Onboarding de clientes: o que é, importância, modelo e como fazer

O onboarding de clientes é um processo crucial nas estratégias de uma empresa, especialmente quando o objetivo é garantir a máxima satisfação e reter novos clientes.

Por isso, para alcançar resultados positivos e construir um relacionamento próximo com sua base, é preciso entender como funciona esse processo.

Primeiramente, tenha em mente que o onboarding de clientes não se limita apenas a introduzir um novo cliente ao produto ou serviço. 

Na realidade, ele envolve uma série de etapas importantes que garantem que o cliente perceba claramente o valor daquilo que está adquirindo.

Dessa maneira, uma gestão eficiente do onboarding pode ser a chave para fortalecer a percepção de valor e, claro, fazer com que a outra pessoa se sinta acolhida e segura com a decisão de compra que tomou.

Se o conceito de onboarding de clientes ainda é muito novo para você, não se preocupe.

Ao longo desse artigo, vamos te explicar o que é onboarding de clientes, como você pode planejar e executar esse processo com sucesso, além das melhores práticas para gerir todo o processo.

Quer descobrir mais? Então, continue a leitura a seguir!

O que é o processo de onboarding de clientes?

O onboarding é a primeira etapa do pós-venda de uma empresa. O objetivo é preparar o cliente ensinando a ele como usar o produto ou serviço contratado.

A prática contribui para que o consumidor viva uma boa experiência com a sua empresa e tenha uma excelente primeira impressão do uso da solução. 

Ainda é muito comum que os vendedores prometam mundos e fundos para os consumidores antes da venda, estando sempre presentes e solícitos para resolver qualquer dúvida. Entretanto, após fechar o negócio esse comportamento tende a mudar. Ter um processo de onboarding impede que isso aconteça. 

Com ele, a empresa recebe os clientes e os direciona para profissionais que irão guiá-los no uso do produto ou serviço.

Entenda que o onboarding não é uma atividade do setor de suporte, ao qual o contratante pode recorrer para solucionar suas dúvidas. 

O onboarding é um processo previamente criado pela empresa para introduzir o uso da solução aos clientes recém chegados. 

Qual o objetivo do onboarding de clientes?

Você quer garantir o sucesso do cliente com a sua marca, não quer? Deseja que ele seja encantado toda vez que usa a sua solução.

Melhor ainda: você quer um cliente tão satisfeito que vire um evangelizador da empresa. Que indique novos clientes e que isso tenha um impacto extremamente positiva no CAC e LTV de seus negócios.

Saiba que o onboarding é o momento onde isso pode ser consolidado.

Se o marketing atrai e o setor de vendas convence, é na implementação que o encantamento será completo.

Por isso, separamos alguns motivos pela qual sua empresa precisa urgentemente implementar com qualidade o que foi vendido.

A implementação serve para:

• Eliminar dúvidas técnicas – mostre na prática como cada funcionalidade age e elimine questionamentos técnicas básicos;
• Configurar o serviço – é o momento para o setup técnico, orientando o cliente para configurações essenciais, sejam elas simples ou complexas;
• Mostrar o caminho – explique tudo o que ele precisa fazer para usar a ferramenta corretamente e ficar satisfeito de imediato;
• Gerar valor – mesmo que seja um momento rápido, faça os olhos do cliente brilharem. Seja consultivo e mostre ao cliente como o serviço funciona para seus problemas;
• Engajar – a implementação serve para reforçar um relacionamento com o cliente. Logo, mostre-se sempre à disposição do cliente para quaisquer dúvidas futuras.

Além disso, é no momento de implantar que você mostra que a empresa realmente tem o foco no cliente.

Que vender é apenas uma parte de todo o processo. Que a marca é realmente preocupada e quer ter clientes satisfeitos, crescendo a partir do que contrataram.

O onboarding é a orientação, o treinamento mais intenso para que isso seja possível.

E aí, novamente: não importa se for um assinante básico ou avançado, todos merecem atenção. Valorize todos.

O cliente do plano mais simples pode, amanhã, depois de ter uma experiência tão positiva com sua empresa, migrar para um plano maior.

Qual é a importância do onboarding para novos clientes?

