Outsourcing: o que é, como funciona, exemplos, vantagens e mais!

Você já se perguntou como empresas de diferentes setores conseguem manter um atendimento ao cliente de qualidade sem sobrecarregar sua equipe interna? A resposta muitas vezes está no outsourcing. 

De maneira simplificada, outsourcing é uma prática onde uma empresa contrata outra organização para gerenciar determinados aspectos do seu negócio.

Essa abordagem tem se tornado uma estratégia vantajosa para muitas empresas, principalmente aquelas que buscam eficiência e qualidade no serviço ao cliente. 

Mas, como exatamente isso funciona e quais são os benefícios de trabalhar com esse tipo de serviço? A seguir, você entenderá esses e outros detalhes.

Se você tem uma empresa de outsourcing ou está pensando em investir nesse negócio, reunimos diversas informações úteis para te ajudar a posicionar melhor seus serviços no mercado.

Vamos conferir? Continue a leitura abaixo!

O que é outsourcing?

Outsourcing é uma palavra em inglês que, traduzida para o português, significa terceirização.

Apesar disso, no mundo dos negócios se refere ao processo em que uma empresa contrata outra empresa para realizar determinadas tarefas ou serviços. 

Essa prática é bastante comum e pode abranger uma variedade de serviços, desde a produção até o atendimento ao cliente.

Quando falamos especificamente de outsourcing de atendimento ao cliente, estamos nos referindo à contratação de uma empresa especializada para cuidar de todas as interações com os clientes. 

Ou seja, atendimento telefônico, suporte por e-mail, chat online, gestão de reclamações e feedbacks, entre outros serviços relacionados.

Empresas que optam pelo outsourcing nessa área geralmente buscam melhorar a qualidade do seu atendimento, sem ter que investir em recursos internos, como a contratação de mais funcionários ou a compra de equipamentos e tecnologias avançadas.

Em vez disso, elas se beneficiam da expertise e da infraestrutura já estabelecida pelas empresas de outsourcing, que são especializadas nesses serviços.

O que é uma empresa de outsourcing?

Uma empresa de outsourcing é uma organização especializada que oferece serviços específicos para outras empresas. 

Em resumo, ela funciona como um parceiro externo, que assume determinadas funções que normalmente seriam realizadas internamente pela empresa contratante. 

Isso significa que essas empresas se destacam pela sua expertise no serviço oferecido, contando com profissionais treinados e tecnologias avançadas.

O grande diferencial está, portanto, na capacidade de implementar serviços de forma rápida e eficiente. 

Com estruturas e processos já estabelecidos, elas conseguem iniciar os trabalhos imediatamente, o que faz toda a diferença em mercados dinâmicos. 

Essa agilidade na implementação se traduz em benefícios significativos para a empresa contratante, que pode dar mais foco para suas competências principais.

Além disso, é preciso ressaltar que empresas de outsourcing oferecem um melhor custo-benefício de serviço, graças à sua escala e recursos, e geralmente entregam um serviço de maior qualidade devido à sua especialização na área. 

Assim, elas se tornam parceiras valiosas para garantir a eficiência e o sucesso da organização contratante.

Para que serve o outsourcing?

Como comentamos, o outsourcing é uma estratégia eficaz para empresas que buscam reduzir custos operacionais e focar em seu know-how. 

Ao delegar funções, como atendimento ao cliente, essas organizações conseguem transformar custos fixos em variáveis, economizando recursos que seriam gastos com contratação, treinamento e manutenção de infraestrutura interna. 

E esse tipo de estratégia não só diminui despesas, mas também simplifica processos, permitindo que a equipe interna se concentre em áreas cruciais para o crescimento do negócio.

Além disso, o outsourcing possibilita o acesso a tecnologias avançadas e especialização que podem estar além do alcance financeiro da empresa contratante. 

Por exemplo, uma empresa de outsourcing de atendimento ao cliente geralmente possui tecnologias de ponta e profissionais altamente capacitados para prestar um serviço de alta qualidade. 

Dessa forma, a empresa contratante consegue oferece o melhor serviço aos seus clientes de maneira muito mais prática.

Qual é a diferença entre terceirização e outsourcing?

Apesar do outsourcing ser frequentemente traduzido como terceirização, esses termos não significam exatamente a mesma coisa em um contexto estratégico. 

A terceirização se refere ao processo de delegar tarefas operacionais que não exigem um alto nível de especialização e que não são estrategicamente cruciais para a empresa. 

Exemplos comuns incluem serviços de limpeza, segurança ou manutenção. 

