Uma estratégia de CRM correta é aquela que usa os dados a favor da empresa e cria uma experiência única e continuamente positiva para todos os clientes. É fundamental entender a ferramenta e ter metas bem claras para prospectar, reter e encantar consumidores continuamente. Para isso, algumas ações são necessárias.
Que empresa não deseja ter um processo redondo, desde a prospecção de leads até o contrato assinado?
E, durante essa jornada, propiciar uma experiência em que os clientes (suas dores, necessidades e desafios) seja o centro das atenções?
A bem da verdade é que isso não é exatamente um diferencial das empresas: é uma necessidade.
A tecnologia avançou. O acesso à informação é cada dia mais amplo. E isso fez a exigência dos consumidores aumentar. O poder de barganha está, salvo raras exceções, com o cliente.
Por isso, ter uma estratégia de CRM é, sem dúvida alguma, um diferencial para qualquer negócio.
O artigo de hoje detalha como um CRM pode contribuir decisivamente para que uma empresa consiga colocar o cliente no centro das ações.
Como encantá-lo desde o primeiro contato e gerar valor para ele?
Fique com a gente.
Boa leitura!
5 etapas para implementar uma estratégia de CRM com foco no cliente
Antes de entrarmos no nosso passo a passo, é importante entender que uma estratégia de CRM é muito mais do que simplesmente implementar o software de vendas.
É preciso ter a experiência do cliente muito bem mapeada. E, também, é fundamental ter dois outros pontos muito bem definidos e fortalecidos:
Afinal, convenhamos. Mesmo que seja a equipe de vendas quem irá operar diretamente o CRM, toda a empresa precisa se beneficiar dele.
É a tecnologia que dá o norte das ações. Que mostra as dores dos clientes, seu comportamento e que propicia uma experiência que contribui para o seu sucesso.
Por isso é tão importante ter uma estratégia de CRM definida.
Separamos 5 passos para implementar e garantir sempre o foco no cliente e no atingimento de suas metas e objetivos com a empresa.
Confira:
1 – Foco nos dados e informações que realmente importam
É comum, ao implementar uma estratégia de CRM, que as empresas esbarrem em empecilhos que as impedem de extrair o máximo que a ferramenta oferece.
Na verdade, é mais comum do que parece. Isso porque:
- 50% das implementações de CRM não atendem às expectativas de gerenciamento de vendas;
- Até 69% das implementações de CRM falham porque não há planejamento e engajamento suficientes no processo de vendas.
Portanto, uma boa estratégia de CRM é focada em otimizar todas as etapas do processo, atividades e funis dentro das empresas.
O primeiro ponto importante é entender – e mapear – as atividades e ações necessárias que ajudam a aprimorar a experiência do cliente.
É preciso fazer o dever de casa e entender bem a persona do seu negócio:
- Canais de contato favoritos;
- Informações demográficas;
- Interesses, gostos e hábitos;
- Histórico de compras;
- Visitas ao site;
- Download de materiais (quais? de que tipos? com que frequência);
Focar nos dados errados – ou imprecisos – contribuirá decisivamente para aumento do CAC – Custo de Aquisição de Clientes. E nenhuma empresa deseja isso.
Por isso, quais são os dados que realmente mostram para a sua empresa o que o cliente quer, quando ele quer e como ele quer?
É um esforço contínuo. Quase como um ciclo interminável que demanda:
- Localizar, mapear e centralizar no CRM as informações de cada um de seus clientes;
- Elencar as informações de acordo com as necessidades e dores que a persona da empresa possui;
- Priorizar as informações do cliente por valor que traz à empresa;
- Remover informações que estejam duplicadas ou incorretas;
- Automatizar a entrada de leads no funil de vendas ou pré-vendas;
- Fortalecer a cultura de ter todos os dados preenchidos dentro do CRM;
- Repetir e revisar essas etapas continuamente para não perder nenhuma informação importante.