Como comentamos acima, o onboarding de clientes é um processo que serve para garantir que novos clientes se sintam bem recebidos pela empresa e preparados para usar os produtos ou serviços adquiridos. 

Por isso, ele impacta diretamente na satisfação, retenção e sucesso dos clientes, refletindo também na saúde financeira do seu negócio.

No entanto, sua importância não se limita a isso. Abaixo, comentamos mais sobre os benefícios do onboarding.

Oferecer orientação

Oferecer orientação é essencial para que seus clientes se sintam confiantes e satisfeitos com a solução que adquiriram.

Em especial, quando lidamos com produtos ou serviços mais complexos, é natural que surjam dúvidas e frustrações no meio do caminho.

Nesse caso, sua equipe deve estar preparada para orientá-los da melhor maneira possível.

Fazendo isso, você evita possíveis insatisfações ou desistências, e ainda garante que seus clientes entendam claramente os próximos passos do processo.

Um bom atendimento nessa etapa proporciona ao cliente uma sensação de segurança ao utilizar o produto ou serviço, o que, por sua vez, aumenta sua satisfação geral.

Realizar setup técnico

Fazer o setup técnico é uma maneira eficaz de ensinar o cliente a usar o produto ou serviço e eliminar qualquer barreira de uso. 

Isso significa que a configuração correta desde o início é importante para que o cliente aproveite ao máximo as funcionalidades oferecidas, sem enfrentar dificuldades que possam causar arrependimento ou insatisfação. 

Além do mais, um setup bem feito demonstra cuidado e profissionalismo por parte da empresa, o que também se reflete na percepção do cliente em relação à marca.

Alcançar o primeiro valor (Time to First Value, TTFV)

O TTFV, ou tempo para o primeiro valor, é um momento crítico no onboarding de clientes. 

Basicamente, ele representa o momento em que o cliente percebe o valor real da solução adquirida, também conhecido como “momento Aha!”. 

Alcançar esse primeiro valor rapidamente é importante para que o cliente perceba os benefícios imediatos na utilização do produto ou serviço. 

Em resumo, esse reconhecimento inicial reforça a decisão de compra e gera uma satisfação imediata, motivando-o a explorar mais soluções. 

Isso significa que, quando o cliente alcança o TTFT, ele está mais propenso a continuar usando a solução e a se envolver com a sua empresa.

Reter o cliente

A retenção de clientes é um dos maiores benefícios do onboarding de clientes eficaz. 

Afinal, clientes que passam por um bom processo de onboarding tendem a se relacionar por mais tempo com a empresa, já que se sentem valorizados e bem atendidos desde o início.

Lembrando que a retenção é crucial para empresas que buscam um crescimento sustentável, especialmente por ser mais econômico manter um cliente existente do que conquistar novos. 

Além de impactar a retenção, um onboarding bem-estruturado também pode reduzir a taxa de churn e aumentar a lealdade dos seus clientes. 

Dessa forma, será mais fácil aumentar o valor vitalício de cada um e, com isso, promover o crescimento contínuo do negócio.

Desenvolver e melhorar o produto ou serviço

O processo de onboarding também oferece uma grande oportunidade para coletar feedbacks dos novos clientes — processo indispensável para o desenvolvimento e a melhoria contínua do produto ou serviço oferecido.

Nesse sentido, entender as primeiras impressões e dificuldades enfrentadas pelos clientes logo no início do relacionamento pode te ajudar a identificar rapidamente quais áreas precisam de melhorias.

Com essas informações, você e sua equipe podem fazer ajustes para melhorar a experiência do usuário e tornar o produto ou serviço mais competitivo. 

Ou seja, o aprimoramento contínuo, baseado no feedback real dos clientes, faz toda a diferença no seu sucesso a longo prazo.

Preparar o cliente para o sucesso

O objetivo final do onboarding é preparar o cliente para alcançar o sucesso, ou seja, garantir que ele saiba como usar a solução em questão de forma eficiente. 

Isso porque, um cliente bem-preparado consegue obter resultados positivos e, claro, alcançar os resultados que almeja com a ajuda do produto ou serviço. 

Em resumo, esse processo envolve oferecer todas as ferramentas, recursos e suporte necessários para que ele sinta total confiança na sua empresa.

