Recuperar clientes é uma arte. E dominá-la fará com que a sua empresa mantenha uma imagem sempre positiva. Para isso, se faz necessário a aplicação de algumas estratégias. Mais do que isso,é preciso reconhecer o erro e partir para um plano de ação focado em trazer este cliente de volta.
Ninguém gosta de decepcionar um cliente e comprometer quase que definitivamente o relacionamento que havia sido estabelecido.
Mas quando você erra, é preciso reconhecer. Ter humildade, desculpar-se e partir para um plano para recuperar clientes.
Isso quer dizer: ao invés de se afastar quando as coisas ficam difíceis, você deve ser proativo e agir.
Consertar o relacionamento é fundamental para ter sucesso em qualquer função voltada para o cliente.
Se você tiver êxito nesta missão, seu relacionamento com esse consumidor pode ficar ainda mais forte do que era anteriormente.
Mas, afinal, como recuperar clientes que a sua empresa perdeu? O que precisa ser feito de imediato? E qual o passo a passo?
Essas são perguntas que começaremos a responder a partir de agora.
Fique com a gente.
Boa leitura!
Por que é importante recuperar clientes perdidos?
A resposta pode parecer óbvia e direcionada para “não perder dinheiro”. E, sim, esse é um dos motivos pelos quais você deve tentar recuperar clientes.
Mas podemos ir além.
Outro benefícios desta estratégia está no fato de que é muito mais fácil vender para alguém que você já vendeu.
Essa pessoa – ou empresa – já conhece a sua solução e já a usou. E por um motivo ou outro acabou saindo.
Pode ser por falta de atendimento ao cliente, suporte, preço que subiu ou até mesmo mudança de foco do cliente.
Mas, se o erro foi cometido por você, é hora de ser humilde, reconhecer e compartilhar como as coisas estão diferentes agora.
Além disso, recuperar clientes ajuda você a recuperar a imagem que você deixou arranhada anteriormente.
Se clientes satisfeitos indicam e falam bem de você, insatisfeitos são ainda mais comunicativos.
Então, imagine quantas possíveis vendas você não perdeu pelo fato de ter desagradado e não ter se preocupado com o sucesso do cliente em questão?
Isso tudo tem um impacto muito maior do que simplesmente deixar de ter o cliente consigo.
O ciclo que funciona para o bem também funciona para o mal.
Por isso, todo esforço para recuperar clientes é valido. Claro, desde que não gere ainda mais estresse nos seus consumidores.
Como recuperar clientes na sua empresa? Veja o passo a passo!
Então, como você não apenas recupera clientes, mas também melhora um relacionamento que ficou danificado?
Bom, para isso é necessário um passo a passo, acompanhado obviamente de melhorias internas.
Afinal, você não quer que esse erro venha a se repetir. E nem mesmo que outros erros surjam.
Para ajudar você nesta missão separamos as etapas necessárias e que farão você ficar mais perto da reversão deste quadro negativo.
Veja:
Avalie o que deu errado
O primeiro e óbvio passo é avaliar aquilo que deu errado. Você não tem como iniciar sua missão de recuperar clientes sem entender isso, certo?
Os erros não devem ser encarados como um momento de caos, ou para fazer a chamada “terra arrasada”.
Veja eles como oportunidade de aprendizado. Respire fundo e pergunta-se o que pode ser aprendido com o que aconteceu.
Para isso, você tem que conversar com esse cliente que está indo embora, que está dando churn.
É uma conversa difícil com a outra parte – mas que precisa necessariamente ocorrer.
Sim, é complicado de iniciá-la, mas reinicie o processo ouvindo. Escute e concorde com o que ele dirá, mesmo que para você, naquele momento, não faça sentido.
Para consertar essa relação, você precisa ouvir muito mais do que falar. Isso mostrará que você realmente está de boa vontade e que quer realmente saber sua opinião.
Determine o problema real
Este item está diretamente ligado ao item anterior. Aqui, é hora de colocar a mão na massa para obter as respostas que você tanto necessita.
Fazer perguntas ajuda a esclarecer o que seus clientes consideram como o real problema pelo qual está indo embora.
Ele pode variar do que você acha que pode ter sido a causa, ou as causas, para essa desistência.
De novo: é doloroso esse momento? Sim, é. Mas necessário. Então, faça com que seja proveitoso.
Além de colher as respostas técnicas, que são sobre o problema em si, obtenha também as respostas emocionais.
Como eles se sentiram perante o erro?
Quando você consegue entrar em um nível emocional com seu cliente após um problema, ambos acabam ficando no mesmo patamar, vindo de um local de vulnerabilidade.
E é aí que você planta a sementinha que, se bem trabalhada, irá reconstruir esse relacionamento com bases mais fortes mais adiante.
Mas que tipo de perguntas levará você a ter essas respostas emocionais?
Utilize-se de uma técnica empregada pelos seus vendedores: as perguntas abertas.
Isso permitirá que você descobra o problema fazendo com que eles conversem e se expressem regularmente.
Reconhecer e reformular
O passo seguinte é reconhecer aquilo que deu errado – e comunicar isso para seu cliente.
Você pode fazer isso reformulando/refazendo o que eles disseram para mostrar que você realmente o ouviu e entendeu a importância daquilo.