2 – Busque a padronização de tudo para a sua estratégia de CRM
O alinhamento entre marketing e vendas é fundamental por diversos motivos nas empresas. Mas, aqui, vamos nos atentar a dois deles:
- o setor de vendas, que está em contato com o cliente, demandar conteúdo baseado nas dores que o consumidor possui e que estão mapeadas;
- fazer a passagem de bastão do lead de marketing para vendas na hora e no jeito certos.
Esses dois elementos são essenciais para o sucesso da empresa. Então, é preciso ter os dois times realmente alinhados.
Pode parecer bobagem, mas o primeiro passo é padronizar a comunicação. Até mesmo no uso dos mesmos termos de vendas para não haver desentendimento.
O lead passará por diversos funis até chegar ao vendedor. As informações estarão dentro da oportunidade e é preciso que elas estejam claras para todos que forem trabalhar nela.
- É preciso usar a mesma nomenclatura para o termo;
- Padronizar o nome das tags de acordo com as categorias definidas;
- Ter um padrão para cadastrar clientes e documentar estratégias dentro do playbook de vendas.
Busque a padronização em tudo:
- Um potencial cliente será o que? Uma oportunidade? Um prospect?
- Etapas, estágios ou fases do funil de vendas? Ou é pipeline?
Mas não foque só em termos. Foque em requisitos. Por exemplo, quais as etapas o lead deve percorrer para se tornar qualificado pelo marketing e ingressar no funil de pré-vendas?
Uma maneira de tornar essa missão mais fácil é desenhar (de fato desenhar) a jornada do cliente.
Um fluxograma funciona bem, mostrando os estágios que ele percorre até de fato realizar a compra.
Não esqueça nada:
- Canais de aquisição;
- Etapas;
- Pessoas e equipes envolvidas;
- Gatilhos de mudança de tapa;
- Ações.
Analise e veja se faça sentido. Converse com as áreas para deixar completa a jornada.
E depois, claro: use os dados que CRM tem para gerar valor em cada estágio para o seu cliente em potencial.
3 – Centralize dados para agilizar o processo
Onde os dados de vendas da empresa estão hoje? Em planilhas? Anotações em Word? Em caderno? Em um CRM simples?
Bom, você terá um trabalho e tanto, mas é preciso, no seu CRM atual, completo, ter todas essas informações preenchidas e atualizadas.
VEJA COMO MIGRAR DADOS DE PLANILHAS DE VENDAS PARA O CRM
Um bom CRM facilita a criação de campos personalizados para cadastro de clientes – o que é ótimo para você e para as peculiaridades de qualquer empresa.
Veja quais campos fazem sentido pois é dentro do CRM que toda a força de vendas poderá encontrar todas as informações sobre o ciclo de vida de cada cliente.
É fundamental também fazer uso de um CRM integrado com outras plataformas para dar agilidade ao processo:
- automação de marketing;
- ERP;
- discadoras;
- chatbots e chats online, etc.
A partir daí é possível entregar valor mais rapidamente para o lead – sem deixar que ele esfrie no pipeline.
4 – Automatizar (sem generalizar) a experiência do cliente
A automação de processos em vendas é fundamental para aumentar a produtividade do time, economizando até 23% do tempo do dia.
E também é decisivo para entregar o valor que o cliente precisa para melhorar a sua experiência.
Embora clichê, aqui cabe a frase “tempo é dinheiro”. Mas não simplesmente por vender mais. Mas por conseguir vender bem e dar a atenção no momento e na forma que o cliente necessita.
A automação permite a economia de tempo e retira da mão dos seus representantes tarefas repetitivas e robóticas como:
- copiar e colocar templates de email personalizando com os dados do contato;
- copiar e colocar propostas comerciais personalizando com os dados do cliente;
- cadastrar clientes e todos os campos do formulário, à mão, um a um;
- criar atividades para contatar os leads, etc.