Essa prática, por sua vez, também fortalece a relação entre cliente e empresa, melhora a satisfação e aumenta a probabilidade de recomendação. 

Sem falar que um cliente que tem sucesso com uma determinada solução geralmente tem maior potencial para se tornar defensor da marca e, portanto, contribuir para a reputação positiva da sua marca.

5 dicas para começar a estruturar processo de onboarding com clientes 

Agora que você já viu a importância de implementar o produto ou serviço vendido, vamos falar sobre como isso ocorre na prática.

E a primeira coisa a ser dita é que esse processo demanda tempo e atenção aos detalhes.

Isso porque, por mais que você tenha encontrado um jeito de ser didático, o seu próprio produto está em constante mudança, certo?

Seja funcionalidade nova, telas, enfim. E fazer um onboarding que não mostra exatamente o que foi contratado pelo cliente é um tiro no pé.

Separamos 5 dicas para você implementar com sucesso a solução junto ao cliente.

Vamos ver esses tópicos?

1. Seja inteligente ao valorizar todos

Vamos pensar em uma implementação que ocorre online, por videoconferência – o que faz sentido dentro do modelo inside sales. E digamos que sua empresa venda um software.

Se você deslocar um profissional para atender o cliente mais básico, essa operação será cara. O plano contratado pode não pagar a hora do colaborador.

Ao mesmo tempo, você deixará na fila, aguardando pelo onboarding, quem abriu a carteira e contratou sua assinatura mais cara.

O que fazer nesses casos?

Para assinaturas maiores, siga com o atendimento personalizado, ao vivo, por meio de videoconferência.

Você pode tanto manter o tempo padrão como acrescentar alguns minutos a mais (isso dependerá do quão avançado é o plano).

E para seguir gerando valor para os clientes menores, faça essa implementação gravada.

Estabeleça um roteiro daquilo que é essencial dentro da ferramenta e grave um vídeo com o onboarding.

Aí, assim que o cliente chegar neste estágio da pós-venda, disponibilize esse vídeo com o treinamento completo para ele.

O ideal é ter um vídeo para cada plano. Assim, apenas as funcionalidades dele serão apresentadas – o que irá otimizar o conteúdo.

Desta forma, você entregará aquilo que o cliente precisa, e poderá deixar seu time focado em ser consultivo para os assinantes enterprise.

2. Aprenda com seus clientes

Um implementação eficiente – e a essa altura você já sabe bem – é a que faz sentido para seus clientes.

E quanto mais direta e didática for, sem dúvidas alguma estamos falando do cenário perfeito, certo?

Para ter um discurso efetivo na hora de implementar, fale com seus melhores clientes. Aqueles que mais rapidamente conseguirão ter sucesso através de sua solução.

Como eles atuam? De que forma aceleraram o conhecimento interno sobre as melhores práticas junto à ferramenta?

E, a partir daí, molde sua implantação a partir disso. Crie um manual do que precisa ser feito e coloque à disposição dos novos clientes.

Assim, a curva de aprendizado de todos será menor. Especialmente se você conseguir segmentar isso por tipos de clientes, sendo ainda mais direto e elucidativo.

3. Monitore o que seus clientes fazem

Por exemplo, para quem vende SaaS, é fundamental estar atento se seus clientes seguem usando o serviço contratado.

Verifique as suas atividades e monitore se eles seguem usando normalmente sua ferramenta ou se a frequência diminuiu.

Se caiu, então, sinal amarelo ligado. Pode significar que o cliente ou não enxerga mais valor em você, ou que está com alguma dificuldade.

Então, cabe aos profissionais de success abordar imediatamente esse cliente e perguntar o que está havendo.

Às vezes podem ser pequenos detalhes técnicos e que, por falta de conhecimento, ele sequer abriu um ticket junto ao suporte, por exemplo.

Por isso é importante a proatividade. Você vai atrás para entender o problema e, ao identificá-lo, aja de imediato para evitar o churning.

Se for necessário, marque mais uma hora para uma implementação complementar.

Foque nos principais pontos de dúvida que essa pessoa tem e garanta que ele continuará com você!