Afinal, o foco aqui é mais na execução de tarefas rotineiras que, embora importantes, não são centrais para as operações principais da empresa.

Por outro lado, o outsourcing é mais associado a serviços que requerem um alto grau de especialização e qualificação. 

Portanto, ele é mais usado para áreas que têm um valor estratégico para a empresa. 

Por exemplo, o outsourcing de atendimento ao cliente ou de TI são serviços que demandam conhecimentos específicos e avançados, já que são vitais para muitas empresas e podem ter um impacto direto na performance do negócio.

Assim, enquanto a terceirização é mais direcionada para eficiência e redução de custos operacionais, o outsourcing agrega valor e expertise, assumindo um papel mais estratégico.

Quais são as vantagens e desvantagens do outsourcing?

O outsourcing é uma estratégia com vários benefícios. No entanto, também possui algumas desvantagens que devem ser consideradas. 

Vamos explorar ambos os aspectos a seguir?

Vantagens

Dentre as principais vantagens do outsourcing, podemos ressaltar:

• Redução de custos: economia significativa em recursos internos e infraestrutura;
• Maior produtividade: foco nas competências principais da empresa, aumentando a eficiência;
• Vantagem competitiva: acesso a serviços especializados melhora a oferta ao cliente;
• Acesso a conhecimentos especializados: benefício de expertise e tecnologias avançadas sem grandes investimentos.

Leia também: Autoatendimento: o que é e como oferecer ao cliente da sua empresa?

Desvantagens

Algumas das principais desvantagens do outsourcing são:

• Diminuição do contato com novas tecnologias: menor exposição a inovações tecnológicas internamente;
• Alta dependência da empresa de outsourcing: dependência das timelines e procedimentos estabelecidos pela empresa de outsourcing;
• Dependência de terceiros para inovações: limitações na implementação de inovações específicas ao negócio.

Exemplos de serviços de outsourcing

Para entender melhor como o outsourcing se aplica nas empresas, vamos a um exemplo prático? A seguir, compartilhamos alguns dos serviços mais comuns de outsourcing: 

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos serviços mais comuns de outsourcing no Brasil. 

Empresas especializadas nessa área costumam oferecer serviços como centrais de atendimento telefônico, suporte, chat online, entre outros.

De modo geral, esse tipo de outsourcing permite à empresa contratante acessar uma maior expertise e tecnologias avançadas para aprimorar a qualidade do serviço ao cliente e, consequentemente, aumentar a satisfação.

Outros exemplos

• Tecnologia da Informação (TI): inclui desde suporte técnico, manutenção de hardware, e desenvolvimento de software;
• Contabilidade: serviços de contabilidade e finanças são frequentemente terceirizados, especialmente por startups e pequenas empresas;
• Advocacia: muitas empresas recorrem ao outsourcing para serviços jurídicos especializados;
• Publicidade: agências de publicidade podem ser contratadas para criar campanhas, gerenciar mídias sociais, entre outros;
• Recursos Humanos: outsourcing de processos burocráticos de RH, como folha de pagamento ou processos de desligamento.

Tipos de outsourcing

O outsourcing pode ser categorizado em diferentes tipos, cada um com suas características e objetivos específicos. Aqui está um resumo:

• Tático: focado em tarefas específicas e operacionais, ajuda a reduzir custos e aumentar a eficiência em atividades rotineiras;
• Estratégico: visa agregar valor ao negócio, melhorar processos chave e contribuir para a estratégia geral da empresa;
• Co-sourcing: combina recursos internos e externos para um equilíbrio entre controle e especialização externa;
• In house: quando o outsourcing é realizado dentro da própria empresa, com maior controle sobre os processos;
• Offshoring: terceirização de serviços para outros países, geralmente buscando custos mais baixos e vantagens fiscais;
• Off site: serviços realizados fora das instalações da empresa, muitas vezes em instalações do próprio provedor de outsourcing.

Leia também: Mau atendimento ao cliente: causas e como evitar

Como aplicar outsourcing na sua empresa?