Envolver-se (escutar e aplicar) é um exercício de empatia. Colocar-se no lugar do outro é essencial nesta missão.
Use sempre o “nós” para se referir a algo. A empresa é uma construção coletiva e você não pode falar como se estivesse se isentando de culpa.
Ao mesmo tempo, você mostra que todos estão engajados em reformular o que deu errado.
Aprimore processos e pessoas
Capacitar seu time é algo necessário sempre. Treinamento contínuo garante estar sempre alinhado com a exigência do mercado, dos clientes.
Quando problemas surgem, então, essa tarefa torna-se ainda mais importante – até mesmo urgente.
Por isso, aplicar métodos ágeis é uma boa prática dentro das organizações. A metodologia SCRUM pode ser uma boa pedida.
Assim, você garante sempre entregas palpáveis e a máxima produtividade no dia a dia.
Isso por óbvio se refletirá na entrega final, garantindo sempre o foco no cliente e em proporcionar a ele a melhor experiência possível.
Planeje a reconstrução da confiança
O relacionamento danificado com o cliente significa danos à confiança e ao dia a dia de trabalho que se tinha anteriormente.
Especialmente se formos pensar em uma grande conta que acabou dando churn, por exemplo.
Então, a melhor maneira é começar do zero e ir refinando. Questione-se: o que os clientes podem esperar de nós daqui para frente?
O certo é: garanta sempre aos seus consumidores de que você está trabalhando para aprimorar os processos que levaram ao problema.
À medida que você for progredindo e voltando a relacionar-se de maneira positiva, peça um feedback de seus atuais clientes e veja o que eles pensam das melhorias.
Sim, são clientes que não foram afetados pelo problema, mas que podem se beneficiar da melhoria que você criou.
E aí crie um plano de ação para tentar recuperar clientes. Como você vai abordá-los?
Mostre que você tem um plano acionável – já em curso – sobre como as coisas serão (e já são) diferentes na empresa.
Exponha como você identificou e corrigiu os problemas e pode assegurar que isso não irá novamente acontecer.
Paciência, foco e organização
Bom, você precisar ter esse item claro para não se frustrar e não frustrar (de novo) o cliente: você não irá consertar o relacionamento da noite para o dia.
Mas, claro: certifique-se de que você, sempre que entrar em contato com este cliente buscando trazê-lo de volta, estará gerando valor.
Nestes casos, gerar valor é falar sobre negócios. Sobre como sua solução está mais preparada para receber as demandas que ele tem.
Também resgatando os pontos positivos que fizeram, lá atrás, este cliente confiar em você.
Tome todos os erros feitos com experiência, como aprendizado e como oportunidade para melhorias.
A tecnologia ajuda você a recuperar clientes
A missão de recuperar clientes fica mais assertiva quando você tem a tecnologia dentro dos seus processos.
A transformação digital há muito tempo tornou-se uma necessidade para todas as empresas.
Quando falamos em recuperar clientes, então, a tecnologia é a sua aliada estratégica.
Isso porque, você pode utilizar o seu CRM e configurar, entre diversos tipos de funil, um específico para destrato de clientes (ou churn, ou cancelamento).
O nome não importa, mas sim a função: antes de simplesmente perdê-los, você precisa buscar fazer reter clientes.
Configure as etapas necessárias para que você entre em contato com eles, negocie e busque uma solução antes do cancelamento.
Se a perda for inevitável, tudo bem. Fale com ele, entenda os porquês e registre tudo.
Deixe o histórico do cliente salvo na oportunidade e também na carteira de clientes e siga relacionando-se com ele.
De que forma?
O marketing ajuda na missão
Você não pode importuná-lo. Mas também não precisa descartá-lo. Depois que você der o perdido na oportunidade no funil, configure uma ação automática.
Depois de acionado este gatilho, faça com que esse cliente, na sua plataforma de automação de marketing integrada ao seu CRM, fique em uma lista de cancelados.
E, para esta lista, envie quem sabe a sua newsletter semanal, com bons conteúdos, lembrando-o que você ainda é uma referência no que faz.
Que o problema foi algo pontual, um deslize. E monitore as ações deste lead. Se ele se descadastrar, bem, ele realmente não quer saber de você agora.
Mas se não, se permanecer, fique de olho. Veja se ele abre seus emails. Se clica nos seus links. Se baixa seus materiais.
À medida que o lead scoring dele for aumentando, bem… talvez seja a hora de abordá-lo seguindo os passos que citamos acima.
Mas isso só será possível com a tecnologia. É ela e somente ela que mostrará a você se o cliente está ou não disposto a retomar alguma conversa com você.
E aí, como podemos te ajudar?
Se você ficou com dúvida sobre o artigo ou quer saber mais sobre a tecnologia para recuperar clientes, fale com um consultor agora mesmo.
Aproveite e leia dois artigos que ajudarão você a sempre gerar valor para seus consumidores.
O primeiro traz dicas de como ter excelência no atendimento em todos os momentos na sua empresa.
Já o segundo fala da importância de possuir uma área proativa de customer success.
Boas vendas!
Um abraço do PipeRun, o seu CRM. #RunPipeRun