4. Converse com a área de suporte

Quais são as dúvidas mais frequentes que os clientes têm? Quantas se repetem e são referentes à pessoas que recém ingressaram em sua empresa?

O setor de success e suporte precisam se conversar.

Se há uma recorrência grande nas mesmas dúvidas, é sinal de que a implementação está deixando a desejar nos mesmos pontos.

Identifique-os e coloque eles de forma mais evidente no onboarding.

Isso ajudará não só na satisfação do cliente (afinal, ele não precisará abrir um chamado para dúvidas essenciais) e deixará o suporte focado em problemas mais complexos.

Caso contrário, você provavelmente terá que aumentar o time de sustentação e isso irá impactar no seu faturamento.

5. Atualize sempre a implementação

Um bom onboarding está sempre atualizado. Ele mostra, na tela de quem está implementando, exatamente aquilo que o cliente contratou.

Quem vende software sabe que atualizações fazem parte da rotina.

Muda uma tela, uma cor, um menu. Acrescenta uma funcionalidade diferente, ou então tira outra.

Se as mudanças que ocorreram alterarem bastante a experiência do usuário em relação à como estava anteriormente, então será necessário:

• regravar os vídeos para os planos menores;
• atualizar o manual de melhores práticas;
• aprimorar a apresentação para que caiba no tempo combinado.

Não esqueça também de, na hora de implementar, deixar um tempo para o usuário esclarecer dúvidas.

Embora você tenha um roteiro a seguir, é importante deixar essa abertura. Até porque, nem todos conseguem ter o entendimento no mesmo ritmo.

Então, se sua implementação dura 1h, reserva os últimos 15 minutos para questionamentos.

Desta forma, você entrega o que precisa e o cliente consegue esclarecer quaisquer pontos pendentes. E todos saem ganhando assim.

Como estruturar o onboarding de clientes?

No geral, podemos definir o onboarding de clientes como a implementação prática do uso de uma solução que um cliente adquiriu da sua empresa.

Inclusive, esse processo pode acontecer tanto de forma assistida quanto por meio de gravações de conteúdos. 

Independentemente da forma, o objetivo permanece o mesmo: guiar o cliente no uso do produto ou serviço que comprou.

Simultaneamente, é necessário garantir que o cliente elimine as barreiras de uso o mais rápido possível, sejam elas técnicas ou físicas.

Esse é o primeiro passo para garantir o sucesso do cliente com a marca — o momento em que ocorre o primeiro valor, ou first value.

A retenção desse consumidor, além do aumento do seu LTV, envolve estratégias que se desdobram mais adiante, como no funil de Customer Success Ongoing. 

Manter o foco na geração de valor

Para te ajudar a entender melhor os benefícios claros do onboarding assistido com clientes, aqui estão alguns deles:

• Elimina barreiras técnicas, garantindo que o produto esteja pronto e configurado para seu bom uso;
• Possibilita o compartilhamento das boas práticas sobre como usar cada funcionalidade para extrair o máximo valor que elas agregam; 
• Impacta positivamente a experiência do cliente, proporcionando resultados rápidos e satisfatórios ao cliente; 
• Ajuda a manter uma relação próxima com o cliente, demonstrando que a empresa está realmente comprometida com seu sucesso a curto e longo prazo;
• Promove o engajamento do cliente com a marca e o compromisso da sua organização com metas e objetivos.

Além disso, é preciso saber que a forma de aplicação do onboarding assistido dependerá exclusivamente do seu ramo de atividade. Por isso, tenha certeza se ele será:

• Gratuito para todos os clientes ou parcialmente gratuito, como uma hora inicial gratuita e o restante cobrado?
• Totalmente com custo? Se sim, a cobrança será por hora?
• Gratuito para assinaturas premium e cobrado para assinaturas mais básicas?

Seja qual for o formato, defina-o e, ao mesmo tempo, deixe claro na sua página de planos e no pitch do time comercial. 

Quais são as etapas do processo de onboarding do cliente?

O processo de onboarding de clientes é importante para garantir que novos clientes sejam integrados de forma eficaz e produtiva para a equipe interna. 

Pensando em simplificar, detalhamos as 3 fases principais desse processo: 

Etapa 1

Na primeira fase, todas as demandas são recebidas e analisadas no CRM durante a etapa de “análise da demanda”, dentro do Funil Onboarding. 

