;
• Indicador de efetividade: é a junção da eficácia com a eficiência. Por meio desse tipo de KPI é possível mensurar se os objetivos propostos foram alcançados. A efetividade de uma empresa indica que ela desempenha processos que resultam em bons resultados aos clientes, redução de custo e aumento de lucratividade. Para acompanhar esse indicador você pode usar pesquisas de satisfação, por exemplo;
• Indicador de atendimento: mede a qualidade do atendimento e suporte que a empresa presta aos clientes. O volume de reclamações dos clientes pode ser um exemplo de indicador dessa área. 

3. Indicadores de capacidade

A métrica mede, por exemplo, a quantidade de determinado produto que pode ser produzido em relação ao tempo necessário para isso. 

Os indicadores ajudam na avaliação da capacidade de competitividade de uma empresa frente aos seus concorrentes no mercado.

Alguns exemplos de KPIs de capacidade são: 

• Indicador de peças produzidas por hora
• Quantidade de entregas de mercadorias por mês
• Total de atendimentos por colaborador
• Total de atendimentos por dia

4. Indicadores estratégicos

Por último, mas não menos importante, esse conjunto de KPIs acompanha os objetivos definidos no planejamento estratégico.

São eles que vão ajudar você a compreender o quão perto ou longe você está de alcançar os principais objetivos da sua empresa. Alguns exemplos incluem: 

• Taxa de Conversão de Vendas 
• Ticket Médio
• Margem de Lucro Operacional
• Turnover 
• Lucratividade

TOP 5 | Principais exemplos de KPIs

Como vimos acima, é possível dividir os tipos de KPIs em quatro grandes grupos que medem questões muito importantes da sua empresa, como produtividade, qualidade, capacidade e resultados estratégicos. 

Para tornar ainda mais fácil a definição do tipo de KPI que você pode acompanhar, listamos a seguir seis dos mais importantes indicadores para empresas de forma geral. Verifique se eles podem te ajudar e comece a medir seus resultados. 

Ao final da nossa lista você vai encontrar a indicação para uma ferramenta para fazer o cálculo e as análises de KPI.

1. Taxa de Conversão 

A taxa de conversão indica a porcentagem de pessoas que entraram em contato com a empresa e que se converteram em clientes.

A fórmula é bastante simples:

Taxa de conversão = número de conversões / número de contatos totais

Como um dos maiores objetivos de todas as empresas é ampliar suas vendas, é indispensável manter o acompanhamento deste KPI, verificando suas oscilações e fazendo ajustes sempre que necessário.

Leia também: Taxa de conversão de vendas: o que é e como aumentar?

2. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Vender é ótimo, mas quanto a sua empresa está gastando para isso? 

Será que seus clientes estão saindo muito caros para a empresa? 

Existe realmente lucro em cada venda? 

Qual é o montante necessário de investimento para converter um lead em cliente? 

Todas essas e outras perguntas podem começar a ser respondidas com a análise deste KPI. 

A fórmula para o cálculo do custo de aquisição de clientes é: 

CAC = soma dos investimentos para adquirir um cliente / número de clientes conquistados

3. Customer Lifetime Value (CLV ou LTV)

O CLV indica o valor da receita que cada cliente representa para um negócio durante todo período de relacionamento.

É um indicador muito importante para setores como customer success, que tem como objetivo ampliar esse período, fazendo com que o cliente gaste mais e por mais tempo. 

Por exemplo, negócios como SaaS só começam a lucrar com a conquista de um cliente depois de alguns meses de relacionamento, por isso a retenção é tão estratégica. 

Essa fórmula é um pouco mais complexa, mas você pode realizar substituindo os campos abaixo (ou usando uma ferramenta que faz esse cálculo automaticamente para você):

CLV= (Valor médio de compras de um cliente) X (número de vezes que o consumidor compra por ano) X (número de anos que o consumidor permanece como cliente da empresa)

4. Churn Rate

Churn rate é o nome dado a taxa que mede a evasão de clientes da empresa. Como é possível imaginar, quanto menor essa taxa melhor. Afinal, pelo menos para uma parcela significativa de negócios, fidelizar os clientes é um grande objetivo estratégico.

Assim sendo, a fórmula para esse índice é: 

Churn rate = quantidade de clientes que perdeu / total de clientes que iniciaram o período em sua base 

5. Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um dos principais indicadores do pós-venda de uma empresa e mede a satisfação do consumidor com a organização, a partir de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

O resultado é a média de clientes promotores, neutros e detratores da organização.

Para entender como calcular este indicador tão importante para a sua empresa indicamos que acesse nosso artigo especial, “NPS: o que é Net Promoter Score e como mede a satisfação do cliente?”.

Como resultado, você vai entender como medir, o que é um bom NPS e mais. 

Assim sendo, para tornar ainda mais fácil a implementação dessa pesquisa, que tal um guia prático sobre a aplicação da estratégia de NPS 2.0?

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Como monitorar KPIs?

Como vimos ao longo deste artigo, a análise de diferentes tipos de KPIs auxilia na estratégia da sua empresa, nas tomadas de decisão e no controle de vários objetivos. 

Entretanto, fazer o cálculo manual desses índices não contribui para a eficiência que você está buscando, não é mesmo? 

Um CRM de vendas como o PipeRun vai te ajudar com a coleta, organização e visualização de indicadores personalizados (individualmente e em gráficos), abrangendo dezenas de KPIs de várias etapas do funil de vendas, desde a prospecção até o pós-venda.

Além disso, um CRM é uma ferramenta fundamental para a gestão de todo o processo comercial, em todas as suas fases. 

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