Para aplicar o outsourcing na sua empresa de maneira eficiente, considere os seguintes passos:

• Elabore um contrato abrangente: é crucial ter um contrato detalhado que cubra todos os cenários possíveis, incluindo problemas de suporte e adição de novas funcionalidades. Isso ajuda a alinhar expectativas para ambas as partes;
• Compartilhe informações completas: comunique claramente todos os requisitos técnicos ao parceiro de outsourcing, pois omitir detalhes pode levar a problemas ao longo do projeto;
• Envolva todos os decisores e interessados: inclua todos os principais tomadores de decisão e partes interessadas no processo para garantir que os objetivos também estejam alinhados;
• Planejamento e previsão de custos: planeje antecipadamente para evitar mudanças frequentes que podem aumentar os custos do projeto;
• Avalie o portfólio do parceiro: analise o histórico de trabalho do parceiro de outsourcing, procurando por qualidade e consistência. Verifique também a experiência deles em sua indústria, pois isso pode facilitar a comunicação e o entendimento dos processos.

Sem dúvidas, esses passos vão ajudar a construir uma parceria de outsourcing bem-sucedida e alinhada com os objetivos da empresa.

Como oferecer serviço de outsourcing de atendimento ao cliente?

Ao oferecer um serviço de outsourcing de atendimento ao cliente, é preciso focar em estratégias que se destaquem no mercado. 

Afinal, a chave para o sucesso não está apenas em atender as necessidades básicas, mas em ir além, agregando valor ao negócio do cliente. 

Pensando em te ajudar, compartilhamos abaixo algumas dicas para oferecer um serviço de outsourcing de atendimento ao cliente eficaz. Vamos conferir?

Foque no valor da entrega

Entregar valor agregado significa ir além do básico. 

Em outras palavras, envolve compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções que ele talvez não tenha identificado. 

Por exemplo, como uma empresa de outsourcing, você pode procurar implementar novas tecnologias ou práticas capazes de atencipar problemas e oferecer soluções rápidas para agilizar o atendimento.

Além disso, é importante entender os processos que podem ser otimizados para que o cliente tire o máximo proveito do serviço, garantindo assim uma experiência superior.

É essencial se manter atualizado!

A atualização constante também é crucial em um mercado que evolui rapidamente. 

Portanto, é importante estar sempre a par das últimas tendências em tecnologia de atendimento ao cliente, como automação e sistemas omnichannel. 

Além de melhorar a experiência do cliente final, você também posiciona a sua empresa como uma líder no mercado de outsourcing.

Atendimento personalizado

O atendimento personalizado é outro ponto para considerar no outsourcing de atendimento ao cliente. 

Primeiro, você deve garantir que sua equipe esteja treinada para não apenas responder, mas para antecipar as necessidades dos clientes. 

Além disso, é preciso demonstrar ao cliente o mesmo nível de atendimento e experiência que será oferecido durante a prestação de serviços. 

Isso significa que, desde o início, a empresa de outsourcing deve exemplificar como ela lidará com os clientes finais, estabelecendo um padrão de excelência e confiança desde o primeiro contato. 

Ferramenta para outsourcing de atendimento ao cliente 

Uma ferramenta indispensável para o outsourcing de atendimento ao cliente é um CRM de Atendimento, como o da PipeRun.

Esse tipo de ferramenta centraliza todos os canais de atendimento em um único lugar, facilitando o gerenciamento e a resposta rápida às demandas dos clientes.

Além disso, ainda mantém um histórico detalhado e os dados dos clientes, o que permite uma abordagem mais personalizada e eficiente. 

Com o uso de um CRM como o da PipeRun, por exemplo, sua empresa de outsourcing pode oferecer serviços de atendimento ao cliente de maneira mais organizada, eficiente e adaptada às necessidades específicas de qualquer parceiro.

Chatbot e webchat

O chatbot e o webchat disponíveis no CRM de Atendimento da PipeRun são ferramentas que podem melhorar a comunicação com os clientes. 

Isso porque, oferecem funcionalidades como:

• Templates de fluxos de atendimentos identificados: modelos pré-definidos para atendimentos comuns;
• Templates de fluxos de menu inicial: estruturação inicial de interação com o cliente;
• Transcrição de áudio de mensagens Telegram e WhatsApp: conversão de mensagens de voz em texto.;
• Árvores de decisão: tanto para Chat Conversion (webChat) quanto para chatbot, facilitando o direcionamento das conversas;
• Gestão de multi-filiais: permite gerenciar múltiplas localizações ou departamentos;
• WebChat para abertura de chamados: integração para iniciar solicitações ou suporte diretamente pelo chat.