Então, cada demanda é atribuída a um responsável, que será o IS de Implantação. 

O coordenador de implantação tem a tarefa de envolver os especialistas necessários e agendar a reunião de kick off entre o cliente e a equipe. 

Lembrando que o IS é responsável por definir o escopo do projeto.

Etapa 2

Com o escopo definido, os projetos avançam para a etapa “1” do Funil Onboarding, onde os implantadores assumem a execução das tarefas. 

Ou seja, eles têm a responsabilidade de atualizar o cronograma no CRM e, assim, garantir que todas as atividades estão registradas no formulário de implantação. 

No dia 30, o coordenador se reúne com o cliente e o implantador para revisar o progresso. 

Ao alcançar 60 dias, o projeto é revisado para ter certeza de que os objetivos iniciais foram atingidos. 

Nesta fase, a responsabilidade é transferida para o Time de CS, que prepara a entrega final e agenda o “go live”. 

Por fim, o CS se comunica diretamente com o cliente para garantir uma transição suave.

Etapa 3

Depois do “go live”, se inicia o processo de verificação da qualidade das implementações feitas. 

Aqui, o cliente pode agendar reuniões com o IS conforme necessário. 

Após 10 dias de acompanhamento, o IS, Tech Lead e CS se reúnem com o cliente para a agenda de entrega do projeto, onde entregam um documento detalhando tudo o que foi realizado. 

Em resumo, esse documento ajuda o cliente a entender claramente os resultados e próximos passos — tudo registrado no CRM para garantir transparência e continuidade.

Como fazer onboarding de clientes? Exemplo de processo de onboarding

Como você já sabe, o onboarding de clientes é um projeto importantíssimo para garantir que novos usuários consigam usar plenamente a solução de adquiriram.

Por esse motivo, esse processo envolve várias etapas bem definidas que visam integrar o cliente de maneira eficaz. 

Entender essas etapas é, portanto, crucial para oferecer uma experiência surpreendente a quem compra com você.

Descubra abaixo algumas dicas para fazer o onboarding dos seus novos clientes: 

Entrada

O processo de recebimento de novas oportunidades vem do time de vendas, hunters, solicitações de serviços e projetos. 

As agendas organizadas aqui têm o objetivo de apresentar como será a jornada do novo cliente no projeto, de acordo com o plano adquirido.

Nesse caso, é preciso verificar se existem atividades de reunião de implantação ou configuração agendadas para o cliente.

Reunião de Kick off

A reunião de kick off com o cliente tem como foco principal iniciar o processo de onboarding. 

Durante essa reunião, todas as etapas do projeto são apresentadas para que o cliente entenda, de fato, cada fase do onboarding. 

Esse encontro inicial também pode ser usado para alinhar expectativas e esclarecer quaisquer dúvidas. 

Então, o vendedor responsável pela oportunidade organiza a reunião, escolhendo sempre a data e o horário mais conveniente para o cliente.

Esse cuidado com o agendamento serve para ter a certeza da presença de todos os envolvidos. 

A preparação detalhada da agenda e a comunicação clara também ajudam a planejar um onboarding bem-sucedido.

Implantação

A primeira etapa do onboarding é a implantação do projeto. Esse processo acompanha a execução das configurações necessárias da plataforma adquirida pelo novo cliente. 

Durante a implantação, todos os ajustes e personalizações são feitos para garantir que o produto ou serviço esteja pronto para uso. 

Porém, para que isso aconteça na prática, a equipe responsável deve trabalhar em estreita colaboração com o cliente.

Esse acompanhamento detalhado facilita a adaptação do cliente à nova ferramenta e, claro, garante que todas as suas necessidades sejam atendidas.

Reunião de implantação

A reunião de implantação é uma parte importante do processo de onboarding, pois permite validar as primeiras configurações realizadas para o cliente.

Durante esse encontro, o responsável revisa todas as configurações do projeto para ter a certeza de que tudo está funcionando corretamente.

Isso significa que, além de proporcionar uma experiência positiva desde o início, você também evita problemas futuros implementando essa etapa.

Agendas de consultoria

As agendas de consultoria são encontros individualizados e altamente personalizados durante o processo de onboarding. 