Automação significa que os processos ficarão muito mais fluídos. Sem falar, claro, na redução de erro humano.
Um email digitado errado, um nome de empresa impreciso, valores que não condizem com a realidade.
Isso além de gerar retrabalho (e perda de tempo) podem acarretar problemas muito maiores. Melhor nem pensar nisso…
A padronização ocorre com as etapas, o atendimento ao cliente, os emails, em tudo.
Mas aqui, um alerta: é preciso, sim, automatizar, mas sem generalizar.
O que isso significa dentro de uma estratégia de CRM?
A forma de trabalhar será a mesma, mas o jeito que a mensagem e o conteúdo são entregues, não.
Eles devem necessariamente atender à dor e dialogar com o nível de maturidade que o prospect está.
Então, a padronização com personalização demanda o seguinte:
- Ter uma etapa para um envio de email definida, mas entregar um conteúdo neste email que realmente agregue valor para o estágio atual da jornada do cliente.
5 – Treine suas equipes para potencializar a estratégia de CRM
As pessoas são parte essencial para que uma estratégia de CRM seja bem sucedida em qualquer empresa.
Afinal, são elas que executam o processo, são consultivas com o cliente e podem assegurar o sucesso dele com a marca.
Para isso, porém, é preciso que elas tenham um treinamento de vendas realmente focado em corrigir os gargalos que o processo tem. E, acredite, ele tem.
Mais do que entender as funcionalidades de um CRM de vendas, o que é básico, é fundamental compreender como interpretar os números presentes nele.
O treinamento, que precisa ser constante, é o divisor de águas que determinará se o cliente terá uma experiência positiva desde o primeiro contato, ou se haverá falhas no meio do caminho.
O primeiro ponto é obviamente engajar e motivar seu time a usar o CRM.
Crie campanhas de incentivo e atrele o pagamento integral da comissão de vendas ao preenchimento completo do sistema, por exemplo.
Faça pequenas reuniões diárias para entender as dificuldades que cada representante pode ter com o software.
Isso ajuda a identificar e eliminar elas. O quanto antes isso for feito, melhor será para o processo.
Envolva toda a equipe e mostre o valor que o CRM tem. Muitos são resistente às mudanças, é algo natural do ser humano.
Mas a tecnologia existe para potencializar as qualidades de cada um – e não para achatá-las ou simplesmente substitui-las.
Cabe ao gestor, ao head de vendas, ser o primeiro influenciador interno da ferramenta para que a estratégia de CRM faça sentido para todos, mas primeiramente para a equipe comercial, claro.
Sua estratégia de CRM coloca o cliente em primeiro lugar?
Sua estratégia de CRM não é apenas um “manual de instruções” de como o seu time deve trabalhar e usar a tecnologia a favor.
É, também, claro. Mas é um planejamento muito maior para poder realizar o relacionamento com o consumidor em todos os momentos.
É o guardião e a garantia de que a experiência dele estará em primeiro lugar. De que o sucesso do cliente é e sempre será a missão número 1 do processo.
Por isso é e sempre será fundamental:
- Ter metas de vendas bem claras e definidas junto ao CRM;
- Engajar a equipe a usar a ferramenta como potencializador das vendas;
- Estar sempre atento, mapear e eliminar os gargalos que atrapalham a experiência do cliente;
- Conhecer e entender o comportamento do cliente e as mudanças constantes em hábitos e dores.
Fazendo isso, será possível ter uma estratégia de CRM realmente verdadeira e preocupada em entregar aquilo que ele precisa, na forma e no momento certos.
A venda será consequência.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o conteúdo ou quer implementar uma estratégia de CRM na sua empresa: FALE COM CONSULTOR.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão seu time a vender mais e melhor e encantar clientes.
O primeiro fala sobre como conquistar o cliente com o primeiro email.
Já o segundo aborda técnicas de vendas importantes e fundamentais para todas as empresas.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