Área de atendimento

A área de atendimento no CRM da PipeRun também conta com várias funcionalidades para otimizar o contato com os clientes e, é claro, o dia a dia da equipe responsável. Por exemplo:

• Agendamentos de atendimentos programáveis: facilidade para organizar e agendar interações;
• Distribuição de atendimentos por fidelização de clientes: direcionamento de atendimentos baseado na lealdade do cliente;
• Distribuição de atendimentos por filas: organização eficiente do fluxo de atendimentos;
• Distribuição de atendimentos por filtros de chatbot (UF, cidades): personalização do atendimento conforme localização.
• Priorização de atendimentos: enfatiza os atendimentos mais urgentes ou importantes;
• Transferência para filas de atendimentos: facilita a movimentação de atendimentos entre equipes;
• Urgências de atendimentos (incidentes): tratamento especial para situações críticas.

Para gestores:

Para os gestores, ainda é possível:

• Espiar o chat e histórico – fazer anotações internas: acompanhamento e anotações sobre interações sem intervenção direta;
• Espiar o chat e histórico – visualizar atendimento em curso: monitoramento do atendimento em tempo real.

Área de help desk

A área de help desk no CRM de Atendimento da PipeRun foi projetada para agilizar e otimizar o processo de suporte ao cliente, oferecendo recursos como:

• Fila de espera por agente: organiza os pedidos de suporte conforme a disponibilidade dos agentes;
• Fila de espera por fila: permite gerenciar a espera de clientes por tipo de serviço;
• Catálogo de serviços internos: lista de serviços disponíveis para uso interno da equipe;
• Catálogo de serviços para clientes: apresenta os serviços oferecidos aos clientes, facilitando a escolha e o pedido de suporte.

Relatórios e dashboards

Na área de relatórios e dashboards da ferramenta, você encontra todos os recursos que precisa para realizar um acompanhamento detalhado do atendimento ao cliente, incluindo:

• Controle de horários de agentes ativos/inativos: monitoramento do status dos agentes;
• Controle de horários de agentes em pausa: acompanhamento dos intervalos dos agentes;
• Controle de horários de alto pico: identificação dos períodos de maior demanda;
• Controle de horários de filas de atendimento: gestão do tempo nas filas de atendimento;
• Controle de horários de restrições: observação de restrições de horários específicos;
• Controle de palavras de alto uso: análise das palavras mais usadas nos atendimentos;
• Controle de palavras restritas (proibidas): monitoramento do uso de palavras não permitidas;
• Controle de tempo médio de atendimento chatbot: tempo médio de atendimento automatizado;
• Controle de tempo médio de atendimento em 1º resposta: tempo médio até a primeira resposta;
• Controle de tempo médio de atendimento em espera: média de tempo que os clientes ficam em espera;
• Controle de tempo médio de atendimento humano: tempo médio de atendimento realizado por humanos.

Gostou e quer saber mais sobre o CRM de Atendimento da PipeRun? Entre em contato hoje mesmo com um de nossos consultores! Será um prazer te ajudar!

Conclusão

Ao longo deste artigo, você descobriu muitos aspectos do outsourcing, especialmente para o segmento de atendimento ao cliente. 

Destacamos a importância de escolher agregar valor ao cliente, as ferramentas que podem ser usadas para otimizar o serviço, e como aplicar estratégias para se diferenciar da concorrência.

Se você tem uma empresa de outsourcing e acha que precisa melhorar seus processos, saiba que esses insights podem te ajudar a melhorar a eficiência e, a partir disso, oferecer um serviço de atendimento de alta qualidade.

Agora, se você está pensando em investir no outsourcing, use nosso artigo como guia para tirar seus negócios do papel.

Esperamos que essas informações possam te ajudar a planejar e, principalmente, implementar novas estratégias para crescer no mercado de outsourcing.  

Ah, e não esqueça de continuar acompanhando nosso blog para mais conteúdos valiosos. 

Sucesso e até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

O que é o serviço de outsourcing?

O serviço de outsourcing se dá quando uma empresa decide contratar outra para gerenciar determinadas funções ou serviços em vez de fazê-los internamente. É bastante usado para serviços especializados como atendimento ao cliente, TI e contabilidade, pois permite que a organização foque em suas competências principais.

O que é outsourcing exemplos?

Outsourcing é a terceirização de serviços específicos para empresas especializadas. Por exemplo, uma empresa pode usar outsourcing para seu atendimento ao cliente, delegando essa função a um parceiro externo que possui expertise e recursos dedicados a esse tipo de serviço.

Qual a diferença entre terceirização e outsourcing?

A diferença principal entre terceirização e outsourcing está no nível de especialização e estratégia. A terceirização geralmente envolve tarefas mais rotineiras e menos especializadas, enquanto o outsourcing é adotado para funções mais críticas e estratégicas, exigindo habilidades especializadas.