Isso porque, nessas agendas são abordadas dúvidas específicas dos clientes, necessidades particulares e a validação dos projetos em andamento. 

Além disso, essas reuniões oferecem um espaço para esclarecer questões detalhadas e adaptar as soluções oferecidas às necessidades de cada cliente. 

Por isso, a equipe de consultoria deve trabalhar para entender os desafios enfrentados pelo usuário e oferecer orientações precisas. 

Como comentamos acima, essa interação deve ser 100% personalizada para garantir que o cliente se sinta realmente apoiado.

Treinamentos

Os treinamentos, essenciais no processo de onboarding, são destinados aos times de usuários que irão operar o projeto. 

Essas sessões capacitam os usuários e forma completa, garantindo que todos entendam as funcionalidades e melhores práticas de uso.

Além do mais, quando aplicados corretamente, também ajudam a esclarecer dúvidas específicas e a resolver problemas comuns. 

Quality accuracy

O período de quality accuracy é a segunda etapa do onboarding de clientes. 

Durante essa fase, além de acompanhar o início das operações, são realizadas avaliações detalhadas da qualidade do uso do projeto.

Com os novos usuários já familiarizados e utilizando o novo produto, pode ser necessário realizar alguns ajustes nos processos para otimizar o uso. 

Por isso, é importante destacar que não são permitidas mudanças nos processos estabelecidos, nem a execução de pendências de implantação. 

O foco é garantir que tudo esteja funcionando corretamente e que os usuários consigam usar a solução de forma eficaz no dia a dia.

Serviços de apoio

Após a implantação, todos os clientes podem solicitar novos serviços de apoio conforme suas necessidades. Esses serviços devem incluir:

• Revisão de configurações;
• Alterações de processos;
• Treinamentos sobre como usar o projeto;
• Treinamentos sobre como configurar o projeto;
• Consultorias técnicas.

Essas opções de apoio têm como objetivo garantir que os clientes continuem usando o produto ou serviço para alcançar os objetivos que traçou nas etapas iniciais.

Com esses serviços disponíveis, sua empresa ainda oferece um suporte contínuo e especializado, promovendo diretamente a satisfação e o sucesso dos clientes.

Estrutura do funil de onboarding de clientes para implantar projetos 

Para gerir o funil de onboarding de clientes, é necessário construí-lo de acordo com o plano de implantação vendido ou pelo valor pago pelo cliente. 

Se todos os clientes passarem pelo mesmo processo, um funil único funcionará bem. 

Vale lembrar que o tempo entre os contatos pode variar conforme os produtos, serviços e sua complexidade. 

Porém, recomenda-se usar agendas de acompanhamento a cada 30, 60 e 90 dias. 

Você pode adaptar os intervalos conforme sua necessidade, mas via de regra, considere as seguintes etapas para o funil: 

1. Análise da demanda

– O que é essa etapa?

Essa etapa de análise da demanda, como seu nome sugere, é dedicada a analisar e preparar o cliente para o processo de CS. Nesse caso, a oportunidade será atribuída ao CS responsável, seja manualmente ou de forma automática.

– Atividades da etapa:

• Analisar as informações do lead e identificar o plano adequado para seu perfil;
• Verificar se o lead possui contato telefônico, e-mail ou WhatsApp válidos;
• Distribuir o lead em questão para o CS responsável.

2. Contato com o cliente

– O que é essa etapa?

Nessa fase, ocorre o primeiro contato com o cliente após a finalização da venda. Seu objetivo principal é, portanto, explicar o processo de pós-venda e CS.

– Atividades da etapa:

• Enviar um e-mail inicial de boas-vindas e pós-venda; 
• Fornecer por e-mail informações detalhadas sobre o CS e as opções de contato disponíveis; 
• Caso o cliente não responda aos e-mails, realizar uma ligação para garantir o contato.

3. Implantação e feedback

– O que é essa etapa?

Na etapa de implantação e feedback, ocorre o acompanhamento inicial do cliente e a coleta de feedback sobre a solução que foi adquirida.

– Atividades da etapa:

• Acompanhar o cliente no uso do produto ou serviço contratado;
• Perguntar sobre possíveis dúvidas e agendar reuniões para resolvê-las;
• Identificar pendências, buscar soluções, definir prazos e informar o cliente;
• Estabelecer algumas metas para serem alcançadas nos primeiros 30 dias.

4. Acompanhamento (30 dias)

– O que é essa etapa?

Esse é, basicamente, o momento dedicado para medir a satisfação do cliente e obter feedbacks sobre o uso do produto ou serviço 30 dias após a compra.

– Atividades da etapa:

• Enviar um e-mail de acompanhamento após os 30 dias da compra;
• Caso não haja resposta ao e-mail, realizar uma ligação coridal para o cliente;
• Marcar reuniões para resolver dúvidas, caso sejam necessárias;
• Estabelecer metas a serem alcançadas no prazo de 60 dias.

5 . Acompanhamento (60 dias)

– O que é essa etapa?

Nesta fase, o objetivo ainda é medir a satisfação do cliente e obter feedback sobre o uso do produto ou serviço, porém, 60 dias após a compra.

– Atividades da etapa:

• Enviar um e-mail de acompanhamento após os 60 dias da compra;
• Realizar uma ligação para o cliente se não houver resposta ao e-mail enviado;
• Marcar reuniões para esclarecer dúvidas, se necessário;
• Estabelecer metas a serem alcançadas no próximo período de 60 dias.

6. Acompanhamento (90 dias)

– O que é essa etapa?

Novamente, mais uma etapa dedicada a avaliar a satisfação do cliente e recolher feedback sobre o uso do produto ou serviço após 90 dias de utilização.

– Atividades da etapa:

• Enviar um e-mail de acompanhamento aos 90 dias;
• Caso não haja resposta ao e-mail, realizar uma ligação para o cliente;
• Marcar outra reunião para esclarecer dúvidas, se necessário, mantendo a oportunidade no mesmo estágio do funil;
• Se as metas forem atingidas, mover a oportunidade para a última etapa do pipeline.

7. Cliente homologado

– O que é essa etapa?

Por fim, nessa etapa o cliente está satisfeito com o produto ou serviço e, como resultado, será encaminhado para o funil de CS Ongoing.

– Atividades da etapa:

• Marcar a oportunidade como ganha.

Como gerenciar a equipe de onboarding?

Para gerenciar uma equipe de onboarding, é preciso estruturar os cargos de forma clara. 

O head de onboarding lidera a estratégia e a visão geral, enquanto o líder técnico garante que todas as implementações sejam realizadas corretamente. 

Já o coordenador de squad é o responsável por supervisionar o trabalho diário dos analistas dentro de cada squad, que são as pessoas que executam as tarefas operacionais. 

Nesse cenário, as squads podem ser organizadas por produto, região ou tamanho do cliente, para uma abordagem mais específica e eficiente.

Se você conhece o modelo Scrum, saiba que utilizá-lo para gerenciar equipe de onboarding pode ser bastante eficaz, com sessões de planning para definir tarefas, reuniões diárias para acompanhar o progresso diário e reviews para avaliar o desempenho. 

Você também não pode esquecer dos treinamentos internos, que devem ser realizados em dias específicos. 

Inclusive, o coordenador de squad pode aproveitar esses momentos para analisar os números no CRM e revisar casos individuais para identificar falhas ou necessidades de ajuste no playbook. 

Os role plays também ajudam na prática de situações reais, enquanto reuniões 1:1 quinzenais trazem os feedbacks. 

Nessas reuniões, o coordenador de squad conversa com os analistas e o head de onboarding com os coordenadores, para garantir um ciclo contínuo de melhoria e alinhamento.

Gerencie o onboarding de clientes com o CRM PipeRun

Gerenciar o onboarding de clientes com o CRM PipeRun é a forma mais eficiente de estruturar e otimizar todo o processo. 

Isso porque, a plataforma permite centralizar todas as informações em um único lugar, facilitando assim o acompanhamento de cada etapa do onboarding. 

De maneira prática, o processo começa com a recepção da demanda que vem do time de vendas, na mesma plataforma em que a venda ocorreu — isso garante uma transição suave e sem perda de informações. 

Nesse sentido, o CRM PipeRun ajuda a organizar as etapas em funis específicos, desde a análise da demanda até a implantação e acompanhamento.

Cada fase do onboarding é gerenciada dentro do próprio sistema, permitindo que a equipe de onboarding tenha acesso a todos os detalhes necessários. 

Com o apoio da ferramenta, também é possível acompanhar o progresso do cliente em tempo real, ajustar processos conforme necessário e assegurar que cada cliente receba a atenção e o suporte que precisa para ter sucesso. 

Além disso, a plataforma ainda oferece dados para aplicação de treinamentos internos e a análise de performance, trazendo uma visão clara sobre o que funciona e o que precisa ser melhorado nesse processo.

Mas, claro, essas não são as únicas vantagens de implementar o PipeRun no seu negócio. Se você deseja saber mais, então..

Será um prazer te ajudar a proporcionar o melhor onboarding aos seus clientes. 

Conclusão

Se você chegou até aqui, já sabe que o onboarding de clientes é um processo crucial para integrar novos clientes da melhor maneira possível na sua empresa. 

Porém, para alcançar esse objetivo, é preciso cuidar de cada etapa, desde a implantação, que envolve configurar e personalizar o projeto para atender às necessidades dos clientes, até o acompanhamento, que garante que o uso do produto seja contínuo e satisfatório. 

Serviços de apoio, como revisões de configuração, ajustes de processos e treinamentos, também ajudam a oferecer suporte contínuo, resolver dúvidas e otimizar o uso da solução.

E, se quiser ir além, não esqueça que o CRM PipeRun permite centralizar todas as informações dos clientes, além de facilitar a comunicação e o acompanhamento de cada fase do onboarding. 

A plataforma ainda possibilita uma transição suave desde a venda até o uso efetivo do produto, assegurando que todos os detalhes importantes sejam registrados e estejam acessíveis para todos.

Em resumo, um onboarding bem estruturado melhora a satisfação e retenção de clientes e fortalece a relação entre o cliente e a empresa. 

Isso significa que investir em um processo de onboarding eficiente, com o apoio de ferramentas como o CRM PipeRun, pode fazer toda a diferença para que seus clientes tenham sucesso e para que seu negócio cresça cada vez mais.

Gostou do conteúdo? Esperamos que você tenha encontrado informações úteis e práticas para aplicar no seu negócio. 

Para continuar aprendendo e ficar por dentro de mais conteúdos como esse, visite o nosso blog. 

Estamos sempre à disposição para ajudar. 

Até a próxima!

FAQ – Perguntas Frequentes

Como fazer onboarding de cliente?

Para fazer o onboarding de clientes, comece com uma reunião de kick-off para apresentar o processo e alinhar expectativas. Primeiramente, realize a implantação e configuração técnica do produto, garantindo que o cliente saiba como utilizá-lo. Depois, acompanhe o progresso do cliente com check-ins regulares e ofereça treinamentos e suporte contínuo. 

Adicionalmente, use ferramentas como o CRM PipeRun para centralizar informações e facilitar a comunicação com a base. Ajuste o processo conforme necessário, com base no feedback dos clientes, especialmente para melhorar a experiência de onboarding.

O que é onboarding do cliente?

O onboarding do cliente é o processo de integração de novos usuários a um produto ou serviço. Em outras palavras, envolve guiar o cliente desde a aquisição até o uso eficaz para que ele entenda todas as funcionalidades e como tirar o máximo proveito delas. 

Esse processo inclui etapas como orientação inicial, configuração técnica, treinamentos, acompanhamento e suporte contínuo. Seu objetivo é proporcionar uma experiência positiva, resolver dúvidas iniciais e garantir que o cliente perceba valor rapidamente.

Qual é o principal objetivo do onboarding de clientes?

O principal objetivo do onboarding de clientes é assegurar que seus clientes entendam e utilizem plenamente uma determinada solução. Portanto, quando bem implementado, esse processo também tem o poder de aumentar a satisfação do cliente, reduzir as taxas de abandono e fortalecer a relação entre o cliente e a empresa. 

Além disso, um onboarding eficaz ainda ajuda a resolver dúvidas iniciais, prevenir problemas futuros e promover a fidelidade e o sucesso do cliente a longo prazo.